消毒供應(yīng)中心滿意度調(diào)查表在服務(wù)質(zhì)量缺陷成因分析中的應(yīng)用

鄧 婷 汪忠秀 施 雯 孫 洪 吳玉艷

消毒供應(yīng)中心滿意度調(diào)查表在服務(wù)質(zhì)量缺陷成因分析中的應(yīng)用

鄧 婷 汪忠秀 施 雯 孫 洪 吳玉艷

目的：通過(guò)滿意度調(diào)查掌握臨床科室對(duì)消毒供應(yīng)中心服務(wù)質(zhì)量的滿意程度，同時(shí)對(duì)缺陷問(wèn)題采取改進(jìn)措施。方法:采用自行設(shè)計(jì)問(wèn)卷調(diào)查的方式，每月底采用專人把消毒供應(yīng)中心滿意度調(diào)查表發(fā)放到全院37個(gè)臨床科室，對(duì)105名醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行調(diào)查，對(duì)結(jié)果進(jìn)行整理、分析、討論、總結(jié)。結(jié)果：通過(guò)調(diào)查，臨床科室對(duì)消毒供應(yīng)中心服務(wù)態(tài)度、無(wú)菌物品質(zhì)量、下收下送情況、消毒供應(yīng)中心無(wú)菌物品供應(yīng)情況的滿意度明顯提高。結(jié)論：通過(guò)滿意度調(diào)查分析消毒供應(yīng)中心與臨床科室之間交接存在的問(wèn)題，并采取積極有效的措施，有效增進(jìn)了消毒供應(yīng)中心和各個(gè)臨床科室的溝通和了解，得到了臨床科室對(duì)本科室工作的支持與肯定，各科室對(duì)消毒供應(yīng)中心的服務(wù)質(zhì)量非常滿意，提高了消毒供應(yīng)中心的服務(wù)質(zhì)量。

消毒供應(yīng)中心；滿意度；臨床科室；服務(wù)質(zhì)量

消毒供應(yīng)中心是醫(yī)院重要的關(guān)鍵部門，它既承擔(dān)了向全院提供各種無(wú)菌器材和其他無(wú)菌物品的角色，又承擔(dān)著預(yù)防和減少醫(yī)院感染發(fā)生的重要角色[1]。它由以往的無(wú)菌物品的制備者逐漸地轉(zhuǎn)化為今天的臨床治療、護(hù)理的合作者，是醫(yī)院內(nèi)部感染的控制者，其服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到醫(yī)療、護(hù)理的總體質(zhì)量。為了提高消毒供應(yīng)中心的總體質(zhì)量及臨床醫(yī)護(hù)人員的滿意度，本著“一切為了臨床，為了臨床一切”的服務(wù)宗旨，自行設(shè)計(jì)了臨床科室調(diào)查表，對(duì)消毒供應(yīng)中心滿意度進(jìn)行調(diào)查，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 對(duì)象與方法

1.1 調(diào)查對(duì)象 本院是一所三級(jí)甲等綜合性醫(yī)院，現(xiàn)有床位1000張，2015年1月開始對(duì)本院37個(gè)科室的護(hù)士長(zhǎng)及臨床

護(hù)士共105名進(jìn)行調(diào)查。被調(diào)查的人員中女性102名，占總調(diào)查人數(shù)的97.14%；男性3名，占總調(diào)查人數(shù)的2.86%。女性年齡24～45歲，平均36.7歲；男性年齡25～28歲，平均26.3歲。

1.2 調(diào)查方法 我科自行設(shè)計(jì)臨床科室對(duì)消毒供應(yīng)中心滿意度調(diào)查表，對(duì)105名護(hù)士長(zhǎng)和臨床護(hù)士進(jìn)行調(diào)查。每月底發(fā)放1次，內(nèi)容主要包括有服務(wù)態(tài)度、消毒供應(yīng)中心無(wú)菌物品質(zhì)量、下收下送情況及無(wú)菌物品供應(yīng)情況等各個(gè)方面共12項(xiàng)。進(jìn)行三級(jí)評(píng)分，結(jié)果有滿意、基本滿意、不滿意。滿意和基本滿意作為滿意項(xiàng)。一共發(fā)放105份調(diào)查表，收回105份,有效回收率100%。

2 結(jié) 果(表1)

表1 105名護(hù)理人員消毒供應(yīng)中心滿意度調(diào)查表調(diào)查結(jié)果 名(%)

3 討 論

消毒供應(yīng)中心工作是醫(yī)院消毒感染的重要控制科室，臨床科室對(duì)消毒供應(yīng)中心工作滿意度均大于95%，表明消毒供應(yīng)中心目前的管理模式得到醫(yī)院各科室的認(rèn)可[2]，但仍存在不足之處，造成臨床科室不滿意的有以下幾個(gè)方面：

3.1 消毒供應(yīng)中心服務(wù)態(tài)度有時(shí)生硬，服務(wù)觀念滯后[3]由于消毒供應(yīng)中心的護(hù)士大多來(lái)自于臨床科室，服務(wù)對(duì)象的不同使他們認(rèn)為工作態(tài)度不必太認(rèn)真，只要完成本崗工作量，不出錯(cuò)就行了，缺乏工作責(zé)任心，工作積極性差，與臨床科室交流少，缺少換位思維，專業(yè)知識(shí)缺乏。因此，在思想方面，重點(diǎn)培養(yǎng)員工“一切為了臨床，為了臨床一切”的服務(wù)理念。更新服務(wù)觀念，加強(qiáng)工作人員職業(yè)道德教育，利用晨會(huì)，疏通思想，摒棄消毒供應(yīng)中心工作就是洗洗刷刷的舊思想，認(rèn)識(shí)到我們的工作早已由分散式向集中式的模式轉(zhuǎn)變，也是現(xiàn)代醫(yī)療科學(xué)技術(shù)發(fā)展的需求。

3.2 無(wú)菌物品質(zhì)量 由于臨床科室對(duì)器械預(yù)處理不徹底，造成干涸的血漬等腐蝕金屬器械物品，遺留永久性的斑點(diǎn)。還有供應(yīng)中心工作人員對(duì)有銹蝕的器械未及時(shí)進(jìn)行銹跡的處理，也影響無(wú)菌物品滅菌的質(zhì)量。故需用簡(jiǎn)單易懂的方法教會(huì)臨床工作人員對(duì)器械進(jìn)行預(yù)處理，還要組織工作人員加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，及時(shí)掌握各項(xiàng)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和操作流程[4]，并以此為依據(jù)對(duì)員工進(jìn)行績(jī)效考評(píng)，提高護(hù)理人員素質(zhì)。對(duì)無(wú)菌物品標(biāo)識(shí)進(jìn)行嚴(yán)格管理，使標(biāo)識(shí)更加清晰、規(guī)范。

3.3 下收下送工作中出現(xiàn)漏收、錯(cuò)發(fā) 根據(jù)消毒供應(yīng)中心的規(guī)范和要求，物品需回收后再清點(diǎn)，有時(shí)臨床科室未認(rèn)真仔細(xì)填寫清點(diǎn)單，寫錯(cuò)，多寫或少寫，消毒供應(yīng)中心有時(shí)未準(zhǔn)確核對(duì)器械[3]，造成清點(diǎn)結(jié)果和臨床科室提供的相關(guān)數(shù)據(jù)存在差異，導(dǎo)致我科和各個(gè)臨床科室關(guān)系較為緊張，故需加強(qiáng)物品下收和下送管理，建立健全相關(guān)工作制度[5]。對(duì)于繁雜器械，與臨床交流，掌握各科室重復(fù)使用器械的名稱與數(shù)量，回收時(shí)輕拿輕放，征求意見與建議，并將具體實(shí)施辦法如器械用后臨床科室的存放與交接，回收的流程時(shí)間等問(wèn)題進(jìn)行合理解決。消毒供應(yīng)中心必須在回收后1 h與臨床科室有效溝通。環(huán)氧乙烷滅菌物品常有殘留氣體，而且需待生物監(jiān)測(cè)結(jié)果合格后才能發(fā)放，耗時(shí)長(zhǎng)，造成臨床科室不滿，因此，雙方應(yīng)進(jìn)行有效溝通，可購(gòu)買快速檢查儀等，盡量消除矛盾[6]。

3.4 臨床科室對(duì)消毒供應(yīng)中心工作不夠重視 臨床工作人員缺乏尊重和了解，并且對(duì)消毒滅菌知識(shí)缺乏，工作細(xì)節(jié)配合欠缺，矛盾增加。所以我們要進(jìn)行有效的溝通及相關(guān)知識(shí)的學(xué)習(xí)，主動(dòng)考慮臨床科室各自的特點(diǎn)，根據(jù)臨床科室的需求合理安排無(wú)菌物品下收、下送的順序及復(fù)用性診療器械回收的次數(shù)和時(shí)間，急臨床所急。臨床科室提出的合理要求，消毒供應(yīng)中心盡可能滿足。除每月對(duì)臨床科室進(jìn)行滿意度調(diào)查外[7]，還設(shè)立了消毒供應(yīng)中心服務(wù)質(zhì)量投訴本，隨時(shí)了解情況，落實(shí)首問(wèn)負(fù)責(zé)制，及時(shí)予以解決和反饋。

總之，經(jīng)過(guò)一系列改進(jìn)措施的實(shí)施，消毒供應(yīng)中心的工作質(zhì)量有了明顯提高，臨床科室對(duì)消毒供應(yīng)中心滿意度迅速上升，消毒供應(yīng)中心應(yīng)該結(jié)合自身的特點(diǎn)，積極采取獨(dú)特、有效的措施不斷提高服務(wù)質(zhì)量，提高自身素質(zhì)，改變服務(wù)理念，完善服務(wù)內(nèi)容，加強(qiáng)與臨床科室之間的溝通，加強(qiáng)相互之間的理解與信任，在各科室的配合下獲得長(zhǎng)期、穩(wěn)定的發(fā)展。

[1] 譚卓倩，加強(qiáng)供應(yīng)室管理有效控制醫(yī)院感染[J].中國(guó)農(nóng)藥衛(wèi)生，2016(1):46-48.

[2] 周 宴，林蔚靜.供應(yīng)室質(zhì)量管理對(duì)臨床安全護(hù)理的重要性[J].中醫(yī)藥管理雜志，2015,23(13):162-163.

[3] 鄧淑冰,古小玲,李湘瑩.有效溝通在提高供應(yīng)室服務(wù)質(zhì)量中的應(yīng)用[J].現(xiàn)代醫(yī)藥衛(wèi)生,2013,29(24):3822-3823.

[4] 薛瓊霞.細(xì)節(jié)管理在醫(yī)院消毒供應(yīng)室中的應(yīng)用[J].中國(guó)民族民間醫(yī)藥，2016，25(3)：154-155.

[5] 王愛(ài)琴.消毒供應(yīng)室分區(qū)設(shè)置組長(zhǎng)在環(huán)節(jié)質(zhì)量控制中的應(yīng)用[J].醫(yī)學(xué)信息，2014，27(10):257.

[6] 夏紅艷,謝 鵬.臨床科室關(guān)于消毒供應(yīng)室滿意度的調(diào)查分析及改進(jìn)對(duì)策[J].中國(guó)藥物經(jīng)濟(jì)學(xué),2014(7):269-270.

[7] 張秀瓊.人力優(yōu)化組合在CSSD集中管理中的應(yīng)用效果評(píng)價(jià)[J].醫(yī)藥前站，2015,5(33):393-394.

(本文編輯 馮曉倩)

10.3969/j.issn.1672-9676.2016.24.043

230000 合肥市 安徽省合肥市第一人民醫(yī)院消毒供應(yīng)中心

鄧婷:女，本科，主管護(hù)師

2016-09-09)