淺談天然氣企業(yè)客戶服務工作建設

文/劉書鳳 常德中石油昆侖燃氣有限公司 湖南常德 415000

淺談天然氣企業(yè)客戶服務工作建設

文/劉書鳳 常德中石油昆侖燃氣有限公司 湖南常德 415000

天然氣企業(yè)是支持我國國民經濟發(fā)展的重要產業(yè)之一，隨著我國能源資源節(jié)約意識的不斷增強，天然氣企業(yè)逐漸意識到企業(yè)自身擁有優(yōu)秀的服務工作是企業(yè)立于不敗之地的重要因素。當前，天然氣企業(yè)已將優(yōu)質服務工作放在與天然氣安全生產同樣重要的地位，將其視為自身發(fā)展的關鍵。本文基于當前天然氣企業(yè)客戶服務工作存在的問題進行簡要分析，并提出一系列能夠提升企業(yè)服務工作質量的方法，期望能為相關企業(yè)做出理論貢獻。

天然氣企業(yè)；客戶服務；工作建設

引言：

當前社會處于新形勢下，社會經濟快速發(fā)展，人們對于物質需求的滿足度越來越高，對于各個企業(yè)來說，努力提升自身的服務工作水平，滿足用戶的迫切需求，是當前最為重要也是最為必要的。天然氣企業(yè)的服務對象是天然氣使用用戶，其優(yōu)質服務的主要內容就是滿足城市廣大用戶對天然氣的使用需求。因此，天然氣企業(yè)要將天然氣客戶服務工作放在與天然氣生產安全同樣重要的地位，不僅為用戶提供安全可靠的天然氣，更要為用戶提供令人滿意放心的優(yōu)質服務，以此來增強企業(yè)的競爭力，促進企業(yè)自身發(fā)展。

1、新形勢下天然氣企業(yè)客戶服務工作存在的問題

隨著社會的發(fā)展，人民生活水平日益提高，對于各種能源需求量也逐漸加大，并且對于各類供應公司的服務質量也提出更高的要求。當前，很多的天然氣企業(yè)在客戶服務工作上仍然存在問題，制約企業(yè)的發(fā)展。

1.1管理模式落后

當前很多天然氣企業(yè)的客戶服務工作管理仍然受到傳統管理方式的影響和管制，工作人員對于天然氣企業(yè)客戶服務工作的意識淺薄，不能夠認真履行職責，在天然氣企業(yè)發(fā)展過程中認識不到行業(yè)發(fā)展新規(guī)律和天然氣市場的特殊性，工作之中將潛在的客戶資源丟失[1]。

1.2企業(yè)規(guī)劃不合理

在飛速發(fā)展的社會之中，很多天然氣企業(yè)沒能及時的適應市場的變化，根據時代的發(fā)展與時俱進，反而按照傳統的企業(yè)發(fā)展理念進行企業(yè)規(guī)劃，將客戶服務工作的優(yōu)勢消磨殆盡。像在企業(yè)營運過程中有的工作人員對于天然氣收費項目工作做的不夠令人滿意，沒能迅速的做出反應向用戶做出解釋，導致客戶向上級部門投訴；有的工作人員在客戶服務過程中態(tài)度不佳，解決效率低，這也給天然氣企業(yè)的發(fā)展造成不利影響。

1.3天然氣客戶服務工作體系不健全

天然氣企業(yè)客戶服務工作缺乏完善的機制，特別是應對客戶緊急需求和對客戶問題處理的應對機制不健全，導致企業(yè)在發(fā)展過程中忽視了對于客戶服務工作問題的解決和對企業(yè)客戶服務工作的服務體系的建立。這樣就造成許多問題的積攢，影響天然氣企業(yè)各個環(huán)節(jié)的運行，使得客戶在信息查詢、繳費、欠費提示、故障報修等方面遇到難題，進而對天然氣企業(yè)造成不良的發(fā)展影響[2]。

2、做好天然氣企業(yè)客戶服務工作的方法

2.1增強企業(yè)服務工作理念和服務意識

天然氣企業(yè)的發(fā)展是離不開用戶的使用和支持的，可以說客戶與天然氣公司的發(fā)展息息相關，是天然氣公司的衣食父母。所以必須滲透企業(yè)服務工作的重要性，將更新服務理念，提高工作人員的服務意識納入到企業(yè)培訓課程中，要工作人員時刻謹記。為了能夠創(chuàng)新客戶服務工作理念，就要求工作人員保持樂觀向上，積極熱情的服務工作態(tài)度，因此，工作人員應該每天以熱情飽滿的精神面貌來參加工作，以最佳的狀態(tài)迎接工作中的每一位用戶，耐心、熱情的為用戶解決他們的疑惑，樹立真誠服務、為用戶提供優(yōu)質服務的工作理念。只有滿足天然氣用戶的各種需求，讓他們享受到能源供應的充足和服務工作的熱情，才會使用戶真切的感受到天然氣企業(yè)的高質量服務。當前各種新能源逐漸進入市場，天然氣的發(fā)展面臨巨大挑戰(zhàn)，因此，天然氣企業(yè)應當樹立起競爭意識，在積極開發(fā)能源節(jié)約、高效、環(huán)保等優(yōu)勢時，更不能落下客戶服務工作這一重要環(huán)節(jié)。

2.2促進工作人員業(yè)務工作熟練度，提高工作能力

工作人員要在樹立創(chuàng)新服務工作理念的基礎之上，始終提高自身的業(yè)務技術熟練度和水平，因為這不僅僅是工作人員完成工作的基礎，更是為用戶提供高效、高質量服務的前提。如果工作人員連自身的業(yè)務都不熟悉，無法迅速的完成工作，那么他的負面影響是任何良好的服務態(tài)度都不可彌補的。以一個例子來說，面對客戶提出的業(yè)務需求，如果這項工作的規(guī)定時間只是五分鐘，而工作人員拖沓到十五分鐘才完成，這就浪費了客戶的時間，也會令客戶對企業(yè)服務工作產生質疑。反之如果工作人員迅速完成工作，同時又微笑的面向客戶，展示出微笑服務的工作態(tài)度，這不僅令客戶心生愉悅，也使得客戶對企業(yè)的精神面貌有了更高的評價和認同?？梢?，天然氣企業(yè)要想做好客戶服務工作的建設，不僅是要求工作者具備良好的服務態(tài)度，更要求工作人員熟練掌握自身的工作業(yè)務流程和工作技能。只有提高工作人員的工作能力，才能配合好真誠的服務態(tài)度，形成企業(yè)完善的客戶服務工作體系。

2.3創(chuàng)新服務，堅持為客戶服務

天然氣企業(yè)發(fā)展要堅持以客戶為中心，滿足客戶的需求，開展創(chuàng)新服務工作措施，企業(yè)應該將客戶服務深入到千家萬戶，為用戶提供滿意服務[3]。定時為用戶提供天然氣安全監(jiān)測工作，經常為用戶發(fā)放天然氣安全使用手冊，可以適時舉辦座談會，向用戶闡述天然氣企業(yè)的發(fā)展規(guī)劃，收集用戶建議，促進用戶和天然氣企業(yè)的和諧發(fā)展。此外，天然氣企業(yè)的發(fā)展過程中要真正做到堅持以客戶為中心，建立客戶業(yè)務投訴機制，建立完善的導向機制、排查機制和協調機制，用以及時解決用戶遇到的各種難題和訴求，面對客戶的實質性指責要坦然，并以最真摯的情感去解決，實現天然氣企業(yè)客戶服務工作的有效性、真實性和創(chuàng)新性。

結語：

總之，天然氣企業(yè)的發(fā)展和用戶的滿意度是息息相關的，要想獲得用戶的支持，需要天然氣企業(yè)以發(fā)展的目光進行企業(yè)規(guī)劃，做好客戶服務工作，提升企業(yè)服務的質量，堅持以客戶為中心。這樣企業(yè)在不斷提升用戶的滿意度的過程中也獲得了大份額的市場，贏得良好效益。

[1]陳新華.開發(fā)中國的天然氣市場能源政策之挑戰(zhàn)[A].國情報告（第六卷2003年（上））[C].2012:25.

[2]苗靜雯.我國天然氣企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略研究[D].對外經濟貿易大學,2015.

[3]姜子昂,任先尚,段玲,等.天然氣企業(yè)管理創(chuàng)新與技術創(chuàng)新協同發(fā)展模式[J].天然氣技術與經濟,2011,01:50-53+55+79.