試析警察禮儀對警察公共關(guān)系建設(shè)的作用——從“12·13”案件說起

康珂

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試析警察禮儀對警察公共關(guān)系建設(shè)的作用——從“12·13”案件說起

康珂

（鐵道警察學(xué)院公安管理系，河南鄭州 450000）

警察禮儀是人民警察公共關(guān)系建設(shè)的重要組成部分，然而目前基層公安機關(guān)警察公共關(guān)系建設(shè)中人民警察禮儀活動開展情況不容樂觀，比如在思想上得不到重視，在行動上得不到踐行，教育培訓(xùn)走馬觀花等。要充分發(fā)揮人民警察禮儀在警察公共關(guān)系建設(shè)中的重要作用，必須做到深刻認識人民警察禮儀的重要性，不斷完善人民警察禮儀教育培訓(xùn)體系，切實保證人民警察禮儀落到實處，學(xué)以致用。

“12·13”案件；警察禮儀；規(guī)范；警察公共關(guān)系

2014年12月13日，山西省太原市“龍瑞苑”工地保安同工地農(nóng)民工王奎林等人因是否佩戴安全帽一事發(fā)生糾紛。龍城派出所民警王文軍等人接到報警電話后，緊急出警，期間發(fā)生農(nóng)民工周秀云（系王奎林之母）非正常死亡事件。該事件相關(guān)視頻和圖片經(jīng)死者家屬公布之后，迅速引起了社會公眾的高度關(guān)注。尤其是王文軍、郭某、任某的暴力執(zhí)法、不文明執(zhí)法行為激起了網(wǎng)友極大的憤慨，整個事件迅速演變成為公共輿論事件。這一事件暴露出基層公安機關(guān)在執(zhí)法過程中存在的不規(guī)范問題。如何更加有效地規(guī)范人民警察的行為，充分發(fā)揮人民警察禮儀對警察公共關(guān)系建設(shè)的重要作用，成為全國各地公安機關(guān)思考的問題。本文試圖從這一事件出發(fā)探討警察禮儀對人民警察公共關(guān)系建設(shè)的重要作用。

一、人民警察禮儀的內(nèi)涵

中國向來以“文明古國、禮儀之邦”自居。早在幾千年前，就曾有“不學(xué)禮，無以立”[1]“人無禮則不生，事無禮則不成，國無禮則不寧”[2]的論述。隨著社會的不斷發(fā)展和時代的不斷進步，人們對于禮儀的認識和界定也更加科學(xué)完善。一般說來，禮儀是人們?yōu)榱烁玫剡M行社會交往而逐漸形成的要求大家共同遵守的規(guī)范和準則，主要表現(xiàn)在人的儀態(tài)、儀表、儀容、語言、舉止等方面。

2003年，中國人民大學(xué)金正昆教授針對公安機關(guān)首次提出“警務(wù)禮儀”的概念。自此之后，學(xué)界對人民警察禮儀的研究和論述逐漸增多，但是對于人民警察禮儀的類別劃分問題，學(xué)者意見各不相同，例如：福建警察學(xué)院辦公室主任林強教授認為“警務(wù)禮儀主要包括警務(wù)人員形象禮儀、交往禮儀、辦公禮儀、業(yè)務(wù)禮儀、面試禮儀、涉外警務(wù)禮儀、國旗國徽國歌和警徽警歌禮儀以及民俗和宗教禮儀”[3]；鄧玉萍在其主編的《警務(wù)禮儀》一書中則將警務(wù)禮儀分為“警官通用禮儀、警務(wù)人員業(yè)務(wù)禮儀和涉外警務(wù)禮儀”[4]三大模塊。盡管如此，他們總體上都認可人民警察作為社會的一員，一方面要遵守社會通行的禮儀規(guī)范，比如乘車禮儀、握手禮儀、介紹禮儀、名片使用禮儀、乘坐電梯禮儀、宴會禮儀、電話禮儀以及其他應(yīng)該遵守的國際和民俗禮儀等；另一方面由于其職業(yè)的特殊性還必須遵守公安行業(yè)的專業(yè)禮儀規(guī)范，主要包括人民警察著裝禮儀、“窗口服務(wù)”禮儀、接處警禮儀、偵查辦案禮儀、治安檢查禮儀、走訪禮儀等，這兩方面共同構(gòu)成了公安機關(guān)人民警察禮儀的主要內(nèi)容。因此，人民警察禮儀規(guī)范具有鮮明的時代特征和顯著的職業(yè)特色，是人民警察必須遵守的專業(yè)禮儀規(guī)范。

現(xiàn)實表明，隨著社會的發(fā)展、文明的進步，社會公眾民主意識、權(quán)利意識持續(xù)增強，以往警察的不規(guī)范行為舉止和不文明的行事方式已經(jīng)不能滿足人們對公安機關(guān)的要求和期待，加強人民警察禮儀建設(shè)已迫在眉睫。

二、警察禮儀對人民警察公共關(guān)系建設(shè)的重要作用

人民警察公共關(guān)系是警察組織通過傳播與溝通等手段來實現(xiàn)與相關(guān)公眾良性互動的一種關(guān)系。人民警察公共關(guān)系建設(shè)的優(yōu)劣直接關(guān)系著公安機關(guān)的工作能否獲得社會公眾的理解與支持，關(guān)系著公安機關(guān)能否塑造警察組織優(yōu)良形象，并能否為警察組織生存發(fā)展提供好的環(huán)境。作為人民警察公共關(guān)系建設(shè)的重要內(nèi)容，警察禮儀的普及與積極踐行不僅可以有效提高警察素質(zhì)，造就更多讓人民群眾滿意的優(yōu)秀警察，而且可以不斷提升警察隊伍的美譽度，減少社會公眾對警察隊伍的負面評價，并增強人民警察的親和力，密切警民關(guān)系。具體來說，警察禮儀對人民警察公共關(guān)系建設(shè)的重要作用主要體現(xiàn)在以下幾個方面。

(一) 逐步提高警察素質(zhì)，造就更多讓人民群眾滿意的優(yōu)秀警察

人民警察禮儀是人民警察素質(zhì)的重要組成部分。從警察個體角度看，認真遵守人民警察禮儀的各項規(guī)定，不僅能夠逐步提升警察個人的道德水平和文化修養(yǎng)，而且能夠提高警察個人的認知水平，使警察個體能更好地展現(xiàn)個人的學(xué)識、風(fēng)度和魅力，逐步增強心理素質(zhì)和心理承受能力。從警察組織整體角度看，認真遵守人民警察禮儀的各項規(guī)定，能夠持續(xù)強化人民警察的組織性和紀律性，讓人民警察真正做到一切行動聽指揮，個人利益服從組織利益。從警察與社會公眾關(guān)系角度看，人民警察認真遵守人民警察禮儀的各項規(guī)定，能夠更好地與社會公眾溝通與交流，不斷提升工作能力和工作效果?？傊J真遵守人民警察禮儀的各項規(guī)定，能夠幫助人民警察樹立全心全意為人民服務(wù)的宗旨，使其真正做到“立警為公、執(zhí)法為民”。只有這樣，才能造就更多讓人民群眾滿意的優(yōu)秀警察

(二) 不斷提升警察隊伍的美譽度，減少社會公眾對警察隊伍的負面評價

美譽度是人民警察的外在表現(xiàn)和社會公眾評價、看法的有機結(jié)合。社會公眾的評價和看法，直接影響到整個警隊的美譽度。而社會公眾的評價和看法主要來源于其對人民警察的儀容、儀表、儀態(tài)和言行舉止的認知。因此，每一位警察都必須經(jīng)常對照《公安機關(guān)人民警察禮儀問答》自檢警服是否配套著裝，是否干凈整潔，是否按照規(guī)定佩戴徽章警銜；儀容是否端莊，儀態(tài)是否良好；對待群眾是否熱情耐心；處理案件是否規(guī)范專業(yè)等。只有每位警察都充分認識到，禮儀不僅事關(guān)個人素質(zhì)，而且代表整個警隊的形象，從而將警察禮儀內(nèi)化于心，從細節(jié)著眼，從小處著手，才能不斷提升警察隊伍的美譽度，塑造良好的警隊形象。2009年，成都女交警胡玲每天笑瞇瞇執(zhí)法，很和氣，但處罰違章絕不講情面，被出租車司機親切地稱為“溫柔一刀”。胡玲溫柔又嚴格執(zhí)法而走紅網(wǎng)絡(luò)，與她對人民警察禮儀的認真踐行不無關(guān)系。

(三) 增強人民警察的親和力，密切警民關(guān)系

首先，《中華人民共和國人民警察法》第一章第二條對人民警察的任務(wù)做出了明確的規(guī)定：“人民警察的任務(wù)是維護國家安全，維護社會治安秩序，保護公民的人身安全、人身自由和合法財產(chǎn)，保護公共財產(chǎn)，預(yù)防、制止和懲治違法犯罪活動?！盵5]這就決定了很多時候人民警察都在從事“禁止”“取締”“干涉”“處罰”等相關(guān)活動，經(jīng)常是嚴肅性有余、親和力不足，一不小心就會被一些法律知識匱乏、安全意識淡薄的民眾誤解，從而出現(xiàn)警民關(guān)系危機。而人民警察禮儀恰恰彌補了這方面的缺陷。它通過人民警察規(guī)范文明、有禮有節(jié)的執(zhí)法行為，有效地拉近了警察和相關(guān)公眾之間的距離，成為緩和警民關(guān)系的橋梁和紐帶。

其次，公安工作涉及社會公眾工作和生活的方方面面。在這種情況下，警察只有認真踐行人民警察禮儀，尊重公眾，耐心細致、真誠熱情地對待社會公眾，才能獲得社會公眾的理解和支持，構(gòu)建和諧的警民關(guān)系。相反，如果不注意自己的言行舉止，衣冠不整，舉止粗魯，對待公眾冷漠強硬，缺乏人情味，甚至暴力執(zhí)法和不文明執(zhí)法，那么就很難獲得公眾的信任，更何談密切警民關(guān)系。

三、基層公安機關(guān)開展人民警察禮儀教育活動現(xiàn)狀

近年來，由于公安民警不文明執(zhí)法導(dǎo)致的涉警危機事件日益增多，各地公安機關(guān)逐漸認識到人民警察禮儀在公安工作尤其是警察公共關(guān)系建設(shè)中的重要性，舉行了形式多樣的警察禮儀教育活動，取得了一定成效。但從全國范圍內(nèi)來看，不懂禮、不守禮現(xiàn)象在某些地區(qū)、某些警種仍然存在，極大地影響了警察公共關(guān)系建設(shè)。尤其是“12·13”案件再次將公安民警的執(zhí)法禮儀問題推上了風(fēng)口浪尖。

(一) 在思想上得不到重視

在很長一段時間內(nèi)，人民警察禮儀都得不到基層公安機關(guān)和一線民警的重視，在他們看來，人民警察是維護國家和人民生命財產(chǎn)安全，預(yù)防、打擊和制止犯罪的，工作多任務(wù)重，只要能夠全心全意為人民著想，多干實事，多查案件，就可以了；而警察禮儀都是虛的，既不實用，又麻煩，完全沒有必要。然而事實遠非如此，很多時候即便警察的確為民眾排憂解難，切實為老百姓辦了實事，卻因為衣冠不整、言語粗魯、舉止失當(dāng)而沒有得到公眾的理解和信任，甚至飽受質(zhì)疑和指責(zé)。

(二) 行動上得不到踐行

人民警察禮儀在基層公安機關(guān)得不到踐行主要體現(xiàn)在著裝、舉止、語言等幾個方面。從著裝上看，部分民警不同制式警服混穿，甚至警服便服混穿；歪戴警帽，敞懷，挽袖，內(nèi)襯外露；著警服時在公共場所抽煙，甚至酗酒。還有一些民警燙發(fā)染發(fā)，著警服時佩戴項鏈、手串等首飾，這些都嚴重違反《公安機關(guān)人民警察著裝管理規(guī)定》，和警服所體現(xiàn)的威嚴、莊重嚴重不符。從舉止上看，一些民警參加宗教迷信活動，燒香拜佛；違反公安部“三項紀律”，出入夜總會等娛樂場所；甚至有一些民警參與打架斗毆，給人民警察形象帶來極大負面影響。從語言上看，很多民警語言粗俗，說話難聽，解釋缺乏耐心，態(tài)度蠻橫。以“12·13”案件為例，該事件中民警王文軍等人在未對糾紛雙方進行仔細詢問的情況下就聽信工地保安一面之詞要求帶走農(nóng)民工一方，并直接稱工地農(nóng)民工為犯罪嫌疑人，且態(tài)度強硬，語言粗魯，這些都嚴重違反了接處警務(wù)要“平息事態(tài)、剛?cè)嵯酀?、得理讓人、公平合理”的禮儀要求。

(三) 教育培訓(xùn)走馬觀花

雖然許多地方公安機關(guān)都開展了人民警察禮儀教育培訓(xùn)活動，但是這些活動往往是邀請一些非公安院校禮儀專家進行知識講座，一方面講座內(nèi)容多涉及社會通行的禮儀規(guī)范，缺乏針對性，不能依據(jù)公安工作實際找準切合點，難以對公安工作尤其是業(yè)務(wù)工作進行實際有效的引導(dǎo)和規(guī)范，另一方面教育培訓(xùn)活動除了對走姿、坐姿、敬禮等內(nèi)容進行實訓(xùn)之外，其他的禮儀知識主要停留在口頭講解上，重理論知識的記憶輕實踐操作，而且也缺乏行之有效的考核評估模式和后續(xù)追蹤跟進，存在著形式大于內(nèi)容的問題。

公安高校擔(dān)負著培養(yǎng)高素質(zhì)公安專門人才的重任，其課程設(shè)置和學(xué)時分配直接影響著廣大預(yù)備警官的基本素養(yǎng)和技能。目前，雖然大多數(shù)公安院校都開設(shè)有警察禮儀課程，但是在課程安排上卻存在諸多問題。以鐵道警察學(xué)院為例，警察禮儀課程為基礎(chǔ)選修課，而學(xué)生對選修課向來不重視，存在著逃課現(xiàn)象，即便不逃課，上課時自始至終認真聽課的人也很少，大多數(shù)人在埋頭玩手機、看其他書籍或做其他事情，遇到感興趣的才偶爾抬頭聽一聽，教學(xué)效果難以保證。另外，學(xué)校還缺乏規(guī)范的實訓(xùn)場地，學(xué)生無法將在課堂上學(xué)到的東西運用到實際當(dāng)中去。

四、人民警察禮儀的養(yǎng)成

人民警察禮儀的養(yǎng)成事關(guān)警察隊伍的基本素質(zhì)，事關(guān)警察美譽度的提升，事關(guān)警民關(guān)系的和諧，如何充分發(fā)揮人民警察禮儀在警察公共關(guān)系建設(shè)中的重要作用，成為各地公安機關(guān)的重要課題。

(一) 深刻認識警察禮儀的重要性

要把人民警察禮儀規(guī)范落到實處，將其真正和公安工作實際相結(jié)合，首先要求各公安機關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、基層民警和各公安高校在思想上高度重視，深刻認識人民警察禮儀的重要性。第一，各公安機關(guān)領(lǐng)導(dǎo)要明確警察公共關(guān)系建設(shè)中人民警察禮儀的突出地位，將禮儀落實作為全局工作的重點之一，做到天天講，日日念，大會上強調(diào)小會上吹風(fēng)，使禮儀意識和觀念真正在民警頭腦中落地生根。同時，還要努力創(chuàng)造條件對民警進行警察禮儀教育和培訓(xùn)，不斷規(guī)范民警的言行舉止，并將民警對人民警察禮儀的落實情況作為年終考核項目之一，提升普通民警對禮儀的重視程度。第二，基層民警要逐漸消除“禮儀無用論”的錯誤觀念，自覺加強對人民警察禮儀基礎(chǔ)知識的學(xué)習(xí)，用規(guī)范的理論知識指導(dǎo)自己的行為，且最終內(nèi)化為自己的自覺行動。第三，各公安高校一方面要繼續(xù)加強對學(xué)生著裝、言行舉止和日常交往禮儀的檢查考核，用規(guī)范的禮儀標(biāo)準教化學(xué)生，確保學(xué)生在校期間自覺養(yǎng)成良好的禮儀習(xí)慣；另一方面要逐漸改變目前警察禮儀課程的弱勢地位，適當(dāng)增加該課程的課時數(shù)和實訓(xùn)比例，通過課程設(shè)置突出人民警察禮儀的重要性，強化學(xué)生對警察禮儀的重視程度。

(二) 不斷完善警察禮儀教育培訓(xùn)體系

古語云：“用兵之道，攻心為上，攻城為下；心戰(zhàn)為上，兵戰(zhàn)為下?！盵6]完善人民警察禮儀教育培訓(xùn)，必須在傳授具體理論知識的同時，重視民警禮儀意識和觀念的養(yǎng)成，讓他們從內(nèi)心深處認識禮儀的重要性，愿意并自覺用禮儀規(guī)范自己的行為，而不僅僅是應(yīng)付差事。完善人民警察禮儀教育培訓(xùn)，還必須改變以往過分注重理論講解而忽略實訓(xùn)的問題。禮儀知識的學(xué)習(xí)是為了有效地指導(dǎo)民警的行為，單純的理論傳授和考查甚至?xí)炀鸵淮笈鄹呤值汀⒅粫埳险劚木?，唯有將理論傳授和實?xùn)練習(xí)結(jié)合起來，才能使廣大民警切實明白如何才能用對、用好禮儀。完善人民警察禮儀教育培訓(xùn)，除加強警察學(xué)習(xí)和實訓(xùn)通行的社交禮儀，如乘車禮儀、介紹禮儀、握手禮儀和宴會禮儀等之外，還要加大其對公安業(yè)務(wù)禮儀的學(xué)習(xí)和實訓(xùn)，如接處警禮儀、走訪禮儀、公安“窗口服務(wù)”禮儀與偵查禮儀等，要強化人民警察禮儀和公安工作特殊性的有力融合。在對廣大民警進行警察禮儀教育和培訓(xùn)的同時，各公安機關(guān)還要抓好對警察禮儀落實情況的監(jiān)督檢查和考核工作，將教育培訓(xùn)和實際應(yīng)用有機結(jié)合起來，這方面的工作可考慮引入激勵約束機制，以保證教育培訓(xùn)的質(zhì)量和效果。完善人民警察禮儀教育培訓(xùn)，各公安高校要更加重視警察禮儀課程建設(shè)，將該課程設(shè)置為針對全校各專業(yè)學(xué)生的必修課，保證每一位學(xué)生都能學(xué)到該課程；同時加大實訓(xùn)課時比重，讓學(xué)生在實訓(xùn)中將警察禮儀知識融會貫通。

(三) 切實保證警察禮儀落到實處，學(xué)以致用

要充分發(fā)揮人民警察禮儀在警察公共關(guān)系建設(shè)中的重要作用，就要將人民警察禮儀和公安執(zhí)法實踐相結(jié)合，將警察禮儀的具體要求落實到行動中，從細節(jié)著手，從小事做起。比如，窗口單位接待群眾要做到警容嚴整，舉止端莊，態(tài)度和藹，語言文明，一視同仁，不與爭執(zhí)，講求效率，拒絕請送；在處置治安案（事）件時要及時控制局面，詳細了解案情，嚴格遵守執(zhí)法程序，并善待精神失控者；在走訪普通群眾時，要做到選時恰當(dāng)，尊重群眾，儀態(tài)謙謹，舉止文明，交談?wù)\懇，把握話題等，堅決避免空喊口號不見行動、空談理論不見實踐等現(xiàn)象的發(fā)生。

要充分發(fā)揮人民警察禮儀在警察公共關(guān)系建設(shè)中的重要作用，還要大力推進對公安機關(guān)的精細化管理，向管理要警力，向科技要警力，實現(xiàn)警力的無增長改善，為廣大公安民警有效減負，從而減少他們由于超負荷、超強度工作而出現(xiàn)的急躁情緒和不文明行為。同時，社會公眾也要學(xué)會對民警有效包容、真誠理解和接納，給他們一些時間、一點空間加以改進。

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〔責(zé)任編輯 葉厚雋〕

2016-01-11

康珂（1984―），女，河南鄭州人，助教，碩士。

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