網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)市場(chǎng)環(huán)境與營(yíng)銷戰(zhàn)略實(shí)證研究

陳舜麗

中圖分類號(hào)：F724 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

內(nèi)容摘要：本文以京東商城為例，對(duì)現(xiàn)階段B2C網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)務(wù)所面臨的環(huán)境進(jìn)行分析，從而得出以京東商城為代表的一大批網(wǎng)絡(luò)零售企業(yè)在未來(lái)的發(fā)展戰(zhàn)略與方向。

關(guān)鍵詞：B2C 網(wǎng)絡(luò)零售 營(yíng)銷戰(zhàn)略 京東商城

京東商城發(fā)展?fàn)顩r簡(jiǎn)介

在我國(guó)的B2C電子商務(wù)行業(yè)數(shù)碼配件類的專業(yè)購(gòu)物網(wǎng)站中，京東商城作為其中的龍頭企業(yè)，有著非常大的影響力，也深受廣大消費(fèi)者的歡迎。但是京東商城也不僅僅是一個(gè)只做數(shù)碼3C商品零售的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，其經(jīng)營(yíng)的商品是以手機(jī)、電腦、家電等為代表，延伸到日用百貨、服裝、圖書等數(shù)十萬(wàn)種商品。而與其他中小型B2C網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物平臺(tái)相比，京東商城具有自身獨(dú)立完善的物流配送體系與極具競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格優(yōu)勢(shì)。截止到目前為止，京東商城的注冊(cè)用戶人數(shù)已經(jīng)突破一億大關(guān)，日訂單處理量也突破了5萬(wàn)單，這標(biāo)志著京東商城高品質(zhì)的用戶體驗(yàn)得到了廣大消費(fèi)者的認(rèn)同，京東商城也逐步成為國(guó)內(nèi)數(shù)碼3C類商品價(jià)格的風(fēng)向標(biāo)。

自從進(jìn)入電子商務(wù)行業(yè)之后，京東商城一直保持著高速發(fā)展的態(tài)勢(shì)，其良好的發(fā)展也逐步引起了國(guó)內(nèi)外資本市場(chǎng)的重視，先后獲得了多筆風(fēng)險(xiǎn)投資，即使在2008年之后全球金融危機(jī)波及下，京東依然獲得了老虎環(huán)球1.5億美金的風(fēng)險(xiǎn)投資，而2014年5月22日，劉強(qiáng)東則帶領(lǐng)京東商城在美國(guó)納斯達(dá)克掛牌上市，成功沖擊美國(guó)資本市場(chǎng)。而當(dāng)年京東商城銷售額也達(dá)到了2602億元，同比增長(zhǎng)107%，凈收入為1150億元，同比增長(zhǎng)66%。這一切說明京東商城已經(jīng)度過了創(chuàng)業(yè)初期，進(jìn)入了高速發(fā)展的時(shí)代。京東商城在創(chuàng)立之初的目標(biāo)是成為國(guó)內(nèi)B2C電子商務(wù)行業(yè)的第一，世界前五，但是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，技術(shù)與創(chuàng)新風(fēng)起云涌，情況瞬息萬(wàn)變，京東若想達(dá)到自己的目標(biāo)依然有許多地方需要改進(jìn)，必須采取各種戰(zhàn)略措施才能保證自身在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中利于不敗之地。

網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷環(huán)境分析

（一）網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷宏觀環(huán)境分析

現(xiàn)階段影響網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷宏觀環(huán)境的主要因素有網(wǎng)民環(huán)境、技術(shù)環(huán)境以及法律安全環(huán)境。經(jīng)過近幾年的發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)在我國(guó)的普及率有了很大的提高，網(wǎng)民數(shù)量也有了很大的提高。根據(jù)CNNIC的最新調(diào)查報(bào)告顯示，截止到2014年12月，我國(guó)共有約6.49億網(wǎng)民，全年共計(jì)新增網(wǎng)民3117萬(wàn)人。圖1為2005-2014年中國(guó)網(wǎng)民數(shù)量與互聯(lián)網(wǎng)普及率調(diào)查統(tǒng)計(jì)。但是由于中國(guó)人口基數(shù)大的特點(diǎn)，導(dǎo)致了雖然互聯(lián)網(wǎng)普及率逐年增長(zhǎng)，但是總體還處在一個(gè)較低的水平。

互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展對(duì)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的宏觀環(huán)境也有著重要的意義，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)主要是指網(wǎng)絡(luò)信息資源以及網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。近幾年來(lái)互聯(lián)網(wǎng)信息資源幾乎是成爆炸式增長(zhǎng)，其中網(wǎng)站數(shù)量也在不斷提升，截止到2015年初，全國(guó)共有網(wǎng)站數(shù)量約370.6萬(wàn)，其中企業(yè)網(wǎng)站數(shù)量約為235萬(wàn)。另外網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)也日趨完善，近幾年來(lái)隨著移動(dòng)互聯(lián)技術(shù)的發(fā)展，智能手機(jī)與平板電腦的普及，4G網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)的發(fā)展，電腦已經(jīng)不在是上網(wǎng)的唯一途徑，與此同時(shí)寬帶速度也在不斷提升，圖2為 Flurry對(duì)我國(guó)當(dāng)前移動(dòng)入網(wǎng)設(shè)備上網(wǎng)情況的調(diào)查報(bào)告，從中可以看出，越來(lái)越多的人在使用移動(dòng)設(shè)備進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物活動(dòng)。但是我國(guó)目前的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)相比發(fā)達(dá)國(guó)家還有著很大的差距，尤其是網(wǎng)速較慢而費(fèi)用則較貴，例如韓國(guó)的互聯(lián)網(wǎng)幾乎是免費(fèi)向家庭用戶開放的，而移動(dòng)上網(wǎng)流量費(fèi)用相比國(guó)內(nèi)也低很多。由此可見，我國(guó)的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)雖然已有了一定的發(fā)展，但是還需進(jìn)一步發(fā)展。

近年來(lái)隨著電子商務(wù)行業(yè)的發(fā)展，政府部門也逐步認(rèn)識(shí)到了電子商務(wù)行業(yè)缺乏法律監(jiān)管所帶來(lái)的問題，也逐步建立起一套法律法規(guī)。這些法律法規(guī)的頒布對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中買賣雙方以及購(gòu)物平臺(tái)的行為進(jìn)行了約束，保障了各方主體的利益。

（二）網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷微觀環(huán)境分析

網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷微觀環(huán)境主要是指企業(yè)自身的內(nèi)部環(huán)境、相關(guān)配套設(shè)施以及競(jìng)爭(zhēng)者。

以京東商城為代表的B2C企業(yè)現(xiàn)階段幾乎都采用了類似的發(fā)展模式，其內(nèi)部環(huán)境也基本相同。京東商城自從建立之初構(gòu)建了一套較為完整的組織架構(gòu)體系，同時(shí)經(jīng)過近幾年的發(fā)展，企業(yè)內(nèi)部的信息化水平也有了很大的提高，先后建立了ERP以及DSS。由此可見，現(xiàn)階段企業(yè)內(nèi)部環(huán)境并沒有太大的問題。

網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物離不開物流、網(wǎng)上銀行、產(chǎn)品供應(yīng)商等的支持。現(xiàn)階段我國(guó)物流業(yè)尤其是快遞業(yè)已經(jīng)較為發(fā)達(dá)，覆蓋面也較廣，基本實(shí)現(xiàn)了除極個(gè)別偏遠(yuǎn)地區(qū)外，全國(guó)各地都可到達(dá)，基本滿足網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的需求。隨著網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物需求的增多，網(wǎng)絡(luò)銀行業(yè)務(wù)也普遍開展起來(lái)，銀行卡在線支付也已實(shí)現(xiàn)，2014年支付系統(tǒng)業(yè)務(wù)總額為全國(guó)GDP的53.24倍，這從側(cè)面反映出網(wǎng)上銀行與電子支付的效率還需進(jìn)一步的提高來(lái)適應(yīng)不斷增多的在線支付業(yè)務(wù)?，F(xiàn)階段B2C購(gòu)物平臺(tái)是許多企業(yè)銷售產(chǎn)品的一個(gè)重要渠道，因此購(gòu)物網(wǎng)站在與供應(yīng)商談判時(shí)有著一定的發(fā)言權(quán)，這對(duì)實(shí)現(xiàn)B2C購(gòu)物平臺(tái)與供應(yīng)商的雙贏提供了可能性。

現(xiàn)階段B2C購(gòu)物平臺(tái)其競(jìng)爭(zhēng)者主要是指C2C購(gòu)物平臺(tái)與經(jīng)營(yíng)零售業(yè)務(wù)的實(shí)體店。C2C是網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的另外一種形式，其在國(guó)內(nèi)的出現(xiàn)比B2C晚，但是在最近幾年卻得到了極大的發(fā)展，其中以淘寶網(wǎng)和易趣網(wǎng)為代表。C2C網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物平臺(tái)的出現(xiàn)對(duì)B2C購(gòu)物平臺(tái)有著非常嚴(yán)重的打擊，前者在數(shù)量與銷售額上都要大于后者，現(xiàn)階段已有不少B2C網(wǎng)站開始融合C2C模式。另外，由于網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物自身的缺陷，如無(wú)法接觸實(shí)物，不能立即拿到商品，這就導(dǎo)致必然有一部分人是不會(huì)選擇網(wǎng)上購(gòu)物的方式。

網(wǎng)絡(luò)零售企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略

（一）品牌營(yíng)銷發(fā)展戰(zhàn)略

京東商城在目前階段雖然已經(jīng)有了較高的知名度，但是相比淘寶網(wǎng)等其他網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物平臺(tái)，還有一定差距，因此京東商城必須根據(jù)其自身特點(diǎn)，利用其優(yōu)點(diǎn)，采取一定的品牌營(yíng)銷策略。品牌營(yíng)銷策略主要包括廣告、促銷、直郵廣告、市場(chǎng)活動(dòng)、活動(dòng)贊助等方式。

京東商城所經(jīng)營(yíng)的B2C業(yè)務(wù)直接決定了其在廣告投放方面的特征，其廣告的投放必須采用網(wǎng)絡(luò)與實(shí)體相結(jié)合的方式進(jìn)行，從而達(dá)到提升企業(yè)自身品牌的知名度，增加網(wǎng)站的流量與注冊(cè)用戶數(shù)量，最終吸引更多的消費(fèi)者在其網(wǎng)站上進(jìn)行購(gòu)物消費(fèi)的目的。在網(wǎng)絡(luò)廣告方面，由于京東商城的主要業(yè)務(wù)仍然是數(shù)碼3C類商品，因此其廣告應(yīng)主要投放到與電子產(chǎn)品有關(guān)的網(wǎng)站，如中關(guān)村在線、手機(jī)之家、太平洋電腦網(wǎng)等網(wǎng)站之上。這些網(wǎng)站中聚集著大批的電子產(chǎn)品愛好者，這些人對(duì)電子產(chǎn)品的消費(fèi)比其他人群要多，另外這些人對(duì)周邊人群的購(gòu)買意向有著較大的影響，因此在這類網(wǎng)站上投放廣告，其目標(biāo)會(huì)更加的精準(zhǔn)，也能取得更加明顯的效果。戶外廣告的投放，雖然其效果未必有在專業(yè)網(wǎng)站上投放廣告效果明顯，但是依然能影響到一大批潛在的購(gòu)買者。但是當(dāng)前階段京東商城的戶外廣告投放較少，現(xiàn)有的許多戶外廣告也僅僅是簡(jiǎn)單地投放在公交車站等地方，這種方式僅僅只能單純地提高京東商城的企業(yè)知名度，而不能傳導(dǎo)給消費(fèi)者明確的營(yíng)銷點(diǎn)，廣告的價(jià)值無(wú)法得到充分的表現(xiàn)，因此廣告內(nèi)容清晰化是現(xiàn)階段京東商城所面臨的一個(gè)重要任務(wù)。

在消費(fèi)者進(jìn)行消費(fèi)的過程中，價(jià)格會(huì)對(duì)消費(fèi)者的購(gòu)買意愿產(chǎn)生較大的影響，雖然京東商城目前階段的價(jià)格具有很大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，但是作為品牌營(yíng)銷的促銷手段對(duì)其來(lái)說依然是不可或缺的，這也是京東商城做的不足的地方。京東在此前也采取過專場(chǎng)促銷、代金券、商品限時(shí)搶購(gòu)等促銷手段，且在一定程度上對(duì)其銷量的提升起了很大的作用，但是這種方式?jīng)]有一定的規(guī)律，這就導(dǎo)致很多消費(fèi)者對(duì)這些促銷活動(dòng)何時(shí)出現(xiàn)并不清楚，因此就很難養(yǎng)成在京東商城習(xí)慣性消費(fèi)的特征，也缺乏對(duì)其品牌的忠誠(chéng)度，這對(duì)于京東商城的品牌營(yíng)銷來(lái)說是個(gè)很大的損失。相比之下淘寶網(wǎng)在這方面做的就非常好，在最近幾年中，淘寶網(wǎng)在每個(gè)法定假日或者是特殊的節(jié)日都會(huì)采取一系列的促銷方式。這種方式的意義不僅僅是一個(gè)交易額的提升，更重要的是其深層次的意義，即消費(fèi)者在“雙十一”進(jìn)行消費(fèi)的同時(shí)也記住了淘寶網(wǎng)，這對(duì)于其品牌知名度具有非常重要的意義。

許多中小型的B2C企業(yè)都將廣告直郵作為其品牌營(yíng)銷的重要補(bǔ)充方式，這種方式不僅可以影響潛在客戶的購(gòu)買行為，也利于其品牌發(fā)展，目前京東商城還沒有采用這種方式進(jìn)行品牌營(yíng)銷。京東商城有著大量的會(huì)員，如果采用網(wǎng)絡(luò)直郵的方式進(jìn)行品牌營(yíng)銷，則可以進(jìn)行有目的的大規(guī)模的廣告宣傳，這對(duì)其銷售額的增長(zhǎng)與品牌發(fā)展都有著重要的意義，也會(huì)使京東商城走上可持續(xù)發(fā)展的道路。

市場(chǎng)活動(dòng)往往是以上幾種方式的配合方式，其主要目的是配合其他品牌營(yíng)銷策略提升市場(chǎng)占有率。市場(chǎng)活動(dòng)如果有一定的創(chuàng)意與可執(zhí)行性，則會(huì)促進(jìn)大眾消費(fèi)者對(duì)品牌認(rèn)知度的提升。作為網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)務(wù)的杰出企業(yè)，京東商城應(yīng)采取多種方式相結(jié)合的品牌營(yíng)銷策略，充分利用市場(chǎng)活動(dòng)的優(yōu)勢(shì)，舉辦一系列具有其自身特點(diǎn)的市場(chǎng)活動(dòng)。例如可以針對(duì)不同客戶進(jìn)行細(xì)分，形成具有特定客戶群針對(duì)性的市場(chǎng)活動(dòng)，從而擴(kuò)大京東商城的市場(chǎng)知名度。

2010年京東商城簽約成為中超足球聯(lián)賽的主贊助商是其品牌營(yíng)銷的一個(gè)重要里程碑，在此之后相當(dāng)長(zhǎng)的一段時(shí)間內(nèi)，京東商城還圍繞著足球活動(dòng)展開了多個(gè)促銷專場(chǎng)。當(dāng)時(shí)中國(guó)足球正處于“打黑掃賭”的敏感時(shí)期，當(dāng)時(shí)京東商城的銷售額雖已達(dá)到40億，但是卻處在虧損狀態(tài)，當(dāng)時(shí)京東商城贊助中超聯(lián)賽的意圖讓許多人感到費(fèi)解。但是京東商城的此次贊助活動(dòng)取得了極大的成功，其企業(yè)形象與品牌知名度都得到了很大的提升。由于中超聯(lián)賽比賽場(chǎng)地分布在16個(gè)不同城市，而這些城市幾乎都是京東商城電子商業(yè)的核心，這就相當(dāng)于對(duì)其最潛在的客戶進(jìn)行了有利的宣傳。而由于中國(guó)足球當(dāng)時(shí)丑聞纏身，其商業(yè)贊助的價(jià)格也幾乎是歷史最低點(diǎn)，京東此次的贊助活動(dòng)相比往年的贊助價(jià)格降低了一半左右，且比賽現(xiàn)場(chǎng)的大量廣告牌以及一些贈(zèng)送的球票就使得其真實(shí)的贊助費(fèi)用又下降不少。但是京東商城依然取得了包括中超聯(lián)賽主贊助商等一系列榮譽(yù)，在此之后京東商城的知名度直線提高，這也證實(shí)了這種活動(dòng)贊助的品牌營(yíng)銷策略具有重要的意義。

B2C購(gòu)物平臺(tái)之所以要在品牌營(yíng)銷上下大力氣，是因?yàn)閭鹘y(tǒng)的口碑營(yíng)銷的品牌推廣政策已經(jīng)跟不上時(shí)代的發(fā)展，在當(dāng)前這種激烈競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境下也基本行不通。為了實(shí)現(xiàn)前期制定的戰(zhàn)略目標(biāo)，京東商城在接下來(lái)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中還需要進(jìn)一步加大品牌營(yíng)銷的力度，采取更多更有效的方式來(lái)進(jìn)行品牌推廣。

（二）戰(zhàn)略合作發(fā)展戰(zhàn)略

在戰(zhàn)略合作方面，京東商城曾經(jīng)做出過一個(gè)富有遠(yuǎn)見的的決策，即早在2008年，京東商城就宣布與支付寶、財(cái)付通等第三方支付平臺(tái)結(jié)成戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。在加強(qiáng)了與支付寶與財(cái)付通的合作之后，消費(fèi)者在京東商城上購(gòu)物付款時(shí)可以選擇多樣的付款方式，支付方式也更加便捷。這種方式既使購(gòu)物者與賣家的資金安全性得到加強(qiáng)，又提高了京東商城的用戶體驗(yàn)，同時(shí)也可以在一定程度上利用支付寶與財(cái)付通來(lái)吸引更多的消費(fèi)者。京東商城與支付寶、財(cái)付通之間的戰(zhàn)略合作還體現(xiàn)在用戶資源共享方面，在當(dāng)前B2C行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的前提條件下，掌握用戶資源是掌握市場(chǎng)最直接的手段。京東商城與第三方支付平臺(tái)之間的合作對(duì)實(shí)現(xiàn)雙方的用戶資源共享有著重要的意義，京東商城可以通過支付平臺(tái)所提供的數(shù)據(jù)了解到更多的市場(chǎng)信息，從而及時(shí)地對(duì)所銷售的產(chǎn)品進(jìn)行補(bǔ)充與更新，而第三方支付平臺(tái)則可以通過京東商城了解到其自身用戶的使用習(xí)慣等相關(guān)信息，以此為基礎(chǔ)，第三方支付平臺(tái)則可以對(duì)其系統(tǒng)進(jìn)行不斷的優(yōu)化，從而使其更加方便消費(fèi)者的使用。

戰(zhàn)略合作的另一個(gè)方面則是不斷深化與產(chǎn)品供應(yīng)商之間的合作。早在2009年，京東商城在北京召開的供應(yīng)商大會(huì)上就與包括三星、華碩、聯(lián)想等大型供應(yīng)商簽署了戰(zhàn)略合作協(xié)議。通過這種合作方式，實(shí)現(xiàn)了京東商城與所有供應(yīng)商之間的深度合作，供應(yīng)商的產(chǎn)品被直接導(dǎo)入到購(gòu)物平臺(tái)中來(lái)，而不是經(jīng)過供應(yīng)商的各級(jí)代理渠道進(jìn)入購(gòu)物平臺(tái)，這就避免了產(chǎn)品在各級(jí)代理商之間雁過拔毛的現(xiàn)象，使其降低運(yùn)營(yíng)成本，也進(jìn)一步擴(kuò)大其商品的零售價(jià)格。

由此可見，加大與供應(yīng)商之間的戰(zhàn)略合作對(duì)京東商城控制其運(yùn)營(yíng)成本，增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力有著非凡的意義。而供應(yīng)商也可以利用京東商城銷售更多的產(chǎn)品，也可以通過京東商城反饋的信息對(duì)自身產(chǎn)品的進(jìn)行不斷更新與創(chuàng)新。在未來(lái)京東商城應(yīng)該不斷深化自身的服務(wù)與管理，保證合作者的利益。

（三）服務(wù)管理發(fā)展戰(zhàn)略

在服務(wù)管理方面，困擾著眾多B2C購(gòu)物平臺(tái)的一個(gè)共同問題是物流問題。大部分消費(fèi)者在網(wǎng)上購(gòu)買商品之后，不管是否急需這件商品，都想早點(diǎn)收貨，這是很普遍的消費(fèi)心理，因此在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物后的評(píng)價(jià)中經(jīng)常會(huì)有用戶反饋送貨不及時(shí)。為了能夠及時(shí)地將商品送到消費(fèi)者手中，在2007年京東就開始著手建立自有的物流體系建設(shè)，在其融資過程中，京東也投入了巨額資金進(jìn)行物流建設(shè)。2010年京東商城提出了以“訂單當(dāng)日達(dá)”為口號(hào)的物流配送大提速計(jì)劃，從當(dāng)年四月起，在京東較大的物流中心所在城市，基本實(shí)現(xiàn)了當(dāng)日達(dá)。而在離物流中心的城鎮(zhèn)與衛(wèi)星城則實(shí)現(xiàn)了次日達(dá)。而京東沒有建立大型物流中心的地區(qū)與城市，其物流配送時(shí)間也縮短了大概一天左右時(shí)間。由此可見，京東商城為了提升自身的物流質(zhì)量付出了很大的努力。

現(xiàn)階段京東商城的物流服務(wù)已日趨完善，但是在堅(jiān)持高效率的同時(shí)還應(yīng)該堅(jiān)持低成本的原則，需要對(duì)現(xiàn)有的配送體系進(jìn)行優(yōu)化，尤其是需對(duì)現(xiàn)有的中轉(zhuǎn)站進(jìn)行優(yōu)化，這不僅能節(jié)省物流運(yùn)行成本，還能提高運(yùn)送效率。

京東商城為增強(qiáng)自身的服務(wù)與管理還建立了京東社區(qū)，這是一個(gè)對(duì)京東商城用戶開放的社區(qū)，所有的京東商城用戶都可以在這個(gè)社區(qū)內(nèi)討論各個(gè)商品，提出自己的疑問，還可以在其中曬單，這種方式使得京東商城的客戶體驗(yàn)得到了很大的增強(qiáng)。但是現(xiàn)階段京東商城的用戶數(shù)量正在不斷增長(zhǎng)，而用戶需求也在不斷提高，現(xiàn)在京東社區(qū)的這種服務(wù)模式已經(jīng)比較落伍了，另一方面京東商城也度過了創(chuàng)業(yè)的艱難期，有能力為用戶提供更好的服務(wù)，因此京東商城應(yīng)該進(jìn)一步提升京東社區(qū)的服務(wù)質(zhì)量。

京東社區(qū)可以采用提供體驗(yàn)服務(wù)的方式為京東商城吸引更多的消費(fèi)者。B2C電子商務(wù)的本質(zhì)最終還是零售業(yè)，這就說明京東商城也必須要遵循一般的零售行業(yè)的發(fā)展規(guī)律，最終進(jìn)入到體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的階段。對(duì)于廣大消費(fèi)者而言，尤其是對(duì)于高收入人群來(lái)說，價(jià)格并一定是影響購(gòu)買行為的決定因素，而消費(fèi)體驗(yàn)則會(huì)對(duì)其消費(fèi)意愿產(chǎn)生較大的影響，因此京東社區(qū)為客戶提供更多體驗(yàn)式服務(wù)。京東社區(qū)也可以采取其他方式來(lái)提升現(xiàn)階段的服務(wù)質(zhì)量，例如通過與消費(fèi)者的網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)來(lái)征求消費(fèi)者對(duì)商品的意見，從而對(duì)商品進(jìn)行補(bǔ)充與完善，提升消費(fèi)者的服務(wù)體驗(yàn)。

（四）客戶關(guān)系管理發(fā)展戰(zhàn)略

在京東商城的客戶關(guān)系管理中始終要堅(jiān)持的一個(gè)原則是以客戶為中心，所謂以客戶為中心是一種態(tài)度與經(jīng)營(yíng)理念，在產(chǎn)品驅(qū)動(dòng)型經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻趄?qū)動(dòng)型經(jīng)濟(jì)時(shí)，首先要做的就是轉(zhuǎn)變對(duì)客戶的態(tài)度，以客戶為中心。因此，京東商城必須意識(shí)到這其中的重要性，不斷地增加以客戶為中心的意識(shí)。

其次應(yīng)該從客戶角度出發(fā)，因?yàn)榭蛻絷P(guān)系的管理是一個(gè)企業(yè)面向最終消費(fèi)者的戰(zhàn)略，因此京東商城戰(zhàn)略部署的出發(fā)點(diǎn)必須是客戶，而不是單純地為了解決企業(yè)的內(nèi)部問題與內(nèi)部矛盾。盡管解決企業(yè)內(nèi)部問題也是客戶關(guān)系管理中的一個(gè)重要方面，并且可能會(huì)對(duì)客戶關(guān)系的管理產(chǎn)生立竿見影的效果，但這并不能成為客戶關(guān)系管理的核心內(nèi)容?，F(xiàn)階段京東商城應(yīng)對(duì)其主要客戶進(jìn)行不斷的了解，只有這樣才能培養(yǎng)客戶的忠誠(chéng)度，提高客戶的滿意度，最終創(chuàng)造出價(jià)值。

隨著電子商務(wù)市場(chǎng)的不斷發(fā)展，定制化與個(gè)性化趨勢(shì)已經(jīng)逐漸出現(xiàn)，加強(qiáng)客戶關(guān)系管理的C2B模式逐漸產(chǎn)生。所謂的C2B模式是指先有消費(fèi)者，后才有企業(yè)按照客戶需求進(jìn)行組織生產(chǎn)，在這個(gè)過程中很多消費(fèi)者會(huì)參與到產(chǎn)品的設(shè)計(jì)及定價(jià)等相關(guān)環(huán)節(jié)中去。C2B模式也將會(huì)是未來(lái)電子商務(wù)發(fā)展的新趨勢(shì)。對(duì)于京東商城來(lái)說，客戶滿意度與忠誠(chéng)度對(duì)企業(yè)有種非常重要的作用，可以直接轉(zhuǎn)變成利潤(rùn)，這種C2B模式非常適合其客戶關(guān)系的管理。雖然對(duì)于京東商城來(lái)說，C2B模式對(duì)其現(xiàn)階段的各個(gè)環(huán)節(jié)都提出了嚴(yán)峻的考驗(yàn)。但是互聯(lián)網(wǎng)與電子商務(wù)的發(fā)展瞬息萬(wàn)變，未來(lái)整個(gè)行業(yè)可能都會(huì)發(fā)生翻天覆地的變化，只有抓住現(xiàn)階段的發(fā)展機(jī)遇，實(shí)現(xiàn)自身的改革發(fā)展，才能立于不敗之地。

客戶關(guān)系的管理不同于其他的管理工作，會(huì)牽涉到企業(yè)內(nèi)部運(yùn)行機(jī)制的改變，涉及到多種要素。因此必須仔細(xì)梳理客戶關(guān)系管理中所存在的問題，并制定相應(yīng)的改善方案，只有這樣客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略才能取得一定的作用與經(jīng)濟(jì)效益。因此京東商城還應(yīng)該仔細(xì)分析自身的業(yè)務(wù)流程，進(jìn)一步改善管理模式。

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