公共圖書館志愿者管理與效能探索*

諶　纓　王利貞　王凱麗

（深圳南山圖書館　廣東深圳　518052）

·工作研究·

公共圖書館志愿者管理與效能探索*

諶纓王利貞王凱麗

（深圳南山圖書館廣東深圳518052）

文章從國內(nèi)外圖書館志愿者服務(wù)發(fā)展的背景出發(fā)，通過調(diào)研國內(nèi)圖書館特別是廣東省公共圖書館現(xiàn)有志愿者服務(wù)情況，從圖書館志愿者的建立模式、專業(yè)類型、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)效益、管理方式、發(fā)展的問題出發(fā)，結(jié)合深圳南山圖書館開展志愿者服務(wù)的管理與效能分析，探索提出志愿者隊(duì)伍的建設(shè)與管理整套模式。

公共圖書館志愿者效能管理探索

〔引用本文格式〕諶纓，王利貞，王凱麗.公共圖書館志愿者管理與效能探索［J］.圖書館，2016（10）：103-107

1　國內(nèi)外圖書館志愿者服務(wù)發(fā)展的背景

1.1行業(yè)背景

圖書館的志愿者（也叫義工）是指不謀取物質(zhì)報(bào)酬，志愿為圖書館貢獻(xiàn)個(gè)人時(shí)間和服務(wù)的人。在無償提供服務(wù)的精神上，志愿者行動(dòng)與圖書館精神是一脈相承的［1］。信息時(shí)代，社會(huì)日益變化發(fā)展，人們文化需求不斷提升，公共圖書館原先傳統(tǒng)的服務(wù)模式和管理制度勢(shì)必需要更多的探索和變革。特別是經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的地區(qū)，圖書館的功能在快速深化和延伸，如靠?jī)H有的人力資源難以為讀者提供更為多元、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。據(jù)文獻(xiàn)資料顯示，國外圖書館界特別是發(fā)達(dá)國家引入志愿者由來已久，美國在20世紀(jì)30年代在全國范圍內(nèi)已普遍開展了圖書館志愿活動(dòng)，現(xiàn)今志愿者的數(shù)量已占總?cè)丝诘乃姆种?。志愿服?wù)引入的發(fā)達(dá)程度也是反映地區(qū)圖書館公益事業(yè)普及程度的一個(gè)重要指標(biāo)。我國公共圖書館志愿者行動(dòng)始于20世紀(jì)80年代，在高校里出現(xiàn)了第一批圖書館志愿者，1995年北京圖書館（現(xiàn)國家圖書館）青年志愿者服務(wù)隊(duì)率先開展了志愿服務(wù)活動(dòng)，1996年福建省圖書館建立了一支志愿者隊(duì)伍。此后，在北京、河北、廣東、浙江、上海等十幾個(gè)省市公共圖書館先后開展了志愿者活動(dòng)［1］。從最初小范圍的嘗試，歷經(jīng)近20年的發(fā)展，已能在奧運(yùn)會(huì)和世博會(huì)、汶川地震等重大活動(dòng)中看到志愿者的身影。時(shí)至今日，公共圖書館志愿者逐步成為公共圖書館服務(wù)延伸的重要補(bǔ)充，與圖書館事業(yè)的繁榮發(fā)展息息相關(guān)。

1.2政策變化

隨著圖書館志愿者服務(wù)的發(fā)展，在2013年全國第五次公共圖書館評(píng)估定級(jí)工作中，志愿者工作作為正式指標(biāo)進(jìn)入圖書館評(píng)估定級(jí)的文件，要求省市縣級(jí)圖書館吸納志愿者參與工作，對(duì)其進(jìn)行科學(xué)管理。近幾年文化部也大力倡導(dǎo)文化志愿者服務(wù)，相繼推出2013年的“文化志愿者基層服務(wù)年”、2014年的“文化志愿服務(wù)推進(jìn)年”、2015年的“文化志愿服務(wù)制度建設(shè)年”系列主題活動(dòng)。從政策的變化，可以看到圖書館志愿者服務(wù)的意義和作用已被重視。

1.3公共圖書館志愿者服務(wù)理論研究概況

課題組成員通過中文科技期刊全文數(shù)據(jù)庫檢索1989年至2005年的全部期刊，以“圖書館情報(bào)學(xué)”為學(xué)科，以題名或關(guān)鍵字為“志愿者”進(jìn)行檢索，得到相關(guān)文獻(xiàn)19篇，關(guān)于公共圖書館志愿者服務(wù)探討的僅有5篇，按同樣的方法搜索2006年至今的全部期刊，得到相關(guān)文獻(xiàn)518篇。研究論文呈逐年快速增長(zhǎng)趨勢(shì)。

通過分析和查閱核心期刊的論文，有關(guān)圖書館志愿者活動(dòng)的研究逐年增加，以高校學(xué)生為基礎(chǔ)的志愿者實(shí)踐較為豐富，有關(guān)探討的側(cè)重點(diǎn)更多集中在高校圖書館。業(yè)內(nèi)對(duì)圖書館志愿者定義類型、實(shí)踐活動(dòng)、管理模式、存在的問題及改進(jìn)措施都有研究，多方理念大同小異，但僅停留在理論層面，對(duì)圖書館專業(yè)領(lǐng)域志愿者服務(wù)實(shí)踐與理論聯(lián)系探索較少，特別是符合我國圖書館事業(yè)發(fā)展的實(shí)證經(jīng)驗(yàn)更是少之又少。這也正是本課題研究的動(dòng)力所在。

因圖書館志愿者服務(wù)大部分還處于起步階段，相關(guān)管理數(shù)據(jù)和理論研究參考都較少，課題開展的主要難點(diǎn)在于要收集較多圖書館志愿者建立模式、服務(wù)內(nèi)容、管理形式的歷史和現(xiàn)實(shí)情況［2-4］，因此課題論證要著力關(guān)注分析結(jié)論的廣泛性和代表性。課題組將重點(diǎn)進(jìn)行實(shí)踐論證，結(jié)合課題組成員所在圖書館從事志愿者服務(wù)的實(shí)踐，以點(diǎn)帶面，探索出一個(gè)使圖書館志愿者服務(wù)向?qū)I(yè)化、項(xiàng)目化方向發(fā)展的有效機(jī)制。課題廣泛調(diào)查國內(nèi)圖書館特別是廣東省圖書館現(xiàn)有志愿者服務(wù)情況，對(duì)調(diào)查情況進(jìn)行分類分析，對(duì)圖書館志愿者的建立模式、專業(yè)類型、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)效益、管理方式、發(fā)展的問題等進(jìn)行梳理，以實(shí)現(xiàn)最大限度發(fā)揮圖書館志愿者的作用。

2　調(diào)查方法和內(nèi)容及對(duì)象

2.1調(diào)查方法

課題組負(fù)責(zé)人收集提供所在圖書館的志愿者管理制度、組織機(jī)構(gòu)、活動(dòng)類型等資料，課題組成員使用查詢文獻(xiàn)、查閱期刊數(shù)據(jù)庫相關(guān)論文、訪問圖書館網(wǎng)站及微信公眾號(hào)，發(fā)放問卷調(diào)查表等調(diào)查方法。

2.2調(diào)查內(nèi)容及對(duì)象

課題組選擇的調(diào)查內(nèi)容主要有：圖書館志愿者隊(duì)伍建立及其管理模式；志愿者服務(wù)的內(nèi)容和服務(wù)效益；如何有效的激勵(lì)志愿者服務(wù)的案例。另外，選擇近年來文化志愿者活動(dòng)較為發(fā)達(dá)的廣東地區(qū)作為問卷調(diào)查的對(duì)象，結(jié)合文化義工在圖書館開展活動(dòng)的情況，對(duì)廣東省內(nèi)部分公共圖書館開展“公共圖書館志愿者服務(wù)情況”調(diào)查，發(fā)放了20份調(diào)查表，收回了18份，其中，省館1個(gè)（中山圖書館），市級(jí)館13個(gè)（廣州、東莞、佛山、梅州、汕頭、肇慶、韶關(guān)、茂名、云浮、清遠(yuǎn)、深圳市館、廣州、深圳市少兒館），區(qū)級(jí)館4個(gè)（南山、寶安、福田、龍崗區(qū)館）。這11個(gè)地級(jí)市涵蓋了珠三角地區(qū)、潮汕地區(qū)、客家地區(qū)、粵東地區(qū)、粵西地區(qū)、粵北地區(qū)。18個(gè)公共圖書館中，省屬公共圖書館1個(gè)；珠三角地區(qū)共有地級(jí)市公共圖書館5個(gè)、市屬公共圖書館8個(gè)；深圳市有6個(gè)公共圖書館，其中市屬公共圖書館2個(gè)、區(qū)屬公共圖書館4個(gè)；其他6個(gè)地級(jí)市公共圖書館?？傮w上說調(diào)查對(duì)象具有一定的廣泛性和代表性。

3　調(diào)查數(shù)據(jù)分析

以問卷調(diào)查為主，文獻(xiàn)查詢、網(wǎng)站訪問為輔，根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)得出以下幾項(xiàng)分析：

3.1圖書館志愿者隊(duì)伍的建立及其管理模式

在公共圖書館領(lǐng)域，1996年福建圖書館首先引入志愿者服務(wù)，隨后在全國許多省市如上海、北京、遼寧、河北、浙江、廣東的深圳、佛山、廣州等地，也都相繼開展了志愿者服務(wù)工作。從隊(duì)伍建立方式來看，有圖書館自建或與志愿者組織合作建立兩種。從問卷調(diào)查的情況來看，目前在公共圖書館中，圖書館自建和自我管理的有9家，圖書館與志愿者組織合作建立的有9家，其中共同管理的有8家。

從招募方面來看，深圳南山圖書館志愿者是統(tǒng)一由南山區(qū)義工聯(lián)負(fù)責(zé)招募，統(tǒng)一參加新義工培訓(xùn)，再根據(jù)義工自己的意愿，選擇到文化組。在志愿者培訓(xùn)方面，深圳南山圖書館，在成立初期是由圖書館來進(jìn)行簡(jiǎn)單的服務(wù)技能培訓(xùn)，從2012起，就由志愿者組織來進(jìn)行培訓(xùn)，由資深的義工做講師， 圖書館提供培訓(xùn)場(chǎng)地支持。

圖書館志愿服務(wù)開展得是否順利、服務(wù)項(xiàng)目多樣與否，很大程度上和圖書館政策傾向有關(guān)。如能得到領(lǐng)導(dǎo)重視和支持，志愿服務(wù)開展得就會(huì)比較順利的。廣東作為改革開放的前沿地區(qū)，在志愿服務(wù)上也是走在全國的前列。從調(diào)查數(shù)據(jù)來看，有16家圖書館開展的志愿服務(wù)是由館領(lǐng)導(dǎo)、部門主任來負(fù)責(zé)管理，并制定了志愿服務(wù)管理制度。2家圖書館志愿者服務(wù)是由志愿者組織獨(dú)立管理，2家未制定圖書館志愿者管理制度。另外有14家圖書館建立了志愿者人才信息庫，為圖書館志愿服務(wù)向?qū)I(yè)化、常規(guī)化方面發(fā)展提供了詳細(xì)的人才資料。

3.2志愿者服務(wù)內(nèi)容

圖書館的志愿者服務(wù)內(nèi)容，一般包括閱覽室圖書上架與整理、讀者咨詢與引導(dǎo)、協(xié)助開展讀者活動(dòng)、讀者文明閱讀行為的巡視與勸導(dǎo)。在特色服務(wù)方面，由圖書館志愿者提供心理咨詢服務(wù)的有3家（廣州市館、肇慶市館、深圳市南山區(qū)館），法律咨詢的有3家（肇慶市館、深圳市館、深圳市南山區(qū)館），其他服務(wù)有沙龍講座（省立中山館）、心理和法律講座（東莞圖書館）、少兒故事會(huì)、讀書沙龍活動(dòng)（佛山市圖書館）等。

問卷調(diào)查數(shù)據(jù)中有12家圖書館開展專業(yè)化、項(xiàng)目化運(yùn)作的特色服務(wù)，如：省立中山館的“書香暖山區(qū)”愛心閱覽室援建項(xiàng)目。云浮市圖書館的閱讀直通車——讀書下鄉(xiāng)活動(dòng)。寶安區(qū)圖書館的義務(wù)館員星期書友會(huì)，2014年舉辦40場(chǎng)，受眾1200人次。廣州少兒圖書館與志愿者合作，開展了“劇匯星期六”、“小云雀姐姐講故事”、“十萬個(gè)為什么”等科普講座系列項(xiàng)目。廣州市圖書館的“筑夢(mèng)”系列青少年課堂，通過有趣的建筑模型及活動(dòng)延伸形式，與小朋友分享建筑知識(shí)。東莞圖書館的“市民空間”系列公益講座、東莞學(xué)習(xí)中心公益課堂、莞芽俱樂部親子故事會(huì)。佛山市圖書館的“閱讀·溫暖”——視障讀者關(guān)愛行動(dòng)，蜂蜂故事會(huì)。肇慶市圖書館的回鄉(xiāng)大學(xué)生志愿者見習(xí)服務(wù)活動(dòng)、周末故事會(huì)、周末兒童劇場(chǎng)等。深圳少兒圖書館的閱讀實(shí)踐區(qū)公益活動(dòng)，喜閱365——親子共讀計(jì)劃、深圳親子共讀經(jīng)典公益大講堂。深圳圖書館的視障公益影院、繪本半小時(shí)。深圳福田區(qū)圖書館的創(chuàng)意生活空間、少兒英語主題活動(dòng)、繪本工廠活動(dòng)。深圳南山圖書館的星星點(diǎn)燈自閉癥兒童悅讀活動(dòng)。圖書館志愿者通過這些特色服務(wù)和項(xiàng)目的實(shí)踐鍛煉，獲得了專業(yè)才能和服務(wù)技能，開拓了服務(wù)內(nèi)容，志愿服務(wù)的形式更加多樣化、內(nèi)容更豐富，深受讀者歡迎。

3.3志愿者服務(wù)的激勵(lì)政策

深圳市每年會(huì)認(rèn)證一次五星級(jí)義工，2007年起，每2-3年評(píng)選一次百名優(yōu)秀志愿者（義工），2007年起，每3年評(píng)一次義工服務(wù)“市長(zhǎng)獎(jiǎng)”。從廣東省的調(diào)查數(shù)據(jù)來看，有11家圖書館所在地的地方政府有政策鼓勵(lì)志愿服務(wù)，14家圖書館有志愿者服務(wù)的激勵(lì)機(jī)制，12家圖書館有為志愿者提供的后勤支持，如工作餐、交通補(bǔ)助等。例如，省立中山圖書館對(duì)年度服務(wù)超過100小時(shí)的志愿者，可以參評(píng)優(yōu)秀名額，優(yōu)先參加圖書館舉辦的各項(xiàng)活動(dòng)，服務(wù)3小時(shí)以上，提供交通餐飲補(bǔ)助15元。廣州市圖書館給服務(wù)者所屬組織反饋（寫感謝信等），定期表彰優(yōu)秀個(gè)人和團(tuán)隊(duì)，適當(dāng)提供交通補(bǔ)貼。東莞市對(duì)志愿者的子女入學(xué)有積分獎(jiǎng)勵(lì)；深圳市福田區(qū)制定了《福田區(qū)公共文化體育發(fā)展中心文化義工管理辦法》，福田區(qū)圖書館每年開展評(píng)比表彰，享受公益性文化場(chǎng)館組織活動(dòng)或提供的藝術(shù)（演出）觀摩、文化藝術(shù)消費(fèi)獎(jiǎng)勵(lì)，以及必要的交通補(bǔ)助、工作餐、服務(wù)勞保用品；肇慶市圖書館采取評(píng)選星級(jí)志愿者、為志愿者提供交通補(bǔ)貼、誤餐補(bǔ)助；佛山市圖書館頒發(fā)優(yōu)秀小管理員榮譽(yù)證書、提供工作餐、優(yōu)秀志愿者交通保險(xiǎn)；云浮市為志愿者免費(fèi)買保險(xiǎn)，寶安區(qū)圖書館每半年舉行一次優(yōu)秀義務(wù)館員表彰；清遠(yuǎn)市圖書館舉行年度表彰、全天服務(wù)提供工作餐；南山區(qū)文體局、區(qū)義工聯(lián)定期開展年度優(yōu)秀志愿者、優(yōu)秀服務(wù)項(xiàng)目、優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)評(píng)選和表彰，南山區(qū)文體局對(duì)文化義工提供公益性演出的門票福利，南山圖書館對(duì)當(dāng)天服務(wù)時(shí)間超過4個(gè)小時(shí)的義工，提供一頓免費(fèi)的工作餐。

有7家圖書館對(duì)志愿服務(wù)提供了專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)，占比只有38%，還有超過60%的圖書館不能保證將志愿服務(wù)的經(jīng)費(fèi)納入日常開支中。從經(jīng)費(fèi)的來源來看，基本都是從圖書館的事業(yè)經(jīng)費(fèi)中支出。美國的圖書館志愿服務(wù)經(jīng)費(fèi)由多種途徑獲得，有政府、社會(huì)捐助、個(gè)人資助，其中近40%來自于政府撥款［1］。在國內(nèi)，人們?yōu)閳D書館等公益事業(yè)定期捐款的意識(shí)還比較薄弱，可能在圖書館新張的時(shí)候，或者有值得紀(jì)念的周年時(shí)會(huì)有企業(yè)和社會(huì)愛心人士捐贈(zèng)資金和物資。南山圖書館在志愿服務(wù)隊(duì)成立初期提供了活動(dòng)、宣傳經(jīng)費(fèi)支持，在年度預(yù)算中專門列入志愿服務(wù)的項(xiàng)目。2014年起南山文化義工服務(wù)隊(duì)的活動(dòng)、宣傳、服務(wù)經(jīng)費(fèi)納入?yún)^(qū)文體局的預(yù)算中，圖書館只是在活動(dòng)或服務(wù)需要支持時(shí)提供少量的經(jīng)費(fèi)補(bǔ)充。

3.4志愿者服務(wù)的評(píng)估

志愿者組織為了更好地開展服務(wù)和活動(dòng)，改進(jìn)不足之處，就需要對(duì)活動(dòng)的社會(huì)效益和效率進(jìn)行評(píng)估，使圖書館的志愿服務(wù)獲得良性發(fā)展。從調(diào)查數(shù)據(jù)來看，有4家圖書館進(jìn)行了志愿服務(wù)社會(huì)效益和效率的評(píng)估，如龍崗區(qū)圖書館定期舉辦座談會(huì)評(píng)估服務(wù)效率；清遠(yuǎn)市圖書館根據(jù)服務(wù)時(shí)間、質(zhì)量、讀者反饋信息、工作人員反饋信息進(jìn)行評(píng)估；深圳南山圖書館對(duì)志愿者的評(píng)估主要根據(jù)服務(wù)的場(chǎng)次和時(shí)長(zhǎng)，對(duì)志愿者項(xiàng)目的評(píng)估主要根據(jù)服務(wù)場(chǎng)次。但目前大部分圖書館的志愿服務(wù)還沒開展這項(xiàng)評(píng)估工作。

3.5志愿者參與圖書館服務(wù)存在的問題

根據(jù)對(duì)廣東省18家公共圖書館志愿者（義工）的調(diào)查數(shù)據(jù)分析，志愿服務(wù)中目前存在的主要問題有：

沒有設(shè)立志愿者管理機(jī)構(gòu)，缺乏有效的管理模式（有2家，占11.11%）；沒有持續(xù)的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和技能培訓(xùn)，人員素質(zhì)參差不齊（有9家，占50%）；缺乏有效的招募和激勵(lì)制度，志愿者隊(duì)伍不穩(wěn)定（有10家，占55.56%）；服務(wù)項(xiàng)目缺乏多樣性，無法發(fā)揮志愿者的特長(zhǎng)（有7家，占38.89%）。

4　建立可持續(xù)發(fā)展的圖書館志愿者服務(wù)管理體系

針對(duì)以上問題，可參考美國、加拿大、臺(tái)灣地區(qū)圖書館志愿者的建立、管理、服務(wù)經(jīng)驗(yàn)［1，5，6］，加上課題負(fù)責(zé)人所在的深圳南山圖書館開展志愿者（義工）服務(wù)4年的經(jīng)歷探索出可持續(xù)發(fā)展的圖書館服務(wù)管理體系。

4.1加快法律法規(guī)建設(shè)，推動(dòng)志愿服務(wù)事業(yè)的發(fā)展

政府相關(guān)部門，要為志愿服務(wù)建好平臺(tái)，制定激勵(lì)政策，提供好基礎(chǔ)設(shè)施，鼓勵(lì)和吸引熱心社會(huì)公益事業(yè)的愛心人士和企業(yè)積極投入志愿服務(wù)事業(yè)，推動(dòng)志愿服務(wù)事業(yè)的發(fā)展。美國于1973年通過了《國內(nèi)志愿服務(wù)法》，此后又出臺(tái)了《國家與社會(huì)服務(wù)法》、《國家與社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)法》、《志愿者保護(hù)法》，為志愿服務(wù)提供法律依據(jù)和保障［1］。德國志愿服務(wù)立法嚴(yán)謹(jǐn)，聯(lián)邦議會(huì)先后制訂了《獎(jiǎng)勵(lì)社會(huì)志愿者年法》、《獎(jiǎng)勵(lì)生態(tài)志愿者年法》和《獎(jiǎng)勵(lì)國際志愿者年法》等法律。臺(tái)灣地區(qū)1988年制定了《表揚(yáng)文化機(jī)構(gòu)績(jī)優(yōu)義工實(shí)施要點(diǎn)》、2000年頒布了《“行政院”文化建設(shè)委員會(huì)表揚(yáng)文化機(jī)關(guān)績(jī)優(yōu)義工辦法》、2001年發(fā)布了《志愿服務(wù)法》，規(guī)定了志愿者的權(quán)利、義務(wù)、責(zé)任和風(fēng)險(xiǎn)［5］。

目前，我國還沒有完善的志愿服務(wù)的國家法律和法規(guī)，2005年7月1日《深圳市義工服務(wù)條例》出臺(tái)，成為中國內(nèi)地第一部規(guī)范義工工作的地方性法規(guī)。2006年共青團(tuán)中央、中國青年志愿者協(xié)會(huì)頒布了《中國注冊(cè)志愿者管理辦法》，2013年12月重新修訂發(fā)布，進(jìn)一步規(guī)范注冊(cè)志愿者管理工作，大力弘揚(yáng)“奉獻(xiàn)、友愛、互助、進(jìn)步”的志愿精神，推動(dòng)志愿服務(wù)項(xiàng)目化運(yùn)作、社會(huì)化動(dòng)員、制度化發(fā)展。根據(jù)文化部、中央文明辦關(guān)于廣泛開展文化志愿服務(wù)活動(dòng)的部署，深圳市文體旅游局2014年下發(fā)了《關(guān)于完善全市文化志愿服務(wù)隊(duì)伍組織架構(gòu)的通知》，2015年制定了文化志愿服務(wù)的工作方案。全市已成立17支文化志愿服務(wù)隊(duì)?？梢哉f深圳政府對(duì)政策上的重視和部署是各區(qū)域開展志愿者活動(dòng)的有力支撐，是發(fā)揚(yáng)志愿者精神的推動(dòng)力，這與政府重視圖書館事業(yè)的建設(shè)與發(fā)展是共通的。

4.2充分發(fā)揮志愿者團(tuán)隊(duì)的自主管理性

要最大限度發(fā)揮志愿者的作用，就需要放手讓志愿者團(tuán)隊(duì)自主處理自身事務(wù)，主動(dòng)積極地開展服務(wù)和活動(dòng)。圖書館志愿者（義工）團(tuán)隊(duì)的建立模式直接關(guān)系到后續(xù)管理問題。如果由圖書館自主建立，并要使志愿服務(wù)常規(guī)化、制度化，則需要圖書館投入大量的人力、物力來負(fù)責(zé)志愿者的招募、培訓(xùn)、服務(wù)安排、后勤支持、服務(wù)評(píng)估和激勵(lì)。這種方式相當(dāng)于圖書館增加了一個(gè)部門，只是不承擔(dān)人力資源的費(fèi)用，但開展服務(wù)和活動(dòng)的經(jīng)費(fèi)完全由圖書館承擔(dān)，這將無形增加圖書館的人力資源負(fù)擔(dān)和經(jīng)費(fèi)支出。

因此圖書館的志愿者最好由志愿者組織來建立，成立圖書館服務(wù)的項(xiàng)目分部（組），圖書館只提出服務(wù)的崗位要求和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，在場(chǎng)地和資源上給予一定的支持，其他如志愿者的招募、培訓(xùn)、服務(wù)開展、評(píng)估、激勵(lì)等，都由志愿者組織來負(fù)責(zé)，相對(duì)來說，圖書館的管理壓力就減少很多，可以將精力放在如何提高志愿者的服務(wù)質(zhì)量、開發(fā)新的志愿服務(wù)項(xiàng)目上。如2011年深圳南山圖書館義工隊(duì)掛牌成立，義工隊(duì)成員由39人增至3111人，2012年6月轉(zhuǎn)變成南山義工聯(lián)的直屬組別——文化組，這是由志愿者組織（南山區(qū)義工聯(lián)文化組）獨(dú)立管理，從新義工的招募、培訓(xùn)、服務(wù)招募、考核、統(tǒng)計(jì)、評(píng)估、激勵(lì)都是由義工組織獨(dú)立進(jìn)行，圖書館只提供項(xiàng)目要求、服務(wù)場(chǎng)地、工作餐補(bǔ)助和部分活動(dòng)經(jīng)費(fèi)的支持。這種建立模式能在不增加圖書館行政事務(wù)的前提下，利用圖書館的資源開展更多的服務(wù)，并能擴(kuò)大圖書館的影響力。

4.3充分利用志愿者中的專才，使服務(wù)向項(xiàng)目化、崗位化、專業(yè)化發(fā)展，建立培訓(xùn)激勵(lì)機(jī)制

參與圖書館服務(wù)的志愿者中，不乏各類人才，不管是圖書館獨(dú)立建立的志愿者隊(duì)伍，或者是志愿者組織參與圖書館服務(wù)的分部，都可根據(jù)志愿者的特長(zhǎng)，建立不同的專業(yè)小組，結(jié)合圖書館的實(shí)際條件和情況，開展特定的服務(wù)。南山義工聯(lián)文化組根據(jù)服務(wù)和管理的需要，分別成立了活動(dòng)策劃、宣傳、活動(dòng)管理、培訓(xùn)統(tǒng)計(jì)、義工內(nèi)部交流、文藝書畫骨干義工小組，并形象地取名為金點(diǎn)子、小喇叭、大管家、好幫手、聚活力、文藝分隊(duì)，有效發(fā)揮特長(zhǎng)義工的能力，豐富了圖書館及公益文化的服務(wù)、活動(dòng)內(nèi)容。如在圖書館策劃舉辦六一兒童節(jié)涂鴉和游園活動(dòng)，首先交金點(diǎn)子分隊(duì)拿出活動(dòng)策劃方案，各分隊(duì)協(xié)調(diào)分工：大管家負(fù)責(zé)招募組織，小喇叭負(fù)責(zé)活動(dòng)報(bào)道宣傳，好幫手負(fù)責(zé)活動(dòng)后的服務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)并上傳到深圳市志愿服務(wù)信息網(wǎng)，文藝分隊(duì)負(fù)責(zé)活動(dòng)節(jié)目的編排和演出。聚活力分隊(duì)每月策劃組織義工內(nèi)部的聯(lián)誼交流活動(dòng)，增加了義工之間的了解，增強(qiáng)了組織的吸引力。

如南山圖書館每月一次開展的面向自閉癥兒童的“星星點(diǎn)燈”讀書會(huì)，每周五心理咨詢、每周日法律咨詢都是圖書館與志愿組織合作開展的服務(wù)項(xiàng)目，而“世界地球日”—讓環(huán)保成為生活之道活動(dòng)、讀書劇場(chǎng)演出、“閱讀的姿態(tài)”快閃活動(dòng)、六一兒童節(jié)涂鴉游園活動(dòng)、感恩母親節(jié)、父親節(jié)、“以書易書換醒低碳”市民換書等特色活動(dòng)，都是南山文化義工獨(dú)立策劃、組織、舉行的，圖書館僅提供場(chǎng)地支持。這種借助圖書館的場(chǎng)地、人流資源，合作或獨(dú)立開展各種面向讀者的專業(yè)服務(wù)活動(dòng)，增加了圖書館的活動(dòng)類型和服務(wù)對(duì)象，使志愿服務(wù)向?qū)I(yè)化、項(xiàng)目化方向發(fā)展。

對(duì)于圖書館服務(wù)的一些常規(guī)性崗位，建立崗位化的服務(wù)手冊(cè)，讓參加服務(wù)的志愿者至少參加一次以上的崗位培訓(xùn)，根據(jù)志愿者自己的意愿選擇崗位，能在長(zhǎng)期服務(wù)中，讓志愿者的服務(wù)技能變得更加熟練和專業(yè)。從2011年3月起，在南山圖書館開展常規(guī)化、崗位化的志愿服務(wù)以來，來圖書館參加服務(wù)的志愿者就達(dá)10943人次，服務(wù)場(chǎng)次達(dá)1111，其中有6人是經(jīng)常參加圖書館服務(wù)，都已超過50次，最多達(dá)97次，已成為圖書館志愿服務(wù)的骨干，他們對(duì)圖書館各服務(wù)崗位的要求都非常清楚，負(fù)責(zé)對(duì)新義工的輔導(dǎo)、讀者咨詢的回復(fù)，根據(jù)各閱覽室、服務(wù)崗位的讀者數(shù)量變化，合理安排志愿者的服務(wù)。

同時(shí)，為提高義工自身的素質(zhì)，南山文化義工還為志愿者提供持續(xù)的培訓(xùn)，如每月的新義工培訓(xùn)、每個(gè)季度的服務(wù)技能培訓(xùn)，每年開展的心理健康培訓(xùn)、急救知識(shí)培訓(xùn)、禮儀培訓(xùn)、攝影培訓(xùn)以及團(tuán)隊(duì)拓展培訓(xùn)。還成立了舞蹈、合唱、樂器（古箏、二胡、葫蘆絲）、舞臺(tái)劇、書畫、禮儀小組，召集這方面的專門人才或?qū)Υ烁信d趣的志愿者，在圖書館和公益文化活動(dòng)中，能隨時(shí)為成人讀者或小讀者服務(wù)，豐富了活動(dòng)的內(nèi)容和形式，對(duì)各興趣小組開展的活動(dòng)，圖書館可給予場(chǎng)地支持，并對(duì)活動(dòng)提供部分經(jīng)費(fèi)支援。

每年年末，根據(jù)文化義工的服務(wù)時(shí)間和項(xiàng)目服務(wù)效果，由南山區(qū)義工聯(lián)和南山區(qū)文體局對(duì)服務(wù)優(yōu)秀的志愿者給予表彰，如2014年度，共表彰了28名優(yōu)秀文化志愿者，2個(gè)文化志愿服務(wù)優(yōu)秀服務(wù)團(tuán)隊(duì)，17名優(yōu)秀文化義工骨干。2014年12月南山圖書館閱覽室服務(wù)項(xiàng)目獲得由深圳市文體旅游局、深圳市文化志愿服務(wù)總隊(duì)頒發(fā)的“2014年度深圳市文化志愿服務(wù)示范項(xiàng)目”，2014年12月 “以書易書換醒低碳”市民換書活動(dòng)、“星星點(diǎn)燈”自閉癥兒童讀書會(huì)、星期五“心靈之約”心理健康日咨詢、星期日法律咨詢服務(wù)、南山圖書館閱覽室服務(wù)獲得南山區(qū)義工聯(lián)頒發(fā)的“南山區(qū)優(yōu)秀志愿服務(wù)項(xiàng)目”。

4.4通過志愿者團(tuán)隊(duì)，為圖書館的活動(dòng)爭(zhēng)取更多的社會(huì)資源

如果是獨(dú)立的志愿者團(tuán)隊(duì)，在輔助圖書館的基本服務(wù)外，可以發(fā)揮志愿者團(tuán)隊(duì)募集社會(huì)公益經(jīng)費(fèi)支持的優(yōu)勢(shì)，為圖書館開展活動(dòng)提供更多的資源支持。如南山義工聯(lián)文化組的義工在長(zhǎng)期堅(jiān)持周末、寒暑假來圖書館閱覽室服務(wù)外，組織用圖書館的場(chǎng)地優(yōu)勢(shì)，利用社會(huì)資源開展各種讀者活動(dòng)、培訓(xùn)，如在2015年3月與深圳市老年攝影學(xué)會(huì)合作，開展的公益攝影系列培訓(xùn)，每月一場(chǎng)，由老年攝影學(xué)會(huì)安排學(xué)會(huì)的資深會(huì)員做講師，面向市民、義工進(jìn)行培訓(xùn)；利用區(qū)文體局的師資經(jīng)費(fèi)邀請(qǐng)的深航金牌培訓(xùn)師，在圖書館開展面向市民和義工的禮儀系列培訓(xùn)，每月一場(chǎng)。從2012年的六一開始，每年在圖書館舉辦的六一兒童節(jié)游園涂鴉活動(dòng)，都是由文化義工向區(qū)義工聯(lián)、區(qū)文體局申請(qǐng)經(jīng)費(fèi)舉行的。2015年1月舉行的關(guān)于2014年度的文化義工總結(jié)及每個(gè)季度的才藝秀活動(dòng)，所需經(jīng)費(fèi)是由區(qū)文體局、義工聯(lián)支持一部分，社會(huì)愛心人士捐助一部分完成的。

5　結(jié)語

深圳南山圖書館通過以上管理模式，志愿者服務(wù)隊(duì)伍得到快速壯大，截至2015年9月，該隊(duì)伍已發(fā)展到 3111 人。課題組通過多方面調(diào)查、總結(jié)歸納該館的建設(shè)模式有一定的參考案例意義的，特別是對(duì)起步建設(shè)志愿者隊(duì)伍的圖書館有明確的指引作用。如何更好地管理志愿者服務(wù)，課題組還將繼續(xù)跟蹤完善。

（來稿時(shí)間：2016年5月）

1.郭英.中美公共圖書館志愿者服務(wù)現(xiàn)狀之比較研究［J］.圖書館理論與實(shí)踐，2012（8）

2.白秋菊.對(duì)公共圖書館志愿者服務(wù)工作的思考［J］.河南圖書館學(xué)刊，2014（7）

3.謝海華，文紅峰.省級(jí)公共圖書館文化志愿服務(wù)調(diào)查分析［J］.圖書館工作與研究，2015（5）

4.姚娜.圖書館志愿者服務(wù)的組織與管理［J］.云南圖書館（季刊），2014（1）

5.趙封華.海峽兩岸公共圖書館志愿者服務(wù)之比較研究［J］. 圖書館學(xué)刊， 2014（8）

6.于凝雨.國外公共圖書館志愿者服務(wù)管理的經(jīng)驗(yàn)與啟示——以美國洛杉磯郡公共圖書館為例［J］.新世紀(jì)圖書館，2013（11）

Volunteer Management and Efficacy Research on Public Library

Chen YingWang LizhenWang Kaili
（ Shenzhen Nanshan Library ）

From the domestic and foreign library volunteer service development background of extensive investigation in domestic libraries especially in our province are now available in the library volunteer service， classifying and analyzing the investigation， the library volunteer building-up model， professional type， service content， service efficiency，management， development of， combined with the unit to carry out the management and efficiency analysis of volunteer service， to explore the volunteer team construction and management of the whole model put forward.

Public libraryVolunteerPerformance managementExploration

G258

諶纓（ 1962-），深圳南山圖書館副研究館員、高級(jí)工程師，已發(fā)表論文7篇；王利貞（1983-），深圳南山圖書館館員，已發(fā)表論文2篇；王凱麗（1979-），深圳南山圖書館館員，已發(fā)表論文5篇。

*本文系2015年深圳市圖書館之城研究課題（項(xiàng)目編號(hào)：深文體旅［2015］125號(hào)）研究成果。