內蒙古“12316”服務熱線

張　慧　張　彥　李文彪內蒙古自治區(qū)農牧業(yè)信息中心

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內蒙古“12316”服務熱線

張慧張彥李文彪
內蒙古自治區(qū)農牧業(yè)信息中心

內蒙古“12316”三農服務熱線是經自治區(qū)有關部門批準，由自治區(qū)農牧業(yè)廳和中國聯(lián)通內蒙古分公司合作共同建設的農牧民服務熱線。于2012年3月16日試運行，2012年4月10日正式開通。熱線經過三年多的健康快速發(fā)展運行，取得了良好的成績。在國家大力發(fā)展農業(yè)信息化的時代背景下，內蒙古“12316”三農服務熱線先后開通了“12316”網站、微博、微信、手機APP客戶端等信息化產物，拓寬了“12316”服務的途徑。熱線開通至今，話務量逐年增長，服務手段更加多元化，專家隊伍也日漸壯大，為促進內蒙古農業(yè)信息化，切實解決三農生產生活中的實際問題發(fā)揮了重要作用，深受廣大農牧民群眾的歡迎和好評，得到了社會各方面的認可和肯定。

一、內蒙古“12316”三農服務熱線的現(xiàn)狀

“12316”是全國農業(yè)系統(tǒng)公益服務統(tǒng)一專用號碼。為維護農牧民合法權益，方便廣大農牧民群眾投訴舉報以及更便捷地面向社會公眾提供“三農”信息服務，農業(yè)部在信息產業(yè)部的支持下，申請并被核配了“12316”作為全國農業(yè)系統(tǒng)公益服務統(tǒng)一專用號碼。我國首個“12316”新農村熱線在吉林開通，之后遼寧、甘肅、湖南、山東等省份先后開通了“12316”三農服務熱線。為了順應時代的發(fā)展，為了給廣大農牧民提供更方便、快捷的服務，內蒙古“12316”三農服務熱線于2012年3月16日開通試運行。

內蒙古“12316”三農服務熱線主要受理以下兩個方面的問題，一是受理農資打假投訴舉報，維護廣大農牧民的合法權益；二是向農牧民及時提供惠農惠牧政策、農牧業(yè)生產技術、農畜產品市場等方面的咨詢服務。今后，農牧民在全區(qū)范圍內使用聯(lián)通、移動和電信的手機或固話只需撥打“12316”（除赤峰外），即可接入自治區(qū)呼叫中心。

內蒙古“12316”的建設與發(fā)展，得到了農牧業(yè)廳、內蒙古人民廣播電臺綠野之聲、聯(lián)通等相關部門的大力支持和通力合作。農牧廳信息中心兩次擴建“12316”呼叫中心，由7個坐席增加至14個坐席。內蒙古人民廣播電臺有效開展廣播覆蓋，合力調整直播頻道，努力打造《內蒙古12316三農服務熱線》名牌欄目，兩年多的時間大力宣傳“12316”，讓更多的聽眾朋友知曉“12316”，熱線數(shù)量明顯增多，起到了極好的效果。

1.熱線接聽情況

內蒙古“12316”三農服務熱線開通截至2015年9月30日，共接聽了16112為農牧民的來電，包括技術指導，政策解讀等服務，為農牧民排憂解難。其中2012年接聽2132通來電，2013年接聽3839通來電，2014年接聽5784通來電，2015年截至9月30日，接聽4357通來電。從三年多的數(shù)據(jù)來看，話務量呈逐年上升趨勢，熱線發(fā)揮的作用越來越突出。

2.推出《內蒙古12316三農服務熱線》節(jié)目

農牧業(yè)廳2013年與內蒙古人民廣播電臺綠野之聲欄目合作，推出全新科技服務類節(jié)目《內蒙古12316三農服務熱線》。節(jié)目于每日15:00-16:00（除星期二、星期日外）進行全區(qū)直播，截止9月30日已邀請各盟市資深專家做客《內蒙古12316三農服務熱線》節(jié)目760期，為廣大農牧民講解種養(yǎng)殖技術、政策等農牧業(yè)相關知識，專家在線為聽眾答疑解惑。

3.不斷完善語音數(shù)據(jù)庫

內蒙古“12316”三農服務熱線呼叫系統(tǒng)開發(fā)了語音數(shù)據(jù)庫功能，為用戶語音解答問題提供了數(shù)據(jù)支持。熱線開通至今，已經收錄語音數(shù)據(jù)54271條，其中農業(yè)部三電合一數(shù)據(jù)庫導入信息19751條，各盟市各單位報送信息34520條。

4.逐漸壯大專家隊伍

內蒙古“12316”能否快速健康發(fā)展，專家隊伍是基礎。沒有一支過硬的專家隊伍，“12316”就成了無根之木、無源之水?！?2316”開通伊始，我們就著力打造這支隊伍。以理論功底扎實、實踐經驗豐富、熱心為農牧民服務為基本條件，通過個人報名、單位推薦、組織考察、研究確定等程序進行遴選。龐大的專家隊伍為“12316”提供了強有力的后盾，同時制訂專家管理辦法，加強專家行為規(guī)范，提高專家解答水平。截止2015年9月，專家隊伍人數(shù)已上升到1000人以上。

二、熱線存在的問題

內蒙古“12316”經過三年多的健康平穩(wěn)運行，已經取得了一定的成效，為農牧民的增收致富提供了一臂之力。但是在發(fā)展的過程中仍然存在一定的問題。

1.宣傳還不夠到位

自治區(qū)農牧業(yè)廳信息中心2012年先后開創(chuàng)了“12316”網站、微博、手機客戶端以及微信等平臺，印制了“12316”宣傳頁、宣傳卡片，也與內蒙古人民廣播電臺綠野之聲推出了《內蒙古12316三農服務熱線》節(jié)目，但是仍然有很多的農牧民不知道“12316”，有的知道了也不會打、不敢打。同時微信、微博、手機客戶端的客戶群體中農牧戶占得比重較小，宣傳作用不是很大，還需要有新的突破。

2.市場信息缺乏來源渠道

內蒙古“12316”三農服務熱線開通了市場咨詢服務，但是市場信息來源渠道單一，數(shù)據(jù)掌握不及時，不能夠為全區(qū)農牧民提供準確及時的市場信息，尤其農畜產品價格信息不暢通。農產品的價格目前主要依賴全國農產品批發(fā)市場價格信息網，畜產品的價格主要依賴互聯(lián)網查詢。同時，發(fā)布農畜產品交易的途徑比較單一，如各大交易網站發(fā)布信息的程序比較繁瑣，不適宜農牧民進行操作，操作性、實用性不強。

3.農牧業(yè)廳職能以外問題的解答

諸如財政、工商、衛(wèi)生、民政、鐵路等部門的問題，這些方面是我們農牧廳專家以及工作人員的短板，且這方面內容的咨詢占電話量相當大的比例。目前，話務員已經收集全國統(tǒng)一的123系列公益熱線，如有遇到農牧業(yè)廳職能外的問題，話務人員給用戶提供相關部門的服務熱線，建議用戶直接向相關部門咨詢。

4.缺乏跟蹤回訪

內蒙古“12316”暫時還沒有健全相關的跟蹤回訪制度。內蒙古“12316”三農服務熱線中的技術咨詢占很大的比重，例如農牧民問到了動物疫病方面的問題，呼叫中心通過連線專家給予解答，農牧戶根據(jù)專家提供的建議，動物的病情有沒有得到好轉？有沒有挽回一定的經濟效益？挽回了多少？暫時我們還沒有進行定期的回訪，這方面的數(shù)據(jù)無法統(tǒng)計。

三、解決問題的建議

1.加大宣傳力度

在互聯(lián)網、電臺等宣傳手段的大力宣傳下，進一步增加財政投入力度，開發(fā)“12316”電視節(jié)目、電視與電臺插播“12316”宣傳視頻或音頻等新的宣傳途徑，做到讓“12316”廣為人知、家喻戶曉。另外，“12316”專家?guī)炖锏膶＜沂且粋€龐大的宣傳隊伍，各盟市各單位報送的專家經常下基層與廣大農牧戶近距離接觸，如果每位專家都能夠身體力行的宣傳“12316”，那么起到的效果將會是不可估量的。目前，有烏海、通遼市的個別專家與農牧戶自行建立了微信群，農牧戶有問題可以直接聯(lián)系專家，給專家傳種植過程中遇到的問題以及作物的病蟲害照片，方便快捷，專家能夠更準確的為農牧戶解答疑惑。

2.完善價格采集體系

加大財政投入力度，建設內蒙古農畜產品價格采集，實現(xiàn)我區(qū)奶業(yè)、羊肉、馬鈴薯、玉米等特色主導產業(yè)價格采集，形成完善的信息采集體系，掌握實時數(shù)據(jù)，通過“12316”三農服務熱線為廣大農牧民提供生產和經營指導。同時開發(fā)一些供求信息發(fā)布的平臺，為廣大農牧民發(fā)布信息提供幫助。目前內蒙古自治區(qū)農牧業(yè)信息網開發(fā)了農畜產品促銷平臺，供全區(qū)農牧民發(fā)布供求信息，同時與內蒙古自治區(qū)合作的內蒙古人民廣播電臺各時段有塞外集市欄目可供全區(qū)農牧民發(fā)布供求信息，快速便捷。

3.定期培訓、加強學習

定期組織“12316”話務員參觀學習發(fā)展運行比較好的三農服務熱線，如甘肅省“12316”、遼寧省“12316”，通過參觀學習，采納他們的優(yōu)點，根據(jù)自己的實際情況進行整改。同時每年邀請農牧業(yè)各方面的專家，涉及到種植業(yè)、畜牧業(yè)、農機等技術以及政策方面的專家對話務員進行專業(yè)化、規(guī)范化的培訓，拓寬他們的知識面，使他們解答更準確，農民更滿意。下一步我們還將加強與相關部門的聯(lián)系和溝通，考慮建設統(tǒng)一的服務平臺共享資源，聯(lián)合各部門為全區(qū)廣大農牧民提供更快捷的服務。

4.完善相關制度

內蒙古“12316”三農服務熱線起步較晚，很多制度還不是很完善。目前只有話務人員工作職責、場內外專家工作職責與規(guī)范、工作流程以及話務員與專家的考核管理，但是還有一些如追蹤反饋制度還不是很完善。2015年全國“12316”制度與規(guī)范（試行）已經出臺，參照全國的“12316”制度不斷完善內蒙古“12316”的制度與規(guī)范，使得內蒙古“12316”健康平穩(wěn)運行。