快遞業(yè)的“最后一百米”

徐森燚，黃少輝

(貴州財經(jīng)大學(xué)，貴州 貴陽 550000)

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快遞業(yè)的“最后一百米”

徐森燚，黃少輝

(貴州財經(jīng)大學(xué)，貴州 貴陽 550000)

摘要：近些年，快遞業(yè)迎來了發(fā)展的黃金時代，但快遞公司無法保證送貨上門造成客戶滿意度低，無法解決客戶取貨的不及時，貨物的損壞等問題成為了快遞業(yè)發(fā)展中“最后一百米”需要突破的瓶頸。雖然“最后一百米”配送只是整個供應(yīng)鏈中的一小段，但卻是最重要的，直接接觸客戶的一部分。因此，本文在對國內(nèi)外快遞業(yè)“最后一百米”派送模式研究的基礎(chǔ)上，提出了我國快遞業(yè)“最后一百米”發(fā)展方向的一些看法。

關(guān)鍵詞：“最后一百米”；派送模式；發(fā)展方向

1前言

致力于解決客戶對于快遞業(yè)的安全性、方便快捷以及個性化的需求，快遞業(yè)“最后一百米”的服務(wù)呈現(xiàn)多樣化的趨勢，在傳統(tǒng)快遞“門到門”的基礎(chǔ)上，“最后一百米”的服務(wù)業(yè)態(tài)在探索中不斷推成出新，便利店代理、快遞智能自助柜、校區(qū)公共配送平臺、社區(qū)物業(yè)代理等新業(yè)態(tài)加速推廣和使用。

2快遞業(yè)“最后一百米”出現(xiàn)的問題

2.1效率低、成本高

從運行成本角度來看，目前快遞“最后一百米”配送體系的流程結(jié)構(gòu)簡單，主要是配送中心對快件進行分揀后，通過派件員從配送中心取件，并派送到其各自負責(zé)的區(qū)域，由于客戶群龐大且較分散，所耗費的人力、物力是非常大的。目前采用的傳統(tǒng)派件方式是，派件員到達各派送區(qū)域后，對每一快件的收件人分別進行短信或者電話通知，而后在規(guī)定的時間內(nèi)等待收件人前來取貨，但取貨時間的不確定性卻造成了人力成本增加及時間的浪費；另外，某些快遞企業(yè)，如順豐，采用了服務(wù)水平較高的“上門配送”，雖然對客戶便捷程度有所提升，但配送的人力成本也會隨之增加。

2.2貨物安全難以保證

從貨物安全角度來看，據(jù)國家郵政局的相關(guān)統(tǒng)計，2009年快遞業(yè)所受理的消費者申訴案例，問題主要集中在快件“丟失及短少”、“延誤”、“損毀”上。2010年末，許多快遞公司更是頻繁發(fā)生“爆倉”現(xiàn)象，大量訂單陷入快遞業(yè)“最后一百米”的送達困境，究其原因，是由于物流產(chǎn)業(yè)的基礎(chǔ)設(shè)施、人力等方面的投入趕不上飛速發(fā)展的電商，從而出現(xiàn)了部分供需失衡的現(xiàn)象。

2.3取貨便捷程度較低

就顧客取貨的方便快捷程度而言，由于快遞客戶群體龐大且分散的特點，并且考慮到“送貨上門”的成本過高，很多快遞公司的派件員都會選擇定點派送，即到達接近客戶所提供地址的某一區(qū)域后，通知收件人前來領(lǐng)取快遞。但派件員選擇的地點對于所有收件人來說并不總是便捷的，對于距離較遠的客戶，會影響其滿意度，進而造成客戶的流失。從客戶角度，由于快件以及派件員到達時間的不確定性，收件人不能采用坐等的方式來進行快件的接受，因此，在快件達到后，收件人并不總是在派送區(qū)域內(nèi)，而從造成許多不確定的問題。另外，傳統(tǒng)的快遞配送方式是派件員選擇定點等待客戶前來取貨的方式，當快件數(shù)量較多時會造成快件排列散亂，一方面增加了取件人找尋快件的時間成本，另一方面會降低客戶的滿意度，造成客戶的流失。然而，隨著城市建設(shè)水平和要求的逐步提高，這種定點等待的方式已經(jīng)成為小區(qū)管理的詬病。

3國內(nèi)外快遞業(yè)“最后一百米”的派送模式

3.1國外快遞“最后一百米”的經(jīng)驗借鑒

3.1.1快遞“零售店”模式

國際上針對快遞“最后一百米”的問題解決有很多做法，一般的做法是先做零售，當網(wǎng)點拓展到一定程度后，然后借力網(wǎng)點做快遞業(yè)務(wù)。

在日本，便利店的快遞代收發(fā)功能已非常成熟，在便利店收發(fā)快遞已像購物一樣平常，人們習(xí)慣于到距離公司或家最近的便利店去收發(fā)物件，順便購買一些日常用品。seven-eleven(7-11)便利店已經(jīng)成為了日本快遞的存取站點。

在美國，像UPS和聯(lián)邦快遞這樣的國際快遞巨頭同樣涉足零售業(yè)務(wù)，主要采取的是并購模式。2001年UPS并購了Mail Boxes Etc數(shù)千家門店，2004年聯(lián)邦快遞收購了連鎖便利店Kinkos。這些門店除了出售日用品外，都同時經(jīng)營打印復(fù)印、文檔處理以及收發(fā)快遞等業(yè)務(wù)。

3.1.2快遞“24小時公共智能包裹站”模式

在德國，快遞業(yè)的智能化水平較高，主要靠技術(shù)手段進行自動化取貨，居民小區(qū)附近一般都設(shè)有專門的智能包裹站，可以按照所給的密碼自行取件和寄件。

3.1.3“網(wǎng)訂自取“模式

“網(wǎng)訂自取”的基本模式是，消費者在網(wǎng)上選購商品后，在支付頁面選擇就近的代收點，快遞公司會按照指令統(tǒng)一將包裹送到代收點，消費者方便時可按系統(tǒng)所給的代收點地址、店名和聯(lián)系人電話憑證件以及密碼上門自提。

該業(yè)務(wù)在中國臺灣、英國和日本已非常普及。目前“seven-eleven”(7-11)近5000家便利店已成為臺灣當?shù)鼐W(wǎng)購配送的主要渠道；在英國，旗下?lián)碛卸喾N零售業(yè)態(tài)的Tesco集團也靠“網(wǎng)訂自取”模式建立起了自己的終端配送網(wǎng)絡(luò)；亞馬遜目前在英國、日本等國家也均提供收貨自提服務(wù)。

3.2國內(nèi)快遞“最后一百米”的模式概述

像在國外已經(jīng)趨于成熟的日本快遞“零售店“模式在中國才開始起步。比如，順豐的線下營業(yè)店嘿客，業(yè)務(wù)除了快件自寄自取的老本行外，還提供水電費繳納、機票預(yù)訂、干洗衣物、話費充值等多項便民服務(wù)。

“網(wǎng)訂自取”業(yè)務(wù)在國內(nèi)也開始起步。上海農(nóng)工商集團3000多家直營便利店已與京東、淘寶天貓合作積極開展“網(wǎng)訂自取”業(yè)務(wù)；從2013年3月開始上海市區(qū)內(nèi)的上百家“全家”便利店與亞馬遜中國合作開展自提業(yè)務(wù)。2012年9月，南京市零售業(yè)領(lǐng)軍品牌“蘇果”攜手外資快遞巨頭DHL在南京試點“便利店—快遞”業(yè)務(wù)，首批10家授權(quán)門店即日起代收國際快件；并于2013年12月與國內(nèi)快遞巨頭順豐速運合作，在蘇果旗下100多家“好的”、“蘇果”等便利店，推出全天為客戶提供順豐快件的自取、自寄服務(wù)。高效率、低成本的運作成本，使得蘇果代辦的收費比正常叫快遞員上門收件每單便宜2元。

另外，京東商城進行了快遞“最后一百米“的模式創(chuàng)新，創(chuàng)建了“地鐵收發(fā)室”模式。自2011年以來，京東商城與京投資產(chǎn)公司合作，分別在北京地鐵五號線和十號線的二十個車站外的便利車兼職做起了市民網(wǎng)上購物的“收發(fā)室”，這是全國首家電商與地鐵運輸合作進行自提業(yè)務(wù)的嘗試。目前在北京市地鐵五號線、十號線的各站點均有京東商城的自提服務(wù)?？爝f員每天乘坐地鐵進行派件，環(huán)保省時。市民在網(wǎng)站下單購物后，下班回家出地鐵站就能取貨，并可通過現(xiàn)金、支付寶及POS機刷卡支付貨款，這樣極大的緩解了北京市“快遞逢節(jié)變慢遞”的窘?jīng)r。

隨著郵政正式向社會推出“智能便民柜”，很多科技公司和物流企業(yè)進行合作，紛紛在各個網(wǎng)點搭建智能快件箱，校園內(nèi)、小區(qū)內(nèi)，隨處可見。

2011年，北京市在朝陽、海淀等區(qū)的高校和社區(qū)等地，建立了首批十五個物流“社區(qū)收發(fā)室”，共覆蓋一百多個社區(qū)，服務(wù)十三萬余戶居民?？爝f公司選擇學(xué)校、社區(qū)里的報刊亭或者小賣部作為代收點，把快遞送到“共同配送”站點(配送中心)后，快遞員按照小區(qū)歸類，統(tǒng)一送貨上門。目前，“社區(qū)收發(fā)室”已陸續(xù)接入了韻達、匯通、申通等多家快遞企業(yè)，實現(xiàn)了24小時營業(yè)，試運營一周的日業(yè)務(wù)量已過萬?，F(xiàn)在，貨物一到，系統(tǒng)中心就通過短信平臺通知消費者，顧客隨時到店自行快件。類似模式預(yù)計將在廣州、上海等城市得到布局和推廣。

4我國快遞業(yè)“最后一百米”的發(fā)展方向探索

中國快遞物流咨詢網(wǎng)首席顧問徐勇認為，由于“共同/集中配送”沒有品牌概念，因此只適用于商超配送，并不適用于快遞行業(yè)。他同時表示，無論是智能快件箱還是便利店的業(yè)務(wù)模式，都只是解決末端配送問題的補充方式，而快遞“門到門”服務(wù)仍將會是主流，這一點從歐美發(fā)達國家的發(fā)展現(xiàn)狀就可看出。

目前，多樣化的“最后一百米”新型終端模式已成為智慧城市、物聯(lián)網(wǎng)和民生工程的重要組成部分，成為了校區(qū)和社區(qū)一道靚麗的風(fēng)景線，但不管是哪種模式創(chuàng)新，快遞企業(yè)要想更好的發(fā)展，都離不開“門對門”這一原始的服務(wù)宗旨，不過這也基于國家物流基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)以及公民對于快遞業(yè)的高度個性化需求的基礎(chǔ)之上，因此中國快遞“快遞最后一百米”還有很長的路要走。

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中圖分類號:F61

文獻標志碼：A

文章編號：1671-1602(2016)06-0138-02