美國(guó)圖書館社區(qū)參與視角下的服務(wù)設(shè)計(jì)研究

李英杰（濰坊學(xué)院圖書館）

美國(guó)圖書館社區(qū)參與視角下的服務(wù)設(shè)計(jì)研究

李英杰（濰坊學(xué)院圖書館）

《IMLS焦點(diǎn):社區(qū)參與》報(bào)告及馬里蘭大學(xué)《重新展望圖書館學(xué)碩士項(xiàng)目:發(fā)現(xiàn)、問(wèn)題和思考》報(bào)告揭示了圖書館服務(wù)的社區(qū)參與趨勢(shì)。社區(qū)參與視角下的圖書館服務(wù)呈現(xiàn)人本化、開放性、民主化、創(chuàng)新型的發(fā)展趨勢(shì)，如洛杉磯公共圖書館社區(qū)參與實(shí)證。文章提出了解社區(qū)的多元化需求、發(fā)展社區(qū)合作、提升社區(qū)溝通與交流、強(qiáng)化服務(wù)及項(xiàng)目的評(píng)估和再評(píng)估是圖書館社區(qū)參與服務(wù)的關(guān)鍵。

社區(qū)參與；圖書館服務(wù)

IMLS焦點(diǎn)會(huì)議是美國(guó)圖書館與博物館界強(qiáng)調(diào)機(jī)構(gòu)發(fā)展重點(diǎn)、展示基金項(xiàng)目成果、探索業(yè)界發(fā)展最新問(wèn)題的階段性論壇。2015年10月，IMLS在對(duì)同年6月2日召開的社區(qū)參與主題論壇會(huì)議內(nèi)容總結(jié)的基礎(chǔ)上，形成《IMLS焦點(diǎn)：社區(qū)參與》報(bào)告。報(bào)告聚焦社區(qū)參與，呼吁圖書館和博物館以理解社區(qū)的多元化需求、發(fā)展社區(qū)合作、強(qiáng)化社區(qū)溝通與交流、重新評(píng)估等角度為切入點(diǎn)，強(qiáng)化社區(qū)服務(wù)，提升社區(qū)參與，成為社區(qū)發(fā)展強(qiáng)有力的支撐力量。［1］無(wú)獨(dú)有偶，圖書館促進(jìn)社區(qū)參與的服務(wù)發(fā)展趨勢(shì)在馬里蘭大學(xué)《重新展望圖書館學(xué)碩士項(xiàng)目：發(fā)現(xiàn)、問(wèn)題和思考》報(bào)告中亦早有體現(xiàn)，“社區(qū)”一詞在報(bào)告結(jié)論中反復(fù)出現(xiàn)，關(guān)注社區(qū)主動(dòng)和互動(dòng)性的參與、公民參與，促進(jìn)個(gè)體參與科學(xué)技術(shù)學(xué)，協(xié)助參與智能社區(qū)建設(shè)等概念在結(jié)論中被反復(fù)提及。［2］由此可見，社區(qū)參與已然成為圖書館事業(yè)發(fā)展中的核心概念，無(wú)論是在圖書館服務(wù)的實(shí)踐層面，還是在圖情人才的培育發(fā)展層面，均產(chǎn)生較為深遠(yuǎn)的影響，并引發(fā)教育界、學(xué)術(shù)界、乃至社會(huì)相關(guān)組織對(duì)該命題的廣泛關(guān)注及深入探討。推進(jìn)社區(qū)參與體現(xiàn)了圖書館事業(yè)為順應(yīng)社會(huì)內(nèi)在需求變化而進(jìn)行的職能拓展及轉(zhuǎn)型發(fā)展，對(duì)美國(guó)圖書館社區(qū)參與視角下服務(wù)設(shè)計(jì)、相關(guān)實(shí)證的研究將為國(guó)內(nèi)圖書館事業(yè)提供全新的發(fā)展視角。

1 社區(qū)及圖書館的社區(qū)參與

社區(qū)是指一定數(shù)量居民組成的、具有內(nèi)在互動(dòng)關(guān)系與文化維系力的地域性的生活共同體。社區(qū)參與則是指社區(qū)主體依照憲法和法律的有關(guān)規(guī)定，通過(guò)一定的組織或渠道，參與社區(qū)政治、經(jīng)濟(jì)、文化和社會(huì)生活管理，影響社區(qū)公共權(quán)力運(yùn)行，維護(hù)自身權(quán)益、增進(jìn)社會(huì)福利的行為和過(guò)程。［3］普遍意義上的社區(qū)參與一般是指公民對(duì)社會(huì)政治、經(jīng)濟(jì)、文化事務(wù)的參與。而本文所關(guān)注的社區(qū)參與則蘊(yùn)含兩層意義：一是指圖書館對(duì)社區(qū)公眾工作、學(xué)習(xí)、生活全方位、多維度的參與，如圖書館參與社區(qū)早期教育、成人教育、勞動(dòng)力發(fā)展、繼續(xù)教育、專業(yè)發(fā)展，［4］為公眾提供主動(dòng)、互動(dòng)的參與式學(xué)習(xí)體驗(yàn)，支持社區(qū)各類形式的內(nèi)容創(chuàng)建和制作、創(chuàng)新，協(xié)助社區(qū)的智能化進(jìn)程；二是指圖書館通過(guò)對(duì)公眾工作、學(xué)習(xí)、生活的多元化滲透和常態(tài)化支撐，不斷促進(jìn)公眾與社區(qū)的融合，提升公民參與政治、經(jīng)濟(jì)、文化社會(huì)事務(wù)的能力，從而真正將公眾的社區(qū)參與落于實(shí)處。

以系統(tǒng)化的觀點(diǎn)來(lái)看，圖書館社區(qū)參與模式包含以下主要元素。（1）參與目標(biāo)。參與目標(biāo)是指通過(guò)圖書館的服務(wù)滲透，社區(qū)公眾在能力、素質(zhì)提升等方面應(yīng)達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)，如IMLS早期教育計(jì)劃中提到的青少年21世紀(jì)核心技能標(biāo)準(zhǔn)、STEM技能標(biāo)準(zhǔn)等。（2）參與主體。即協(xié)助公眾能力提升的社會(huì)參與力量，主要是指圖書館、博物館、高校、學(xué)術(shù)機(jī)構(gòu)、教育機(jī)構(gòu)及其他社會(huì)性合作組織。（3）參與對(duì)象。即社區(qū)公眾，尤其包括社區(qū)青少年。（4）參與客體。即參與主體的具體任務(wù)，包括提供信息、技術(shù)資源、教育、數(shù)據(jù)服務(wù)等。（5）參與質(zhì)量。即圖書館參與社區(qū)共建的實(shí)際效果，其衡量標(biāo)準(zhǔn)是參與目標(biāo)的具體實(shí)現(xiàn)情況，并以一定的考核指標(biāo)體系為依據(jù)。［3］

2 社區(qū)參與視角下的圖書館服務(wù)發(fā)展趨勢(shì)研究

2.1 圖書館服務(wù)理念的人本化發(fā)展

社區(qū)建設(shè)以人為本，人既是社區(qū)建設(shè)的客體，又是社區(qū)建設(shè)的主體。圖書館要想?yún)⑴c居民的社區(qū)共建必須秉承以人為本的服務(wù)發(fā)展原則，關(guān)注公眾需求、重視人的發(fā)展，培育公眾各項(xiàng)能力，幫助社區(qū)進(jìn)步。近年來(lái)，這種基于社區(qū)參與的人本化發(fā)展趨勢(shì)受到圖書館界的廣泛關(guān)注。2012年，雪城大學(xué)iSchool教授Dave Lake在“新圖書館學(xué)”轉(zhuǎn)向中指出，“圖書館員的使命在于通過(guò)幫助在本地社區(qū)中的知識(shí)創(chuàng)造，改進(jìn)社會(huì)……學(xué)術(shù)館員不應(yīng)該簡(jiǎn)單提供學(xué)生他們想要的，而應(yīng)該讓學(xué)生思考”。［5］IMLS所發(fā)布的眾多官方文件（如Learning Labs項(xiàng)目報(bào)告、Talking points談話要點(diǎn)）中均提及了圖書館關(guān)注焦點(diǎn)由資源向人的轉(zhuǎn)變。Learning Labs項(xiàng)目參與館員Kathy Korum指出，圖書館正以一種全新的方式致力于社區(qū)青少年創(chuàng)造力的提升，“過(guò)去，我們只是簡(jiǎn)單地提供資源和服務(wù)，等待人們的到來(lái)，現(xiàn)在，我們走出圖書館去宣傳這種創(chuàng)新能力培育的思想和理念，鼓勵(lì)青少年的充分參與，構(gòu)建圖書館與社區(qū)的緊密聯(lián)系”［6］。具體而言，社區(qū)參與視角下，圖書館服務(wù)的人本化發(fā)展呈現(xiàn)兩個(gè)態(tài)勢(shì)。（1）由被動(dòng)服務(wù)向主動(dòng)服務(wù)的轉(zhuǎn)變。過(guò)去，圖書館提倡讓用戶融入圖書館；如今，圖書館主動(dòng)出擊，豐富與用戶連線，了解并從最大程度上滿足用戶的多元需求，力求通過(guò)實(shí)現(xiàn)圖書館對(duì)公眾的融入拉動(dòng)公眾與社區(qū)的融合。（2）由淺層次的資源提供、知識(shí)傳播服務(wù)向深層次的知識(shí)激活、知識(shí)創(chuàng)新服務(wù)的轉(zhuǎn)化。圖書館愈加關(guān)注用戶主觀能動(dòng)作用及創(chuàng)造力的激發(fā)，通過(guò)支持用戶的內(nèi)容創(chuàng)建、制造、參與式學(xué)習(xí)，幫助提升用戶在各自社區(qū)的創(chuàng)造力。

2.2 圖書館服務(wù)模式的開放性發(fā)展

要想更好更快地參與社區(qū)建設(shè)，推進(jìn)社區(qū)發(fā)展，圖書館必須加強(qiáng)與社區(qū)合作，用更為開放創(chuàng)新的方式解決問(wèn)題，融入社區(qū)。首先，服務(wù)對(duì)象的公共性決定了圖書館服務(wù)開放性這一本質(zhì)屬性，換言之，開放性還原了圖書館公共服務(wù)的本義；其次，用戶需求的多元化發(fā)展要求圖書館必須以海納百川的姿態(tài)聽取多方意見，吸收多種資源，深化發(fā)展多類服務(wù)；最后，開放是圖書館內(nèi)在發(fā)展的必然要求。社區(qū)參與視角下，推動(dòng)服務(wù)戰(zhàn)略調(diào)整、全面提高開放性服務(wù)水平，對(duì)圖書館而言至關(guān)重要。近年來(lái)，為強(qiáng)化社區(qū)參與，圖書館界開展了如下模式的開放性探索。（1）資源開放。推動(dòng)社會(huì)公共資源的共享、開放發(fā)展，以期實(shí)現(xiàn)社區(qū)服務(wù)社會(huì)化。（2）流程開放。廣泛吸收用戶參與圖書館服務(wù)的多個(gè)環(huán)節(jié)，尤其是前期的服務(wù)設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)和后期的管理、評(píng)估環(huán)節(jié)。在參與式設(shè)計(jì)理論指導(dǎo)下，用戶通過(guò)田野調(diào)查和PD Session開始在圖書館空間設(shè)計(jì)、服務(wù)設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)發(fā)揮主導(dǎo)作用，如美國(guó)普渡大學(xué)圖書館的ALC-PD項(xiàng)目、美國(guó)西北大學(xué)利用DTC教程實(shí)踐圖書館參與設(shè)計(jì)的項(xiàng)目，［7］中弗羅里達(dá)大學(xué)圖書館學(xué)生自治咨詢委員會(huì)。［8］（3）理念開放。開放理念要求圖書館能夠“jump outof the box”（跳出原有專業(yè)、背景、既有服務(wù)模式等條條框框的限制），以全新的高度和視角為出發(fā)點(diǎn)，創(chuàng)新社區(qū)參與服務(wù)。開放理念催生了圖書館學(xué)碩士項(xiàng)目的變革，要求館員能夠掌握課程設(shè)計(jì)、教育、社會(huì)工作等綜合性技能；滋生了一批圖書館創(chuàng)新項(xiàng)目，如翻轉(zhuǎn)課堂、創(chuàng)客空間、創(chuàng)客教育。

2.3 圖書館服務(wù)路徑的民主化發(fā)展

開放、去中心化、互動(dòng)、自下而上是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的思維方式，圖書館在社區(qū)參與服務(wù)的推進(jìn)過(guò)程中，必須力求以上思維、原則體現(xiàn)程度的最大化。如前文所述，開放不僅僅意味著圖書館各資源要素的自由流通，還意味著圖書館創(chuàng)新思維模式的發(fā)展。開放式社區(qū)參與的服務(wù)設(shè)計(jì)及資源配置要求圖書館不只局限于對(duì)用戶需求的考慮，更要關(guān)注如何賦予用戶充分的決策權(quán)、提升其決策能力，均衡協(xié)調(diào)用戶、圖書館內(nèi)部和外部資源優(yōu)化決策過(guò)程；去中心化意味著圖書館推動(dòng)社區(qū)參與的服務(wù)模式、服務(wù)內(nèi)容不再完全基于專業(yè)人士、館員特定人群產(chǎn)生，而是全體用戶參與、共同創(chuàng)造的結(jié)果；圖書館和用戶是相互作用、相互決定、互為促進(jìn)的，這種互動(dòng)作用的強(qiáng)化將有利于雙方的共同發(fā)展，互動(dòng)要求圖書館對(duì)用戶自由度和主體性的提升；自下而上意味著決策權(quán)由圖書館向用戶的下移，用戶不僅是服務(wù)的使用者，而且是創(chuàng)造者，不單是服務(wù)接受方，還是問(wèn)題的提出者和解決方。綜上所述，無(wú)論是開放、去中心化，還是互動(dòng)、自下而上，其共同指向?yàn)閳D書館服務(wù)路徑的民主化進(jìn)程。［9］

2.4 圖書館服務(wù)方向的創(chuàng)新型發(fā)展

參與社區(qū)建設(shè)、促進(jìn)社區(qū)融合、推動(dòng)社區(qū)進(jìn)步必須與時(shí)俱進(jìn)，準(zhǔn)確把握當(dāng)今時(shí)代主題。在國(guó)家致力于打造“大眾創(chuàng)業(yè)、萬(wàn)眾創(chuàng)新”的經(jīng)濟(jì)新引擎背景下，提升社區(qū)創(chuàng)造力、協(xié)助構(gòu)建智能化社區(qū)，成為圖書館社區(qū)參與的核心命題。作為社區(qū)終身學(xué)習(xí)中心及公眾信賴的權(quán)威性機(jī)構(gòu)，圖書館應(yīng)該發(fā)揮其在創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)生態(tài)系統(tǒng)中的必要作用。用IMLS主任蘇珊·H.希爾德雷思的話來(lái)說(shuō)，創(chuàng)客是一個(gè)來(lái)自草根階層的發(fā)展趨勢(shì)，正引燃新的激情，激發(fā)人們探索職業(yè)的道路，圖書館和博物館應(yīng)在創(chuàng)客運(yùn)動(dòng)中發(fā)揮必要作用，通過(guò)提供國(guó)家層面上的政策和資金支持，力挺那些在地方圖書館和博物館舉辦的學(xué)習(xí)與實(shí)踐活動(dòng)。［10］協(xié)助社區(qū)知識(shí)創(chuàng)造、幫助社區(qū)進(jìn)步是圖書館融入社區(qū)、發(fā)揮其社會(huì)價(jià)值的創(chuàng)新舉措，就現(xiàn)階段參與模式而言，主要包括兩類：一是為創(chuàng)客提供空間、技術(shù)、培訓(xùn)服務(wù)及交流平臺(tái)，如各類圖書館通過(guò)空間改造在館內(nèi)開辟的創(chuàng)客空間、新媒體空間、技術(shù)體驗(yàn)空間等；二是實(shí)施融入創(chuàng)客理念的教育教學(xué)，作為在校教育的有力補(bǔ)充，通過(guò)課程設(shè)計(jì)、實(shí)踐項(xiàng)目設(shè)計(jì)、激勵(lì)機(jī)制設(shè)計(jì)，讓學(xué)生回到現(xiàn)實(shí)，以探索學(xué)習(xí)的視角利用科學(xué)、技術(shù)、工程、藝術(shù)、數(shù)學(xué)的綜合知識(shí)去發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題，潛移默化中養(yǎng)成學(xué)生的創(chuàng)新素養(yǎng)和創(chuàng)新技能。如IMLS幫助青少年進(jìn)行數(shù)字媒體創(chuàng)造、激發(fā)其數(shù)字媒體學(xué)習(xí)興趣及未來(lái)職業(yè)發(fā)展的YOUmedia項(xiàng)目，以及在該項(xiàng)目基礎(chǔ)上，后期衍生的旨在培育青少年21世紀(jì)核心技能的創(chuàng)新學(xué)習(xí)Learning Labs項(xiàng)目。

3 社區(qū)參與視角下的圖書館服務(wù)實(shí)證研究

洛杉磯公共圖書館（Los Angeles Public Library，LAPL）通過(guò)高水準(zhǔn)社交、教育、文化服務(wù)的提供較為成功地滿足了洛杉磯市民的多元化需求，成為連接市民與社區(qū)、與基礎(chǔ)服務(wù)至關(guān)重要的一環(huán)，因而被IMLS授予2015國(guó)家博物館和圖書館服務(wù)獎(jiǎng)?wù)?。LAPL社區(qū)參與視角下的特色服務(wù)包括:（1）協(xié)助那些準(zhǔn)備加入美國(guó)國(guó)籍的人士學(xué)習(xí)并通過(guò)公民入籍考試。LAPL與USCIS（美國(guó)公民和移民服務(wù)局）合作，在73個(gè)擁有入籍資源的分館開設(shè)“公民角”，培訓(xùn)館員了解公民申請(qǐng)程序及USCIS可用資源；與22個(gè)非營(yíng)利機(jī)構(gòu)合作，教育移民社區(qū)有關(guān)申請(qǐng)公民的相關(guān)知識(shí)，開設(shè)英語(yǔ)培訓(xùn)課程，促進(jìn)移民與社區(qū)融合，并將圖書館建成地方公民身份信息中心。［11］（2）通過(guò)資金扶持、導(dǎo)師引導(dǎo)協(xié)助市民獲得GED（一般教育發(fā)展考試）證書。GED就是專門為那些因各種原因未獲得美國(guó)高中畢業(yè)文憑的人，提供獲得高中畢業(yè)證的機(jī)會(huì)。LAPL與Gale/Cengage合作，推動(dòng)社區(qū)成人教育，資助市民利用COHS（職業(yè)高中在線）教育網(wǎng)絡(luò)獲得GED證書，每位COHS注冊(cè)學(xué)員將獲得LAPL專員的一對(duì)一式持續(xù)化指導(dǎo)，具體包括幫助學(xué)生掌握如何使用各種學(xué)習(xí)資源、績(jī)效評(píng)估、職業(yè)規(guī)劃、技能準(zhǔn)備等。［12］（3）參與兒童早期教育的KidsPath項(xiàng)目。提供免費(fèi)在線早教指導(dǎo)、故事閱讀與分享平臺(tái)以及培養(yǎng)兒童科學(xué)興趣的“Full STEAM Ahead”活動(dòng)，以幫助學(xué)齡前及學(xué)齡兒童彌補(bǔ)入學(xué)準(zhǔn)備及課外教育的不足。（4）輔助青少年教育。從早期防止“暑期滑坡”現(xiàn)象的暑期計(jì)劃，到日常的校外作業(yè)輔導(dǎo)，再到連接未來(lái)大學(xué)和職業(yè)的“Get Smart”計(jì)劃，LAPL為社區(qū)青少年量身打造了一套短期目標(biāo)（如協(xié)助通過(guò)SAT、PSAT考試）與中期（如協(xié)助大學(xué)申請(qǐng)、獎(jiǎng)學(xué)金申請(qǐng)）、長(zhǎng)期發(fā)展目標(biāo)（如職業(yè)規(guī)劃）銜接有序的發(fā)展規(guī)劃及與之相配套輔助資源及措施。（5）參與創(chuàng)客教育。LAPL與LA Makerspace創(chuàng)客機(jī)構(gòu)合作，在圖書館73個(gè)分支點(diǎn)開設(shè)兼容不同年齡段用戶的創(chuàng)客教育中心，提供融合科學(xué)、技術(shù)、工程、藝術(shù)、數(shù)學(xué)的素養(yǎng)培訓(xùn)計(jì)劃以及動(dòng)手學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，如機(jī)器人制造、電路編碼、定格動(dòng)畫制作、公民科學(xué)、3D設(shè)計(jì)打印等。［13］（6）Money Matters理財(cái)項(xiàng)目。LAPL針對(duì)市民不同情境中的財(cái)務(wù)需求，設(shè)計(jì)出一整套財(cái)務(wù)輔助計(jì)劃，如培育市民理財(cái)意識(shí)的資源輔助（包括財(cái)經(jīng)媒體網(wǎng)站聚合、金融計(jì)算器、財(cái)經(jīng)博客聚合、網(wǎng)絡(luò)課程、相關(guān)論文），理財(cái)行動(dòng)規(guī)劃中輔助市民的預(yù)算、稅收籌劃以及退休計(jì)劃、置業(yè)計(jì)劃、教育儲(chǔ)蓄計(jì)劃的制定，財(cái)務(wù)危機(jī)情景下教導(dǎo)市民如何應(yīng)對(duì)破產(chǎn)、失業(yè)、信用卡盜刷、消費(fèi)欺詐等多類情形，投資情境下為市民提供市場(chǎng)數(shù)據(jù)信息及股票、債券、基金、地產(chǎn)的投資引導(dǎo)。（7）Health Matters健康保健計(jì)劃。包括為市民提供健康保健知識(shí)的在線學(xué)習(xí)課堂，癌癥知識(shí)普及及預(yù)防，指導(dǎo)市民如何制定家庭保健計(jì)劃、使用醫(yī)療保險(xiǎn)以及防治肥胖。

由上可見，LAPL的服務(wù)深入滲透至公民工作、學(xué)習(xí)、生活的各個(gè)環(huán)節(jié)，真切體現(xiàn)了社區(qū)所關(guān)注的重大議題，通過(guò)對(duì)社區(qū)教育、文化、交流活動(dòng)的積極參與，LAPL有力推動(dòng)了整個(gè)社區(qū)文化的發(fā)展。一方面，從發(fā)展趨勢(shì)的角度分析，LAPL社區(qū)參與實(shí)踐有力論證了圖書館社區(qū)參與服務(wù)發(fā)展的人本化、開放性、民主化、創(chuàng)新性趨勢(shì)。人本化體現(xiàn)在對(duì)人的生存和發(fā)展價(jià)值的尊重、肯定、積極引導(dǎo)以及充分挖掘，對(duì)用戶內(nèi)心世界的豐富和精神層面的不斷提升；開放性體現(xiàn)在LAPL社區(qū)參與服務(wù)的兼容并包，眾多項(xiàng)目早已遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出圖書館的專業(yè)范疇，只要是有助于社區(qū)融合、促進(jìn)社區(qū)發(fā)展的領(lǐng)域，LAPL在其力所能及的范圍內(nèi)都愿意去嘗試；民主化體現(xiàn)在LAPL與用戶的積極溝通與充分對(duì)話；創(chuàng)新性體現(xiàn)在LAPL對(duì)兒童STEAM學(xué)習(xí)興趣的培養(yǎng)及面向公眾的STEAM創(chuàng)客教育實(shí)施。另一方面，從IMLS社區(qū)參與服務(wù)報(bào)告中側(cè)重介紹的方針、原則來(lái)看，LAPL社區(qū)參與實(shí)踐同樣印證了，對(duì)用戶多元需求的了解、多方合作強(qiáng)化服務(wù)能力、建立有效的用戶溝通渠道以及對(duì)服務(wù)的評(píng)估和再評(píng)估是圖書館參與社區(qū)建設(shè)、推動(dòng)社區(qū)發(fā)展所需把握的方針戰(zhàn)略與重大原則。

4 社區(qū)參與視角下圖書館服務(wù)展望

4.1 了解用戶多元發(fā)展需求

能否對(duì)用戶產(chǎn)生效用，即能效性是一切服務(wù)的基礎(chǔ)，如同產(chǎn)品設(shè)計(jì)，理智的服務(wù)設(shè)計(jì)也必須以用戶了解為出發(fā)點(diǎn)。首先，可用性是有環(huán)境基礎(chǔ)的，只有深入了解用戶和使用環(huán)境才能確定是否有用。并把有用變?yōu)橐子茫皵?shù)據(jù)分析”是了解用戶和環(huán)境的常用方法之一，對(duì)海量數(shù)據(jù)的分析和挖掘蘊(yùn)含著巨大的價(jià)值和現(xiàn)實(shí)指導(dǎo)意義。馬里蘭大學(xué)《重新展望圖書館學(xué)碩士項(xiàng)目：發(fā)現(xiàn)、問(wèn)題和思考》報(bào)告中指出，“信息機(jī)構(gòu)需要使用數(shù)據(jù)提供更好的社區(qū)服務(wù)”，［2］在用戶研究領(lǐng)域，這種使用和分析數(shù)據(jù)的作用尤為突出。以拉斯維加斯克拉克圖書館服務(wù)為例，為應(yīng)對(duì)當(dāng)下經(jīng)濟(jì)蕭條、顯著人口變動(dòng)的環(huán)境，其通過(guò)對(duì)人口普查數(shù)據(jù)分層、細(xì)分市場(chǎng)及圖書館持卡用戶數(shù)據(jù)分析，形成本地用戶的動(dòng)態(tài)分析圖，幫助各分支圖書館在了解本區(qū)域用戶最迫切需求的基礎(chǔ)上，優(yōu)先發(fā)展針對(duì)化服務(wù)，呈現(xiàn)特色發(fā)展、錯(cuò)位發(fā)展、競(jìng)相發(fā)展的良好態(tài)勢(shì)。［1］其次，需要注意的是，僅僅憑借對(duì)海量數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)并不足以呈現(xiàn)真實(shí)、全面的現(xiàn)狀，通過(guò)與用戶接觸溝通然后拿到數(shù)據(jù)，是海量數(shù)據(jù)挖掘的一個(gè)有效補(bǔ)充。圖書館想要深入了解用戶和需求，必須通過(guò)各種方法走近用戶、觀察用戶、實(shí)地調(diào)研，通過(guò)研究用戶自然狀態(tài)下的行為模式從中得到啟發(fā)和思路，記錄用戶的真實(shí)交互估計(jì)，從而調(diào)整相應(yīng)的服務(wù)設(shè)計(jì)。同時(shí)傾聽用戶，讓用戶愿意表達(dá)自己的看法，想方設(shè)法收集到盡可能全面至少是有代表性的意見，將對(duì)話當(dāng)作圖書館政策制定的基礎(chǔ)。［9，14］

4.2 多方合作提升服務(wù)能力

搞好圖書社區(qū)參與服務(wù)，發(fā)揮圖書館在社區(qū)建設(shè)中的作用需要從頂層設(shè)計(jì)的視角出發(fā)，關(guān)注圖書館資源與教育、行政以及其他各類社區(qū)資源的整合，在協(xié)調(diào)館內(nèi)、館外資源的同時(shí)，形成圖書館、學(xué)校、政府機(jī)構(gòu)、企業(yè)和社區(qū)多方參與的新格局。首先，從社區(qū)建設(shè)定義而言，社區(qū)建設(shè)是一種社區(qū)工作，是指在政府領(lǐng)導(dǎo)下，依靠社會(huì)力量，利用社會(huì)資源，強(qiáng)化社區(qū)功能、完善社區(qū)服務(wù)、解決社區(qū)問(wèn)題、促進(jìn)社區(qū)發(fā)展的過(guò)程。［15］這意味著，社區(qū)建設(shè)依賴于社區(qū)共同體的多元參與及合作治理。當(dāng)前社區(qū)共同體的發(fā)展需要社會(huì)多方資源的促進(jìn)，對(duì)圖書館而言，立足自身資源優(yōu)勢(shì)，加入社區(qū)共同體并促進(jìn)其發(fā)展，將實(shí)現(xiàn)圖書館社區(qū)參與服務(wù)的事半功倍。其次，從目前圖書館社區(qū)參與服務(wù)發(fā)展的趨勢(shì)來(lái)看，無(wú)論是參與式學(xué)習(xí)、早期教育、成人教育，還是勞動(dòng)力發(fā)展、創(chuàng)客教育，都遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了圖書館的能力范疇。圖書館必須依靠多方的合作和高度的整合，在滿足社區(qū)多元需求的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)自身的超越式發(fā)展，如館員領(lǐng)導(dǎo)和管理項(xiàng)目以及用戶、促進(jìn)學(xué)習(xí)/教育、維護(hù)用戶/社區(qū)/出資者等多方關(guān)系能力的養(yǎng)成。NAPL與USCIS合作創(chuàng)新的公民入籍準(zhǔn)備項(xiàng)目、IMLS參與的分級(jí)閱讀項(xiàng)目及與首創(chuàng)建設(shè)等早教機(jī)構(gòu)合作的早教項(xiàng)目等無(wú)一不傳遞了合作與社區(qū)共同體的建立在社區(qū)參與中的重要性。這種合作既包括圖書館總分館間的協(xié)同，又包括圖書館的跨界合作，其中，圖書館自身合作網(wǎng)絡(luò)的構(gòu)建是基礎(chǔ)，跨界合作是延伸和拓展，內(nèi)部合作網(wǎng)絡(luò)和外部合作網(wǎng)絡(luò)的對(duì)接形成社區(qū)共建的有機(jī)統(tǒng)一體，真正體現(xiàn)圖書館在社區(qū)參與中的價(jià)值。

4.3 建立充分有效溝通渠道

溝通渠道是指圖書館與社區(qū)之間意見交流的途徑，是圖書館服務(wù)民主化發(fā)展的基本條件，按照溝通形式的不同，分為正式及非正式兩種。前者是指組織系統(tǒng)內(nèi)，依據(jù)一定的組織原則所進(jìn)行的信息傳遞與交流；后者是指正式溝通渠道以外的信息交流和傳遞，以及相互之間的回饋，它不受組織監(jiān)督，自由選擇溝通渠道。對(duì)圖書館而言，正式溝通包括問(wèn)卷調(diào)查、小組訪談，以及通過(guò)管理委員會(huì)等特定組織開展的定期/不定期交流會(huì)議等；非正式溝通包括圖書館利用微博、微信、電子郵件、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)等方式與用戶開展的互動(dòng)式交流。有效的溝通依賴于多元溝通渠道的建立，對(duì)圖書館而言，將正式的與非正式的溝通渠道相結(jié)合，為用戶提供及時(shí)的信息來(lái)源與有效的反饋，這點(diǎn)尤為重要。圖書館在強(qiáng)化與用戶社區(qū)的溝通過(guò)程中，應(yīng)著重把握好以下技術(shù)性原則:（1）利用現(xiàn)代管理理論中的“高度非正式溝通”理念，利用多種場(chǎng)合，通過(guò)各種途徑，排除多種干擾，保障圖書館與用戶間持續(xù)性的信息交流，形成一個(gè)巨大的、不拘形式的開放性信息溝通系統(tǒng)，提升溝通效率，優(yōu)化溝通成果；（2）充分利用網(wǎng)絡(luò)工具創(chuàng)新溝通渠道，傾聽民意，從用戶最熟悉的方式入手，以開放的態(tài)度邀請(qǐng)用戶參與圖書館建設(shè)，形成用戶對(duì)圖書館關(guān)注度的歸屬感，從而愿意表達(dá)自己真實(shí)的意見和建議；（3）綜合考量公眾的意見和建議，權(quán)衡利弊，依據(jù)合理化、科學(xué)性原則使得圖書館決策能夠最大化體現(xiàn)社區(qū)的呼聲，并進(jìn)一步分享決策，尋求改進(jìn)建議。

4.4 強(qiáng)化服務(wù)評(píng)估及再評(píng)估

評(píng)估作為有效的管理手段之一，應(yīng)當(dāng)貫穿于圖書館社區(qū)參與服務(wù)設(shè)計(jì)、決策制定的各個(gè)環(huán)節(jié)。以前，圖書館研究較多的是服務(wù)效能評(píng)估、質(zhì)量評(píng)估，這些都屬于事后評(píng)估，當(dāng)然這些評(píng)估結(jié)果對(duì)日后的實(shí)踐有著一定程度的指導(dǎo)意義?，F(xiàn)在，除了服務(wù)的過(guò)程性和結(jié)果性評(píng)估，圖書館在其具體決策、項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中也開始同樣引入評(píng)估機(jī)制。如，弗羅里達(dá)州立大學(xué)圖書館在自動(dòng)化網(wǎng)絡(luò)資源目錄創(chuàng)建工具Web2 MARC開發(fā)項(xiàng)目中，在是否將該工具商業(yè)化的問(wèn)題上，通過(guò)不斷項(xiàng)目評(píng)估真正尋求到可供Web2 MARC持續(xù)化發(fā)展的道路；喬治亞公共圖書館在發(fā)展全州圖書館集成系統(tǒng)Georgia PINES項(xiàng)目中，對(duì)全州進(jìn)行了一次環(huán)境掃描和風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，以此決策是自行建造還是購(gòu)買集成系統(tǒng)。眾多實(shí)踐證明，隨著社區(qū)參與項(xiàng)目化管理方式的普及，項(xiàng)目評(píng)估開始在圖書館領(lǐng)域占據(jù)著越來(lái)越重要的地位。首先，項(xiàng)目決策需要面對(duì)的自然、技術(shù)和制度等多種風(fēng)險(xiǎn)，強(qiáng)化了圖書館的風(fēng)險(xiǎn)管理意識(shí)，促進(jìn)圖書館通過(guò)評(píng)估降低風(fēng)險(xiǎn)，優(yōu)化決策；其次，從實(shí)際角度分析，圖書館需要通過(guò)項(xiàng)目評(píng)估向出資者證實(shí)該項(xiàng)目給相關(guān)利益人帶來(lái)的潛在收益及投資回報(bào)，在“最佳實(shí)踐”的推廣中，需要利用項(xiàng)目評(píng)估結(jié)果向其他館證實(shí)該最佳實(shí)踐的能效性。項(xiàng)目評(píng)估的重點(diǎn)在于確定項(xiàng)目是否具有可持續(xù)發(fā)展的前景以及通過(guò)何種途徑最大化地實(shí)現(xiàn)該可持續(xù)性。當(dāng)然，圖書館除了項(xiàng)目評(píng)估，還包括用戶需求評(píng)估、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、績(jī)效評(píng)估等多類評(píng)估，將評(píng)估引入圖書館社區(qū)參與服務(wù)優(yōu)化、決策制定的各個(gè)環(huán)節(jié)，提高服務(wù)、決策的質(zhì)量和水準(zhǔn)將有利于整個(gè)圖書館事業(yè)的可持續(xù)化發(fā)展。

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Study on American Libraries'Service Design From Community EngagementPerspective

Li Ying-jie

The reports of IMLS Focus：Community Engagementand Re-Envisioning the MLS：findings，issues，and considerations reflect the community engagementtrend in library services.With community engagement，library services have many new characters such as user-centered，open-minded，democratized and innovation related.This article gives an example of Los Angeles public library's service practices，including understanding community's needs，building capacity with partnerships，emphasis on communication and reassessing forsuccess.These are the key factors for community engagement.

Community Engagement；Library Services

G250；G259.712

B

1005－8214（2016）05－0086－05

李英杰（1982－），女，碩士，濰坊學(xué)院圖書館館員，研究方向:用戶信息服務(wù)。

2015－10－27［責(zé)任編輯］劉丹