公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)編寫(xiě)方法探析

康俊生　晏紹慶

（上海市質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)化研究院）

公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)編寫(xiě)方法探析

康俊生晏紹慶

（上海市質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)化研究院）

本文分析了公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化相關(guān)概念，提出公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)編寫(xiě)的方法、質(zhì)量評(píng)價(jià)要素，以及主要技術(shù)內(nèi)容的編寫(xiě)要點(diǎn)。

公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)編寫(xiě)

標(biāo)準(zhǔn)化是現(xiàn)代社會(huì)公認(rèn)的一種管理手段，是解決問(wèn)題、推進(jìn)工作、降低成本、提升管理效率的重要工具。將標(biāo)準(zhǔn)化原理、方法引入公共服務(wù)是現(xiàn)代科學(xué)管理理念與公共服務(wù)實(shí)踐的有效結(jié)合，能夠大幅提升國(guó)家公共服務(wù)水平。標(biāo)準(zhǔn)化為政府及相關(guān)組織規(guī)范化開(kāi)展公共服務(wù)提供了一種科學(xué)性、技術(shù)性解決思路，為服務(wù)型政府建設(shè)提供了一種可操作性的手段。政府及相關(guān)公共服務(wù)組織編寫(xiě)出科學(xué)有效的公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，是開(kāi)展公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的最基本任務(wù)和工作。

1　公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化相關(guān)概念辨析

1.1公共服務(wù)

根據(jù)《北京市“十二五”時(shí)期社會(huì)公共服務(wù)發(fā)展規(guī)劃》，公共服務(wù)是指：政府為滿(mǎn)足民眾生存權(quán)和發(fā)展權(quán)，運(yùn)用法定權(quán)力和公共資源，面向全體公民或某一類(lèi)社會(huì)群體，組織協(xié)調(diào)或直接提供的以共同享有為特征的各種產(chǎn)品和服務(wù)。公共服務(wù)雖然是政府的職能，但公共服務(wù)的運(yùn)行需要調(diào)動(dòng)全社會(huì)的力量，形成一個(gè)以政府為主導(dǎo)、政府部門(mén)和非政府組織相協(xié)調(diào)、社會(huì)各方面力量積極參與的公共服務(wù)運(yùn)行機(jī)制。公共服務(wù)可分為基本公共服務(wù)和非基本公共服務(wù)，二者的劃分不是一成不變的，隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平和財(cái)政保障能力的提高，將會(huì)不斷擴(kuò)大基本公共服務(wù)范圍和調(diào)整標(biāo)準(zhǔn)。

1.1.1基本公共服務(wù)

根據(jù)《國(guó)家基本公共服務(wù)體系“十二五”規(guī)劃》，基本公共服務(wù)是指：建立在一定社會(huì)共識(shí)基礎(chǔ)上，由政府主導(dǎo)提供的，與經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展水平和階段相適應(yīng)，旨在保障全體公民生存和發(fā)展基本需求的公共服務(wù)。基本公共服務(wù)包括保障基本民生需求的教育、就業(yè)、社會(huì)保障、醫(yī)療衛(wèi)生、計(jì)劃生育、住房保障、文化體育等領(lǐng)域的公共服務(wù)，廣義上還包括與人民生活環(huán)境緊密關(guān)聯(lián)的交通、通信、公用設(shè)施、環(huán)境保護(hù)等領(lǐng)域的公共服務(wù)，以及保障安全需要的公共安全、消費(fèi)安全和國(guó)防安全等領(lǐng)域的公共服務(wù)?；竟卜?wù)旨在保障全體公民特別是低收入群眾生存發(fā)展的基本需求，是公共服務(wù)中最基礎(chǔ)、最重要的部分，是一定階段公共服務(wù)應(yīng)該覆蓋的最小范圍和邊界。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人民生活水平的提高，基本公共服務(wù)的范圍會(huì)逐步擴(kuò)展，水平也會(huì)逐步提高。

1.1.2非基本公共服務(wù)

非基本公共服務(wù)是指不符合公共服務(wù)“底線”的公共服務(wù)項(xiàng)目，主要針對(duì)特定的、特殊需求的群體，人數(shù)相對(duì)較少，其提供和消費(fèi)所帶來(lái)的社會(huì)性不是很廣泛。非基本公共服務(wù)需要政府直接提供和管理的強(qiáng)度不如基本公共服務(wù)，更多依靠市場(chǎng)或社會(huì)組織來(lái)提供。

非基本公共服務(wù)又可分為準(zhǔn)基本公共服務(wù)和經(jīng)營(yíng)性公共服務(wù)。準(zhǔn)基本公共服務(wù)是指為保障社會(huì)整體福利水平所必需的、可以引入市場(chǎng)機(jī)制提供或運(yùn)營(yíng)的，需要政府采取多種措施給以支持的社會(huì)公共服務(wù)，包括高等教育、職業(yè)教育、群眾文化、全民健身等服務(wù)。經(jīng)營(yíng)性公共服務(wù)是指完全可以通過(guò)市場(chǎng)配置資源、滿(mǎn)足居民多樣化需求的社會(huì)公共服務(wù)，政府不再直接提供這類(lèi)服務(wù)，鼓勵(lì)和引導(dǎo)社會(huì)力量舉辦和經(jīng)營(yíng)，包括經(jīng)營(yíng)性文藝演出，影視節(jié)目的制作、發(fā)行和銷(xiāo)售，體育休閑娛樂(lè)等服務(wù)。

1.2公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是將標(biāo)準(zhǔn)化原理應(yīng)用到公共服務(wù)領(lǐng)域，通過(guò)對(duì)公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定、實(shí)施及其監(jiān)督檢查，達(dá)到服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)化、服務(wù)方法規(guī)范化、服務(wù)過(guò)程程序化，從而在公共服務(wù)范圍內(nèi)獲得最佳秩序和社會(huì)效益的過(guò)程，是優(yōu)化公共服務(wù)流程、規(guī)范公共服務(wù)行為和提升公共服務(wù)效能的重要技術(shù)手段。

2　公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)編寫(xiě)的方法

2.1梳理公共服務(wù)的主要要素和環(huán)節(jié)

在制定公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)之前，先應(yīng)對(duì)公共服務(wù)活動(dòng)的主要環(huán)節(jié)和要素進(jìn)行梳理，包括設(shè)施、設(shè)備、人員等公共服務(wù)活動(dòng)賴(lài)以開(kāi)展的支撐要素，以及公共服務(wù)組織向服務(wù)對(duì)象提供滿(mǎn)足其需求的各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)和步驟。

2.2確定要素和環(huán)節(jié)的重要程度

公共服務(wù)的各個(gè)支撐要素和環(huán)節(jié)對(duì)公共服務(wù)質(zhì)量的影響程度并不相同，在對(duì)公共服務(wù)要素和環(huán)節(jié)梳理完畢后，需對(duì)每個(gè)要素和環(huán)節(jié)的重要性進(jìn)行評(píng)估，以確定其對(duì)整體公共服務(wù)質(zhì)量的重要程度。廣泛開(kāi)展對(duì)服務(wù)對(duì)象的調(diào)研是確定公共服務(wù)要素和環(huán)節(jié)重要性的有效手段，一般可采取會(huì)議、問(wèn)卷和實(shí)地調(diào)研的方法。

2.3確定公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)規(guī)范的要素和環(huán)節(jié)

在了解公共服務(wù)不同要素和環(huán)節(jié)重要程度的基礎(chǔ)上，通過(guò)分析，確定哪些要素和環(huán)節(jié)應(yīng)納入標(biāo)準(zhǔn)中，舍棄一些無(wú)關(guān)緊要的要素和環(huán)節(jié)。確定是否應(yīng)納入標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范內(nèi)容的依據(jù)主要有：

（1）標(biāo)準(zhǔn)化工作范疇。著重考慮標(biāo)準(zhǔn)與法律法規(guī)以及其他規(guī)范性文件的界限。

（2）制定標(biāo)準(zhǔn)的目的。例如，若對(duì)公共服務(wù)應(yīng)達(dá)到的水平和要求進(jìn)行規(guī)定，則應(yīng)制定為服務(wù)規(guī)范類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)，可在標(biāo)準(zhǔn)中描述公共服務(wù)結(jié)果的質(zhì)量要求，包括明示的、隱含的或必須履行的期望或需求。若需對(duì)公共服務(wù)的提供方法、手段、流程、操作環(huán)節(jié)等進(jìn)行規(guī)定，則需制定為服務(wù)提供規(guī)范類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)。編寫(xiě)公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)應(yīng)在工作的最初階段（不遲于征求意見(jiàn)階段）確定這些目的，以便決定公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)所包含的技術(shù)內(nèi)容。根據(jù)需要，可在公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的引言中說(shuō)明編制標(biāo)準(zhǔn)的目的，而在公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)正文中，通常不指明選擇各項(xiàng)要求的目的。在公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)編寫(xiě)過(guò)程中應(yīng)經(jīng)常對(duì)照公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化對(duì)象和編制標(biāo)準(zhǔn)的目的，對(duì)公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容進(jìn)行把關(guān)，不要脫離編寫(xiě)公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的預(yù)定目標(biāo)。

（3）標(biāo)準(zhǔn)的層級(jí)。公共服務(wù)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)和組織內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)，在規(guī)范的內(nèi)容上側(cè)重點(diǎn)并不相同。例如，公共服務(wù)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)側(cè)重于公共服務(wù)支撐要素以及公共服務(wù)傳遞環(huán)節(jié)的結(jié)果要素，而不宜過(guò)多納入公共服務(wù)操作方法等個(gè)性化內(nèi)容。而公共服務(wù)組織內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)會(huì)側(cè)重于公共服務(wù)流程和操作細(xì)節(jié)，以規(guī)范所提供的公共服務(wù)，并可體現(xiàn)出自身公共服務(wù)的特色。

2.4確定公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中的關(guān)鍵指標(biāo)

在制定公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)之前，應(yīng)根據(jù)要素和環(huán)節(jié)的具體情況，確定公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)鍵技術(shù)指標(biāo)，可包括硬性指標(biāo)和軟性指標(biāo)。硬性指標(biāo)是指用定量化語(yǔ)言表述的指標(biāo)，例如GB/T 28220—2011《公共圖書(shū)館服務(wù)規(guī)范》規(guī)定“報(bào)紙到館當(dāng)天上架服務(wù)，期刊到館2個(gè)工作日內(nèi)上架服務(wù)”。但是，不是所有公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)都容易用定量化語(yǔ)言提出要求，因此，很難用定量化語(yǔ)言表述的指標(biāo)稱(chēng)為軟性指標(biāo)，例如GB/T 27768—2011《社會(huì)保險(xiǎn)服務(wù)總則》規(guī)定“社會(huì)保險(xiǎn)服務(wù)人員應(yīng)掌握服務(wù)禮儀，舉止文明、行為規(guī)范、服務(wù)周到”。軟性指標(biāo)有一定的靈活性，更適合公共服務(wù)人員運(yùn)用服務(wù)接觸技巧和發(fā)揮服務(wù)人員的創(chuàng)造性。

2.5有序編寫(xiě)公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中的要素包括封面、目次、前言、引言、標(biāo)準(zhǔn)名稱(chēng)、范圍、規(guī)范性引用文件、術(shù)語(yǔ)和定義、符號(hào)代號(hào)和縮略語(yǔ)、公共服務(wù)要求、附錄、參考文獻(xiàn)、索引。其中，封面、前言、標(biāo)準(zhǔn)名稱(chēng)和范圍為必備要素，其他為可選要素。公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要素的編寫(xiě)順序不同于標(biāo)準(zhǔn)中要素的前后排列順序。編寫(xiě)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，應(yīng)首先編寫(xiě)“服務(wù)要求”等反映標(biāo)準(zhǔn)主要技術(shù)內(nèi)容的要素，然后再編寫(xiě)其他要素，這是因?yàn)槠渌氐木帉?xiě)往往需要使用“服務(wù)要求”要素中的內(nèi)容。編寫(xiě)公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的順序一般包括：

（1）首先應(yīng)編寫(xiě)規(guī)范性技術(shù)要素最關(guān)鍵的內(nèi)容——“公共服務(wù)要求”；

（2）然后根據(jù)需要可編寫(xiě)規(guī)范性技術(shù)要素中的“術(shù)語(yǔ)和定義”“符號(hào)、代號(hào)和縮略語(yǔ)”；

（3）根據(jù)需要可編寫(xiě)規(guī)范性附錄或資料性附錄；

（4）若規(guī)范性技術(shù)要素中規(guī)范性引用了其他文件，將標(biāo)準(zhǔn)中規(guī)范性引用的文件以清單形式列出，形成第2章“規(guī)范性引用文件”；以主要規(guī)范性技術(shù)要素的標(biāo)題為基礎(chǔ)，形成第1章“范圍”的內(nèi)容。

（5）根據(jù)需要可以編寫(xiě)“引言”，給出標(biāo)準(zhǔn)編制的目的、意義等。然后編寫(xiě)必備要素“前言”。如果需要，則進(jìn)一步編寫(xiě)參考文獻(xiàn)、索引和目次。

3　公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量的評(píng)價(jià)要素

3.1標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容完整性和準(zhǔn)確性

制定公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)最直接的目標(biāo)是編制出明確且無(wú)歧義的條款，并且通過(guò)這些條款的應(yīng)用，促進(jìn)提升公共服務(wù)水平。為此，所編制的公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)做到內(nèi)容完整、清楚準(zhǔn)確。內(nèi)容完整是指在“范圍”一章所規(guī)定的界限內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容應(yīng)力求完整。例如，公共服務(wù)提供規(guī)范應(yīng)包括公共服務(wù)提供的方法、流程和操作程序等，缺一不可。內(nèi)容清楚準(zhǔn)確是指公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的條文應(yīng)條理清楚、邏輯嚴(yán)謹(jǐn)、用詞準(zhǔn)確。例如，公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中助動(dòng)詞“應(yīng)”表示符合性要求，不使用“必須”作為“應(yīng)”的替代詞，以避免將某標(biāo)準(zhǔn)的要求和外部的法定責(zé)任相混淆。

3.2公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的先進(jìn)性和合理性

公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)內(nèi)容應(yīng)具有科學(xué)先進(jìn)性和經(jīng)濟(jì)合理性。公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中所規(guī)定的各項(xiàng)公共服務(wù)要求和指標(biāo)，應(yīng)能科學(xué)地反映公共服務(wù)的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)和管理理論，應(yīng)有利于規(guī)范公共服務(wù)的程序及提高公共服務(wù)水平，使公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中的內(nèi)容能真正起到指導(dǎo)公共服務(wù)組織有效提供公共服務(wù)的作用。

3.3標(biāo)準(zhǔn)編制的程序性和計(jì)劃性

GB/T 16733—1997《國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)制定程序的階段劃分及代碼》、《國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)管理辦法》、《行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)管理辦法》、《地方標(biāo)準(zhǔn)管理辦法》分別對(duì)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)的制定程序進(jìn)行了規(guī)定，社保、民政等部分公共服務(wù)主管部門(mén)發(fā)布了《勞動(dòng)和社會(huì)保障部標(biāo)準(zhǔn)化工作管理辦法》《民政部標(biāo)準(zhǔn)化工作管理暫行辦法》，在制定相關(guān)公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)應(yīng)嚴(yán)格遵守這些文件中的程序規(guī)定和相關(guān)要求。此外，公共服務(wù)組織在制定組織內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)時(shí)可參照《企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理辦法》的相關(guān)程序規(guī)定。

4　公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)主要技術(shù)內(nèi)容的編寫(xiě)要點(diǎn)

公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)主要技術(shù)內(nèi)容體現(xiàn)在“公共服務(wù)要求”要素上，“公共服務(wù)要求”要素屬于可選要素，雖然過(guò)程或服務(wù)等很多類(lèi)別的公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)都有規(guī)范性技術(shù)要素“公共服務(wù)要求”，但也有一些標(biāo)準(zhǔn)不包含“公共服務(wù)要求”要素，例如公共服務(wù)術(shù)語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)正文中只有“范圍”“術(shù)語(yǔ)和定義”兩章，并沒(méi)有“公共服務(wù)要求”要素的章，而其余大多數(shù)公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)都有“公共服務(wù)要求”要素章?！肮卜?wù)要求”要素通常由“服務(wù)提供者、服務(wù)人員、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)設(shè)施設(shè)備、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范、不合格服務(wù)控制、運(yùn)行管理規(guī)定”等方面的一章或多章內(nèi)容組成。

4.1服務(wù)提供者

服務(wù)提供者是指提供公共服務(wù)的組織，服務(wù)提供者與服務(wù)對(duì)象是提供服務(wù)與被提供服務(wù)的關(guān)系?！胺?wù)提供者”標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容的編寫(xiě)可從公共服務(wù)組織的質(zhì)量管理、環(huán)境管理、職業(yè)健康安全管理、誠(chéng)信、服務(wù)提供能力、社會(huì)責(zé)任等方面進(jìn)行規(guī)定。

4.2服務(wù)人員

服務(wù)人員數(shù)量、人員素質(zhì)和技能直接影響到公共服務(wù)組織的服務(wù)提供能力。為保障公共服務(wù)組織提供優(yōu)質(zhì)高效公共服務(wù)，應(yīng)從人員配置、人員資質(zhì)、人員能力等方面對(duì)服務(wù)人員做出規(guī)定。

（1）人員配置標(biāo)準(zhǔn)。如人員配備總體要求、重要崗位人員所占全體員工的最低比例要求等。

（2）人員資質(zhì)要求。應(yīng)根據(jù)公共服務(wù)組織的崗位設(shè)置、崗位職責(zé)及所需的人員技能和資格來(lái)確定人員資質(zhì)。應(yīng)特別關(guān)注與服務(wù)對(duì)象直接接觸的人員。

（3）人員能力要求。應(yīng)從教育、培訓(xùn)、技能、經(jīng)驗(yàn)以及人員的健康與素養(yǎng)方面予以規(guī)定。

4.3服務(wù)環(huán)境

服務(wù)環(huán)境是影響公共服務(wù)組織提供優(yōu)質(zhì)公共服務(wù)的重要因素。為滿(mǎn)足服務(wù)對(duì)象的需求，公共服務(wù)組織應(yīng)規(guī)定公共服務(wù)場(chǎng)所的溫度、濕度、光線、空氣質(zhì)量、衛(wèi)生、清潔度、噪聲、場(chǎng)地面積等基本要求，還應(yīng)對(duì)服務(wù)場(chǎng)所的日常環(huán)境管理做出規(guī)定。

4.4服務(wù)設(shè)施設(shè)備

設(shè)施、設(shè)備和用品是保證公共服務(wù)提供的資源保障。公共服務(wù)組織應(yīng)結(jié)合服務(wù)對(duì)象要求策劃配備這些資源并予以有效管理，可從服務(wù)設(shè)施設(shè)備的購(gòu)置、驗(yàn)收、使用、存放、維護(hù)保養(yǎng)和報(bào)廢處置等方面進(jìn)行規(guī)定。

（1）工作場(chǎng)所。如辦公樓、公共服務(wù)大廳等場(chǎng)所，以及與之配套的水、電、氣的供應(yīng)、通風(fēng)照明、空調(diào)系統(tǒng)等相關(guān)設(shè)施；

（2）過(guò)程設(shè)備。指各種類(lèi)型的與公共服務(wù)提供過(guò)程相關(guān)的各種硬件和軟件，如辦公設(shè)備、工具、器具、裝置及軟件等；

（3）支持性服務(wù)設(shè)施。如信息系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)等；

（4）各類(lèi)用品。為保證公共服務(wù)提供活動(dòng)所需的物資等。

對(duì)于設(shè)施、設(shè)備和用品的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)從兩個(gè)方面予以考慮：一是對(duì)確保服務(wù)提供過(guò)程的有效運(yùn)作所需的設(shè)施、設(shè)備和用品的要求，如，設(shè)施設(shè)備的安全技術(shù)要求和最低配置的要求等；二是對(duì)設(shè)施、設(shè)備及用品的管理要求，如設(shè)施設(shè)備的操作規(guī)程、維護(hù)保養(yǎng)規(guī)定、報(bào)廢處理規(guī)定等。

4.5服務(wù)規(guī)范

服務(wù)規(guī)范規(guī)定公共服務(wù)應(yīng)達(dá)到的水平和要求，服務(wù)規(guī)范宜描述公共服務(wù)提供過(guò)程結(jié)果的質(zhì)量要求。質(zhì)量要求可以是定性的或定量的，應(yīng)充分考慮如下方面的服務(wù)質(zhì)量特性要求。

（1）功能性：公共服務(wù)組織規(guī)定預(yù)期交付給服務(wù)對(duì)象的服務(wù)功能特性和目標(biāo)。公共服務(wù)組織應(yīng)著眼于自身提供的服務(wù)，從滿(mǎn)足服務(wù)對(duì)象需要的角度確定功能要求。

（2）經(jīng)濟(jì)性：公共服務(wù)組織從自身的生存和發(fā)展的角度以及社會(huì)資源有效利用的角度提出，主要關(guān)注服務(wù)資源投入和使用的合理性、成本節(jié)約情況，旨在用較少的資源提供高質(zhì)量的公共服務(wù)。

（3）安全性：公共服務(wù)提供大多在與服務(wù)對(duì)象接觸層面發(fā)生，公共服務(wù)組織應(yīng)識(shí)別可能會(huì)對(duì)服務(wù)對(duì)象造成各種傷害的危險(xiǎn)源，并根據(jù)實(shí)際情況規(guī)定安全性方面的要求，如消防安全、服務(wù)對(duì)象人身財(cái)產(chǎn)安全、健康安全和保密方面的要求。

（4）舒適性：舒適性是指服務(wù)對(duì)象對(duì)服務(wù)環(huán)境、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)人員和服務(wù)提供活動(dòng)的綜合性感受，有時(shí)無(wú)法直接規(guī)定，可以通過(guò)對(duì)服務(wù)環(huán)境、設(shè)施等方面的規(guī)定體現(xiàn)舒適性的要求。

（5）時(shí)間性：時(shí)間性是評(píng)判公共服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)，公共服務(wù)組織應(yīng)規(guī)定公共服務(wù)的等待時(shí)間、服務(wù)提供過(guò)程時(shí)間、處理服務(wù)對(duì)象意見(jiàn)的時(shí)間等要求。

（6）文明性：文明性是服務(wù)人員素質(zhì)的充分體現(xiàn)，通過(guò)對(duì)公共服務(wù)行為規(guī)定文明性要求，使服務(wù)對(duì)象獲得自由、親切、受尊重的氣氛。

4.6服務(wù)提供規(guī)范

服務(wù)提供規(guī)范是指在公共服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程中，為了達(dá)成服務(wù)規(guī)范要求的特性，對(duì)公共服務(wù)提供的方法、流程和操作程序提出規(guī)定和要求，主要包括：

（1）服務(wù)提供的流程、工作內(nèi)容、操作規(guī)范和輸入、輸出要求。分析公共服務(wù)提供過(guò)程和環(huán)節(jié)，制定公共服務(wù)提供流程，應(yīng)注意各個(gè)環(huán)節(jié)之間的有序銜接，不要出現(xiàn)有入口沒(méi)出口，或者有出口沒(méi)入口現(xiàn)象。之后對(duì)服務(wù)提供流程中的各環(huán)節(jié)提出詳細(xì)的工作內(nèi)容和操作規(guī)范，應(yīng)清晰準(zhǔn)確，可操作性強(qiáng)。

（2）服務(wù)的溝通與確認(rèn)要求。公共服務(wù)人員與服務(wù)對(duì)象的溝通非常重要，溝通不暢往往會(huì)導(dǎo)致服務(wù)對(duì)象不滿(mǎn)，招致投訴。因此在服務(wù)提供過(guò)程中，公共服務(wù)人員應(yīng)能與服務(wù)對(duì)象進(jìn)行良好、有效的溝通。

（3）預(yù)防性措施。應(yīng)制定緊急情況或服務(wù)中斷時(shí)的預(yù)防性措施，以應(yīng)對(duì)突發(fā)事件。發(fā)生服務(wù)中斷或有緊急情況足以影響服務(wù)提供時(shí)，應(yīng)讓服務(wù)對(duì)象及時(shí)得到有關(guān)信息，包括：事件的性質(zhì)、存在的風(fēng)險(xiǎn)、聯(lián)絡(luò)信息、明確的指引、恢復(fù)服務(wù)所需的時(shí)間和臨時(shí)解決方案等。

4.7不合格服務(wù)控制

公共服務(wù)組織應(yīng)針對(duì)服務(wù)對(duì)象抱怨、不合格服務(wù)糾正及服務(wù)爭(zhēng)議處置方面提出規(guī)定和要求。

（1）服務(wù)對(duì)象抱怨等不滿(mǎn)意的處置。在公共服務(wù)提供過(guò)程中或結(jié)束后，往往會(huì)由于服務(wù)不到位、個(gè)別服務(wù)對(duì)象無(wú)理取鬧、不可抗拒因素等引起服務(wù)對(duì)象抱怨，應(yīng)對(duì)服務(wù)對(duì)象的抱怨提出處置程序和規(guī)定。

（2）不合格服務(wù)的糾正與管理。公共服務(wù)組織應(yīng)分析、識(shí)別和判斷易引起不合格服務(wù)的環(huán)節(jié)，然后對(duì)癥下藥，提出有針對(duì)性的預(yù)防和糾正措施。

（3）服務(wù)爭(zhēng)議的處置。公共服務(wù)提供過(guò)程中公共服務(wù)組織與顧客難免會(huì)出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量方面的爭(zhēng)議，例如醫(yī)患糾紛、存款糾紛、保險(xiǎn)糾紛、政府信息不公開(kāi)引起的糾紛等等。公共服務(wù)組織應(yīng)提出服務(wù)爭(zhēng)議方面的處理規(guī)定，如與服務(wù)對(duì)象溝通、賠償、應(yīng)訴等方面的規(guī)定。

4.8運(yùn)行管理

公共服務(wù)組織應(yīng)針對(duì)與公共服務(wù)提供過(guò)程相關(guān)的運(yùn)行管理事項(xiàng)提出要求，例如包括但不限于能源管理、信息管理、合同管理、采購(gòu)管理、安全管理、持續(xù)改進(jìn)等方面。公共服務(wù)組織應(yīng)立足于組織自身的情況來(lái)決定各類(lèi)運(yùn)行管理事項(xiàng)的種類(lèi)和內(nèi)容。

（1）能源管理：對(duì)能源的合理利用、能源設(shè)備的管理和節(jié)能措施的實(shí)施等方面提出要求。例如，針對(duì)辦公場(chǎng)所、服務(wù)大廳提出節(jié)能管理要求。

（2）信息管理：對(duì)信息的收集、加工、傳輸、處理、存儲(chǔ)和利用，以及公共服務(wù)業(yè)務(wù)檔案管理等方面的要求。

（3）合同管理：某些公共服務(wù)事項(xiàng)，公共服務(wù)組織在為服務(wù)對(duì)象提供公共服務(wù)時(shí)往往需要簽訂服務(wù)合同，服務(wù)對(duì)象可依據(jù)服務(wù)合同來(lái)判別所享受的公共服務(wù)是否達(dá)到要求。因此，在公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中對(duì)合同要素予以規(guī)定和強(qiáng)調(diào)，可確保服務(wù)對(duì)象利益得到最大程度的保護(hù)。

（4）采購(gòu)管理：公共服務(wù)組織在提供公共服務(wù)時(shí)，需要有設(shè)施設(shè)備、耗材等作為物質(zhì)支撐。納入政府采購(gòu)管理范圍的設(shè)備材料，需符合政府采購(gòu)的相關(guān)管理規(guī)定。針對(duì)其他設(shè)備材料，公共服務(wù)組織需提出相關(guān)的要求，如對(duì)供方的選擇、評(píng)價(jià)要求，采購(gòu)信息、采購(gòu)流程及控制要求等。

（5）安全管理：公共服務(wù)組織的服務(wù)提供活動(dòng)多發(fā)生在服務(wù)對(duì)象接觸層面上，與之相關(guān)的安全問(wèn)題尤為重要。公共服務(wù)組織可從場(chǎng)所、用品、設(shè)施和人員等方面提出安全方面的相關(guān)要求和措施，包括涉及服務(wù)對(duì)象在內(nèi)的各相關(guān)方的危險(xiǎn)源的識(shí)別和控制管理措施。安全控制措施涉及人身、物品、各類(lèi)信息的安全保障措施和相關(guān)應(yīng)急預(yù)案。

（6）評(píng)價(jià)與改進(jìn)：定期對(duì)公共服務(wù)結(jié)果、服務(wù)提供過(guò)程、各類(lèi)運(yùn)行管理活動(dòng)提供進(jìn)行評(píng)價(jià)和改進(jìn)，是公共服務(wù)組織完善科學(xué)管理、提高服務(wù)質(zhì)量的重要措施。標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)對(duì)評(píng)價(jià)的內(nèi)容、程序、要求，以及改進(jìn)的原則、方法、程序等提出規(guī)定。

[1]康俊生. 公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化現(xiàn)狀與發(fā)展路徑分析[J]. 標(biāo)準(zhǔn)科學(xué)，2015（4）：20-24.

[2]全國(guó)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì). 服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南：GB/T 24421—2009[S]. 北京：中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)出版社，2009.

[3]全國(guó)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì).公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化指南（國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)征求意見(jiàn)稿）.

[4]上海市標(biāo)準(zhǔn)化研究院.標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)用教程[M]. 北京：中國(guó)質(zhì)檢出版社，中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)出版社，2011.

[5]全國(guó)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì). 服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化[M]. 北京：中國(guó)質(zhì)檢出版社，中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)出版社，2013.

Analysis of the Public Service Standard Writing Method

Kang Junsheng, Yan Shaoqing
( Shanghai Institute of Quality and Standardization )

This paper summarizes conception of public service standardization and proposes the developing method of public service standard, the quality evaluation factors and the key points of the main technical content.

public service, standard, writing