從“天價魚”事件看地方政府的危機傳播管理

李 寶（鄭州大學(xué) 新聞與傳播學(xué)院，河南 鄭州 450000）

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從“天價魚”事件看地方政府的危機傳播管理

李 寶
（鄭州大學(xué) 新聞與傳播學(xué)院，河南 鄭州 450000）

摘 要：我國社會正處于轉(zhuǎn)型期，危險和潛在威脅的釋放達到了前所未有的程度。為應(yīng)對層出不窮的危機事件和新媒體技術(shù)帶來的輿論環(huán)境的變化，政府應(yīng)具有相應(yīng)的危機傳播管理能力?？稍诂F(xiàn)實生活中，政府應(yīng)對危機事件的表現(xiàn)往往不盡如人意，春節(jié)期間的哈爾濱“天價魚”事件便是這一現(xiàn)象的縮影。本文通過當(dāng)?shù)卣畱?yīng)對“天價魚”事件所暴露出的問題，來分析地方政府的危機傳播管理現(xiàn)狀，并提出相應(yīng)的建議。

關(guān)鍵詞：政府；危機傳播；“天價魚”事件

繼青島“天價蝦”之后，今年春節(jié)，哈爾濱的“天價魚”事件席卷網(wǎng)絡(luò)，成為輿論關(guān)注的焦點。一場商家欺詐消費者的老戲碼，經(jīng)過當(dāng)?shù)卣慕槿?，持續(xù)發(fā)酵，多次反轉(zhuǎn)，成為一場熱鬧的聯(lián)播大劇。這一事件暴露了政府長期以來應(yīng)對危機事件的慣性思維和短板，具有很強的借鑒意義。

一、“天價魚”事件中政府危機傳播管理分析

（一）事件回顧

2016年2月14日，一名來自江蘇常州的網(wǎng)友自曝春節(jié)期間和家人在哈爾濱旅游，兩桌“魚宴”吃了上萬元，還因斤兩和價格問題與飯店方面發(fā)生肢體沖突，警察來了也被迫結(jié)賬。此消息一出，引起網(wǎng)民和媒體的廣泛關(guān)注。

吸取“天價蝦”事件國慶期間管理部門無人問津的教訓(xùn)，本次哈爾濱松北區(qū)有關(guān)部門反應(yīng)迅速，當(dāng)日即成立調(diào)查組，第二日晚公布了調(diào)查情況通報，稱店家明碼標(biāo)價無違規(guī)。這一通報引起了公眾強烈的質(zhì)疑。時隔一天，當(dāng)事消費者指菜單簽字造假，涉事飯店工商登記并無其標(biāo)榜的“野生”二字，其餐飲服務(wù)許可證過期，甚至有導(dǎo)游表示，往該漁村帶人會有60%的提成。

“天價魚”一事在網(wǎng)上曝光后幾經(jīng)反轉(zhuǎn)，17日晚，調(diào)查組稱經(jīng)深入調(diào)查，針對目前已核實的涉事飯店存在不以真實名稱提供服務(wù)、餐飲許可證過期等問題，已責(zé)令其停止經(jīng)營活動，并依法按程序進行行政處罰。

（二）政府暴露出的問題

1.調(diào)查結(jié)果倉促片面，難以令人信服。當(dāng)?shù)夭块T的火速應(yīng)對并不能掩蓋初次調(diào)查結(jié)果的倉促與草率。用明碼標(biāo)價的結(jié)論來回應(yīng)輿情，直接粗暴，顯然不能消除受眾對于兩桌飯菜上萬的質(zhì)疑。雖然官方曾經(jīng)直言“未能聯(lián)系到當(dāng)事人”，但僅憑店方的一面之詞，就拋出調(diào)查報告，顯然不妥。當(dāng)事消費者的回應(yīng)和媒體調(diào)查顯然是對政府結(jié)論的打臉。

2.未能處理矛盾，激化事態(tài)發(fā)展。當(dāng)?shù)卣膽?yīng)對暴露出一些地方政府的行動邏輯，出事趕緊維護形象搞危機公關(guān)，擔(dān)心抹黑城市形象橫刀直入，反倒使事件越抹越黑。作為公共管理部門，不逃避責(zé)任，整頓市場秩序，嚴(yán)懲不法商戶，維護消費者權(quán)益，這些才是公眾最希望看到的結(jié)果。而當(dāng)?shù)卣恼{(diào)查報告，不僅沒能還原事件真相，平息輿論，反而火上澆油，由此衍生出地域污名化和露骨的人身攻擊，次生危機不斷。

二、地方政府的危機傳播管理現(xiàn)狀

（一）借助網(wǎng)絡(luò)傳播工具的主動應(yīng)對

新媒體開放、互動、及時、共享、個性化和發(fā)散性的特征極大地改變了媒體格局，以互聯(lián)網(wǎng)、手機為代表的新興科技，以及在此基礎(chǔ)上衍生出來的微博、微信等社交媒體，使得信息傳播的速度得到了極大的提高，也加快了公共危機信息的擴散，縮短了公共危機的潛伏期。加之新媒體即時互動的傳播方式，把關(guān)人的弱化，導(dǎo)致失真信息和情緒化言論泛濫，為政府應(yīng)對危機帶來了新的挑戰(zhàn)。

吸取近幾年危機事件的經(jīng)驗和教訓(xùn)，地方政府普遍樹立了利用網(wǎng)絡(luò)傳播工具，化被動發(fā)布為主動介入的危機管理理念。利用微博等傳播工具，第一時間發(fā)布信息，防謠辟謠，及時回應(yīng)公眾關(guān)心的問題。

（二）官方意見與民間輿論的對立

公眾在面對危機事件紛繁復(fù)雜的信息時，往往希望從主流媒體，尤其是官方報告上獲得求證。政府的報告具有權(quán)威性、客觀性和真實性，承擔(dān)著發(fā)布事件真相，消除質(zhì)疑、恐慌等負面情緒，引導(dǎo)大眾輿論的社會責(zé)任。然而，政府為了迅速平息事態(tài)，美化當(dāng)?shù)匦蜗螅３３霈F(xiàn)倉促了結(jié)、推諉責(zé)任、官話連篇，甚至掩蓋事件真相的行為，這使得政府在危機傳播中經(jīng)常受到公眾的質(zhì)疑。不真實、不公正的信息只會激起公眾的逆反心理，從而使謠言和情緒化言論在網(wǎng)絡(luò)上加速擴散，最終損害了政府的公信力和形象。

（三）服務(wù)意識淡薄，未能解決實際問題

危機事件的產(chǎn)生有其深層原因，政府在應(yīng)對時往往浮于表面，大事化小、小事化了。很多熱點事件不了了之，一是公眾注意力的轉(zhuǎn)移；二是政府未能做到深刻的反思和處理。當(dāng)政府的危機傳播管理只是面子工程，而沒有實際行動時，就不會得到公眾的認同，也會惡化事態(tài)。

三、政府提高危機傳播管理能力的建議

（一）充分利用新媒體，建立危機預(yù)警機制

目前，大多數(shù)政府只是利用新媒體了解危機事件，發(fā)布官方信息，但只做到這一點還遠遠不夠。政府應(yīng)遵循危機事件發(fā)展的規(guī)律，充分利用新媒體快、廣、互動的優(yōu)勢，監(jiān)測網(wǎng)絡(luò)輿論，建立危機的預(yù)警機制，力爭將危機化解在初期階段，并利用新媒體轉(zhuǎn)危為安。除此之外，政府通過收集受眾關(guān)于危機信息的觀點和情緒，能為政府的危機決策和處理提供信息支撐，消除謠言，做到更有針對性的回應(yīng)。

（二）增強服務(wù)意識，妥善解決危機事件

在危機事件發(fā)生后，政府應(yīng)該承擔(dān)應(yīng)對危機的責(zé)任，提供真實可靠的信息，做出公平公正的處理，切不可推諉塞責(zé)，或是光說不練。在信息傳播高度發(fā)達的時代，任何隱瞞和虛假都很容易在圍觀群眾和媒體的監(jiān)督下曝光。每一次危機事件必然會暴露一些隱藏的問題，正視問題并解決問題才是政府應(yīng)有的態(tài)度。在危機爆發(fā)的過程中，政府不僅要積極應(yīng)對，在危機消散時，也要時刻警惕，從危機事件中汲取教訓(xùn)，反思行為，制定更好的政策，提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，才能真正解決危機。

（三）提高輿論引導(dǎo)能力，爭取公眾認同

在傳統(tǒng)媒體時代，政府掌握著信息控制權(quán)，可以通過信息的發(fā)布來左右媒體和公眾的意見，而隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展和普及，網(wǎng)絡(luò)媒體使原有的社會輿論場發(fā)生了很大的改變。居高臨下、斷然發(fā)聲維穩(wěn)、漠視公眾感受的慣性思維只會引起激烈的反彈。提高輿論引導(dǎo)的能力，不僅要運用親切平實的語言，保持謙虛真誠的態(tài)度，還要將措施落到實處，爭取公眾心理上的認同，千萬不能走到公眾的對立面。此外，政府在平時就應(yīng)積極發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)影響力，營造良好的網(wǎng)絡(luò)輿論，將工作做到平時，這樣才不至于在危機事件爆發(fā)時手足無措，缺乏民意基礎(chǔ)。

參考文獻：

［1］ 劉振生.使命·感動·敬意——四川汶川大地震中央媒體報道紀(jì)實［J］ .新聞與寫作，2008（06）：6-7.

［2］ 陳力丹，王辰瑤. 2005年新聞傳播學(xué)研究綜述［J］ .國際新聞界，2006（01）：16-21.

中圖分類號：G206.3

文獻標(biāo)志碼：A

文章編號：1674-8883（2016）03-0056-01