互聯(lián)網(wǎng)個人信用服務(wù)平臺存在的問題

劉斌

個人信用報告是全面記錄個人信用活動，反映個人信用狀況的文件，是個人信用信息基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫的基礎(chǔ)產(chǎn)品。個人信用報告查詢業(yè)務(wù)開通以來，隨著人民銀行宣傳工作的深入以及效果的不斷顯現(xiàn)，個人信用報告的使用范圍逐步擴(kuò)大，作為對被征信人經(jīng)濟(jì)活動的記錄已成為經(jīng)濟(jì)社會各個領(lǐng)域?qū)€人信用狀況進(jìn)行評價的重要依據(jù)，個人信用報告愈來愈成為人們經(jīng)濟(jì)活動中不可缺少的“經(jīng)濟(jì)身份證”。個人在申辦信用卡、房貸、車貸、必須提供信用報告，甚至找工作、開賬戶、租房子也需要提供個人信用報告等。

2014年以前消費(fèi)者主要是通過人民銀行各級行臨柜查詢，隨著信用報告使用日趨廣泛，為減輕銀行臨柜工作壓力，方便消費(fèi)者更加快捷的查詢和掌握個人信用情況，央行于2014年1月逐步開放了互聯(lián)網(wǎng)個人信用報告查詢平臺，山西省于2014年9月27日起，開始《個人信用報告》網(wǎng)上查詢試點工作。凡持有試點省身份證的個人，均可上網(wǎng)查詢本人信用報告。該業(yè)務(wù)的開辦，較好地滿足了金融消費(fèi)者了解自身信用狀況的需求，但據(jù)人行忻州市中心支行對個人信用報告查詢情況的調(diào)查顯示，受互聯(lián)網(wǎng)查詢身份驗證難、時效性差、程序繁瑣、認(rèn)知度低、功能不完善等因素影響，制約和影響了平臺應(yīng)有作用的有效發(fā)揮，個人信用報告開通互聯(lián)網(wǎng)查詢后，通過互聯(lián)網(wǎng)查詢個人信用報告數(shù)量很少而人民銀行現(xiàn)場查詢數(shù)量仍然居高不下的問題亟待解決。

調(diào)查方式及樣本選取情況

本次采取全面與抽樣問卷調(diào)查相結(jié)合的方式，在忻州市互聯(lián)網(wǎng)個人信用信息服務(wù)平臺運(yùn)行使用情況進(jìn)行全面調(diào)查的基礎(chǔ)上，隨機(jī)選取200名居民（教師11人，占5.88%，個體經(jīng)營者67人，占36.90%，自由職業(yè)者61人，占32.62%，公司職員10人，占5.35%，公務(wù)員事業(yè)單位職員36人，占19.25%）進(jìn)行了問卷調(diào)查，發(fā)放調(diào)查問卷200份，收回有效問卷187份，有效率93.5%。

存在主要問題

平臺查詢使用率低，居民仍以傳統(tǒng)查詢方式為主。2015年一 季度忻州市全市（含轄區(qū)支行）現(xiàn)場查詢業(yè)務(wù)量3145筆，占查詢總量的99.9%，問卷調(diào)查中僅有4人使用過互聯(lián)網(wǎng)查詢，僅占查詢總量的0.1%。

公眾知曉率、互聯(lián)網(wǎng)安全性認(rèn)可度低。問卷調(diào)查顯示，不知曉可用互聯(lián)網(wǎng)查詢個人信用報告的82人，占44.1%;不會使用互聯(lián)網(wǎng)查詢的32人，占17.2%。另有部分社會公眾從主觀上不能接受通過互聯(lián)網(wǎng)查詢個人信用報告，適用人群十分有限。此外部分公眾認(rèn)為網(wǎng)上查詢存在安全隱患，查詢注冊時會涉及到輸入個人隱私信息，如銀行卡號、取款密碼、姓名、證件號碼、手機(jī)號等，從而擔(dān)心網(wǎng)絡(luò)查詢信用報告時會發(fā)生失密和泄密，主觀上對互聯(lián)網(wǎng)查詢存在一定的抵觸情緒。一般來說，選擇互聯(lián)網(wǎng)查詢方式的主要是對網(wǎng)絡(luò)比較熟悉的年輕人，對于年紀(jì)較大、偏遠(yuǎn)山區(qū)或者對網(wǎng)絡(luò)使用不熟悉的查詢?nèi)耍捎诳陀^上不會查詢操作，所以也不會選擇網(wǎng)上查詢。

注冊身份驗證難。一是“私密問題驗證”通過難。注冊驗證項目多且內(nèi)容具體，如內(nèi)容涉及信用卡辦理時間和授信額度、貸款的具體時間和金額等， 查詢?nèi)艘蛴洃洸磺?，難以通過驗證。據(jù)調(diào)查，注冊驗證項目38個，其中易于回答的問題22個，占57.9%;稍有難度的問題12個，占31.6%;難以回答的問題4個，占10.5%，主要是驗證項目涉及時間跨度大、記憶不清、太過具體不易被關(guān)注。問卷調(diào)查顯示，認(rèn)為驗證項目復(fù)雜的近五成，認(rèn)為網(wǎng)上查詢注冊過程繁瑣的近4成。

二是注冊答題時間相對較短。注冊驗證的答題時間僅為10分鐘，須回答5個私密問題，在回答有難度的情況下，很難一次順利完成。據(jù)調(diào)查統(tǒng)計，在注冊成功的用戶中，一次性注冊成功的僅占比44%。

三是“數(shù)字證書驗證”支持的銀行較少，無法滿足偏遠(yuǎn)地區(qū)查詢需求。問卷調(diào)查顯示，有25.3%的客戶表示是因為無法通過身份驗證。從驗證方式看，目前通過互聯(lián)網(wǎng)查詢個人信用報告有數(shù)字證書驗證和私密性問題驗證兩種方式。數(shù)字證書驗證通過與中國金融認(rèn)證中心（CFCA）合作的銀行或機(jī)構(gòu)發(fā)放的證書來驗證身份，通常存儲在銀行發(fā)放的密鑰（U-Key）中。當(dāng)前，平臺支持的數(shù)字證書發(fā)放銀行共77家，且不含市場份額較大的工農(nóng)中建交五大商業(yè)銀行，造成很多查詢客戶無法通過身份驗證。調(diào)查顯示，僅有28.3%的樣本客戶持有銀行密鑰，其中，持有五大商業(yè)銀行密鑰的客戶占52.1%。私密性問題驗證是基于個人在銀行辦理信貸業(yè)務(wù)過程中形成的身份信息和信貸信息設(shè)計的，沒有辦理過信貸業(yè)務(wù)或?qū)σ艳k理信貸業(yè)務(wù)信息不熟悉的查詢客戶無法通過身份驗證。問卷調(diào)查顯示，有69.3%的樣本客戶未與銀行發(fā)生過信貸業(yè)務(wù)，而在與銀行發(fā)生過信貸業(yè)務(wù)的客戶中，有53.2%的客戶對信貸業(yè)務(wù)信息不熟悉。居民使用此方式驗證身份存在較大局限性，挫傷了其網(wǎng)上查詢的積極性。

不能及時獲得查詢結(jié)果?；ヂ?lián)網(wǎng)個人信用報告查詢系統(tǒng)中的三項查詢內(nèi)容均不能實時獲得查詢結(jié)果，等待時間最快需3～4小時，最慢需24小時。具體表現(xiàn)在以下三方面：一是上網(wǎng)查詢的周期較長，“申請信用報告查詢”24小時內(nèi)只能查詢一次，若操作不當(dāng)還將無法獲得查詢結(jié)果，如注冊時需手動勾選信用信息查詢內(nèi)容，注冊成功后需提交查詢申請，若不勾選將不能獲取任何信息，但用戶在操作中易忽略勾選。問卷調(diào)查顯示，認(rèn)為互聯(lián)網(wǎng)查詢不便的主要原因是不能及時得到所查詢信息的占38%。二是由于互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)行的個人信用信息平臺與基于人民銀行內(nèi)聯(lián)網(wǎng)運(yùn)行的個人征信系統(tǒng)實行物理隔離，互聯(lián)網(wǎng)注冊和查詢申請每日進(jìn)行集中受理，并需要在兩網(wǎng)間進(jìn)行數(shù)據(jù)交換，導(dǎo)致個人提交查詢申請后24小時后才能查詢個人信用信息，影響了信用信息查詢的時效性。三是平臺建設(shè)存在不足，導(dǎo)致查詢個人信用信息時會出現(xiàn)網(wǎng)速慢而影響查詢進(jìn)程的情況。問卷調(diào)查顯示，在通過互聯(lián)網(wǎng)查詢過個人信用報告的客戶中，有79.3%的客戶表示通過互聯(lián)網(wǎng)查詢時網(wǎng)絡(luò)操作環(huán)節(jié)需用30分鐘以上，有59.2%的客戶表示存在網(wǎng)速過慢的情況。

金融機(jī)構(gòu)接受認(rèn)可度相對較低。一是目前通過互聯(lián)網(wǎng)渠道只能查詢到個人簡版信用報告，不能滿足群眾需要。二是互聯(lián)網(wǎng)查詢獲得的個人信用報告與在現(xiàn)場查詢的個人信用報告在報告格式和內(nèi)容上有很大不同，得不到認(rèn)可，影響了互聯(lián)網(wǎng)查詢個人信用報告的公信力?；ヂ?lián)網(wǎng)提供的個人信用報告與人民銀行金融信用信息數(shù)據(jù)庫提供的基本一致，但身份證號僅顯示后四位，前面14位用“*”號代替，部分金融機(jī)構(gòu)對此持謹(jǐn)慎態(tài)度，對互聯(lián)網(wǎng)提供的信用信息認(rèn)可度相對較低，有的機(jī)構(gòu)還同時要求提供人民銀行信用報告查詢結(jié)果并加蓋查詢專用章。問卷調(diào)查顯示，通過互聯(lián)網(wǎng)取得信用報告的被調(diào)查者中，曾經(jīng)歷金融機(jī)構(gòu)不認(rèn)可的逾四成。

對策和建議

降低注冊驗證項目難度，適當(dāng)延長答題時間。適當(dāng)減少項目量，豐富身份標(biāo)識手段，如增加軍官證、手機(jī)動態(tài)驗證碼驗證等。同時，將答題時間延長至30分鐘，為客戶提供充分的思考、確認(rèn)和修改時間，提高一次性注冊成功率。

提高查詢時效性，實現(xiàn)系統(tǒng)自動備份查詢結(jié)果。增加兩網(wǎng)間數(shù)據(jù)交換頻率，由每日一次改為每日多次分時段交換，并將征信中心數(shù)據(jù)與個人信用查詢網(wǎng)站融合，縮短查詢信用報告的等待時間，提高查詢的時效性和便捷性，進(jìn)而提高平臺的使用效率。同時，增加系統(tǒng)自動記錄、備份操作過程和查詢結(jié)果的功能，使用者注冊成功后，系統(tǒng)自動備份各項數(shù)據(jù)，使用戶二次使用時無須再注冊，降低系統(tǒng)操作的繁瑣度。一是加大技術(shù)研發(fā)力度，增加工作人員數(shù)量，改進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)注冊和查詢申請受理方式，建立科學(xué)、高效的兩網(wǎng)數(shù)據(jù)交換機(jī)制，降低數(shù)據(jù)交換時間，提高互聯(lián)網(wǎng)查詢個人信用報告的時效性。同時，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)硬件建設(shè)及維護(hù)，提升網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行速度。二是完善個人信用信息服務(wù)平臺建設(shè)，優(yōu)化網(wǎng)站功能，簡化查詢程序，減少查詢步驟，增強(qiáng)查詢的可操作性

增加“數(shù)字驗證”合作銀行。在確保信息安全的前提下，逐步優(yōu)化互聯(lián)網(wǎng)查詢方式。同時，積極協(xié)調(diào)增加平臺合作銀行，盡快將工行、農(nóng)行、中行、建行、交行、招行等大型金融機(jī)構(gòu)納入“數(shù)據(jù)證書驗證”方式，提升通過率。滿足偏遠(yuǎn)地區(qū)居民互聯(lián)網(wǎng)查詢個人信用信息的需求，調(diào)動居民使用服務(wù)平臺的積極性。

統(tǒng)一報告格式，提升互聯(lián)網(wǎng)信用報告的公信力。建議在互聯(lián)網(wǎng)個人信用信息服務(wù)平臺增加明細(xì)版信用報告查詢服務(wù)內(nèi)容，同時保持信用報告格式的統(tǒng)一，滿足查詢用戶的實際需要，提高互聯(lián)網(wǎng)個人信用報告的公信力和法律地位，使互聯(lián)網(wǎng)查詢到的個人信用報告在實際應(yīng)用中得到認(rèn)可。

加大宣傳引導(dǎo)力度。有針對性地采用多種方式，加大對查詢系統(tǒng)服務(wù)平臺的宣傳力度，充分利用各金融機(jī)構(gòu)網(wǎng)點多、接觸客戶多的優(yōu)勢，采取多種方式，加大對個人信用報告網(wǎng)上查詢渠道的宣傳，增加受眾面。同時，加大產(chǎn)品使用和宣傳解釋力度，采取在銀行網(wǎng)點、小貸公司等設(shè)立“互聯(lián)網(wǎng)個人信用查詢專區(qū)”，以及開展平臺應(yīng)用培訓(xùn)、擴(kuò)大信用產(chǎn)品使用范圍等方式，提高居民的認(rèn)知度和金融機(jī)構(gòu)的認(rèn)可度。

（作者單位：中國人民銀行忻州市中心支行）