把危機(jī)變成契機(jī)

陳亦權(quán)

美國(guó)強(qiáng)生制藥公司誕生于1886年，是世界上最大的綜合性醫(yī)藥保健公司。誰(shuí)都想不到的是，讓強(qiáng)生公司擁有今天這個(gè)地位的，卻是源自于1982年的一次重大危機(jī)——泰萊諾爾事件。

那年秋季，芝加哥地區(qū)有人因?yàn)榉昧藦?qiáng)生公司的“泰萊諾爾”藥片而中毒身亡，起初只有三個(gè)人因?yàn)榉眠@種藥片而死亡，但隨著輿論的推動(dòng)，最后居然曝出共有250人因服用該藥而得病或死亡，強(qiáng)生公司瞬間成為了眾矢之的，前所未有的危機(jī)降臨到了公司身上。事情發(fā)生后，當(dāng)時(shí)的總裁威爾遜先生立刻下令進(jìn)行全面檢測(cè)，最終他們發(fā)現(xiàn)在數(shù)千萬(wàn)片藥劑中，真正有問題的只有一箱，準(zhǔn)確地說是只有5盒，每盒15片，共75片，而因此得病或死亡的也只有7人罷了，另外被媒體挖掘出來(lái)的200多人其實(shí)都與藥片沒有直接關(guān)系，只不過是因?yàn)榭只哦龀龅恼`傳罷了。至于那75片有問題的藥片，問題也不在于藥片本身，而是因?yàn)槭艿轿廴荆涸谶\(yùn)輸過程中，這5盒藥品被汽車上帶著鐵銹的雨水打濕，從而產(chǎn)生了化學(xué)反應(yīng)，使之淪為了毒藥?！拔覀冎灰菆?bào)把情況說清楚就可以了，這只是小問題，只有75片藥受到了污染，其他的都可以放心服用！”在危機(jī)討論會(huì)上，很多部門的經(jīng)理都這樣說。

“不，無(wú)論事態(tài)輕重，只要我們處理得草率，消費(fèi)者就會(huì)對(duì)我們產(chǎn)生不信任感，所以我們必須要將全部‘泰萊諾爾藥片收回銷毀，并且還要吸取教訓(xùn)為其做一些改良設(shè)計(jì)！”總裁威爾遜先生則這樣表態(tài)。隨后，強(qiáng)生公司花巨資將這批藥全部收購(gòu)了回來(lái)，然后在媒體的見證下將其全部銷毀。不僅如此，他們還研發(fā)出了抗污染的包裝將其用于所有藥品。

強(qiáng)生公司的這次危機(jī)事件和他們的抗污染包裝很快引起了美國(guó)政府的重視，美國(guó)政府開始研究制定新的藥品安全法，而在這一過程當(dāng)中，強(qiáng)生公司不僅積極配合，還主動(dòng)為這項(xiàng)法令獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，重新樹立了良好形象，很快就重新贏得了廣大消費(fèi)者的信賴和稱贊。沒用半年時(shí)間，強(qiáng)生公司不僅全面收復(fù)了失去的市場(chǎng)，還在此基礎(chǔ)上擴(kuò)大了25%的市場(chǎng)份額。這樣一來(lái)，強(qiáng)生公司不僅沒有因?yàn)樘┤R諾爾事件而受到致命打擊，反而還將危機(jī)變契機(jī)，拓寬了市場(chǎng)，加快了發(fā)展腳步，這一危機(jī)還為強(qiáng)生公司成為“全球老大”起到了至關(guān)重要的作用。

這起事件雖然已經(jīng)過去了30多年，至今依舊被強(qiáng)生公司的員工們奉為經(jīng)典案例并津津樂道，特別是現(xiàn)任總裁亞歷克斯·戈?duì)査够?，每次談起公司的這段歷史都會(huì)感慨地說：“當(dāng)初如果采取回避態(tài)度，強(qiáng)生公司最終將一敗涂地，威爾遜先生把危機(jī)化為契機(jī)的智慧，確實(shí)值得我們借鑒和學(xué)習(xí)。但與其說這是一種經(jīng)商策略，還不如說這是一種做人的勇氣和坦誠(chéng)，這種高貴的品格也永遠(yuǎn)都會(huì)是強(qiáng)生公司的企業(yè)精神！”