房地產(chǎn)稅基爭議處理中接待心理研究

朱奎花++肖良生

房地產(chǎn)稅基是房地產(chǎn)稅收課征的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)和客觀依據(jù)，指的是征稅對象的數(shù)額，它在一定程度上體現(xiàn)了征稅的廣度，因此有質(zhì)和量的雙重涵義。其質(zhì)的規(guī)定是指課稅的具體對象；其量的規(guī)定是指課稅對象中有多少可以作為計算應(yīng)納稅額的基數(shù)。房地產(chǎn)稅基與稅率共同決定納稅人稅賦的輕重，是納稅人進(jìn)行房地產(chǎn)交易或持有房地產(chǎn)的稅基。以前我國許多城市進(jìn)行二手房交易時，買賣雙方為了避稅，采用“陰陽合同”來減少稅賦。在2010年之后，根據(jù)財稅〔2010〕105號文件的要求，房地產(chǎn)稅要按照評估價格作為稅基，使房地產(chǎn)的稅基與市場價格比較接近，使存量房交易中大量出現(xiàn)的“陰陽合同”現(xiàn)象得到一定程度的遏制。

以評估價為稅基，這就對房地產(chǎn)估價提出更高的要求。房地產(chǎn)稅收估價，應(yīng)區(qū)分房地產(chǎn)持有環(huán)節(jié)稅收估價、房地產(chǎn)交易環(huán)節(jié)稅收估價和房地產(chǎn)開發(fā)環(huán)節(jié)稅收估價，并應(yīng)按相應(yīng)稅種為核定其計稅依據(jù)進(jìn)行估價。房地產(chǎn)稅收估價，應(yīng)兼顧公平、精準(zhǔn)、效率和成本。但真正在實踐中，各個城市具體做法有所不同。有的委托給資質(zhì)較好的房地產(chǎn)估價公司承擔(dān)，有的委托給政府事業(yè)單位承擔(dān)，而有的則委托給政府法定單位承擔(dān)。不管以何種方式進(jìn)行，房地產(chǎn)稅基是根據(jù)評估機(jī)構(gòu)評估結(jié)果來確定的，因為估價方和納稅方所在的立場不同，由此難免產(chǎn)生爭議。從已經(jīng)開展房地產(chǎn)稅基爭議處理工作的城市如深圳、杭州、珠海等城市看來，每天的咨詢、解釋和爭議處理的數(shù)量比較龐大。

房地產(chǎn)交易金額較大，事關(guān)百姓的基本生計，房地產(chǎn)稅基爭議處理關(guān)系到社會安定，它不僅僅是一個技術(shù)問題，而且是個政治問題，解決得不好，可能積累民怨民憤，從而影響社會穩(wěn)定。習(xí)近平同志特別指出，要把維護(hù)社會大局穩(wěn)定作為基本任務(wù)，把促進(jìn)社會公平正義作為核心價值追求。當(dāng)前中國正于轉(zhuǎn)型時期，所以，爭議處理不僅僅是維護(hù)社會穩(wěn)定的重要工作，而且也是推進(jìn)社會公平正義的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

以深圳市的實踐為例，房地產(chǎn)稅基爭議處理雖然層次豐富，但是非常重要的環(huán)節(jié)是接待環(huán)節(jié)。接待工作貌似簡單，事實上并非如此。從目前的經(jīng)驗出發(fā)，接待可以分為窗口接待、電話接待、IM （Instant Messaging即時通訊）接待和郵件接待，這些接待各有特點，但都具有“首因效果”，是納稅人與爭議處理人員的第一印象，至關(guān)重要。因為納稅人是帶著“爭議”的負(fù)面情緒來進(jìn)行咨詢或提起爭議申請，所以，接待作為消除矛盾的第一個環(huán)節(jié)，作用舉足輕重。

一、現(xiàn)狀與問題

房地產(chǎn)稅基爭議處理一般對外溝通的渠道主要包括電話、窗口、IM （QQ/MSN）、郵件等幾種方式。在實踐中，雖然工作人員非常敬業(yè)和耐心，但因為納稅人帶著負(fù)面情緒來進(jìn)行咨詢，結(jié)果經(jīng)常表現(xiàn)各種沖突和不愉快，如此一來，不僅會挫傷工作人員的工作積極性，而且不利于爭議處理工作的順利開展。

1.來電咨詢粗暴無禮

電話溝通應(yīng)該是最直接獲得幫助的途徑，但有的納稅人因為所提問題超出工作人員的業(yè)務(wù)范圍，只要工作人員沒有及時回答，便很容易惱羞成怒，口出臟言。例如，有些城市允許滿五年的經(jīng)濟(jì)適用房上市交易，但要先將原先的“綠本”轉(zhuǎn)成“紅本”，在這個轉(zhuǎn)變過程中，需要繳納房產(chǎn)總值的差價部分給政府。于是，很多市民進(jìn)行咨詢，打聽自已房產(chǎn)的評估價。因為這項工作在很多城市是屬于住房建設(shè)局的，咨詢熱線無法解答這些問題，有些納稅人主觀以為接待人員不作為，然后就出言不遜，嚴(yán)重傷害了工作人員。

2.窗口咨詢盛氣凌人

在很多城市，一般會在房地產(chǎn)權(quán)登記中心設(shè)有專門的窗口，負(fù)責(zé)對市民解答關(guān)于房地產(chǎn)計稅參考價的問題。有些納稅人因為名下?lián)碛卸嗵追慨a(chǎn)，又具有土豪心態(tài)，于是表現(xiàn)得盛氣凌人，在咨詢窗口頤指氣使。例如，某市將例行調(diào)整房地產(chǎn)計稅價格，很多市民到存量房計稅參考價格窗口進(jìn)行咨詢。其中有一位劉姓納稅人手持29個房產(chǎn)證，前往窗口咨詢計稅參考價格的上漲幅度，態(tài)度傲慢、氣焰囂張。

3.IM咨詢漫不經(jīng)心

IM咨詢常用的是QQ在線咨詢、MSN在線咨詢或網(wǎng)頁留言在線咨詢，這是在網(wǎng)絡(luò)時代為市民提供的便民措施。但有的納稅人將此視為聊天工具，沒有意識到工作人員同時面對的可能是幾十甚至上百位咨詢者。納稅人提問缺少必要的邏輯性和全面性，想到哪提到哪，漫不經(jīng)心，導(dǎo)致效率低下。有的納稅人甚至聊一些與IM咨詢業(yè)務(wù)不相干的話題，甚至對工作人員沒有及時回復(fù)而加以指責(zé)。

4.郵件咨詢求全責(zé)備

爭議處理小組一般會設(shè)有Email渠道接受咨詢。有的納稅人以為這是萬能的，提出各種問題，有些問題遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了該郵箱設(shè)定的責(zé)職范圍，如果沒有得到滿意的答復(fù)，就寫信責(zé)怪，甚至以舉報相威脅。

另外，受我國文化傳統(tǒng)的影響，納稅人對于電子郵件缺少必要的重視，往往覺得只有落到紙上的東西才顯得更加正式和穩(wěn)妥。正如麥休尼斯所說，文化（culture）是共同塑造人們生活方式的價值、信仰、行為和物質(zhì)產(chǎn)品。文化包括我們的思想、行為和我們所擁有的一切。文化既看不見也摸不著，但卻深深地影響著我們的日常生活和思維習(xí)慣。所以，很多納稅人在提交郵件咨詢時，很多問題顯得隨意和凌亂，有時要反復(fù)確認(rèn)才能得到完整的提問，這給爭議處理接待人員帶來很多額外工作，降低了工作效率。

二、基于接待問題的心理學(xué)分析

1.匿名心理

在爭議處理的接待渠道中，來電咨詢是比較容易受到納稅人語言攻擊的。這里主要有兩種原因，首先，納稅人處于匿名狀態(tài)下，因為有匿名心理，納稅人很容易失去耐性和自我約束力。在社會心理學(xué)中，匿名心理指的是在一種沒有社會約束力的匿名狀態(tài)下，人可能失去社會責(zé)任感和自我控制能力。

其次，納稅人是帶著期望來進(jìn)行咨詢的，但工作人員發(fā)現(xiàn)該問題已經(jīng)超出熱線的工作職責(zé)，無法給予滿意的答復(fù)。這樣一來，納稅人內(nèi)心存在很大的失落感，于是負(fù)面情緒疊加，進(jìn)而產(chǎn)生沖突。

2.羊群效應(yīng)

在眾多爭議處理的接待渠道中，接待窗口歷來是最受歡迎的，也是人流量最大的渠道。納稅人有46%以上的咨詢通過接待窗口解決，這與接待窗口解決問題的即時性有密切關(guān)系。但是，因為一些納稅人或房地產(chǎn)中介人員素質(zhì)不高，一遇到無法解答的問題就大吵大鬧，嚴(yán)重影響了工作穩(wěn)定進(jìn)行。更嚴(yán)重的是，后面的納稅人也很容易模仿，造成窗口接待工作無法順利進(jìn)行，這種現(xiàn)象屬于“羊群效應(yīng)”?！把蛉盒?yīng)”一般是指個人的觀念或行為由于真實的或想象的群體的影響或壓力，而向與多數(shù)人相一致的方向變化的現(xiàn)象。無論意識到與否，群體觀點的影響足以動搖任何抱懷疑態(tài)度的人。著名心理學(xué)家戴維·邁爾斯認(rèn)為，從眾（conformity）是指根據(jù)他人而做出的行為或信念的改變。在窗口接待中，羊群效應(yīng)是一種常見的現(xiàn)象。

3.觀眾效應(yīng)

房地產(chǎn)稅基爭議處理窗口接待還涉及到觀眾效應(yīng)，觀眾效應(yīng)是指在一些場合，有別人在場與否，工作效率發(fā)生明顯變化的現(xiàn)象。社會心理學(xué)的研究證明，他人在場產(chǎn)生的“觀眾效應(yīng)”，既有促進(jìn)個體行為效績的一種，同時，在某種情況下，也有干擾個體活動效績的一種。

因為面對眾多的受眾，房地產(chǎn)稅基爭議處理接待人員其實是處于“被觀”狀態(tài)，其心理狀態(tài)的變化可能是積極的，也可能是消極的。接待人員如何在比較短的時間內(nèi)，將結(jié)果清晰、準(zhǔn)確、簡潔地傳達(dá)給納稅人，這里涉及到心理應(yīng)用技巧。正如戴維·邁爾斯所言，可信的傳達(dá)者給人的感覺就是值得信賴的專家，那些講話語氣果斷、語速較快并直視聽眾眼睛的人通常較為可信。所以，接待人員如果運用好觀眾效應(yīng)，可以事半功倍。

當(dāng)然，觀眾效應(yīng)也有可能起負(fù)面作用。例如，如果正在咨詢的納稅人情緒激動，出言不遜，則身后大量的排隊人員就自然成為觀眾。如果爭議處理接待人員沒有在最短的時間內(nèi)讓納稅人安靜下來，則可能會帶來更大的沖突。

4.站立效應(yīng)

爭議處理窗口接待還有站立效應(yīng)，通常人站著的時候，比坐著的時候更容易激動，所以叫站立效應(yīng)。坐下來心情更容易情緒平復(fù)下來。所以，心懷不滿的納稅人來到窗口后，站立說話與坐下溝通有天壤之別。

5.互惠效應(yīng)

在窗口答疑、郵件往來、IM答疑時，體現(xiàn)的往往是互惠效應(yīng)?；セ菰碚J(rèn)為，我們應(yīng)該盡量以相同的方式回報他人為我們所做的一切。概括起來就是一種行為應(yīng)該用一種類似的行為來回報。所以，當(dāng)納稅人情緒激動時，接待人員應(yīng)理性克制、減緩語速；當(dāng)納稅人郵件凌亂時，接待人員以清晰條理的答復(fù)糾正對方；當(dāng)IM答疑中納稅人提問零碎時，接待人員以分層分批、規(guī)范有序的答復(fù)來要求對方。

三、應(yīng)用方案

1.以實名制應(yīng)對匿名心理

納稅人打電話進(jìn)行咨詢的時候，他們普遍處于匿名狀態(tài)，這種狀態(tài)使他們?nèi)鄙倩镜募s束力，很容易影響其態(tài)度。態(tài)度（attitude）可以界定為個體對事情的反應(yīng)方式，這種積極或消極的反應(yīng)是可以進(jìn)行評價的，它通常體現(xiàn)在個體的信念、感覺或者行為傾向中。因為沒有約束，缺少規(guī)范，納稅人態(tài)度容易變化，情緒容易失控。為了避免這種情況，如果在電話呼入之前，先行對其進(jìn)行身份確認(rèn)，并使對方處于監(jiān)控狀態(tài)，這種現(xiàn)象就會得到很大的改觀。

例如，在電話呼入之前，要求對方輸入身份證號，就完成了身份確認(rèn)（實名狀態(tài)）；然后提醒以下通話會被錄音（控制狀態(tài)）。這樣，就改變了匿名狀態(tài)，打電話咨詢的人就明確自己的身份被確認(rèn)，對方被監(jiān)視，對自己的社會性要求就會加強，行為就會更規(guī)范，降低了放任自由的可能性。

2.以獨處式應(yīng)對觀眾效應(yīng)和羊群效應(yīng)

情境與個人之間雙向的聯(lián)系使我們與環(huán)境之間存在互動。我們既是環(huán)境的產(chǎn)物也是環(huán)境的建筑師，兩種說法都是正確的。在爭議處理的窗口，要避免出現(xiàn)多人同時辦理業(yè)務(wù)的情境，否則很容易因為少量的納稅人提出爭議，情緒激動而影響整個環(huán)境。如果出現(xiàn)納稅人情緒激動的情況，應(yīng)該將其引導(dǎo)至單獨的房間內(nèi)，采用獨處的方式解決。這樣就可以避免觀眾效應(yīng)和羊群效應(yīng)，有利于排在后面的納稅人情緒平穩(wěn)。

3.以坐席制應(yīng)對站立效應(yīng)

站立效應(yīng)表明，當(dāng)人站立的時候，情緒容易激動，而坐下來之后，情緒比較平穩(wěn)。因為窗口面對的納稅人情況復(fù)雜，其知識背景、個人修養(yǎng)都有很大的差異。當(dāng)某個具體的納稅人來到窗口時，“與生俱來的能力很快就會對你的環(huán)境有著深刻的行為暗示”。這就是我們所說的“氣場”，這種氣場如果與接待人員不合，很容易產(chǎn)生矛盾沖突。

另外，一個舒適的坐席，可以使人感覺受到尊重，被平等對待，會產(chǎn)生愉悅的心情。當(dāng)一條信息與好心情聯(lián)系起來的時候會更有說服力。人們在情緒好的時候一般會做出更為爽快、不假思索的判斷。在坐下狀態(tài)下，納稅人更容易被說服，爭議可以減少到最小范圍。

4.以嚴(yán)謹(jǐn)提示應(yīng)對互惠心理

有時候，房地產(chǎn)稅基爭議是比較復(fù)雜棘手的。針對這種情況，最好的溝通方式不是IM咨詢，也不是窗口咨詢，電話咨詢效果也很差。面對面的溝通交流通常都是最有效的。然而對于復(fù)雜難懂的信息來說，書面文字媒介是卓有成效的。對于納稅人來說，獲得簡潔、清晰、直接的答復(fù)是最愉快的。但納稅人的提問往往是零碎的、片斷式的，想到哪兒算哪兒。于是，爭議處理人員經(jīng)常接到納稅人圍繞一套房子，提出很多問題。對于這種情況，爭議處理人員應(yīng)該運用系統(tǒng)、嚴(yán)謹(jǐn)、條理地提示，來使對方接受信息。而納稅人因為互惠心理，面對這種情況，也會慢慢修正自己的行為，使提問更加系統(tǒng)和條理，從而提高了工作效率。當(dāng)然，也進(jìn)一步加強了爭議處理人員的權(quán)威。

爭議處理接待人員的權(quán)威性的塑造，不可能一蹴而就。一般來說，權(quán)威，即人們接受為合法的而不是強迫的權(quán)力。韋伯提出獲得權(quán)威的三種類型：傳統(tǒng)型權(quán)威、法理型權(quán)威和克里斯瑪型權(quán)威。傳統(tǒng)型權(quán)威的權(quán)力合法性來源于人們對于長期建立的文化傳統(tǒng)模式的尊敬；法理型權(quán)威來源于合法實施有效的法規(guī)制度的合法性權(quán)力；克里斯瑪型權(quán)威是指通過超常的個人能力引起服從甚至奉獻(xiàn)的合法性權(quán)力。所以，房地產(chǎn)稅基爭議處理的權(quán)威，最佳途徑是經(jīng)克里斯瑪型權(quán)威到法理型權(quán)威。法理型權(quán)威可以使?fàn)幾h處理工作規(guī)范、有序，保證效率。

隨著我國房地產(chǎn)稅制改革的深入，不動產(chǎn)統(tǒng)一登記工作的推進(jìn)，針對持有環(huán)節(jié)的房地產(chǎn)稅立法工作提上日程，房地產(chǎn)稅在未來三年五載將要落實。對于地方政府而言，房地產(chǎn)稅有利于提高地方收入。正如程瑤研究發(fā)現(xiàn)，房地產(chǎn)稅對地方政府的激勵效應(yīng)顯著。未來在持有環(huán)節(jié)的房地產(chǎn)稅將受到地方政府的歡迎，在執(zhí)行力度和效率方面足可期待。由此，持有環(huán)節(jié)的房地產(chǎn)稅將帶來大量的房地產(chǎn)稅基爭議，進(jìn)而就爭議接待問題會日益突顯。

根據(jù)接待方式的不同，房地產(chǎn)稅基爭議接待心理各有差異，但有些心理效應(yīng)又同時疊加在不同的接待方式之中。常見的窗口接待、電話接待、郵件接待和IM接待，都是與納稅人接觸的第一線，既要注意匿名心理、觀眾效應(yīng)、羊群效應(yīng)、站立效應(yīng)，又要巧妙應(yīng)用互惠心理，充分應(yīng)用心理學(xué)的相關(guān)原理，更好地服務(wù)于房地產(chǎn)稅基爭議處理工作。有時候，看似尋常的技術(shù)和制度的改進(jìn)，比如一個流程的改動、一個座椅的安排、一句提示語的表現(xiàn)、一個場所的更換，甚至一封自動回復(fù)郵件的設(shè)置，蘊藏著各種心理學(xué)原理的應(yīng)用，必須是爭議處理研究人員縝密思考的結(jié)果。

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李求軍/責(zé)任編輯