規(guī)范退費流程 強化門診住院收入管理

王本燕

規(guī)范退費流程 強化門診住院收入管理

王本燕

窗口退費意味著醫(yī)院門診住院收入的減少，是醫(yī)院貨幣資金流入過程中不可或缺的環(huán)節(jié)，門診住院收入是醫(yī)院收入的主要來源，退費管理是醫(yī)院收入管理過程中的重要方面，加強退費管理，完善退費流程，防范收費風險，才能保護合法的組織收入，避免收入的不合理流失，確保醫(yī)院收入全過程的有效控制，進一步提高經(jīng)濟效益和社會效益。

醫(yī)院;退費;收入管理

醫(yī)院門診住院窗口每日收費、結(jié)賬過程中都會遇到這樣那樣的退費，如退掛號費、床位費、藥品費、檢查費、治療費、預(yù)交金等情況，這部分退費將帶來門診住院收入的減少，目前醫(yī)院收費已實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)收費，退費制度流程也在不斷完善，但收費人員的賬務(wù)舞弊的案例仍時有發(fā)生，加強退費管理在醫(yī)院收入管理過程中具有十分重要的意義。筆者作為門診住院窗口負責人，在對窗口收入管理過程中，每日都要對退費發(fā)票進行審核，深深地體會到加強窗口退費管理的重要性，現(xiàn)結(jié)合本院的窗口退費特點對退費管理作進一步分析。

1 退費形式及管理現(xiàn)狀的分析

醫(yī)院窗口退費包括門診退費和住院退費，退費形式一般包括系統(tǒng)退費和手工退費兩種形式。

1．1 門診退費

1．1．1 系統(tǒng)退費 包括:①系統(tǒng)正常情況下退掛號費、藥品費、檢查費、治療費等科目;②按醫(yī)保統(tǒng)籌結(jié)算的門診發(fā)票退費，且該次退費是統(tǒng)籌結(jié)算最后一筆交易;③其他情形。

1．1．2 手工退費 包括:①醫(yī)生診療間已接診患者須轉(zhuǎn)科，此時信息系統(tǒng)將無法識別退出，收費員此時需做手工退費處理;②含有統(tǒng)籌的發(fā)票如本次退費不是統(tǒng)籌結(jié)算最后一筆交易，且系統(tǒng)無法處理時，則采用手工退費。(如果當前所退費用是該醫(yī)保卡上一筆交易或之前的交易，則必須撤銷當前交易直至應(yīng)退交易，而當前交易已被確認不能被撤銷);③其他特殊情形(如停電等原因)不能進行系統(tǒng)處理的情形。

1．2 住院退費

1．2．1 系統(tǒng)退費 包括:①患者取消住院退還預(yù)交金，患者在院期間退預(yù)交金;②患者在院期間、或已辦理結(jié)賬手續(xù)，需要退床位費、藥品、檢查、治療科目等住院費用。

1．2．2 手工退費 包括:①已結(jié)賬的參?；颊叩陌l(fā)票因醫(yī)保年度結(jié)轉(zhuǎn)、跨月結(jié)算等原因，無法進行系統(tǒng)撤賬，需手工退費處理;②根據(jù)有關(guān)減免政策，(如對軍人、軍屬“十免八減半”政策，對特困人群的優(yōu)撫政策，)對已經(jīng)報銷發(fā)票(醫(yī)保報銷部分已經(jīng)院端結(jié)算)手工退費處理;③其他特殊情形不能進行系統(tǒng)處理的情形。

由于形成退費原因是多方面的，退費又有系統(tǒng)退費和手工退費兩種形式，這為退費加大了工作難度和復(fù)雜性，目前醫(yī)院還存在不少退費管理上的漏洞。

造成退費漏洞的主要原因有:①相關(guān)財務(wù)制度不夠完善，醫(yī)院為了方便患者，減少退費流程，退費隨意性大。有的退費申請只寫退費原因，沒有醫(yī)生簽字;有的無退費原因，無醫(yī)生簽字;收費人員只要看到有退費申請單、患者提供的票據(jù)齊全，無論有無醫(yī)生簽字，直接進行退費。②醫(yī)院電腦程序設(shè)計單方面從方便患者出發(fā)忽略了財務(wù)內(nèi)部控制、職務(wù)不相容等財務(wù)管理制度，采取簡單易行的可操作方式，由收費員自行完成退票全過程。③有相關(guān)退費制度，但因涉及部門多，相互之間缺乏管理上的牽制，造成相關(guān)人員工作不細致，不能做到有效監(jiān)督。④由于手工退費不能通過醫(yī)院電腦收費系統(tǒng)處理，可控性差，對此類的退費若不控制好，容易讓患者、醫(yī)務(wù)人員利用收費系統(tǒng)的缺陷，甚至收費人員自己利用這種退費現(xiàn)象鉆空子，獲取不正當?shù)氖杖搿?/p>

2 嚴格退費制度，強化退費管理

加強退費管理必須嚴格退費管理制度，我院財務(wù)部結(jié)合本院工作實際，制定退費管理制度，堅決堵塞退費漏洞，從源頭上防止醫(yī)院收入的減少。這些規(guī)章制度更直接地對醫(yī)院不正之風加以規(guī)范，是日常治理醫(yī)院不正之風工作最直接的制度依據(jù)。具體制度:①根據(jù)財務(wù)規(guī)定，原始發(fā)票遺失一律不得進行財務(wù)退費處理。②患者繳費后，一般不予退款。但因停電、系統(tǒng)故障、藥物過敏等特殊原因需要退費時，須辦理相關(guān)手續(xù)后方可退費。③退費操作一般通過計算機程序進行，遇特殊情況需手工退費時，須由專人審批。④各項退費更正必須提供有效憑據(jù)，包括交費憑據(jù)、相關(guān)科室的退費和退費通知書、審批意見等。⑤有關(guān)病房、藥劑、檢查、治療科室應(yīng)密切配合、協(xié)作，對收費情況進行監(jiān)督，加強退費管理，堵塞漏洞。

3 嚴格審批手續(xù)，規(guī)范退費流程

嚴格審批權(quán)限，完備審批手續(xù)，從流程上控制退費，應(yīng)退則退，不該退的堅決不能退，才能從根本上保證退費合理性問題。

3．1 門診患者退費應(yīng)履行的審批手續(xù)

3．1．1 患者已經(jīng)掛號需要取消本次掛號，必須經(jīng)門診各樓層分診護士確認簽字蓋《退號》章，同時患者在掛號發(fā)票上簽字方能退費。

3．1．2 門診患者退藥品費，須持發(fā)票及發(fā)票核算聯(lián)，由醫(yī)生寫明退藥理由，藥房的藥師開“退藥單”并在門診發(fā)票上簽注“請退費”字樣，經(jīng)患者簽字確認后方可辦理，財務(wù)部負責人集中審核。

3．1．3 門診患者退檢查、治療費用，須持發(fā)票及發(fā)票核算聯(lián)，經(jīng)各檢查治療科室確定未做并簽字確認，同時患者簽字確認后方可辦理，財務(wù)處部負責人集中審批。

3．1．4 部分退費按患者未做的檢查、治療項目退款，差額開票(已用過的藥品和做過的項目費用必須重新開票)，要求將新開發(fā)票的號碼寫在退費票據(jù)上，以便核查。

3．1．5 門診特殊情況下退費:①患者已經(jīng)繳費但藥未取、或檢查治療未做，只有發(fā)票沒有附聯(lián)，退費者必須憑有效證件及發(fā)票到相關(guān)科室經(jīng)科室負責人(或指定的專人)在收據(jù)正面簽字證明該檢查治療未作(或藥未取)，經(jīng)收費處組長審核后簽字，辦理退費。②醫(yī)保結(jié)算、結(jié)轉(zhuǎn)等特殊情況，需要退費。由醫(yī)院醫(yī)保辦審核，經(jīng)門診收費處組長及患者簽字確認后，方可辦理退費。

3．2 住院患者退費應(yīng)履行的審批手續(xù)

3．2．1 預(yù)入院患者退費:①對于已辦理入院手續(xù)但未發(fā)生費用的患者需要退住院。患者憑預(yù)交金票據(jù)(如票據(jù)遺失則需要辦理預(yù)交金票據(jù)掛失手續(xù))，填寫退費申請單，提供相應(yīng)的有效證件，由住院處組長核實確認后作辦理無費退院。②入院服務(wù)中心發(fā)生費用。已做相關(guān)檢查，處于入院處置狀態(tài)的患者，處置中心醫(yī)師開具已做的各類門診檢查、檢驗申請單，由患者至門診繳費后，憑發(fā)票至入院處置中心，由醫(yī)師簽字后退住院費用。

3．2．2 在院患者退費:①各病區(qū)退費的網(wǎng)絡(luò)授權(quán)只對護士長開放，護士長為退費管理第一責任人。②藥品退費，由病區(qū)的授權(quán)人員打印退藥申請，經(jīng)藥房確認后退費。③檢療科室對已核輸?shù)捻椖客速M時，憑醫(yī)生、相關(guān)科室負責人或指定人員簽字并注明事由后，到出入院結(jié)賬處辦理退費，退費單據(jù)交結(jié)賬處組長核對并保存?zhèn)洳椤＂芑颊咴谠浩陂g原則上不退預(yù)交款，特殊情況必須由病區(qū)護士長確認該患者未欠費的情況下，方可退部分預(yù)交款。

3．2．3 出院患者退費:必須由病區(qū)護士長或主班護士簽字，說明退費理由，提供正式收據(jù)、退費證明等原始付費憑證，結(jié)賬處收費員在患者原發(fā)票上蓋上作廢章及患者簽字確認后方可退費，財務(wù)部負責人集中審批。如遇醫(yī)保、農(nóng)合患者辦理退費時，已完成對賬的還需要經(jīng)醫(yī)院醫(yī)保人員辦理相關(guān)手續(xù)后，方可辦理撤帳。

3．2．4 特殊情況退費:院端結(jié)算的參保人員因醫(yī)保年度結(jié)轉(zhuǎn)、跨月結(jié)算等原因，無法進行系統(tǒng)撤賬，需手工退費處理。填寫醫(yī)保退費申請單，相關(guān)科室負責人在申請單上簽字，醫(yī)保辦指定人員在退費申請單上注明患者自付部分，報分管院長審批同意退費后，出入院結(jié)賬處手工處理患者醫(yī)保個人自付部分的費用。

4 加大退費管理信息系統(tǒng)支持，實施退費的監(jiān)督檢查

4．1 完善計算機軟件

加快收費系統(tǒng)、退費流程、窗口管理、應(yīng)急處理等工作的信息化進程，完善計算機軟件系統(tǒng)，最大限度利用信息系統(tǒng)全程記錄患者的交費、退費情況。

4．2 明確使用操作權(quán)限

對各類人員明確使用操作權(quán)限對計算機的一些特殊功能應(yīng)設(shè)置權(quán)限，來限制收費人員退款。對發(fā)票重打設(shè)置標識，并在程序中添加功能控制重打發(fā)票作廢，如果遇到特殊原因，確需退款，須經(jīng)收費部門負責人審核確認放權(quán)，方可作廢。防止收費人員利用重打發(fā)票作廢，套取現(xiàn)金。并在退費處理程序中，增加醫(yī)生退費申請功能和醫(yī)技科室同意退費確認功能，控制收費員退費的隨意性。

4．3 形成適當?shù)姆止恐?/p>

由收費人員、財務(wù)處、審計處共同參與退費管理，實行退費管理自查、監(jiān)查、督查的“三級”監(jiān)督檢查制度，實現(xiàn)退費信息精細化管理。

5 優(yōu)化服務(wù)流程，減少患者等待時間

因退費患者需在醫(yī)院多個部門和多個窗口之間奔波，程序相當繁瑣，加之患者對醫(yī)院各部門的具體位置不熟，往往等辦完退費，患者已經(jīng)窩了一肚子火?？茖W、合理安排患者就診過程，設(shè)計適應(yīng)患者就診需求的服務(wù)模式，是提高患者就診過程整體服務(wù)水平的重要環(huán)節(jié)。通過有效控制患者在就診過程中的盲目性，使患者就診、檢查、治療流程更趁于合理，減少患者在診療中非醫(yī)療等待時間。對醫(yī)院服務(wù)流程進行再造，門診開展一站式服務(wù)，建立退費導(dǎo)診護士陪同制度，住院退費當班護士陪同制度，既是患者的需求，也是醫(yī)院自身發(fā)展提高的需要。通過優(yōu)化就診服務(wù)流程，持續(xù)改進醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，提高門診患者滿意度。

退費原因是多樣化的，退費的發(fā)生會造成醫(yī)院收入的減少，只有嚴格退費制度、完善退費流程，從源頭上加強退費管理，才能避免退費漏洞、黑洞，進一步提高醫(yī)院收入管理水平，保障醫(yī)院收入的持續(xù)穩(wěn)定健康流入。

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10．3969/j．issn．1671－332X．2016．09．047

王本燕:蘇北人民醫(yī)院 江蘇揚州 225001