公共圖書館志愿者服務(wù)與管理
——以西安圖書館為例

邊曉紅

（西安圖書館　陜西西安　710018）

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公共圖書館志愿者服務(wù)與管理
——以西安圖書館為例

邊曉紅

（西安圖書館陜西西安710018）

本文從志愿者概念、志愿者在公共圖書館服務(wù)中的內(nèi)容和意義著手，以西安圖書館為例，分析了公共圖書館志愿者管理中存在的問題，提出公共圖書館志愿者服務(wù)創(chuàng)新與管理提升的辦法。

圖書館 志愿者 管理

一、研究背景和意義

公共圖書館是面向全民提供知識、信息及其他文化服務(wù)的公益性機(jī)構(gòu)，是社會公共文化體系的重要組成部分，是重要的知識信息樞紐和精神文明建設(shè)基地。在我國文化大發(fā)展大繁榮的推動下，公眾對圖書館的需求日益增加。圖書館除了開展圖書借閱、資料查詢的服務(wù)外，還肩負(fù)著文化教育、開展社會教育、傳遞科學(xué)情報和開發(fā)智力等任務(wù)，其任務(wù)是相當(dāng)繁重的，要完全以編制內(nèi)的人力完成，存在很多困難，在這種條件下，國內(nèi)外越來越多的公共圖書館引入志愿者的力量來共同推動圖書館事業(yè)的發(fā)展。［1］

目前在我國的公共圖書館中，如何合理有效引進(jìn)志愿者服務(wù)屬于探索階段，全國志愿者服務(wù)統(tǒng)一立法尚未出臺，對志愿者服務(wù)的積極意義認(rèn)識不足，圖書館志愿者服務(wù)和管理中也存在不少的問題，如何運用志愿者這一社會資源推動圖書館建設(shè)與發(fā)展，發(fā)揮公共圖書館最大社會效能值得關(guān)注和研究。［2］

二、公共圖書館志愿者相關(guān)概念

1.志愿者服務(wù)

志愿者服務(wù)起源于19世紀(jì)初西方國家宗教性的慈善服務(wù)，志愿活動在世界上已經(jīng)存在和發(fā)展了100 多年。中國最早的志愿者來自聯(lián)合國志愿人員組織。志愿服務(wù)最近幾年越來越成為一種國際潮流。2001年聯(lián)合國《志愿服務(wù)法》頒布后，志愿服務(wù)工作越來越受到重視，志愿者隊伍也成為公共圖書館服務(wù)的一支生力軍。

2.圖書館志愿者管理

中國公共圖書館招募志愿者的行動始于1996年，由福建省圖書館開創(chuàng)。此后，越來越多的公共圖書館都組建了志愿者服務(wù)隊伍。

圖書館志愿者管理是影響圖書館志愿者在志愿服務(wù)中的價值觀、責(zé)任感、態(tài)度、技能和行為的理念和文化、政策和制度。志愿者管理與一般人力資源管理的區(qū)別主要在于價值觀和責(zé)任感的不同，志愿者管理強(qiáng)調(diào)對社會和他人的關(guān)懷，志愿者組織須按照組織推行志愿服務(wù)的目標(biāo)、服務(wù)需求和資源配置情況，制定長遠(yuǎn)的志愿者人力資源政策、組織構(gòu)架和協(xié)調(diào)系統(tǒng)，力求用好志愿者資源，改善和發(fā)展志愿者服務(wù)。

西安圖書館在人力資源與經(jīng)費嚴(yán)重不足的情況下，逐步組建志愿者服務(wù)隊伍，從開館時的30名增加至如今的50余名，志愿者對于西安圖書館來說不僅僅致力于提供高質(zhì)量的服務(wù)，同時也是聯(lián)系圖書館和社會民眾的紐帶。

三、公共圖書館志愿者服務(wù)的意義

1.圖書館志愿者是圖書館有效運用社會資源的一種方式，將社會上有余力的人力資源進(jìn)一步擴(kuò)大轉(zhuǎn)移，以補(bǔ)充圖書館人力不足。根據(jù)2012年5月1日起施行的文化部《公共圖書館服務(wù)規(guī)范》規(guī)定：公共圖書館工作人員數(shù)量的確定，應(yīng)以所在區(qū)域服務(wù)人口數(shù)為依據(jù)。每服務(wù)人口10000人-25000人應(yīng)配備1名工作人員。西安市人口為862.75萬人，而西安圖書館工作人員只有60名，按人均來說西安圖書館需要更多的工作人員，而經(jīng)費預(yù)算問題制約了人數(shù)，使用志愿者可以彌補(bǔ)兩者之間的鴻溝。

2.加強(qiáng)公共關(guān)系，增加與讀者的雙向溝通

公共圖書館與其所在的地域息息相關(guān)，使用志愿者資源可以開拓雙向溝通管道，提供符合市民需求的服務(wù)，依靠志愿者的宣傳推廣，加強(qiáng)圖書館的公共關(guān)系。［3］

3.對志愿者個人來說，除了滿足自身情感各種需求外，還提供了實現(xiàn)個人終身學(xué)習(xí)、完善自我價值的機(jī)會。

4.志愿者服務(wù)對社會的意義

從社會角度，圖書館志愿者的引入可以在全社會倡導(dǎo)弘揚志愿者服務(wù)精神，形成社會關(guān)心、支持、參與圖書館事業(yè) 的社會氛圍，為知識經(jīng)濟(jì)時代圖書館的改革和志愿服務(wù)的深入尋求一條新思路。

四、公共圖書館志愿者服務(wù)與管理存在的問題

1.缺乏志愿服務(wù)意識

志愿者學(xué)習(xí)背景和工作經(jīng)驗差異較大，素質(zhì)參差不齊，有的志愿者基本服務(wù)技能不熟悉，導(dǎo)致實際上的“拒絕服務(wù)”，部分志愿者認(rèn)為自己是圖書的管理者而非服務(wù)者，缺乏志愿服務(wù)意識，在服務(wù)中不能體現(xiàn)志愿服務(wù)精神，讀者服務(wù)工作沒有落到實處。

2.缺乏穩(wěn)定合作機(jī)制

在目前缺乏穩(wěn)定的合作機(jī)制下，志愿者認(rèn)為自己不是正式員工，所以不受約束，以至于志愿者常有遲到、早退、或者缺席情況；不愿意參加培訓(xùn)，造成圖書館對志愿者缺乏約束力，志愿者難以控制和信任。圖書館讓志愿者從事的工作常為重復(fù)的日常工作或次要工作，對志愿者缺乏挑戰(zhàn)性，是志愿者感覺無意義進(jìn)而離開圖書館志愿服務(wù)，圖書館與志愿者之間缺乏穩(wěn)定的合作機(jī)制。

3.缺乏針對性系統(tǒng)培訓(xùn)

志愿者缺乏專業(yè)知識和方法，培訓(xùn)不到位、能力有待提高。志愿者缺乏圖書館專業(yè)知識和技能，對圖書館工作不了解，培訓(xùn)只進(jìn)行短暫的簡單指導(dǎo)，導(dǎo)致服務(wù)工作質(zhì)量低，讀者滿意度降低。

4.志愿者招募未能規(guī)范化

由于人員經(jīng)費限制，公共圖書館志愿者招募在圖書館范圍和網(wǎng)站宣傳招募，范圍小，高素質(zhì)志愿者有限，志愿者水平參差不齊，志愿者招募按需設(shè)置，不能發(fā)揮志愿者素質(zhì)特長。

五、公共圖書館志愿者服務(wù)創(chuàng)新與管理提升

1.圖書館志愿者服務(wù)發(fā)展創(chuàng)新

服務(wù)社會是圖書館志愿工作的根本出發(fā)點和落腳點，在開展好傳統(tǒng)志愿服務(wù)的基礎(chǔ)上，緊緊圍繞社會民眾關(guān)注、期盼的熱點問題確立服務(wù)項目，創(chuàng)新服務(wù)模式，實施精準(zhǔn)化服務(wù)，不斷滿足讀者需要。

（1）擴(kuò)展服務(wù)領(lǐng)域

長期以來，公共圖書館的服務(wù)，總是等著讀者上門，一直處于被動服務(wù)，缺乏對讀者的吸引力。因此公共圖書館應(yīng)利用志愿者服務(wù)的資源優(yōu)勢，開拓圖書館的服務(wù)領(lǐng)域，來吸引和滿足讀者的需要。西安圖書館根據(jù)實際情況，安排志愿者主動上門為老年讀者送書伴讀，或走進(jìn)工地向農(nóng)民工贈送科普圖書，去盲啞學(xué)校、兒童福利院播放無障礙電影，在任何有讀者服務(wù)需求的地方去拓展圖書館志愿者服務(wù)領(lǐng)域。

（2）豐富服務(wù)內(nèi)容

由于志愿者來自社會各個階層，他們的知識背景和社會工作經(jīng)驗不同，圖書館要合理的利用志愿者特長豐富服務(wù)內(nèi)容，可將志愿者服務(wù)分為讀者服務(wù)、活動組織和閱讀推廣等不同的服務(wù)項目。西安圖書館志愿者團(tuán)隊根據(jù)志愿者的特長先后組織了兒童繪畫比賽、青少年知識競賽、網(wǎng)絡(luò)知識答題等讀者服務(wù)活動，還組織志愿者開展文藝表演，通過豐富服務(wù)內(nèi)容激發(fā)市民的閱讀興趣，培養(yǎng)市民的閱讀能力，提高市民的閱讀能力。

（3）創(chuàng)新服務(wù)模式

公共圖書館開展形式各異、內(nèi)容豐富、內(nèi)涵深刻的志愿者服務(wù)活動，可以引導(dǎo)市民的文化生活，開拓市民的閱讀視野。如西安圖書館安排志愿者與讀者進(jìn)行溝通，了解和統(tǒng)計讀者需求，將圖書期刊等資源購買靈活化，開展“你讀書我買單”的讀者薦書采購模式，不僅提高了圖書館的利用率，而且在實踐中充分體現(xiàn)了以人為本、讀者至上的原則，還提高了圖書館的工作效率。

2.圖書館志愿者管理提升

美國圖書館協(xié)會出版的《圖書館志愿者使用指南》中指出志愿者服務(wù)活動之所以成功的基本原則是“事先的規(guī)劃和取得圖書館和館員的認(rèn)可”，由于圖書館志愿者管理工作缺乏成熟、健全的管理機(jī)制和模式，導(dǎo)致圖書館志愿者活動隨意性強(qiáng)、規(guī)范性弱，限制了志愿者活動效果的發(fā)揮。因此，公共圖書館亟須建立適合國情和社會發(fā)展需要的志愿者管理規(guī)范。

（1）規(guī)范志愿者招募程序

志愿者招募工作是決定志愿者素質(zhì)的關(guān)鍵。招募志愿者時，圖書館應(yīng)使人才來源多元化，一定要有合適的甄選過程，應(yīng)該經(jīng)過適度的考核，這樣志愿者也有被尊重的感受，才會對團(tuán)體有責(zé)任感。

（2）志愿者選拔

規(guī)范志愿者選拔機(jī)制，志愿者經(jīng)過面試后，根據(jù)各項崗位需求與志愿者條件進(jìn)行篩選，在雙方同意的情況下進(jìn)行志愿者錄用登記，簽訂圖書館志愿者協(xié)議書，完成相關(guān)手續(xù)后分派志愿者到圖書館進(jìn)行志愿者服務(wù)。

（3）分析工作崗位，明確服務(wù)內(nèi)容

工作崗位分析是獲得有關(guān)工作崗位信息的過程，包括工作描述和工作規(guī)范，向志愿者說明工作中需要才能夠使的活動以及工作中所使用的設(shè)備和工作條件的信息，以及對參與此項工作的志愿者所必須具備的知識、技巧、能力等方面的要求作出說明。圖書館可根據(jù)工作分析的結(jié)果編訂《志愿者指導(dǎo)手冊》，提供為新進(jìn)志愿者幫助他們明確自身的工作崗位要求和適應(yīng)圖書館工作環(huán)境。

（4）加強(qiáng)志愿者培訓(xùn)

志愿者培訓(xùn)是志愿者團(tuán)隊建設(shè)的重要內(nèi)容，也是提高志愿者服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量的重要手段，加強(qiáng)志愿者培訓(xùn)應(yīng)從基礎(chǔ)培訓(xùn)和技能培訓(xùn)兩方面入手。

基礎(chǔ)培訓(xùn)是圖書館基礎(chǔ)知識的培訓(xùn)，包括圖書館基本情況、整體布局、業(yè)務(wù)流程等?？梢允怪驹刚哒莆辗?wù)所需的知識技能。

技能培訓(xùn)是根據(jù)服務(wù)崗位的專業(yè)要去和志愿者個人情況開展的專業(yè)知識技能培訓(xùn)。如電子閱覽室電腦管理，流通圖書上架、古籍修復(fù)等專業(yè)技能培訓(xùn)。

（5）完善志愿者管理條例和激勵機(jī)制

圖書館應(yīng)制定合適的志愿者管理辦法，在推動志愿者服務(wù)，發(fā)生問題糾紛時，能夠有明確的規(guī)則去處理，圖書館和館員也應(yīng)該有正確的觀念和態(tài)度來看待志愿者活動。

可以借鑒國外的志愿服務(wù)激勵機(jī)制，包括學(xué)習(xí)培訓(xùn)的機(jī)會、圖書館活動的優(yōu)惠、購買圖書報刊的優(yōu)惠等，將圖書館志愿者激勵機(jī)制多樣化、具體化。

六、結(jié)語與展望

公共圖書館發(fā)展的現(xiàn)實需求為志愿者提供了廣闊的舞臺，我國志愿者活動的方興未艾也為圖書館改善和拓展服務(wù)帶來了難得的機(jī)緣。若圖書館加以有效引導(dǎo)和管理，就能取得“志愿者給力”“圖書館得力”的雙贏態(tài)勢，從而促進(jìn)整個公共文化事業(yè)的發(fā)展。在取得民眾廣泛認(rèn)同的基礎(chǔ)上，公共圖書館志愿者活動也由“短期化、事件化”向“日?；?、常態(tài)化”發(fā)展，越來越多的普通大眾也開始關(guān)注并希望參與到身邊的志愿活動中去。

［1］黃宗忠. 論圖書館核心價值（下）［J］. 圖書館論壇.2008.（1）：1-3.

［2］范并思. 公共圖書館精神的時代辯護(hù)［J］. 中國圖書館學(xué)報，2004.（2）：7-13.

［3］于良芝. 未完成的現(xiàn)代性：談信息時代的圖書館職業(yè)精神［J］. 圖書館雜志.2005.（4）：3-7.