網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購存在的主要問題及解決對策

馬　琳

(天津國土資源和房屋職業(yè)學(xué)院，天津　300270)

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網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購存在的主要問題及解決對策

馬琳

(天津國土資源和房屋職業(yè)學(xué)院，天津300270)

摘要：網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購作為一種電子商務(wù)模式，近兩年在我國得以迅猛發(fā)展。但迅速發(fā)展的同時(shí)也出現(xiàn)了各種突出的問題。文本首先介紹目前中國網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購存在的主要問題，分析了產(chǎn)生這些問題的原因，并針對這些問題提出解決我國網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購問題的對策。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購；問題；解決對策

隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及和迅速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)購物已成為人們較為普遍的購物方式，而團(tuán)購作為當(dāng)今購物方式新的亮點(diǎn)，正在日益普遍地被人們所使用。網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購即Business To Team，簡稱B2T，是指一定數(shù)量的消費(fèi)者通過互聯(lián)網(wǎng)渠道自行聯(lián)合組織起來，主動(dòng)向商家進(jìn)行商品的大宗購買的行為。它就是通過互聯(lián)網(wǎng)檢索商品信息，并通過電子訂購單發(fā)出購物請求，然后填上私人支票帳號或信用卡的號碼，廠商通過郵購的方式發(fā)貨，或是通過快遞公司送貨上門的一種新型電子商務(wù)。由中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心(CNNIC)發(fā)布報(bào)告，截至2013年6月底，我國團(tuán)購網(wǎng)民數(shù)為1.01億，使用率提升至17.1%，較2012年底提升2.3個(gè)百分點(diǎn)。與2012年12月底相比，團(tuán)購網(wǎng)民規(guī)模增長了21.2%，依然保持著相對較高的增長率。然而，在其發(fā)展過程中存在很多問題，需要政府部門和團(tuán)購行業(yè)參與者高度重視和解決。

一、網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購存在的問題

(一)商品質(zhì)量差，或者賣家夸大其辭

部分團(tuán)購網(wǎng)站推出的產(chǎn)品或服務(wù)，大都用質(zhì)量不合格的充當(dāng)正品，活動(dòng)描述中用傳銷宣傳。消費(fèi)者在購買產(chǎn)品或服務(wù)后發(fā)現(xiàn)與事實(shí)并不相符，如實(shí)物質(zhì)量與賣家所說甚遠(yuǎn)，不能兌現(xiàn)全套服務(wù)等等。

比如,一些餐飲供應(yīng)商為了吸引消費(fèi)者眼球，極力美化網(wǎng)上圖片。消費(fèi)者就餐時(shí)才發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)上圖片與實(shí)際出入很大；對于美容、保健類服務(wù)，消費(fèi)者感受到的實(shí)際效果，往往與網(wǎng)站宣傳存在很大差距。很多團(tuán)購網(wǎng)站用各種免責(zé)條款來推卸責(zé)任，如有些團(tuán)購網(wǎng)站標(biāo)明“商家對其銷售產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)，網(wǎng)站對此不承擔(dān)任何責(zé)任?！薄＿@由團(tuán)購網(wǎng)站單方擬定的格式條款，摻雜在內(nèi)容繁雜的網(wǎng)頁中，常常被消費(fèi)者忽略。

(二)消費(fèi)者退換貨及求償困難

團(tuán)購商品的質(zhì)量無法得到保障，必然會導(dǎo)致消費(fèi)者不滿意進(jìn)行退換貨。然而，團(tuán)購商品退貨、換貨手續(xù)相當(dāng)麻煩，一方面，如果消費(fèi)者不主動(dòng)提出要求，經(jīng)營者根本不會提供商品相應(yīng)的憑證和發(fā)票，如果一旦發(fā)生糾紛，經(jīng)營商往往找各種理由拒絕退貨，甚至直接在合同中明文規(guī)定某些商品不得退貨。即使可以退貨，又存在退換貨周期長、郵寄費(fèi)用應(yīng)由誰來承擔(dān)難以確定等問題。另一方面，由于經(jīng)營者證據(jù)難以搜集、真實(shí)身份難以認(rèn)定、等原因，再加上雙方基本處于異地交易，消費(fèi)者合法利益受到侵害時(shí)，很難實(shí)現(xiàn)求償權(quán)。同時(shí)，存在難以確認(rèn)賣家需要承擔(dān)的責(zé)任，團(tuán)購網(wǎng)站和商家責(zé)任分擔(dān)不明確會導(dǎo)致消費(fèi)者利益受到侵害時(shí)，雙方互推責(zé)任，使得消費(fèi)者的合法利益無法得到保障。

(三)誠信體系缺失

團(tuán)購作為一種新型消費(fèi)模式，消費(fèi)者面對大量的團(tuán)購服務(wù)，在明確是否消費(fèi)時(shí)，購買人數(shù)是受關(guān)注的方面之一，人數(shù)多給消費(fèi)者帶來一種放心的感覺，同時(shí)也激起消費(fèi)者的購買欲望，然而，我國缺乏專業(yè)的法律法規(guī)對其進(jìn)行約束，審查和監(jiān)管力度不夠，導(dǎo)致某些網(wǎng)站虛報(bào)信息，商家信用以及商品質(zhì)量無法得到保障。另一方面，一些團(tuán)購普遍采用先付款后消費(fèi)的模式導(dǎo)致付款之后發(fā)現(xiàn)商品質(zhì)量和服務(wù)并不能讓自己滿意，由于缺乏售后服務(wù)保障機(jī)制，消費(fèi)者對購買的商品不滿意無法及時(shí)采取措施，維護(hù)自身的合法利益。

(四)線下消費(fèi)體驗(yàn)差

團(tuán)購網(wǎng)站在大肆擴(kuò)張時(shí)，常常會忽略消費(fèi)者線下消費(fèi)體驗(yàn)，根本沒有認(rèn)清“團(tuán)購”商業(yè)模式的實(shí)質(zhì)。網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購涉及消費(fèi)者、商家和團(tuán)購網(wǎng)站三方主體，是從消費(fèi)者網(wǎng)上選擇、支付，到購買商品之后消費(fèi)、評價(jià)，再到下次團(tuán)購選擇的一個(gè)完整流程。線下的消費(fèi)體驗(yàn)將會影響消費(fèi)者下一次的團(tuán)購決策，是影響顧客忠誠度的重要因素。許多消費(fèi)者用團(tuán)購券去商家消費(fèi)的時(shí)候，往往得到的產(chǎn)品或服務(wù)和線上宣傳的不符。不但產(chǎn)品質(zhì)量難以保證，一些商家對團(tuán)購顧客甚至有歧視傾向。

二、網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購現(xiàn)存問題的原因分析

(一)進(jìn)入門檻低

建立一個(gè)團(tuán)購網(wǎng)站所需的初始資金并不多，四五千元就可以建一個(gè)網(wǎng)站，對硬件以及技術(shù)的要求也低。通常一個(gè)中等規(guī)模的團(tuán)購網(wǎng)站，年硬件成本僅僅需要2萬元。而且由于團(tuán)購網(wǎng)站采取用戶先付錢后消費(fèi)的商業(yè)模式,產(chǎn)品的推廣風(fēng)險(xiǎn)幾乎為零。因此，團(tuán)購網(wǎng)站僅需要投入少量的資金、人力和物力就可以‘掛牌運(yùn)營’了。進(jìn)入門檻低使得團(tuán)購網(wǎng)站良莠不齊，服務(wù)質(zhì)量差異大。

(二)法律法規(guī)和監(jiān)管體系缺失

由于網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購是新興事物，因此相關(guān)法律法規(guī)缺失。目前，我國還沒有專門針對網(wǎng)絡(luò)購物中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的法律規(guī)范，只有商務(wù)部發(fā)布的《關(guān)于網(wǎng)上交易的指導(dǎo)意見》、《關(guān)于促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)購物健康發(fā)展的指導(dǎo)意見》、《第三方電子商務(wù)交易平臺服務(wù)規(guī)范》等政策性的指導(dǎo)文件。消費(fèi)者的合法權(quán)益受到侵害，只能使用或者變相使用《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》以及《產(chǎn)品質(zhì)量法》等法律規(guī)范，由于我國法律不健全所以這些法律對于網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購來說針對性不強(qiáng)，適用性不足。

2010年10月，中國國際電子商務(wù)中心制定了我國首個(gè)《電子商務(wù)信用認(rèn)證規(guī)則》，這個(gè)規(guī)則對網(wǎng)站規(guī)模、經(jīng)營者的注冊資金、實(shí)名登記、信用記錄進(jìn)行審核。但現(xiàn)實(shí)問題是，這個(gè)規(guī)則并不具備強(qiáng)制的法律效力。即便團(tuán)購網(wǎng)站不通過真實(shí)的認(rèn)證，也是可以經(jīng)營的。社會上普遍存在無工商企業(yè)登記的現(xiàn)象。如果消費(fèi)者在無工商企業(yè)登記的網(wǎng)站團(tuán)購，屬于個(gè)人之間的私下交易行為，發(fā)生糾紛后只能通過民事訴訟解決，是得不到行政機(jī)關(guān)的幫助。這加大了消費(fèi)者權(quán)益受到侵害的可能性，又會陷入維權(quán)困境。

(三)線下商家售后保障能力不足

團(tuán)購效應(yīng)對于中小商家的吸引力非常之大，但這些中小商家實(shí)際上提供的店面規(guī)模、供應(yīng)量、服務(wù)效率等均處于一般水平，而且由于團(tuán)購網(wǎng)站給商家?guī)砑惺奖l(fā)的用戶量遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過店面的實(shí)際服務(wù)承載量，自己的鍋太小魚太大。面對突如其來的大量消費(fèi)者，往往心有余而力不足，將會直接導(dǎo)致服務(wù)品質(zhì)的下降，例如服務(wù)態(tài)度差，消費(fèi)高峰時(shí)排隊(duì)嚴(yán)重，產(chǎn)品質(zhì)量打折等問題，而這些事消費(fèi)者開始抱怨商家的開始致使消費(fèi)者體驗(yàn)度變差只會適得其反。同時(shí)對于團(tuán)購網(wǎng)站而言，用戶的信任程度受挫，用戶群流失，會影響團(tuán)購網(wǎng)站自身發(fā)展，成為自己的絆腳石。

(四)團(tuán)購網(wǎng)站與商家合作意向不統(tǒng)一

許多團(tuán)購類網(wǎng)站限于規(guī)模及資源的局限性，與商家未達(dá)成友好合作共識。一旦發(fā)生消費(fèi)糾紛后，團(tuán)購與商家之間的職責(zé)不明，很難在短時(shí)間內(nèi)解決售后問題，雙方互相推卸責(zé)任，進(jìn)而損害消費(fèi)者權(quán)益，提供的服務(wù)大為縮水。更有團(tuán)購網(wǎng)站在未與商家達(dá)成共識的情況下，就推出團(tuán)購活動(dòng)。消費(fèi)者在團(tuán)購網(wǎng)上團(tuán)購產(chǎn)品或服務(wù)后，去商家消費(fèi)時(shí)，發(fā)現(xiàn)商家并沒有舉辦此類活動(dòng)。

三、網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購問題的解決對策與建議

(一)進(jìn)一步加強(qiáng)團(tuán)購網(wǎng)站監(jiān)管，加大違法懲罰力度，完善相關(guān)的法律文件

第一，政府部門應(yīng)制定市場準(zhǔn)入機(jī)制，從根本上上提高入行門檻，嚴(yán)格把關(guān)準(zhǔn)入資質(zhì)，推進(jìn)團(tuán)購網(wǎng)站工商登記備案制度，對有條件的、規(guī)模較大的團(tuán)購網(wǎng)站鼓勵(lì)辦理工商登記注冊、頒發(fā)電子營業(yè)執(zhí)照，對條件不成熟的網(wǎng)站引導(dǎo)進(jìn)行工商網(wǎng)上備案，并堅(jiān)決取締不法網(wǎng)站；第二，政府部門應(yīng)建立團(tuán)購網(wǎng)站的動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)，對團(tuán)購網(wǎng)站發(fā)起人和網(wǎng)絡(luò)交易平臺進(jìn)行嚴(yán)格的資格審查，包括團(tuán)購發(fā)起人的身份信息、注冊信息的一致性，并在公安部門備案；第三，在網(wǎng)站經(jīng)營過程中，相關(guān)部門應(yīng)以建立誠信檔案的形式 對網(wǎng)站進(jìn)行監(jiān)管，消費(fèi)者可向有關(guān)部門對團(tuán)購網(wǎng)站的違法行為進(jìn)行投訴，政府通過第三方分析機(jī)構(gòu)，依據(jù)消費(fèi)者投訴對團(tuán)購網(wǎng)站進(jìn)行信用評級。對網(wǎng)站和商家的違法或欺詐等行為實(shí)施重罰，增加它們的違法成本。

(二)制定專門的法律法規(guī)，為團(tuán)購提供可靠的法律保障

當(dāng)前我國在處理交易糾紛時(shí)主要依靠《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《民法通則》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《合同法》等法律，沒有一部專門的電子商務(wù)的法律法規(guī)。然而所依據(jù)的這些法律針對性差、可操作性不強(qiáng)，根本達(dá)不到保護(hù)消費(fèi)者的目的。因此，政府應(yīng)針對網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購的特征及容易引發(fā)的產(chǎn)品爭議，制定具有可操作性的法律法規(guī)，對網(wǎng)上交易行為、網(wǎng)站和商家資質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)、權(quán)益救濟(jì)、監(jiān)管部門以及違法行為處理等方面做出具體明確的規(guī)定，規(guī)范網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購主體的團(tuán)購行為，為團(tuán)購環(huán)境提供法律保障。

如鑒于網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購中消費(fèi)者沒有機(jī)會檢驗(yàn)商品，加之交易的內(nèi)容沒有充分公開會造成消費(fèi)者意思表示不完全等在線交易的特殊情況，我國應(yīng)該賦予網(wǎng)上消費(fèi)者一定期限內(nèi)無條件接觸合同權(quán)；可建立原地管轄制度，即在發(fā)生合同糾紛時(shí)，商家只能在消費(fèi)者所在的地區(qū)法院進(jìn)行起訴，而消費(fèi)者卻有權(quán)選擇受訴法院。

(三)引導(dǎo)行業(yè)自律，建立團(tuán)購網(wǎng)站完善的誠信體系

政府在規(guī)范團(tuán)購市場的同時(shí)，要注重提高團(tuán)購網(wǎng)站和商家誠信意識，建立完善的誠信服務(wù)體系，成立專業(yè)的行業(yè)協(xié)會，對其進(jìn)行引導(dǎo)，促進(jìn)公平競爭。建議建立集政府評價(jià)、網(wǎng)民評議和專家打分“三位一體”的網(wǎng)絡(luò)誠信評價(jià)體系，應(yīng)明確團(tuán)購網(wǎng)站設(shè)立經(jīng)營必須經(jīng)過信用認(rèn)證；或構(gòu)建權(quán)威的第三方網(wǎng)絡(luò)誠信評價(jià)體系，明確第三方監(jiān)督主體有權(quán)定期對團(tuán)購網(wǎng)站進(jìn)行巡視檢查，并且根據(jù)結(jié)果及時(shí)調(diào)整信用級別，幫助網(wǎng)絡(luò)用戶去判斷團(tuán)購網(wǎng)站運(yùn)營主體的可信程度。

(四)團(tuán)購網(wǎng)站應(yīng)加強(qiáng)內(nèi)部監(jiān)管和提升，加強(qiáng)與線下商家的溝通

團(tuán)購網(wǎng)站要贏得消費(fèi)者的青睞，需要不斷加強(qiáng)內(nèi)部監(jiān)督和提升。首先不應(yīng)片面強(qiáng)調(diào)低折扣，要處理好價(jià)格和產(chǎn)品質(zhì)量之間的平衡關(guān)系，要提供真實(shí)的信息，確保用戶通過網(wǎng)站獲得詳盡、真實(shí)的產(chǎn)品或服務(wù)信息、商家信息、支付方式以及有保障的售后服務(wù)；其次建立行業(yè)維權(quán)正確機(jī)制，可推行先行賠付機(jī)制，一定期限無理由退貨服務(wù)等措施；再次團(tuán)購網(wǎng)站應(yīng)建立評價(jià)反饋機(jī)制。在產(chǎn)品服務(wù)環(huán)節(jié)中，團(tuán)購網(wǎng)站應(yīng)該建立買家服務(wù)動(dòng)態(tài)評價(jià)體系，讓消費(fèi)者親自表達(dá)消費(fèi)體驗(yàn)，及時(shí)反饋消費(fèi)的相關(guān)信息。同時(shí)，要保持每次交易信息的公開性，讓消費(fèi)者買次都了解到交易的情況以及信用評價(jià)。商家要與團(tuán)購網(wǎng)站有良好的溝通，提高顧客體驗(yàn)度。

團(tuán)購網(wǎng)站建立線下的商家與消費(fèi)者全方面的溝通的體制，以消費(fèi)者為服務(wù)核心，本著顧客就是上帝的理念，加強(qiáng)質(zhì)量監(jiān)控，提供真正物美價(jià)廉的團(tuán)購。在發(fā)起團(tuán)購前，應(yīng)認(rèn)真核實(shí)商家，挑選產(chǎn)品或服務(wù)有保障、信譽(yù)好、產(chǎn)品或服務(wù)價(jià)格適中的商家進(jìn)行合作，與合作商家事先達(dá)成協(xié)議，形成利益同盟體。并且要和商家要聯(lián)手對買家的接待能力、接待計(jì)劃和服務(wù)質(zhì)量開展正確的評估，做出一個(gè)合理的團(tuán)購方案，保證團(tuán)購活動(dòng)有條不紊的進(jìn)行。團(tuán)購之后，監(jiān)督商家要對團(tuán)購服務(wù)的執(zhí)行情況，以免商家在對待團(tuán)購服務(wù)時(shí)候大打折扣，確保為消費(fèi)者提供用戶良好的線下消費(fèi)過程等。

(五)線下商家應(yīng)該保證誠信經(jīng)營提供良好的售后體驗(yàn)

如果想要保持團(tuán)購所帶來的誘人的銷售增長，并且留住激增的顧客，線下商家更應(yīng)該認(rèn)識到團(tuán)購帶來的不僅僅是短期爆發(fā)帶來的增長的銷售量，更重要的是宣傳企業(yè)品牌和獲得忠實(shí)顧客的青睞。因此更應(yīng)該高度重視團(tuán)購帶來的這些消費(fèi)者。通過努力提高產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量和售后保護(hù)體系，將團(tuán)購所帶來的“首次消費(fèi)者”最終變成“忠實(shí)消費(fèi)者”。為了應(yīng)對推出團(tuán)購所帶來的銷售激增，線下商家應(yīng)制定好“應(yīng)急預(yù)案”。否則只會帶來獲得短期的銷售增長，難以將其變成長期利益，將來會面臨銷售下滑、品牌聲譽(yù)受損的風(fēng)險(xiǎn)——因?yàn)槿藗兞?xí)慣將自己的不滿意體驗(yàn)傳達(dá)給身邊的人。

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Solution for Major Problems in Internet Groupons

MA Lin

(TianjinVocationalCollegeofLandResourcesandHousingManagement,Tianjin300270)

Abstract:as an e-commerce model, internet groupon develops rapidly in recent two years. But at the same time various problems also appears. This paper firstly introduces the major problem in Chinese internet groupon and analyzes the reasons for these problems, and strategy for solving the problem of our country’s internet groupon.

Key words:internet groupon; problem; solution

中圖分類號：F713.36

文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

文章編號：1673-582X(2016)01-0108-04

作者簡介：馬琳(1980-)，女，天津人，天津國土資源和房屋職業(yè)學(xué)院教師，主要從事經(jīng)濟(jì)管理教學(xué)與研究。

收稿日期：2014-11-11