國(guó)內(nèi)電子交易小額糾紛在線解決機(jī)制探究

物旭

摘要：隨著我國(guó)電子商務(wù)的快速發(fā)展，電子交易糾紛也越來(lái)越多且種類(lèi)繁雜。而傳統(tǒng)的糾紛解決機(jī)制因其耗時(shí)久、反應(yīng)時(shí)間長(zhǎng)、效率低、耗資大等缺點(diǎn)已不適應(yīng)用來(lái)解決電子交易糾紛尤其是小額糾紛問(wèn)題。在線糾紛解決（ODR）因其快速、費(fèi)用低廉、便利等價(jià)值因素，成為發(fā)展電子商務(wù)和網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)必不可少的法律輔助措施之一。目前，國(guó)內(nèi)ODR發(fā)展處于探索階段，沒(méi)有健全的制度和完備的解決機(jī)制，大量的糾紛無(wú)法得到有效解決，嚴(yán)重制約了我國(guó)電子商務(wù)的發(fā)展。文章主要探討國(guó)內(nèi)ODR的發(fā)展現(xiàn)狀，結(jié)合0DR目前所面臨的問(wèn)題提出自己的看法。

關(guān)鍵詞：ODR；電子商務(wù)；在線糾紛；發(fā)展機(jī)制

根據(jù)艾瑞咨詢(xún)發(fā)布的2013年中國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物市場(chǎng)數(shù)據(jù)，2013年中國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物市場(chǎng)交易規(guī)模達(dá)到1.85萬(wàn)億元，增長(zhǎng)42.0%。隨著網(wǎng)民購(gòu)物習(xí)慣的日益養(yǎng)成，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物相關(guān)規(guī)范的逐步建立及網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物環(huán)境的日漸改善，中國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物市場(chǎng)將開(kāi)始逐漸進(jìn)入成熟期。中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴部數(shù)據(jù)顯示，對(duì)比近三年的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的投訴數(shù)據(jù)可知，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)類(lèi)消費(fèi)者投訴量，為2013年該類(lèi)投訴量的4.2倍，是2014年該類(lèi)投訴量的1.3倍。與此形成鮮明對(duì)比的是，我國(guó)目前還沒(méi)有一家為電子商務(wù)活動(dòng)提供服務(wù)ODR（而國(guó)外的相關(guān)ODR已有近百個(gè)）。傳統(tǒng)的糾紛解決模式無(wú)法滿(mǎn)足電子商務(wù)的要求，大量的糾紛無(wú)法得到有效解決，嚴(yán)重制約了我國(guó)電子商務(wù)的發(fā)展。

1 ODR發(fā)展及運(yùn)行模式

1.1 ODR概述

ODR（Online dispute resolution）是指利用互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行的各種爭(zhēng)議解決方式的總稱(chēng)，主要包括在線仲裁（OnlineArbitration）、在線調(diào)解（Online Mediation）和在線和解（OnlineNegotiatiorl）等方式。ODR可以在任何國(guó)家、聘用任何國(guó)籍的仲裁員或者調(diào)解員、通過(guò)任何語(yǔ)言解決爭(zhēng)議，具有快速、費(fèi)用低廉、便利等網(wǎng)絡(luò)空間爭(zhēng)議解決所需要的各類(lèi)重要價(jià)值因素。在網(wǎng)絡(luò)虛擬世界，ODR對(duì)于建立互聯(lián)網(wǎng)中的信賴(lài)關(guān)系是非常必要的，有利于實(shí)現(xiàn)雙贏的爭(zhēng)議解決方式，越來(lái)越受到世界各國(guó)理論和實(shí)務(wù)界的重視。在ODR興起不到lO年的時(shí)間里，ODR解決了數(shù)以百萬(wàn)計(jì)的在線糾紛，據(jù)統(tǒng)計(jì)，自2000年明至2003年1月只Squaretrade.com一個(gè)網(wǎng)站就解決了超過(guò)30萬(wàn)個(gè)爭(zhēng)議；而ICANN提供的在線爭(zhēng)議解決機(jī)制解決了7000多個(gè)域名爭(zhēng)議。

1.2 ODR運(yùn)行模式

ODR模式涉及的主體包括ODR服務(wù)平臺(tái)、專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員、專(zhuān)業(yè)律師、相關(guān)行業(yè)機(jī)構(gòu)、相關(guān)政府監(jiān)管部門(mén)、具有影響力的名人等，從而對(duì)促成糾紛的解決具有強(qiáng)大的組合影響力。其服務(wù)的價(jià)值體現(xiàn)在：（1）ODR電子標(biāo)識(shí)，提升企業(yè)可信度；（2）幫助企業(yè)快速解決糾紛，降低售后服務(wù)成本；（3）協(xié)助企業(yè)建立在線售后服務(wù)體系，提升服務(wù)品質(zhì)；（4）快速處理糾紛，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益；（5）消費(fèi)指引與預(yù)警，引導(dǎo)消費(fèi)者合理消費(fèi)與維權(quán)；（6）另—種力量構(gòu)建行業(yè)信用體系，降低劣幣驅(qū)逐良幣效應(yīng)。

1.3 ODR類(lèi)型

ODR類(lèi)型包括計(jì)算機(jī)調(diào)解和第三方協(xié)調(diào)仲裁模式，由于計(jì)算機(jī)調(diào)解耗時(shí)久，不靈活等特點(diǎn)，本文主要就第三方仲裁進(jìn)行討論探究。

第三方協(xié)調(diào)仲裁模式實(shí)際上是運(yùn)用現(xiàn)代的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，如電子郵件（E-mail）、聊天室（Chat-room）、網(wǎng)絡(luò)會(huì)議（WebConferencing）、視頻會(huì)議（Video Confereneing）等，甚至可以是傳統(tǒng)的電話、傳真，把離線狀態(tài)下ADR的服務(wù)運(yùn)用到網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下以營(yíng)造一個(gè)虛擬的調(diào)解或仲裁的場(chǎng)所，解決爭(zhēng)議。當(dāng)事人可以首先通過(guò)Square Trade系統(tǒng)，進(jìn)入一個(gè)需要用戶(hù)口令的案件頁(yè)面進(jìn)行交涉。如果交涉不成，可以要求在線調(diào)解，調(diào)解是不公開(kāi)進(jìn)行的。使用Square Trade的系統(tǒng)提起案件以及當(dāng)事人雙方在系統(tǒng)程序的輔助下進(jìn)行交涉都是免費(fèi)的，而要求調(diào)解則要收取一定的費(fèi)用。Square Trade解決糾紛的過(guò)程一般只要10～14天。

2國(guó)內(nèi)ODR應(yīng)用現(xiàn)狀

目前，我國(guó)ODR模式的發(fā)展主要是以下四個(gè)方面的推動(dòng)：政府部門(mén)、行業(yè)機(jī)構(gòu)、律師事務(wù)所和網(wǎng)絡(luò)媒體公司。主要有以下幾個(gè)類(lèi)型的ODR平臺(tái)。

2.1第三方公益維權(quán)平臺(tái)

國(guó)內(nèi)專(zhuān)業(yè)的ODR應(yīng)用服務(wù)機(jī)構(gòu)寥寥無(wú)幾，而真正投入運(yùn)營(yíng)并發(fā)揮作用的更是少之又少。初期國(guó)內(nèi)ODR最具代表性的兩個(gè)平臺(tái)：中國(guó)國(guó)際經(jīng)濟(jì)貿(mào)易仲裁委員會(huì)（簡(jiǎn)稱(chēng)貿(mào)仲委）在線爭(zhēng)端解決中心和中國(guó)在線爭(zhēng)端解決中心（簡(jiǎn)稱(chēng)China ODR）。其中China ODR是中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心認(rèn)可的中國(guó)第一個(gè)可用于解決網(wǎng)上爭(zhēng)端的在線協(xié)商與調(diào)解機(jī)構(gòu)。但目前該網(wǎng)站處于擱置狀態(tài)。目前具體實(shí)踐中發(fā)展較為突出的專(zhuān)業(yè)消費(fèi)者維權(quán)平臺(tái)有以下三家：21CN聚投訴、中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行和眾信網(wǎng)。相較于國(guó)內(nèi)初期ODR的發(fā)展，目前ODR可以說(shuō)是在初級(jí)階段。

2.1.1深圳市眾信電子商務(wù)交易保障促進(jìn)中心（簡(jiǎn)稱(chēng)“眾信中心”）

該中心根據(jù)目前電子商務(wù)市場(chǎng)現(xiàn)狀，總結(jié)國(guó)內(nèi)企業(yè)和第三方機(jī)構(gòu)的成功做法，借鑒國(guó)外信用體系建設(shè)的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，為創(chuàng)新政府公共服務(wù)與管理模式，推動(dòng)社會(huì)公共產(chǎn)品提供方式多元化，培育鼓勵(lì)社會(huì)組織參與社會(huì)建設(shè)，經(jīng)過(guò)業(yè)界專(zhuān)家和政府部門(mén)多次論證，深圳市市場(chǎng)監(jiān)督管理局和福田區(qū)人民政府推動(dòng)成立“眾信電子商務(wù)交易保障促進(jìn)中心”。該網(wǎng)站屬于政府指導(dǎo)，兼具公信力與市場(chǎng)靈活性，定位為服務(wù)的服務(wù)，第三方的第三方，具有整合律師、調(diào)解員及其他專(zhuān)業(yè)人士的力量。

2.2.2綜合門(mén)戶(hù)網(wǎng)站消費(fèi)者公益維權(quán)平臺(tái)——21CN聚投訴

21CN聚投訴是2lcN綜合網(wǎng)站的一個(gè)子頻道獨(dú)立運(yùn)作。該平臺(tái)充分發(fā)揮了網(wǎng)絡(luò)媒體的影響力，結(jié)合專(zhuān)業(yè)維權(quán)人士等，完全采用市場(chǎng)化的方式，與被維權(quán)企業(yè)進(jìn)行對(duì)話協(xié)商，在糾紛的處理效果上具有很好的示范效應(yīng)（凡是實(shí)名制投訴，經(jīng)后臺(tái)確認(rèn)后，解決結(jié)果均在網(wǎng)站逐一展現(xiàn)）。

2.2交易平臺(tái)內(nèi)部處理系統(tǒng)

目前國(guó)內(nèi)電商網(wǎng)站中敦煌網(wǎng)采用協(xié)議與調(diào)解中心的模式。協(xié)議階段重協(xié)商，在規(guī)定可協(xié)商時(shí)間內(nèi)，如買(mǎi)賣(mài)家協(xié)商無(wú)果，一旦買(mǎi)家要求敦煌網(wǎng)調(diào)解中心介入，即為平臺(tái)糾紛階段，此階段以買(mǎi)賣(mài)家雙方提供證據(jù)，調(diào)解中心出具裁決意見(jiàn)，調(diào)解中心監(jiān)督執(zhí)行方案的流程為主。雖然第三方電子商務(wù)平臺(tái)可以比較好的約束其網(wǎng)站上的賣(mài)家行為，但是不能控制一些客戶(hù)的敗德行為或者企業(yè)與企業(yè)之間的糾紛以及一些其他個(gè)人與企業(yè)的糾紛。

3發(fā)展中的問(wèn)題

3.1權(quán)威性與法律效力

我們知道，傳統(tǒng)仲裁和很強(qiáng)的制度化是分不開(kāi)的，具有強(qiáng)制執(zhí)行力和法律震懾力，而網(wǎng)上仲裁的結(jié)果的權(quán)威性和法律效力有待考量。不同于發(fā)達(dá)國(guó)家中對(duì)個(gè)人權(quán)益的強(qiáng)烈保護(hù)意識(shí)，中國(guó)國(guó)情和文化使得買(mǎi)方和賣(mài)方更加愿意通過(guò)調(diào)解的方式來(lái)進(jìn)行糾紛的處理。對(duì)于涉及金額較小，案件清晰特征的案件來(lái)說(shuō)。而對(duì)于那些復(fù)雜些的案件，在線仲裁又是否能發(fā)揮其應(yīng)該發(fā)揮的作用也是需要在發(fā)展過(guò)程中不斷去修改的。

3.2公平透明問(wèn)題

由于ODR注重對(duì)當(dāng)事人隱私權(quán)的保護(hù)，這同時(shí)也造成了爭(zhēng)議解決結(jié)果的透明度不夠。公眾無(wú)法了解已有的先例，因此也不敢貿(mào)然嘗試這種嶄新的爭(zhēng)議解決方式。此外.消費(fèi)者認(rèn)為，在ODR過(guò)程中幫助解決爭(zhēng)議的人員的資格也不夠透明，消費(fèi)者無(wú)法對(duì)ODR產(chǎn)生信任感?！吨袊?guó)國(guó)際經(jīng)濟(jì)貿(mào)易仲裁委員會(huì)網(wǎng)上仲裁規(guī)則》第二條規(guī)定，書(shū)面形式指合同書(shū)、信件和數(shù)據(jù)電文（包括電報(bào)、電傳、傳真、電子數(shù)據(jù)交換和電子郵件）等能夠有形地表現(xiàn)所載內(nèi)容并可以隨時(shí)調(diào)取查用的信息記載形式。

3.3信息安全問(wèn)題

對(duì)于調(diào)解人不應(yīng)顯示個(gè)人信息和公司信息，除了案件內(nèi)容之外的信息應(yīng)用編碼代替，這樣可以防止信息泄漏，而且可以做到比較公平；仲裁是一個(gè)公開(kāi)的過(guò)程，這個(gè)過(guò)程應(yīng)該盡可能的公開(kāi)一些信息，做到透明公正。

3.4信任性不足

在計(jì)算機(jī)自動(dòng)ODR系統(tǒng)中，需要將基于問(wèn)題解決技術(shù)的人工智能和在線糾紛解決整合起來(lái)。在在線爭(zhēng)議解決中，不僅僅要考慮爭(zhēng)議雙方和最終的第三方（調(diào)解者）還要考慮到第四方例如相關(guān)技術(shù)，以及第四方中很重要的一個(gè)因素即專(zhuān)家系統(tǒng)和智能軟件代理扮演的第五方，如，服務(wù)提供者，所有的這些部分使得ODR成為某種程度上復(fù)雜（但是很快速、便宜和有利）的交互和沖突處理的新方式。因?yàn)樵谝粋€(gè)電腦系統(tǒng)上實(shí)現(xiàn)人類(lèi)的認(rèn)知能是很不容易的，而且要能夠去察覺(jué)到爭(zhēng)議雙方的情感和相關(guān)需求。

3.5第三方平臺(tái)專(zhuān)業(yè)人員少

鑒于第三方電子商務(wù)平臺(tái)處理交易糾紛的機(jī)構(gòu)多為客服中心，與其他的客戶(hù)服務(wù)項(xiàng)目交織在一起，鮮有專(zhuān)門(mén)的機(jī)構(gòu)和工作人員，建議平臺(tái)成立專(zhuān)職機(jī)構(gòu)，提高對(duì)糾紛處理工作的重視，由專(zhuān)職人員來(lái)處理各類(lèi)糾紛：要加強(qiáng)對(duì)專(zhuān)職人員的培訓(xùn)，使之具備相應(yīng)的專(zhuān)業(yè)水平，而不能強(qiáng)調(diào)自己的非專(zhuān)業(yè)性。

3.6相關(guān)法律法規(guī)和制度的不健全

雖然我國(guó)已出臺(tái)了《第三方電子商務(wù)交易平臺(tái)服務(wù)規(guī)范》、《快遞業(yè)務(wù)操作指導(dǎo)規(guī)范》，但這些屬于指導(dǎo)規(guī)范，并非強(qiáng)制性要求，有些企業(yè)在實(shí)際操作中并沒(méi)有遵從，相關(guān)部門(mén)應(yīng)盡快通過(guò)相關(guān)規(guī)章制度來(lái)約束，督促企業(yè)向著指導(dǎo)規(guī)范的方向努力，并在條件成熟時(shí)出臺(tái)相應(yīng)的法律“還要加強(qiáng)相關(guān)部門(mén)間的合作與資訊共享，如對(duì)被投訴方的失信問(wèn)題，可與公安部門(mén)、金融部門(mén)、征信部門(mén)聯(lián)合起來(lái)共同治理”。

4結(jié)語(yǔ)

有效保障消費(fèi)者的合法權(quán)益，構(gòu)建健康有序的電子商務(wù)環(huán)境，是未來(lái)發(fā)展的重點(diǎn)。目前我國(guó)投訴維權(quán)的案件數(shù)量多而金額小。目前國(guó)內(nèi)ODR發(fā)展剛剛起步，伴隨這移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展以及通信帶寬的不斷提高，會(huì)不會(huì)出現(xiàn)移動(dòng)端ODR也不一定。但有一點(diǎn)是值得肯定，ODR是未來(lái)發(fā)展的必然趨勢(shì)。