淺議人力資源工作中的談話技巧

陳曉丹

摘 要：全球化經(jīng)濟(jì)浪潮的涌現(xiàn)，使得工作中的談話溝通在企業(yè)管理中的重要性日益凸顯。大多數(shù)管理者雖已意識(shí)到有效談話和溝通交流對(duì)于企業(yè)的意義，但企業(yè)內(nèi)部的談話和溝通交流現(xiàn)狀不容樂(lè)觀，有效的談話仍存在著許多問(wèn)題。因此，本文將從不同方面結(jié)合企業(yè)實(shí)際對(duì)人力資源工作中的談話技巧進(jìn)行分析。

關(guān)鍵詞：人力資源；談話；溝通

人力資源工作中有效的談話可以讓談話雙方愉悅，可以激發(fā)被談話者的無(wú)限潛能。人的一個(gè)奇特的地方是受情緒、士氣的影響比較大，是否用心，是否感興趣，對(duì)于產(chǎn)出結(jié)果的質(zhì)量、效率、數(shù)量等都會(huì)有很大的區(qū)別。一個(gè)良好的談話可以為企業(yè)獲取良好的生存環(huán)境，可以提升客戶滿意度，可以讓企業(yè)目標(biāo)對(duì)齊，上下同心，高效高質(zhì)量達(dá)成企業(yè)目標(biāo)。

一、人力資源工作有效談話的表現(xiàn)

無(wú)論是企業(yè)管理者還是普通的職工，都是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的核心要素，做好談話和溝通工作，無(wú)疑是企業(yè)各項(xiàng)工作順利進(jìn)行的前提。有效談話在企業(yè)管理中的重要性主要表現(xiàn)在：

（一）提高工作效率，化解管理矛盾

公司決策需要一個(gè)有效的談話和溝通過(guò)程才能施行，談話和溝通的過(guò)程就是對(duì)決策的理解傳達(dá)的過(guò)程。在決策下達(dá)時(shí)，必須通過(guò)談話和溝通才能把企業(yè)的決策傳達(dá)給員工，并把員工的不滿和抱怨反饋給管理層，以適時(shí)調(diào)整，使控制真正得以實(shí)現(xiàn)。有效談話和溝通使公司決策得到準(zhǔn)確理解，迅速得以實(shí)施。在實(shí)際的有效談話和溝通運(yùn)作中，決策的描述應(yīng)該是準(zhǔn)確、清晰、簡(jiǎn)潔的，決策的表述應(yīng)該能夠充滿活力，引起職員的注意力和共鳴。有效談話和溝通往往考慮到下屬的理解能力和接受程度以及對(duì)他們現(xiàn)有工作狀態(tài)的影響等。在實(shí)際工作中，只有經(jīng)過(guò)這么一個(gè)有效的談話和溝通過(guò)程，公司的新決策才能得到準(zhǔn)確，有效地實(shí)施。

（二）從表象問(wèn)題過(guò)渡到實(shí)質(zhì)問(wèn)題的手段

企業(yè)管理講求實(shí)效，只有從問(wèn)題的實(shí)際出發(fā)，實(shí)事求是才能解決問(wèn)題。在工作中需要大量的合作、交流，并且難免會(huì)有一些誤解，甚至利益分配上的沖突，此時(shí)就需要部門間認(rèn)清目標(biāo)，明確各自的責(zé)任、義務(wù)和權(quán)利，進(jìn)行有效談話和溝通，即在實(shí)際操作中互相補(bǔ)充，互相信任，避免暗箱操作。每個(gè)部門要想做到有效談話和溝通就應(yīng)該擅長(zhǎng)相互理解，正是差異的存在，不斷調(diào)整自己的談話和溝通風(fēng)格，保證信息的接收和理解的準(zhǔn)確性，這樣才能保證部門間合作談話和溝通所依據(jù)的信息的客觀和準(zhǔn)確性，即談話和溝通的有效性，促進(jìn)部門間的團(tuán)結(jié)和合作，保持工作的高效性，避免不必要的損失的發(fā)生。

（三）能有效的激勵(lì)員工

在實(shí)際的工作中，對(duì)于員工來(lái)說(shuō)，他們能否有效地工作，是否會(huì)對(duì)企業(yè)及其經(jīng)營(yíng)目標(biāo)萌生出責(zé)任感、忠誠(chéng)心和熱情，以及他們能否從自己工作中得到滿足感，在很大程度上取決于組織與員工之間心理契約的實(shí)現(xiàn)程度。構(gòu)建心理契約過(guò)程，是一個(gè)充分發(fā)揮員工的積極性、創(chuàng)造性與智慧的過(guò)程，也是保證員工產(chǎn)生高水平的內(nèi)聚力和承諾的過(guò)程。管理者在實(shí)際工作中只有根據(jù)每個(gè)員工的不同情況采取不同的談話和溝通方式關(guān)心、鼓勵(lì)他們、及時(shí)肯定他們的成績(jī)才能構(gòu)建心理契約一個(gè)優(yōu)秀的管理者就是要通過(guò)有效的談話和溝通轉(zhuǎn)變職員對(duì)工作的態(tài)度，對(duì)生活的態(tài)度。

二、人力資源工作中談話障礙的因素與消除

阻礙談話是企業(yè)內(nèi)部人際談話的一個(gè)重要因素，能對(duì)企業(yè)內(nèi)部的人際談話產(chǎn)生影向作用，消除談話障礙，培養(yǎng)企業(yè)內(nèi)部健康的談話意識(shí)，對(duì)于實(shí)現(xiàn)有效談話有著深遠(yuǎn)的意義。障礙談話的因素一般包括：個(gè)人因素（個(gè)人的性格，心理特點(diǎn)，思維方式，知識(shí)能力，經(jīng)驗(yàn)等不同）所造成的障礙，人際因素（談話當(dāng)中雙方的相互信任程度和相似程度），結(jié)構(gòu)因素（傳遞信息者在組織中的地位，信息傳遞鏈）都影響談話的有效性。

以個(gè)人因素為例，每個(gè)人的人格中都有三種自我：父母式自我、成人式自我、兒童式自我，而與人交往時(shí)都會(huì)采用其中的一種，因此兩人之間的交往可能存在多種交互作用，這些交互作用可進(jìn)一步歸為兩大類：互補(bǔ)式交互作用與非互補(bǔ)式交互作用，首先，對(duì)不同的人使用不同的談話方式，在與扮演不同角色的人打交道時(shí)，應(yīng)根據(jù)環(huán)境需要和對(duì)方表現(xiàn)調(diào)整自己的心態(tài)及表現(xiàn)，必要時(shí)對(duì)談話進(jìn)行引導(dǎo)，以達(dá)到互補(bǔ)式談話的良好效果。其次，在管理談話實(shí)踐匱，我們可以運(yùn)用交互作用分析員工的各種意識(shí)，幫助員工深圳入洞察自己的個(gè)性，提倡健康的人生態(tài)度，幫助員工理解別人在與自己交往時(shí)所產(chǎn)生的反應(yīng)，從而改善團(tuán)隊(duì)成員間的談話效率。

三、如何做好企業(yè)內(nèi)部談話

（一）提高員工的談話意識(shí)

提高員工的談話意識(shí)，應(yīng)從兩個(gè)角度進(jìn)行解決：提高員工的主動(dòng)性和積極性；增強(qiáng)管理者的學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)。為了調(diào)動(dòng)員工的積極性，應(yīng)該進(jìn)行目標(biāo)管理。對(duì)管理者的激活，海爾的80/20原則無(wú)非是個(gè)很好的例子。管理者負(fù)80%的責(zé)任，下屬負(fù)20%的責(zé)任，充分調(diào)動(dòng)了管理者處理問(wèn)題、發(fā)現(xiàn)為體的積極性，也充分調(diào)動(dòng)了管理者與下屬談話的能動(dòng)性。為了更好的增強(qiáng)員工的談話意識(shí)，應(yīng)該建立企業(yè)的社會(huì)團(tuán)體，增加非正式談話；按院校劃分建立的某某學(xué)院會(huì)；按工作崗位建立某某部門會(huì)；按興趣劃分的等等非正式組織。通過(guò)經(jīng)常的內(nèi)部員工的社會(huì)活動(dòng)，使大家在聚會(huì)中暢所欲言，輕松的交流各種信息，既有利于整個(gè)公司的團(tuán)隊(duì)氛圍，也可以增長(zhǎng)員工的談話技巧，從而增強(qiáng)員工的談話意愿。

（二）確立雙方交流機(jī)制

企業(yè)內(nèi)有效談話的首要條件是要建立順暢的談話系統(tǒng)。企業(yè)內(nèi)的正式渠道，對(duì)于保證領(lǐng)導(dǎo)層的決策信息準(zhǔn)確無(wú)誤地傳遞到預(yù)計(jì)的信息終端，無(wú)疑起著主導(dǎo)作用，但作為更多地是通過(guò)橫向傳遞著個(gè)人或社會(huì)的信息的非正式渠道，同樣不可輕視。因?yàn)椋钦角栏嗟乇憩F(xiàn)為一種自下而上的反饋。在企業(yè)內(nèi)部確立雙向的交流機(jī)制是十分必要的。僅有自上而下的談話程序效果并不理想，成功的做法應(yīng)該是設(shè)法使自上而下的談話與自下而上的談話達(dá)到平衡，以期運(yùn)用企業(yè)內(nèi)部信息網(wǎng)進(jìn)行員工與高層管理人員的交互式對(duì)話。比如，鼓勵(lì)員工提出自己的疑問(wèn)，起動(dòng)申訴程序，使員工的不滿情緒有發(fā)泄的渠道，化解內(nèi)部矛盾。作為管理層，應(yīng)善于從反饋的信息中，掌握第一手資料，從中發(fā)現(xiàn)新情況、新問(wèn)題，適時(shí)做出決策上的調(diào)整。建立一種雙向互動(dòng)的談話環(huán)境尤為重要，這種環(huán)境不僅指選擇能自由平等地談話交流的自然環(huán)境，同時(shí)也包括營(yíng)造雙方彼此的信賴及開(kāi)誠(chéng)布公的談話氛圍。如果管理者真正要和員工建立親密關(guān)系并使們熱誠(chéng)工作，那他們就應(yīng)該從辦公室中走出來(lái)，抱著真誠(chéng)的愿望和他們相互交流，并且要為員工創(chuàng)造一個(gè)良好的談話氛圍。創(chuàng)建良好談話氛圍的同時(shí)，應(yīng)該建立良好的談話機(jī)制。如西門子建立的員工對(duì)話機(jī)制，規(guī)定每名員工每年至少要與上司有一次非常系統(tǒng)的對(duì)話。通過(guò)員工對(duì)話，公司可以了解員工的想法，并針對(duì)其提出的問(wèn)題制定解決之道。通過(guò)談話制度的建立，西門子營(yíng)造了非?；钴S的氣氛，鼓勵(lì)大家發(fā)揮自己的聰明才智，為公司的業(yè)務(wù)的發(fā)展與組織的健全出謀劃策。更重要的是，這種談話大大增強(qiáng)了大家的主人翁意識(shí)。

總之，有效的談話技巧，不可或缺的領(lǐng)導(dǎo)和管理才能，使企業(yè)邁向成功的主要力量。一個(gè)人的成功，20%靠專業(yè)知識(shí)，40%靠人際關(guān)系，另外40%需要觀察力的幫助，因此為了提升我們個(gè)人的競(jìng)爭(zhēng)力，獲得成功，就必須不斷地運(yùn)用有效的談話方式和技巧，隨時(shí)有效地與“人”接觸談話，只有這樣，才有可能使你事業(yè)成功。華人第一富豪“李家成”說(shuō)過(guò)，做事先學(xué)做人，怎樣做人？也就是做好周邊的談話，好的談話技巧可促進(jìn)成就，而不愿談話注定失??！有效談話可以使企業(yè)內(nèi)部思想一致、產(chǎn)生共識(shí)，減少摩擦爭(zhēng)執(zhí)與意見(jiàn)分歧，疏導(dǎo)員工情緒與心理困擾，使管理者洞察真相排除誤解，增進(jìn)彼此了解，化解人際關(guān)系，把團(tuán)隊(duì)擰成一股繩，向共同目標(biāo)一起奮斗、前進(jìn)！

參考文獻(xiàn)：

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