國際貨運(yùn)代理企業(yè)處理客戶業(yè)務(wù)的操作方法

李德正

隨著國際貿(mào)易的迅速發(fā)展，各大中小貨運(yùn)代理企業(yè)也越來越多，貨代行業(yè)的競爭已達(dá)白熱化程度。但任何一家國際貨運(yùn)代理企業(yè)，要想在激烈的競爭中取勝，取決于貨代企業(yè)能在代理工作中以靈活的經(jīng)營體制在處理突發(fā)情況策略上突顯所具備的專業(yè)服務(wù)能力。本文將以深圳市某國際貨運(yùn)代理有限公司（文中簡稱深圳市XXX國際貨運(yùn)代理有限公司或公司）在一些主要環(huán)節(jié)中的具體做法為例，探析國際貨運(yùn)代理企業(yè)在業(yè)務(wù)操作各步驟中所出現(xiàn)的意外情況及處理方法。

一、處理客戶不接受報(bào)價(jià)情況的策略

任何一家外貿(mào)出口企業(yè)在選擇貨代企業(yè)時(shí)都希望該貨代企業(yè)“代理費(fèi)低、能提供一條龍的優(yōu)質(zhì)服務(wù)”，由此，他們在選定某一貨代企業(yè)來代理他們的進(jìn)出口貨物前，都會對眾多的貨代企業(yè)報(bào)來的價(jià)格進(jìn)行貨比三家，最后選定代理企業(yè)后也還要進(jìn)行一番的討價(jià)還價(jià)。為了能把舉棋不定的貨主（外貿(mào)出口企業(yè)）變現(xiàn)為公司的客戶，各貨代企業(yè)都在使出渾身數(shù)解與這些潛在貨主周旋。

對于出口貨物，深圳市XXX國際貨運(yùn)代理有限公司在報(bào)價(jià)上能爭取到貨主委托的具體策略是這樣的：其一、詳細(xì)了解客戶的運(yùn)輸情況，即接到潛在客戶的詢價(jià)時(shí)，公司的業(yè)務(wù)員必須查清楚：（1）該客戶與公司是否曾經(jīng)有過業(yè)務(wù)關(guān)系;（2）此次所代理貨物的裝運(yùn)時(shí)間、貨柜數(shù)量（柜或貨柜是集裝箱的俗稱）、貨物種類、貨物產(chǎn)地、通過何種方式運(yùn)到碼頭、報(bào)關(guān)方式、對提單有何要求、付款方式及時(shí)間、信用證有無特殊條款、同時(shí)詢問該外貿(mào)公司每個(gè)月的出柜量、主要銷往哪些國家和地區(qū)等。其二、根據(jù)客戶對以上資料的反饋信息做出相關(guān)報(bào)價(jià)，報(bào)價(jià)包括海運(yùn)費(fèi)、文件費(fèi)、拖車費(fèi)、報(bào)關(guān)費(fèi)、卸貨費(fèi)、裝箱費(fèi)、倉儲費(fèi)、電放費(fèi)等，另外注意是否還要支付給船公司的ORC（裝運(yùn)港雜費(fèi)）、BAF（燃油附加費(fèi)）、PSS（貨運(yùn)旺季附加費(fèi)）、DDC（目的港雜費(fèi)）等費(fèi)用。其三、當(dāng)客戶對公司的報(bào)價(jià)有意向時(shí)，公司就要給客戶作一定的價(jià)格讓步，對于新客戶還要詳細(xì)介紹公司的服務(wù)優(yōu)勢、使客戶接受報(bào)價(jià)、可以先與客戶口頭議定價(jià)格，電話后要盡快發(fā)傳真與客戶確認(rèn)所談的代理費(fèi)用。

二、處理客戶不按時(shí)提供貨物托運(yùn)信息的策略

客戶接受貨代公司的代理后一般都要按照約定的時(shí)間把貨物的裝運(yùn)信息發(fā)給貨代公司，但如果出現(xiàn)所代理的客戶在約定時(shí)間并沒有提供相關(guān)的貨物運(yùn)輸資料、不給出確定貨物裝柜的時(shí)間、貨物也沒有商檢、也不確定所需要的提單類型，或者聯(lián)系人已出差等情況，深圳市XXX國際貨運(yùn)代理有限公司是這樣處理的：

首先，業(yè)務(wù)員跟進(jìn)收集資料，貨代公司主管將安排業(yè)務(wù)員把貨代公司的空白托運(yùn)單傳真給客戶，并提示客戶按要求填寫以下資料：托運(yùn)人、收貨人及其聯(lián)系方式，以及柜型柜量、目的港、貨名、包裝物、重量、體積、提單類型等;在托運(yùn)單上注明自托、自報(bào)。若需貨代公司安排拖柜和報(bào)關(guān)，則要在托運(yùn)單上提供以下資料：裝柜時(shí)間、地址、裝貨聯(lián)系人及其聯(lián)系電話;若需貨代公司代理報(bào)關(guān)，則一定要在貨代公司要求的時(shí)間內(nèi)將報(bào)關(guān)資料報(bào)給貨代公司。業(yè)務(wù)員收到客戶回傳的托運(yùn)單，必須認(rèn)真填寫業(yè)務(wù)報(bào)告，報(bào)告內(nèi)容要有貨主公司名稱、聯(lián)系人及其電話，還有船公司名稱、聯(lián)系人及聯(lián)系電話、船期、定艙價(jià)及給客戶的報(bào)價(jià)。

其次，操作員跟進(jìn)定艙和配艙，操作員要先與客戶真正落實(shí)貨物裝柜的時(shí)間、商檢及出提單類型，并把這些信息及時(shí)反饋給業(yè)務(wù)員，在有序跟進(jìn)貨物配艙工作中要做到：（1）以貨代公司為托運(yùn)人填寫船公司定艙單，根據(jù)客戶提供的資料填寫，內(nèi)容要包括目的港、柜型、柜量、貨名、重量、體積;（2）將填寫好的定艙紙傳真給船公司，再打電話與船公司確認(rèn)核實(shí)有無艙位和空柜，跟進(jìn)并盡早獲得定艙號;（3）得到船公司訂艙單（S/O），應(yīng)仔細(xì)核對訂艙號，結(jié)關(guān)日，目的港，柜型、柜量、貨名、重量、體積等資料是否正確，若有誤則需立即向船公司提出改正;（4）如對訂艙資料有所更改（改柜型、貨名、拖車行等）時(shí)，應(yīng)先電話通知船公司，如船公司要求書面更改，則傳真確認(rèn)一定要保證準(zhǔn)時(shí)無誤提到柜型號;（5）如要取消定艙，應(yīng)在船公司定艙單上注明“取消”，回傳給船公司，或注明“改走下水船”，獲得新的定艙單。

三、處理客戶對裝柜不同要求情況的策略

（一）客戶自拖貨柜到碼頭

?在這種情況下，貨代公司的工作量較少，只需要派公司操作員完成兩項(xiàng)工作：一是將船公司定艙單傳真給客戶，在定艙單上要涂去相關(guān)的船公司信息如船公司電話、地址、聯(lián)系人，并提醒客戶保證充足的報(bào)關(guān)時(shí)間。二是客戶把貨物裝柜后，及時(shí)提醒客戶自己封柜，并把裝柜號、裝箱資料（箱數(shù)、規(guī)格、重量），傳真給貨代公司。

（二）貨代公司拖柜至碼頭

客戶要求貨代公司代拖柜具體做法又細(xì)分為兩種情況：其一，由貨代公司直接派拖車去工廠（倉庫）裝貨，這種情況下公司操作員要完成幾項(xiàng)工作：（1）發(fā)傳真給客戶確認(rèn)裝柜時(shí)間、地址、特殊事項(xiàng)，并電話確認(rèn)傳真無誤;（2）填寫拖車聯(lián)系單，告知拖柜時(shí)間、地址、聯(lián)系人及聯(lián)系方法，將聯(lián)系單和船公司定艙單一起傳給拖車行，如因?yàn)橥宪嚊]準(zhǔn)時(shí)到達(dá)而產(chǎn)生的費(fèi)用，需與拖車行書面確認(rèn);（3）還柜后，要求拖車行傳真柜號和還柜時(shí)間，并及時(shí)將重柜紙和司機(jī)本交給指定的報(bào)關(guān)行。其二，客戶先自行用汽車把貨物運(yùn)至貨代公司指定的倉庫，在這種情況下，操作員要做到：（1）傳真?zhèn)}庫的地址、聯(lián)系方式給客戶，要求客戶把發(fā)貨時(shí)間、送貨的車牌、貨名、數(shù)量、司機(jī)聯(lián)系方法，可能的到貨時(shí)間等發(fā)傳真給公司;（2）傳真通知倉庫何時(shí)接貨、貨名、數(shù)量等資料;（3）貨到倉庫后與倉庫核實(shí)貨物是否到齊，有無破損，如貨物少到或破損，應(yīng)及時(shí)通知客戶協(xié)商解決辦法;（4）將船公司的定艙單傳真給倉庫，安排倉庫直接拖柜裝箱;（5）裝箱后，向倉庫索取裝箱單（定艙號，柜號，箱數(shù)），貨物如有剩余，也應(yīng)該通知客戶，尋求解決辦法。

（三）對特殊狀況的處理策略

上面提到的兩種拖柜方式有時(shí)也會出現(xiàn)一些特殊情況，這都需要貨代公司視不同情況靈活處理：（1）當(dāng)客人要求租訂兩個(gè)小柜裝貨（小柜即指20英尺集裝箱）時(shí)，貨代公司可考慮接受，但條件是兩個(gè)小柜的重量加在一起大約不超過20噸，費(fèi)用卻是一個(gè)小柜的1.5倍。（2）當(dāng)報(bào)關(guān)方式為一般貿(mào)易時(shí)，貨代公司派去的拖車無須帶司機(jī)本：如果報(bào)關(guān)方式為轉(zhuǎn)達(dá)關(guān)時(shí)，就必須交代拖車行派去的拖車一定要備有海關(guān)司機(jī)本。（3）船公司臨時(shí)通知說沒有空柜了，那公司必須先了解船公司何時(shí)會有空柜（因?yàn)檫@種情況下，一般都要等一批貨柜清關(guān)后，船公司可有柜供應(yīng)），還要再看船公司能提供空柜后留給貨代公司對貨物裝柜后是否趕得上船，是否有人驗(yàn)貨等。（4）貨物裝柜后，如接到貨主通知貨物錯(cuò)裝，漏裝，就必須立即通知車行聯(lián)系司機(jī)，重新裝貨，若貨主堅(jiān)決要求把堆在碼頭的貨柜拖回工廠，那么貨代公司首先要通知報(bào)關(guān)行并辦理退場手續(xù)，并要求客戶書面?zhèn)髡嫱庵Ц兑蚧赝县浌窨赡墚a(chǎn)生的費(fèi)用，包括（拖下費(fèi)，吊柜費(fèi).倉租，柜租，退場報(bào)關(guān)費(fèi)）;（5）如果因?yàn)樨浿鞯脑颍ㄈ缲浳磦潺R、或貨不合格、臨時(shí)取消等）造成貨柜壓車（即已裝貨的貨柜一直放在拖車上）的費(fèi)用（一般為RMB800/晚，或按小時(shí)計(jì)算），貨代公司一定要書面確認(rèn)產(chǎn)生這些費(fèi)用將由貨主支付。

四、代客戶報(bào)關(guān)的策略

如果代理貨主報(bào)關(guān)，貨代公司在接受報(bào)關(guān)操作之前要問清楚貨物的報(bào)關(guān)方式是一般貿(mào)易或是轉(zhuǎn)關(guān)，然后跟客戶溝通確定報(bào)關(guān)口岸并準(zhǔn)備相應(yīng)的報(bào)關(guān)資料如：核銷單、報(bào)關(guān)委托書、合同、發(fā)票、裝箱單、增值稅發(fā)票正本。一般貿(mào)易報(bào)關(guān)，公司要嚴(yán)格按照這幾個(gè)步驟：（1）將報(bào)關(guān)資料交給報(bào)關(guān)行，檢查資料是否齊全、正確，貨物是否需要商檢、衛(wèi)檢、質(zhì)檢、動植檢、熏蒸;（2）貨物裝柜后，要向報(bào)關(guān)行提供相關(guān)船資料，包括定艙號、結(jié)關(guān)日、船名、裝箱數(shù)量、出口公司名稱、核銷單號碼、拖車行;（3）報(bào)關(guān)員報(bào)關(guān)所需要任何資料如貨物的品牌、材料、規(guī)格、報(bào)關(guān)金額，都要通知客戶及時(shí)傳真確認(rèn)，如遇到查貨的情況，公司必須書面通知客戶，如因查貨趕不上船的，必須馬上通知船公司改走下水船，而由于查貨產(chǎn)生的一切費(fèi)用由客戶承擔(dān);（4）報(bào)關(guān)員取得貨物報(bào)關(guān)通知放行單后，要及時(shí)告訴客戶報(bào)關(guān)完畢;（5）如貨物改由其它船舶運(yùn)輸，公司要把新的船名通知報(bào)關(guān)行;（6）如果海關(guān)查貨時(shí)發(fā)現(xiàn)貨物存在問題（品牌錯(cuò)誤、錯(cuò)報(bào)、漏報(bào)等非違法行為），公司要督促報(bào)關(guān)員盡早想辦法解決;（7）船貨一定要進(jìn)行有效的銜接，避免因誤了船期所產(chǎn)生更多不必要的麻煩和費(fèi)用。2、轉(zhuǎn)關(guān)操作步驟：貨柜一般先在工廠當(dāng)?shù)貓?bào)關(guān)，然后由拖車司機(jī)把貨柜拖到碼頭后，把司機(jī)本交給報(bào)關(guān)行由當(dāng)?shù)睾ｊP(guān)發(fā)放蓋驗(yàn)訖章的截關(guān)清單及重柜紙。

五、出具提單的策略

（一）客戶要求出具貨代提單

如果托運(yùn)人同意接受貨代提單，公司做的工作要注意幾下幾點(diǎn)：（ l）要求托運(yùn)人提供提單資料，由公司操作員把SI（提單資料即貨物裝運(yùn)信息）錄入公司貨運(yùn)操作系統(tǒng)，然后先打印出提單副本傳給托運(yùn)人核對，信息核對無誤后，將公司的提單副本和客戶的補(bǔ)料一起發(fā)給到船公司并告知此票出貨代公司的提單正本，等貨物裝上船后打印提單正本給客戶。 （2）直接把SI補(bǔ)料給船公司，并通知船公司說貨代公司己經(jīng)出具正本提單，請船公司貨到目的港后憑貨代提單放貨。當(dāng)然，并不是每家船公司都愿意接受貨代提單的，目前只有ZIM（以色列以星輪船公司）、MSC（丹麥地中海航運(yùn)）、WANHAI（臺灣的萬海航運(yùn)）和PIL（新加坡太平船務(wù)）接受。（3）要掌握到港時(shí)問，在到港前一個(gè)禮拜，提醒客戶付款，以免產(chǎn)生扣貨的情況。（4）如果散貨放貨的話，必須先問客戶是否可以放貨，如可以，提供公司的提單正本掃描件即可安排放貨。

（二）貨主要求出具船東提單

在貨主要求具體船東提單的條件下，貨運(yùn)代理企業(yè)要做好以下工作：（1）將提單資料電郵或傳真給船公司，通知船公司出單方式和注意事項(xiàng)，一次補(bǔ)料;（2）將船公司提單copy發(fā)給客戶，客戶核對無誤后，通知船公司出正本，如客戶要求修改，將會產(chǎn)生費(fèi)改單費(fèi)，是否產(chǎn)生費(fèi)用，先和上家咨詢清楚再告訴客戶;（3）收到客戶運(yùn)費(fèi)后，到船公司付款取單，寄船東單給客戶。船東一般不代寄提單正本的，需自行取單;（ 4）船東提單一般需船開三天后才會做單，如船期很短、應(yīng)建議客戶不要出船東單，直接做電放或出貨代提單（貨代單報(bào)完關(guān)后即可出單）;（5）船東一般是開船后才會出費(fèi)用單。

（三）處理修改正本提單的策略

如果托運(yùn)人已拿到正本提單，后來托運(yùn)人又提出修改正本提單，公司首先要同意托運(yùn)人的要求，但必須根據(jù)不同的提單來處理：第一、要求托運(yùn)人書面通知公司修改提單，并注明原提單內(nèi)容，以及應(yīng)修改的新內(nèi)容，如有必要須同時(shí)傳真該公司蓋有公章的保函，保證該公司愿意支付由于修改提單可能產(chǎn)生的費(fèi)用及責(zé)任。第二、如果托運(yùn)人拿到的是公司出具的HOUSE BILL（貨代提單）要求換成船公司提單，貨代公司必須要向托運(yùn)人核實(shí)他們是否己把提單補(bǔ)料發(fā)給船公司、如果沒有補(bǔ)料，則可要求托運(yùn)人退還原提單，然后貨代公司再重新出具一份提單給托運(yùn)人：如果托運(yùn)人已傳補(bǔ)料給船公司，則貨代公司要事先書面通知船公司，詢問是否可以更改提單，一般情況下，船開出七天內(nèi)更改提單是可以的，但七天后船公司若已把資料通知目的港代理，那么要等目的港代理同意修改后方能修改，并會有改單費(fèi)產(chǎn)生。第三、如以前出具的是船公司提單，則要先通知船公司，船公司同意修改后才能把舊提單退回給船公司，并支付船公司重出單費(fèi)，船公司才能夠重新出單。

（四）處理托運(yùn)人對提單特殊要求的對策

出具提單后，托運(yùn)人除了可能提出以上要求的修改正本提單之外，還有可能提出這些特殊的要求;一是要求倒簽提單，如果是貨代提單，那么貨代公司是可以同意倒簽給托運(yùn);但如果是船公司提單，則不可以接受提單倒簽的要求。二是船公司出具正本提單后，托運(yùn)人不想憑船公司的正本提單放貨，想改為電放放貨，貨代公司一定先要求托運(yùn)人退回船公司簽發(fā)的正本提單，提單上必須有托運(yùn)人背書，然后把提單交還給船公司后，最后才同意填寫電放申請。

外貿(mào)工作無大小之分，國際貨運(yùn)代理公司在代理業(yè)務(wù)中只有把代理工作做細(xì)做實(shí)才能留住老客戶、不斷發(fā)展新客戶，才能在眾多的貨代公司中處于不敗之地?！?