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    突發(fā)事件中政府危機(jī)傳播策略分析
    ——以深圳12·20滑坡事故為例

    2016-03-02 12:52:20敖陽利中國傳媒大學(xué)新聞學(xué)院北京100024
    新聞研究導(dǎo)刊 2016年3期
    關(guān)鍵詞:突發(fā)事件策略

    敖陽利(中國傳媒大學(xué) 新聞學(xué)院,北京 100024)

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    突發(fā)事件中政府危機(jī)傳播策略分析
    ——以深圳12·20滑坡事故為例

    敖陽利
    (中國傳媒大學(xué) 新聞學(xué)院,北京 100024)

    摘 要:近年來,突發(fā)事件頻發(fā),風(fēng)險(xiǎn)社會(huì)危機(jī)日益常態(tài)化,政府危機(jī)傳播能力重要性愈發(fā)突顯。本文以深圳12·20渣土滑坡突發(fā)事故為例,從危機(jī)潛伏、危機(jī)爆發(fā)、危機(jī)持續(xù)和危機(jī)平息四階段,評(píng)析深圳市政府在滑坡事故中的危機(jī)傳播表現(xiàn),探討新媒體時(shí)代政府提升危機(jī)傳播能力的策略。

    關(guān)鍵詞:突發(fā)事件;政府危機(jī)傳播;策略

    一、突發(fā)事件與危機(jī)傳播

    突發(fā)事件,指突然發(fā)生、造成或者可能造成嚴(yán)重社會(huì)危害,需要采取應(yīng)急處置措施予以應(yīng)對的自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件和社會(huì)安全事件。[1]而危機(jī)是指由組織外部環(huán)境變化或內(nèi)部管理不善造成的可能破壞正常秩序、規(guī)范和目標(biāo),要求組織在短時(shí)間內(nèi)做出決策,調(diào)動(dòng)各種資源,加強(qiáng)溝通管理的一種威脅形勢或狀態(tài)。[2]

    危機(jī)傳播,指在危機(jī)前后及過程中,在政府、組織、媒體、公眾內(nèi)部或彼此之間進(jìn)行的信息交流過程。面對危機(jī)事件,傳播主體積極采取策略進(jìn)行信息溝通減少危機(jī)損壞程度、樹立自身形象。

    二、突發(fā)事件中的政府危機(jī)傳播

    政府、媒體、公眾是危機(jī)傳播主體,由此形成三種主要危機(jī)傳播模式,即政府主導(dǎo)型危機(jī)傳播、媒體主導(dǎo)型危機(jī)傳播、公眾主導(dǎo)型危機(jī)傳播。本文主要就政府主導(dǎo)型危機(jī)傳播進(jìn)行研究。

    (一)政府危機(jī)傳播含義

    政府危機(jī)傳播指在危機(jī)事件和危機(jī)狀態(tài)下,以政府為傳播主體和主要信息來源,面對社會(huì)公眾,通過各種傳播媒介和傳播形式進(jìn)行以危機(jī)信息、危機(jī)治理信息為主要傳播內(nèi)容的傳播過程與行為。[2]政府危機(jī)傳播屬政府危機(jī)管理范疇,最終目標(biāo)是促進(jìn)危機(jī)的解決并塑造良好的政府形象。

    (二)突發(fā)事件中政府危機(jī)傳播的功能

    在突發(fā)事件危機(jī)信息及危機(jī)處理信息傳播中,政府主要承擔(dān)以下功能。

    一是危機(jī)信息的匯集者與發(fā)布者。突發(fā)事件發(fā)生后,政府部門有責(zé)任就當(dāng)前掌握的最新事件進(jìn)展向社會(huì)公眾公開事件相關(guān)情況,即信息公開。

    二是危機(jī)信息處理決策者。突發(fā)事件中信息公開與發(fā)布至關(guān)重要,政府應(yīng)對突發(fā)事件進(jìn)行危機(jī)傳播時(shí),要進(jìn)行信息發(fā)布決策的多方面“把關(guān)”,以危機(jī)信息發(fā)布后可能引發(fā)的公眾反應(yīng)、對事件解決的影響等作為衡量、判斷標(biāo)準(zhǔn),進(jìn)行科學(xué)決策。

    (三)突發(fā)事件中政府危機(jī)傳播的原則

    關(guān)于危機(jī)傳播公認(rèn)原則有“3T”與“5S”原則。英國危機(jī)公關(guān)專家里杰斯特提出“3T”原則,強(qiáng)調(diào)掌握信息發(fā)布主動(dòng)權(quán)、信息傳播及時(shí)性、信息發(fā)布的全面真實(shí)?!?S”原則:承擔(dān)責(zé)任原則、真誠溝通原則、速度第一原則、系統(tǒng)運(yùn)行原則和權(quán)威證實(shí)原則。

    依據(jù)危機(jī)傳播的“3T”原則和“5S”原則,結(jié)合政府危機(jī)傳播自身特點(diǎn),筆者認(rèn)為在突發(fā)事件中政府危機(jī)傳播應(yīng)遵循以下四原則:一是主動(dòng)積極,堅(jiān)持第一時(shí)間;二是以人為本,堅(jiān)持人文關(guān)懷;三是公開透明,堅(jiān)持準(zhǔn)確真實(shí);四是承擔(dān)責(zé)任,堅(jiān)持真誠溝通。

    三、個(gè)案研究——深圳12·20滑坡事故

    (一)事件回顧

    2015年12月20日11時(shí)40分許,深圳市光明新區(qū)紅坳余泥渣土受納場發(fā)生滑坡事故。截至2016年1月6日,事故共造成77人失聯(lián),現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)58名遇難者,33棟建筑物被掩埋,90家企業(yè)、4630人受到影響。

    (二)深圳12·20滑坡事故始末與政府危機(jī)傳播應(yīng)對

    1.危機(jī)潛伏:渣土堆積,暗藏隱患。2014年2月,光明新區(qū)城市管理局審批同意在鳳凰社區(qū)設(shè)立余泥渣土受納場,以收納新區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施、市政工程和房地產(chǎn)開發(fā)建設(shè)項(xiàng)目產(chǎn)生的余泥渣土,使用期限至2015年2月21日。光明新區(qū)一份《建設(shè)項(xiàng)目環(huán)境影響報(bào)告表》顯示,此受納場原為紅坳石場。由于石場開采,造成山體植被嚴(yán)重破壞,棄土任意堆放,開采區(qū)形成大面積土壤裸露,如不采取有效水土保持措施,將對工程和當(dāng)?shù)厮临Y源及生態(tài)環(huán)境帶來不利影響。

    2.危機(jī)爆發(fā):渣土滑坡,引爆輿情?;率鹿拾l(fā)生后,輿論關(guān)注焦點(diǎn)一是事故人員傷亡、失聯(lián)人員及救援工作情況;二是事故定性與原因追問。中央和深圳地方政府及時(shí)發(fā)出指示并做出應(yīng)對舉措,充分利用政務(wù)微博,開展危機(jī)傳播。23日上午,國務(wù)院成立調(diào)查組,開展事故調(diào)查工作。國土資源部及時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急響應(yīng),并通過官方微博“@國土之聲”更新應(yīng)急響應(yīng)等級(jí)。

    光明新區(qū)及時(shí)啟動(dòng)救援應(yīng)急預(yù)案?,F(xiàn)場設(shè)立救援指揮部,組建搜救組、監(jiān)測組、醫(yī)療保障組等10個(gè)小組;組織公安消防、公安特警、衛(wèi)生、應(yīng)急等近1500人,快速投入搶險(xiǎn)救災(zāi)。當(dāng)天下午約18時(shí),光明新區(qū)召開了首場發(fā)布會(huì),會(huì)上初步公布了事故現(xiàn)場廠房掩埋、人員撤離、被困與失聯(lián)人數(shù),以及現(xiàn)場救援指揮部救援情況,不刻意回避輿論關(guān)注焦點(diǎn),起到了很好的溝通效果。光明新區(qū)管理委員會(huì)官方新浪微博“@光明發(fā)布”直播了發(fā)布會(huì),并以“深圳12·20滑坡事故(災(zāi)害)”為話題,持續(xù)跟進(jìn)事件最新進(jìn)展。

    此外,深圳市互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室官方微博“@深圳微博發(fā)布廳”、深圳市人民政府應(yīng)急管理辦公室官方微博“@深圳市應(yīng)急管理辦公室”滾動(dòng)發(fā)布、相互轉(zhuǎn)發(fā)微博,第一時(shí)間發(fā)布官方權(quán)威信息。

    3.危機(jī)持續(xù):救援持續(xù),滾動(dòng)發(fā)布會(huì)。隨著救援工作的進(jìn)展,光明新區(qū)在事后一周內(nèi)召開了9場新聞發(fā)布會(huì)。每場發(fā)布會(huì)緊跟救援情況,更新公布失聯(lián)人數(shù),并詳細(xì)解釋人數(shù)增減原因;回應(yīng)、說明事故調(diào)查進(jìn)展及初步結(jié)果。地方領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)專家出席并發(fā)言,介紹搶險(xiǎn)救援、善后安置、醫(yī)學(xué)救援等方面情況,通過官方微博進(jìn)行全文公開、滾動(dòng)發(fā)布。

    25日,在第10次發(fā)布會(huì)上,深圳黨政負(fù)責(zé)人集體鞠躬道歉;“頭七”當(dāng)天,黨政軍領(lǐng)導(dǎo)官員與搶險(xiǎn)人員現(xiàn)場向遇難者默哀和獻(xiàn)花,獲得網(wǎng)民點(diǎn)贊。

    同時(shí),國土資源部官方微博“@國土之聲”及時(shí)公布國務(wù)院調(diào)查組調(diào)查結(jié)果,初步查明此次災(zāi)害的垮塌體為人工堆土,調(diào)查認(rèn)定此次滑坡災(zāi)害由受納場渣土堆填體滑動(dòng)引起,是一起生產(chǎn)安全事故。

    4.危機(jī)平息:善后處理,問責(zé)處理事件責(zé)任人。深圳市政府一方面對事故責(zé)任人進(jìn)行問責(zé)處理;另一方面積極做好受影響企業(yè)員工和群眾的生產(chǎn)生活安置。善后工作領(lǐng)導(dǎo)小組對受影響企業(yè)及員工進(jìn)行分類,制定相應(yīng)安置工作規(guī)范、制度、標(biāo)準(zhǔn)和程序,確定補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)及墊付工資,安排員工免費(fèi)乘車返鄉(xiāng)。

    總的來說,深圳此次滑坡事故的應(yīng)急處置都比較到位,沒有形成次生災(zāi)害。

    四、突發(fā)事件政府危機(jī)傳播對策啟示

    (一)借助新媒體平臺(tái),做好突發(fā)事件信息發(fā)布

    1.改進(jìn)工作思路,轉(zhuǎn)變話語方式,加強(qiáng)對話與溝通。傳統(tǒng)媒體時(shí)代,政府危機(jī)傳播與危機(jī)公關(guān)更多是借助大眾媒體,在信息發(fā)布和表達(dá)中官話、套話較多,語氣生硬且單向的傳播模式缺乏對公眾反饋的關(guān)注。新媒體時(shí)代,政府有了主動(dòng)發(fā)聲的平臺(tái),可打造自身傳播平臺(tái)如政務(wù)微博、微信公眾號(hào)等進(jìn)行信息發(fā)布,要注意雙向溝通交流,轉(zhuǎn)變話語表達(dá)方式,采取與公眾主動(dòng)、尊重、平等對話。

    2.及時(shí)公開傳播信息,消除公眾信息疑慮。突發(fā)事件進(jìn)展、事件對公眾的影響、相關(guān)對應(yīng)措施等方面信息是公眾關(guān)注焦點(diǎn)。政府利用新媒體平臺(tái)進(jìn)行信息發(fā)布時(shí)要做到及時(shí)、動(dòng)態(tài)、全面,以暢通的信息發(fā)布,滿足公眾知情權(quán),避免公眾因掌握信息不全而對政府行為妄加猜測,甚至進(jìn)行毫無根據(jù)的指責(zé),幫助公眾形成合理認(rèn)知,凝聚社會(huì)合力以配合政府的應(yīng)對舉措。

    3.轉(zhuǎn)“?!睘椤皺C(jī)”,運(yùn)用新媒體塑造政府形象。新媒體“去中心化”的傳播具有“草根”特點(diǎn),政府使用新媒體本身就體現(xiàn)了一種尊重群眾、有人情味的姿態(tài)。新媒體為政府工作的透明公開創(chuàng)造了更好的環(huán)境,有助于塑造政府公開透明的良好形象,也為政府在危機(jī)事件中積極引導(dǎo)輿論、降低危機(jī)對于自身形象的損害起到積極作用。[3]政府及時(shí)發(fā)布信息,掌握主動(dòng)權(quán),從而更好地引導(dǎo)公眾輿論,最大限度地降低危機(jī)事件帶來的負(fù)面影響,這也有助于維護(hù)政府形象。

    (二)強(qiáng)化危機(jī)管理,應(yīng)對危機(jī)常態(tài)化

    當(dāng)前,我國處于經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵時(shí)期,在全面推進(jìn)城市化進(jìn)程中面臨的風(fēng)險(xiǎn)和危機(jī)呈高發(fā)態(tài)勢,一旦發(fā)生突發(fā)事故,將造成巨大損失。政府應(yīng)強(qiáng)化城市公共危機(jī)管理的效能,以“預(yù)防為主、及時(shí)高效、科學(xué)管理”為指導(dǎo)思想,建立健全危機(jī)傳播常態(tài)化機(jī)制。具體來說,可以借鑒“5P”危機(jī)管理模型[4]:

    一是要有洞察力(Perception),養(yǎng)成憂患意識(shí),發(fā)現(xiàn)潛伏危機(jī),最大限度減輕危機(jī)發(fā)生可能造成的后果;二是要加強(qiáng)預(yù)防(Prevention),建立風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和危機(jī)預(yù)警體系,加強(qiáng)對危機(jī)的防控;三是科學(xué)籌備(Preparation),制定好應(yīng)急危機(jī)傳播具體流程,節(jié)省反應(yīng)時(shí)間,可從新媒體人員中組建專業(yè)團(tuán)隊(duì),加強(qiáng)日常訓(xùn)練與發(fā)布會(huì)模擬等,提高政府工作人員傳播素養(yǎng)與能力;四是積極實(shí)施(Participation),危機(jī)發(fā)生后,快速、高效地組織開展對內(nèi)、對外危機(jī)傳播,講究時(shí)效性、科學(xué)性,始終堅(jiān)持以人為核心;五要反思總結(jié)(Progression),從危機(jī)事件政府傳播應(yīng)對中吸取成功經(jīng)驗(yàn)和失敗教訓(xùn),反思總結(jié)才能進(jìn)步,進(jìn)而提升危機(jī)傳播能力,找到政府與社會(huì)公眾有效溝通的科學(xué)途徑,塑造良好形象。

    參考文獻(xiàn):

    [1] 張志海.試論突發(fā)事件與政府傳播——大眾傳播的視角[J].嶺南學(xué)刊,2010(2):35-36.

    [2] 郎勁松,侯月娟.政府傳播[M].中國人民大學(xué)出版社,2015:20-21,48-49.

    [3] 黃河.政府新媒體傳播——直面新媒體帶來的挑戰(zhàn)與機(jī)遇(第一版)[M].光明日報(bào)出版社,2012:187.

    [4] 胡百精.危機(jī)傳播管理——流派、范式與路徑[M].中國人民大學(xué)出版社,2009:103.

    作者簡介:敖陽利,中國傳媒大學(xué)新聞與傳播專業(yè)碩士,研究方向:新聞實(shí)務(wù)。

    中圖分類號(hào):G206

    文獻(xiàn)標(biāo)志碼:A

    文章編號(hào):1674-8883(2016)03-0064-02

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