“美麗天使”行動計劃提升護理服務質量的成功實踐

張蕾蕾　田雙雙

“美麗天使”行動計劃提升護理服務質量的成功實踐

張蕾蕾田雙雙

2015年，房山區(qū)第一醫(yī)院護理系統(tǒng)開展了“美麗天使”行動計劃，以抓基礎強服務——筑牢“天使之基”、抓技術求創(chuàng)新——練就“天使之翼”、抓質量重文化——打造“天使之韻”為主線積極開展活動，取得顯著成效，積累一定經(jīng)驗。本文主要從基本做法、取得成效和經(jīng)驗體會三個方面介紹活動的組織實施和深度思考。

“美麗天使”行動；服務質量；護理

為了全面提升護理工作品質，提高護理服務質量，滿足患者更高層次的需求，打造護理服務品牌，房山區(qū)第一醫(yī)院結合新時期衛(wèi)生工作特點，積極開展“美麗天使”行動計劃，有效提升了護理內涵和護理服務品質。

1　基本做法

1.1抓基礎、強服務——筑牢“天使之基”

強化病房責任制護理，規(guī)范護理行為。深刻落實責任制護理，責任護士根據(jù)患者的疾病特點，生理及心理和社會需求，規(guī)范提供滿足患者身體需求和心理需求的整理護理。嚴格落實分級護理制度。責任護士對患者實施全面評估，根據(jù)評估情況予以專業(yè)照護。定時巡視，及時觀察患者病情變化、用藥及治療后的反應，發(fā)現(xiàn)問題及時與醫(yī)師溝通，并采取有效措施。責任護士對患者實施針對性強的健康教育，及時告知用藥、檢查、手術前后注意事項，指導患者及家屬疾病相關知識，著重體現(xiàn)專科特色。

保持病房護理服務的連續(xù)性，規(guī)范患者入、出院護理流程。健全并嚴格落實患者入、出院護理工作制度和服務流程。責任護士按照要求規(guī)范完成患者入、出院護理服務，不得交由進修護士和實習護生代替完成。明確專（兼）職人員為出院患者提供有針對性的延續(xù)性護理服務，拓展護理服務工作的廣度和深度，滿足患者需求。

明確門（急）診護理服務職責，創(chuàng)新服務形式。門（急）診護理單元建立護理崗位責任制，明確職責、狠抓落實。分診工作由臨床經(jīng)驗豐富、專業(yè)能力強的護士承擔，確保準確細致周到地完成分診、咨詢、解釋和答疑等服務。優(yōu)先診治急、危重癥患者并護送住院。對候診、就診患者加強巡視，密切觀察病情變化，處置及時、有效。

加強人文關懷，有效護患溝通。增強主動服務意識，加強對患者的人文關懷，尊重和保護患者隱私，給予患者悉心照護、關愛、心理支持和人文關懷。加強與患者的溝通交流，及時發(fā)現(xiàn)患者的不適和訴求，給予幫助解決。杜絕態(tài)度不熱情、解釋沒耐心、服務不到位等現(xiàn)象。

1.2抓技術、求創(chuàng)新——練就“天使之翼”

嚴格實行規(guī)范化培訓，提高護士服務本領。逐步建立以崗位需求為導向、以崗位勝任力為核心的護士規(guī)范化培訓機制，提高護理人員發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的能力。結合責任制整體護理要求，規(guī)范培訓內容，進一步提高護理人員的理論知識與技術水平，以及對患者的評估、病情觀察、康復指導和護患溝通等綜合能力。加強?？谱o士及青年骨干隊伍建設，積極探索臨床護理專家的培養(yǎng)和使用，提升重癥監(jiān)護、急診急救、腫瘤、手術室、糖尿病、血液凈化、助產(chǎn)士、靜脈治療等多?？祁I域的護理能力。

科學設置崗位，激發(fā)隊伍活力。結合工作實際，科學設置護理崗位，明確各崗位任職條件和工作職責。根據(jù)工作量、技術難度、專業(yè)要求和工作風險等，合理配置和調整護士人力資源。對護士進行合理分層，實現(xiàn)能級對應，建立健全護士績效考核和薪酬分配制度，進一步調動護士工作熱情。積極開展“護理創(chuàng)新工程”，充分發(fā)揮護士的主動性與創(chuàng)造性，從管理、技術、服務等多個領域探索新路徑，尋求新突破

1.3抓管理、重文化——打造“天使之韻”

加強聯(lián)動機制建設，加大支持保障力度。采取有效措施多方面關心支持護理工作，不斷改善護士工作條件。加強醫(yī)務、護理、后勤、藥劑、器械等多部門聯(lián)動機制，形成合力，減少護士從事非護理工作，建立醫(yī)護合作機制，規(guī)范臨床用藥行為，健全臨床支持系統(tǒng)，將支持保障措施落到實處。

加強護理文化建設，提升護理服務品質。注重從精神、制度、行為、物質等多層面開展文化建設活動，以文化為引領提升護理人員創(chuàng)造性開展工作的能力，提高護理人員的職業(yè)榮譽感和自豪感。

2　成效

2.1護理質量穩(wěn)步提高

2015年護理部制定并與33個護理單元簽署“提高護理質量·推進優(yōu)質服務”綜合目標責任書，使護理工作目標更加明確，保障了優(yōu)質護理服務扎實有效開展。醫(yī)院各護理單元結合科室工作實際，制定了詳細的患者入、出院護理流程，秉承責任護士負責具體工作，并通過電話回訪、建立微信群等方式為出院患者提供延續(xù)性服務。開展整體責任制護理，使每一位護士都能夠自覺地在日常護理工作中嚴把質量關，最大限度將護理質量與日常工作相結合，在全院護理系統(tǒng)中形成了人人參與質量控制，個個是護理質控員的良好局面，護理質量穩(wěn)步提升。

2.2護患關系更加和諧

通過開展“美麗天使”行動計劃，全院護理人員以實際行動詮釋為人民服務的的宗旨，弘揚“南丁格爾”精神，加強人文關懷，有效解決患者問題，護患距離進一步縮短，護患感情持續(xù)升溫，患者滿意度得到有效提升，2015年，護理部共發(fā)放《患者對護理工作滿意度調查表》843份，患者滿意度達到98%。具備人文關懷元素的護理管理模式讓護士感受到人文關愛，讓患者感受到人性化服務，讓服務文化由被動轉為主動，成為推動高質量護理服務，提高患者滿意度的關鍵所在[1-3]。

2.3人員素質顯著提升

通過對臨床護士實施分層級管理，按照基本條件和專業(yè)能力，分為N 0到N 4五個層級，各科室分別按照護士的層級制定相應的培訓計劃，實施考核達到人崗匹配、人能相應，使各能級護理人員能夠充分發(fā)揮自身優(yōu)勢，實現(xiàn)自身價值最大化。成立“靜脈治療”、“糖尿病”、“危重癥”等護理專業(yè)組，定期舉辦專業(yè)講座及研討活動，充分發(fā)揮?？谱o士在護理專業(yè)領域的作用。通過對患者實施整體護理，使護士才能得到充分發(fā)揮，同時護士要不斷梳理整體護理程序和做好健康宣教，就要求不斷加強學習，利用自身學到的知識幫助患者解決實際問題，提高了護士的學習能力和溝通技巧以及應對突發(fā)事件的能力，提升了對護理工作的認同感和榮譽感，增強護理工作的積極性，穩(wěn)定護理團隊，實現(xiàn)護理工作良性循環(huán)。通過舉辦護士節(jié)慶?；顒印⒅R競賽、專業(yè)培訓、技能比武等激發(fā)護士愛崗敬業(yè)精神，在全院范圍涌現(xiàn)出眾多先進典型，2015年呼吸科護士長孫桂蕓榮獲“北京市優(yōu)秀護士”榮譽稱號。

2.4護理文化日漸濃郁

醫(yī)院護理文化其實質是一種以調動醫(yī)院護士的積極性、主動性與創(chuàng)造性為中心的新的護理管理模式的最高境界。其根本要求就是讓每一位護士從內心深處具有求新、求變、追求卓越的精神動力，使護理創(chuàng)新以及追求卓越成為增強護理新競爭力的保證[4-5]。先進的護理文化可有效的滲透到護理人員日常工作中，產(chǎn)生無形的精神力量，進一步促進醫(yī)院的深入發(fā)展[6-7]。通過開展“美麗天使”行動計劃，構建了“以患者為中心”的臨床護理服務文化，形成了以患者需求為導向的優(yōu)質護理服務鏈，使患者入院護理更加便捷周到，基礎護理更加細致入微，?？谱o理更加優(yōu)質精湛，風險防范更加安全有效，健康教育更加全程全面，出院護理更加個性周到，隨訪追蹤更加及時完善，居家服務更加貼心專業(yè)。

3　討論

隨著社會的發(fā)展，單一的護理服務已經(jīng)遠遠不能滿足人們的需求，患者對護理需求在內容和形式上已經(jīng)發(fā)生巨大的變化，逐漸形成了多元化護理需求[8]，總結和回顧“美麗天使”行動的策劃和推進，確實為新時期的護理管理工作提供了依據(jù)。一年來，醫(yī)院護理團隊按照“美麗天使”行動計劃總體要求積極開展工作，在基礎護理、創(chuàng)新服務、護理團隊建設、培育護理文化方面取得顯著成績，促進了醫(yī)院護理事業(yè)的快速發(fā)展。護理文化對促進護理事業(yè)的發(fā)展具有重要的作用，護理人員認同護理文化并通過自身實踐促進醫(yī)院護理文化的發(fā)展，對在護理科學文化體系形成新的護理觀念、實現(xiàn)護理人員自身價值、進一步提升護理質量和服務層次、提升患者滿意度都發(fā)揮了重要作用，培育濃郁的護理文化，以文化育人將是今后的發(fā)展方向。

[1]陸小瓊，郭亮，譚素貞．人文關懷在護理管理中的應用[J]．中外醫(yī)學研究，2013，11（5）：73．

[2]劉義蘭．優(yōu)質護理服務工作中加強人文關懷的思考[J]．護理學雜志，2012，27（9）：1-2．

[3]孫麗凱，李麗萍，何華英．以人文關懷為導向的生活護理在優(yōu)質護理服務中的應用[J]．護理學雜志，2013，28（5）：21-23．

[4]吳欣娟,張俊華．護士長必讀[M]．北京：人民衛(wèi)生出版社，2013：228-229．

[5]陳一星，曾誠．醫(yī)院護理文化培育與護理管理質量提升[J]．成都醫(yī)學院學報，2014，9（2）：208-210．

[6]Clarke D E，Hughes L，Brown A M，et al．Psychiatric emergency nurses in the emergency department：the Success of the W innipeg，Canada experience[J]．Journal of Emergency Nursing，2015，31（4）：351-356．

[7]曹廣菊．護理文化建設對醫(yī)院發(fā)展的影響調查[J]．齊魯護理雜志，2013,19（15）：67-68．

[8]路元珍．多元化護理在門診患者中的應用價值 [J]．國際護理學雜志，2014，27（6）：1496．

“Beautiful Angel”Action Plan to Im prove the Quality of Nursing Service Success

ZHANG Leilei TIAN Shuangshuang Department of Nursing, The First Hospital of Beijing Fangshan District, Beijing 102400, China

In 2015, the first hospital of Fangshan District nursing system to carry out the “beautiful angel” plan of action, to grasp the basis of strong service - build “angel base”, grasping technology innovation, develop the angel “w ings”, grasp the quality of culture - to create “angel rhyme” as the main line to actively carry out activities, and achieved remarkable results the experience. This article mainly implementation of the activities of the depth of thinking from the basic practice, achieved results and experience of the three aspects of the organization.

“Beautiful angel”action, Service quality, Nursing

R 473

A

1674-9308（2016）31-0212-02

10．3969/j．issn．1674-9308．2016．31．130

北京市房山區(qū)第一醫(yī)院護理部，北京102400

張蕾蕾，E-mail：zhangleilei1022@163．com