淘寶圖書館建設(shè)的可行性研究

宓永迪（浙江圖書館 浙江杭州 310007）

淘寶圖書館建設(shè)的可行性研究

宓永迪
（浙江圖書館 浙江杭州 310007）

文章設(shè)想圖書館可以在淘寶網(wǎng)上開設(shè)淘寶圖書館，拓展圖書館的服務(wù)范圍和形式。從讀者結(jié)構(gòu)、服務(wù)項(xiàng)目、成功案例幾方面討論其可行性，分析存在的問題，并提供了解決方法。

淘寶網(wǎng)；圖書館；服務(wù)拓展

隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物作為一項(xiàng)新興的互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用，在過去幾年的時(shí)間里獲得飛速發(fā)展，已經(jīng)成為許多人、特別是年輕人日常生活的重要組成部分，網(wǎng)購(gòu)正在逐漸與傳統(tǒng)的購(gòu)物方式平分秋色。中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）發(fā)布的《第36次中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》［1］顯示，到2015年6月網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物用戶規(guī)模達(dá)到3億7千萬。淘寶網(wǎng)則是其中的佼佼者，它占據(jù)了國(guó)內(nèi)電子商務(wù)一半以上的市場(chǎng)份額，淘寶網(wǎng)2014年雙11一天的網(wǎng)上交易額高達(dá)571億元，2015年更達(dá)到912億［2］。面對(duì)淘寶網(wǎng)極為迅速的發(fā)展勢(shì)頭，越來越多的行業(yè)，包括嚴(yán)格意義上的非營(yíng)利部門，都看中了其巨大的人氣及其中蘊(yùn)含的機(jī)會(huì)，紛紛在淘寶網(wǎng)上開設(shè)店鋪，推銷商品和服務(wù)，擴(kuò)大影響。例如，屬于文化部門的故宮博物院所開設(shè)的“故宮淘寶”紀(jì)念品商店，團(tuán)委、青聯(lián)、基金會(huì)等機(jī)構(gòu)組織的各種公益慈善拍賣，免費(fèi)的政策咨詢服務(wù)，物品捐贈(zèng)等。而作為公益性事業(yè)單位的圖書館，目前還沒有看到涉足淘寶的報(bào)道，在淘寶上搜索“圖書館”，出來的結(jié)果都為各類經(jīng)營(yíng)性書店；此外，淘寶上和圖書館現(xiàn)有業(yè)務(wù)類似的店鋪則包括了收費(fèi)和免費(fèi)的咨詢服務(wù)、圖書捐贈(zèng)活動(dòng)、有償?shù)木W(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫下載帳號(hào)銷售等。那么，傳統(tǒng)圖書館有沒有可能將其觸角伸向以淘寶為代表的電子商務(wù)平臺(tái)，在淘寶網(wǎng)上構(gòu)筑真正的淘寶圖書館呢？本文試圖對(duì)其可行性和可能存在的問題進(jìn)行分析討論。

1　開設(shè)淘寶圖書館的可行性

1.1讀者結(jié)構(gòu)年輕化，利于開創(chuàng)新的服務(wù)模式

高校圖書館的絕大部分讀者是高學(xué)歷學(xué)生群體；公共圖書館根據(jù)統(tǒng)計(jì)，30歲以下的青年讀者也占據(jù)了讀者總數(shù)的60%以上，他們都是淘寶網(wǎng)最忠實(shí)的“粉絲”，在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物頻率和使用各種網(wǎng)絡(luò)交流工具等方面明顯高于其他人群［3］。因此，圖書館如果能借鑒淘寶網(wǎng)站的外形和其網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷方式（如開通淘寶旺旺，使用淘寶體和讀者進(jìn)行交流），對(duì)于大多數(shù)讀者來說或許更有親切感，更能拉近讀者與圖書館的距離。在他們頻繁登錄淘寶網(wǎng)購(gòu)物時(shí)，順便打開收藏的店鋪進(jìn)入圖書館，圖書館的最新資訊、新書信息、講座通知等及時(shí)在屏幕出現(xiàn)，這些熟悉的過程比起專門搜索、訪問圖書館網(wǎng)站，對(duì)他們而言更為方便、更有吸引力。

1.2服務(wù)性質(zhì)有不少相同點(diǎn)，有獨(dú)特的服務(wù)優(yōu)勢(shì)

淘寶網(wǎng)擁有完善的商品分類檢索功能、無處不在的用戶服務(wù)、十分穩(wěn)定的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、安全可靠的第三方支付工具，服務(wù)性質(zhì)與圖書館有不少相同點(diǎn)，許多圖書館服務(wù)都可以在淘寶上開展，而且有其獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)。

1.2.1網(wǎng)上辦證

目前有一些讀者辦理借書證的主要目的是對(duì)圖書館的數(shù)字資源感興趣，他們寧愿在家中看電子書和電子期刊，而不是去圖書館。對(duì)于這部分讀者，在淘寶圖書館上開設(shè)辦證功能將大大方便他們利用圖書館資源。讀者只需要拍下“借書證”這個(gè)物品，提交自己的身份資料，在線支付押金后，就能夠立即得到借書證號(hào)和二維碼，開始網(wǎng)上閱讀。實(shí)體借書證則可以隨時(shí)到圖書館領(lǐng)取。使用這個(gè)虛擬的證號(hào)，也可以方便讀者到離單位或家較近、沒有辦證功能的圖書館分館閱覽室借還書。2016年4月23日，浙江圖書館推出支付寶辦證服務(wù)，讀者可以在支付寶的城市服務(wù)頻道辦理讀者證，并立即支付押金。該服務(wù)一經(jīng)推出，廣受讀者歡迎。

1.2.2網(wǎng)上訂座

圖書館的熱門講座往往人滿為患，去遲了就沒有位子；高校圖書館考試期間、公共圖書館寒暑假期間自習(xí)室座位也比較緊俏。因此，圖書館在淘寶圖書館上就可以將座位進(jìn)行免費(fèi)拍賣，讀者先到先得，到時(shí)憑短信、二維碼等進(jìn)場(chǎng)。這樣既可節(jié)約讀者等待時(shí)間，也避免了爭(zhēng)位矛盾。有些圖書館有自己的停車場(chǎng)并有一定的免費(fèi)停車時(shí)間，很受歡迎，但高峰期或有大型活動(dòng)時(shí)常常爆滿，也可以使用同樣方法進(jìn)行預(yù)約。

1.2.3快遞借書

對(duì)于那些行動(dòng)不便或者工作繁忙、無暇到圖書館的讀者，以及家距離圖書館很遠(yuǎn)的讀者，圖書館可以利用淘寶圖書館開展送書上門服務(wù)。讀者拍下“送書上門”，支付快遞費(fèi)，將書名、借書證號(hào)等通過淘寶旺旺告訴工作人員，即可坐等圖書上門了。

1.2.4費(fèi)用繳納

一般圖書館規(guī)定，讀者如果欠費(fèi)，借書證就將被凍結(jié)，包括一些網(wǎng)上數(shù)字資源的訪問功能也不例外。如果讀者借書逾期，能夠借助街頭的自助還書機(jī)、圖書ATM機(jī)還書，再在淘寶圖書館上在線支付欠費(fèi)，就可在網(wǎng)上快速解凍自己的借書證，恢復(fù)上網(wǎng)功能，而不必一定要在圖書館開放時(shí)間到圖書館才能完成欠費(fèi)繳納和借書證解凍。至于圖書丟失賠償，直接在網(wǎng)上按工作人員的要求付款即可。另外，還能實(shí)現(xiàn)自助復(fù)印、打印等費(fèi)用的支付。

1.2.5信息發(fā)布與推送

可以在淘寶圖書館網(wǎng)頁中發(fā)布最新消息，如新書通報(bào)、活動(dòng)預(yù)告、開放時(shí)間變更等。在征得讀者同意后，還可以通過旺旺、短信等直接向讀者推送信息，使讀者第一時(shí)間了解自己感興趣的消息。

1.2.6資源展示

在淘寶圖書館中，可以展示圖書館具有的一些熱門紙質(zhì)圖書及有關(guān)的書評(píng)，并提供試讀功能。還可以提供電子圖書、期刊和數(shù)據(jù)庫的鏈接地址，方便讀者直接下載或者跳轉(zhuǎn)訪問，另外，可將一些圖書館活動(dòng)，如展覽、講座的視頻免費(fèi)提供給讀者觀看。

1.2.7咨詢與交流反饋

在淘寶圖書館上通過淘寶旺旺，讀者可以非常方便地和工作人員進(jìn)行互動(dòng)交流，咨詢各種問題，并立刻獲得回答，比目前圖書館的網(wǎng)上參考咨詢更為快捷、隨意、親民，還可以在網(wǎng)頁里加入對(duì)常見問題的回答。淘寶的評(píng)價(jià)機(jī)制使得買家可以對(duì)賣家行為進(jìn)行評(píng)價(jià)來提高信用等級(jí)，也能實(shí)際影響賣家的信譽(yù)。因此，淘寶圖書館的買家（讀者）將會(huì)有較大積極性對(duì)自己在淘寶圖書館受到的服務(wù)開展評(píng)價(jià)，這些評(píng)價(jià)就是最真實(shí)的讀者意見，十分有助于圖書館改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。

1.2.8失物招領(lǐng)

有讀者失落物品時(shí)，圖書館可以將發(fā)現(xiàn)的無主物品圖片放在網(wǎng)上。如果讀者判定此物品屬于自己，可以和工作人員交流，詳細(xì)描述物品的特征；如果工作人員認(rèn)為該讀者為失主，可讓讀者拍下此物品，或者讓讀者來館領(lǐng)取，也可以直接將物品快遞給讀者，避免了讀者無謂的來回奔波，大大方便了讀者。

1.2.9營(yíng)銷

圖書館從過去的坐等讀者上門，正在變得越來越重視主動(dòng)推銷自己，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷就是其中一個(gè)重要方法。在這方面，淘寶有著極為豐富的手段，取得了巨大的成功。淘寶圖書館的建立可以為圖書館開辟一塊網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的陣地，圖書館完全可以利用淘寶現(xiàn)有的各種營(yíng)銷策略，擴(kuò)大圖書館的影響，吸引讀者。例如，每次登錄淘寶圖書館網(wǎng)站、收藏淘寶圖書館網(wǎng)站、交易成功、在網(wǎng)上完成問卷、提建議并被采納即送淘金幣，讀者可用這些淘金幣來免除罰款，得到免費(fèi)送書上門服務(wù)，或者升級(jí)為VIP讀者，獲得更長(zhǎng)的借書期限和更多的借書冊(cè)次等，當(dāng)然還可用在其他網(wǎng)購(gòu)上。在特定節(jié)日、時(shí)間段（如世界讀書日）舉辦各種優(yōu)惠服務(wù)，包括一些限時(shí)“秒殺”活動(dòng)等。

1.2.10跨界融合

目前，“互聯(lián)網(wǎng)+”已成為推動(dòng)社會(huì)發(fā)展的新引擎，其主要特征是開放、融合、創(chuàng)新。在淘寶圖書館中，也應(yīng)該在內(nèi)容、數(shù)據(jù)上大膽進(jìn)行跨界融合創(chuàng)新，擴(kuò)大和用戶的接觸面，打造更好的用戶體驗(yàn)，提高圖書館的曝光率。例如，可以和淘寶上存在的大量書店、出版社直銷店、公益網(wǎng)站等開展互鏈，提高知名度，包括聯(lián)合舉辦活動(dòng)，互相之間通用優(yōu)惠券，最新書刊試讀，最新書刊推薦、書刊捐贈(zèng)等，在網(wǎng)絡(luò)上與有關(guān)各方開展深度合作，實(shí)現(xiàn)共贏。一些看似和圖書館的服務(wù)無關(guān)，如圖書館附近的餐飲、停車服務(wù)，但是為一些圖書館用戶所需，如有的圖書館餐廳供應(yīng)時(shí)間、份額、花色和面積都有限，不能滿足部分用戶要求，淘寶圖書館不妨將附近的餐飲整合進(jìn)來，提供這些店鋪的介紹、優(yōu)惠券下載等。

1.2.11移動(dòng)服務(wù)

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)正在開啟一個(gè)新時(shí)代，它從多方面改變著人們的生活和工作。手機(jī)淘寶的使用已經(jīng)越來越普遍，結(jié)合移動(dòng)客戶端的特性，淘寶圖書館在手機(jī)端的應(yīng)用可以有許多創(chuàng)新的應(yīng)用。例如，內(nèi)蒙古圖書館推出的“彩云服務(wù)”，圖書館與書店合作，用戶買書時(shí)只要此書在圖書館的采購(gòu)計(jì)劃里，用戶就可以直接借閱，無需再購(gòu)買，此服務(wù)廣受好評(píng)。但是，假如不是圖書館用戶，即使所需圖書可以借閱，還必須上圖書館辦理借書證后才有資格享受此服務(wù)，比較麻煩，應(yīng)用手機(jī)端的淘寶圖書館，就可以當(dāng)場(chǎng)辦理借書證，非常方便。

1.2.12網(wǎng)站故障應(yīng)急

圖書館自身網(wǎng)站的軟硬件環(huán)境無法與淘寶相比，出現(xiàn)故障的概率要高得多，圖書館可以利用淘寶上的圖書館店鋪，作為自身網(wǎng)站的備用。一旦自身網(wǎng)站發(fā)生故障，讀者可通過在淘寶上請(qǐng)求客服人員幫助解決續(xù)借、預(yù)約等原來由圖書館網(wǎng)站完成的業(yè)務(wù)。淘寶圖書館的客服人員還可以及時(shí)發(fā)布通知，解答讀者的問題，將讀者引導(dǎo)到?jīng)]有發(fā)生故障的二、三級(jí)頁面或地址。如果自動(dòng)化管理系統(tǒng)沒有問題，只是網(wǎng)站服務(wù)器不能訪問，就可讓讀者直接進(jìn)入OPAC頁面進(jìn)行檢索、續(xù)借等操作；數(shù)字資源鏡像站無法使用，則告知讀者訪問數(shù)字資源總站，等等。

1.2.13大數(shù)據(jù)分析

淘寶網(wǎng)有較完善的數(shù)據(jù)分析功能，第三方數(shù)據(jù)分析軟件也很多。應(yīng)用這些工具可以很方便地了解淘寶圖書館的各種情況，如熱門商品、人流量、地區(qū)分布等，對(duì)于圖書館分析讀者的興趣愛好和習(xí)慣，進(jìn)行個(gè)性化精準(zhǔn)服務(wù)和決策，都有重要意義。

1.3成功經(jīng)驗(yàn)

目前，淘寶網(wǎng)上已經(jīng)開設(shè)了一批和圖書館業(yè)務(wù)類似的網(wǎng)店。例如，在淘寶網(wǎng)上搜索“數(shù)據(jù)庫帳號(hào)”，截止到2016年1月6日，共有66家網(wǎng)店專門銷售數(shù)據(jù)庫訪問帳號(hào)，其中有8家其等級(jí)已經(jīng)達(dá)到皇冠級(jí)，更有一家為五皇冠；銷量最好的店鋪一月成交的各種數(shù)據(jù)庫帳號(hào)在1000個(gè)以上?？梢姡词乖趲缀跛懈咝W(xué)生、教職工，大多數(shù)公共圖書館讀者都可以免費(fèi)訪問各大數(shù)據(jù)庫的情況下，仍然有不少讀者在淘寶上購(gòu)買數(shù)據(jù)庫帳號(hào)。如果圖書館能在淘寶平臺(tái)上為讀者提供免費(fèi)辦證進(jìn)而免費(fèi)訪問數(shù)據(jù)庫的服務(wù)，是應(yīng)該完全能吸引讀者的。另外，杭州上城區(qū)在淘寶網(wǎng)建立了公益性質(zhì)的服務(wù)平臺(tái)［4］，提供政策咨詢、家電維修、醫(yī)療保健等服務(wù)。既有網(wǎng)上通過淘寶旺旺直接進(jìn)行的咨詢，也有在網(wǎng)上先預(yù)約再上門的維修、義診等服務(wù)，淘寶店鋪主要起到的是一個(gè)溝通、聯(lián)系的平臺(tái)作用，而交易功能則顯得相對(duì)不重要。南京“智毅民心警隊(duì)”在淘寶網(wǎng)上開設(shè)了“連心小站”［5］，專門提供各種免費(fèi)服務(wù)，范圍包括認(rèn)領(lǐng)查找失物、警?；?dòng)預(yù)約、預(yù)約上門指導(dǎo)內(nèi)部防范、申報(bào)見義勇為、為特殊人群上門辦理身份證等證件、治安隱患舉報(bào)、房屋租賃人員身份信息認(rèn)定、尋找失散親友等，廣受好評(píng)。

2　局限、風(fēng)險(xiǎn)和解決之道

為了保證安全，淘寶網(wǎng)是禁止外鏈的，因此淘寶圖書館無法直接提供電子資源訪問、OPAC檢索等功能，其作用應(yīng)定位為圖書館網(wǎng)站的一個(gè)延伸，主要起到擴(kuò)大服務(wù)范圍、積聚人氣的功能。

作為公益服務(wù)性質(zhì)的圖書館，開設(shè)淘寶圖書館在經(jīng)濟(jì)上的風(fēng)險(xiǎn)不高，但是，能否獲得成功、取得較好的社會(huì)效益還是需要認(rèn)真考慮的。

進(jìn)入Web2.0時(shí)代以后，越來越多的圖書館已經(jīng)開始涉及微博、社交網(wǎng)絡(luò)等新興互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用，然而，其效果卻普遍差強(qiáng)人意。例如，目前已經(jīng)有不少圖書館在豆瓣網(wǎng)上建立自己的小組和小站，發(fā)布讀者活動(dòng)公告，為圖書館讀者進(jìn)行交流提供平臺(tái)，創(chuàng)造交流機(jī)會(huì)。但是，除少數(shù)圖書館外，大多數(shù)小組成員都不足千人，甚至只有幾十人，長(zhǎng)時(shí)間缺乏新內(nèi)容，成員活躍度低，人氣不旺。原因主要是圖書館對(duì)于利用Web2.0應(yīng)用開展服務(wù)沒有一個(gè)長(zhǎng)期戰(zhàn)略，往往只是趕時(shí)髦、隨大流，熱情過后就懈怠了，缺乏有關(guān)的日常管理、考核規(guī)范，工作沒有常態(tài)化。例如，公告過期、不及時(shí)發(fā)布新的活動(dòng)預(yù)告，管理者不善于通過發(fā)布有質(zhì)量的新帖、跟帖、組織討論等方式來和讀者互動(dòng)、集聚人氣，對(duì)于一些負(fù)面評(píng)論也沒有解釋或說明，使得成員流失。

淘寶圖書館要不重蹈覆轍，聚集人氣是成功的關(guān)鍵。其實(shí)，淘寶網(wǎng)作為一個(gè)國(guó)內(nèi)最大的電子商務(wù)平臺(tái)，本身就具有許多行之有效的吸引人氣、提升用戶粘度的方法，如打折、積分、抽獎(jiǎng)、雙11購(gòu)物節(jié)、各種促銷活動(dòng)等。圖書館所需要做的是如何把這些原來以營(yíng)利為目的的手段與圖書館的公益性質(zhì)結(jié)合起來，找到一套有自己特色的營(yíng)銷策略。例如，可以在原有的圖書館網(wǎng)站發(fā)布醒目的消息和鏈接，向進(jìn)館讀者發(fā)放宣傳冊(cè)；通過和淘寶網(wǎng)上相關(guān)店鋪進(jìn)行互鏈擴(kuò)大影響，并為對(duì)方（如書店）的客戶提供VIP服務(wù)，圖書館的讀者也可在這些店鋪獲得折扣；不定期舉行各種優(yōu)惠活動(dòng)等。

當(dāng)然，最重要的是要建立一套長(zhǎng)效的管理機(jī)制，避免短期行為。首先，要從人員、時(shí)間上保證淘寶圖書館的運(yùn)行。既然絕大多數(shù)淘寶店鋪的營(yíng)業(yè)時(shí)間都超過12小時(shí)，甚至有許多通宵不下線的店鋪，用戶也已經(jīng)養(yǎng)成了隨時(shí)隨地上淘寶的習(xí)慣，如果淘寶圖書館還是像實(shí)體圖書館一樣，只在8小時(shí)內(nèi)開放，其余時(shí)間讀者只能通過留言與工作人員交流，無法實(shí)時(shí)溝通和辦理業(yè)務(wù)，那么其效果必然大打折扣，會(huì)使得讀者感覺很不方便，難以獲得認(rèn)同。因此，必須配備專人負(fù)責(zé)，在人員上實(shí)行輪班制，延長(zhǎng)工作人員在線時(shí)間，同時(shí)務(wù)必保證工作時(shí)間內(nèi)有人在線。例如，有的淘寶公益網(wǎng)站還按機(jī)關(guān)正常作息時(shí)間營(yíng)業(yè)，甚至中午還有午休，雖然服務(wù)內(nèi)容不錯(cuò)，但是依舊門可羅雀。其次，圖書館應(yīng)統(tǒng)籌管理微博、社交網(wǎng)站、淘寶圖書館等應(yīng)用平臺(tái)，做到各個(gè)平臺(tái)上推出的通告、活動(dòng)等內(nèi)容統(tǒng)一，對(duì)于問題或建議的回答也保持一致，并及時(shí)更新、整理各個(gè)平臺(tái)的數(shù)據(jù)。

3　結(jié)語

淘寶網(wǎng)作為國(guó)內(nèi)乃至世界上最大的電子商務(wù)平臺(tái)，正在慢慢滲透到許多原來似乎毫不相關(guān)的領(lǐng)域（如公益、慈善），獲得越來越大的影響力。圖書館有必要根據(jù)新一代讀者的新特點(diǎn)，不斷嘗試、開創(chuàng)各種新的服務(wù)模式，滿足讀者要求，以跟上社會(huì)前進(jìn)步伐。

［1］第36次中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告［EB/OL］.［2016-01-01］.http：//www.ce.cn/xwzx/gnsz/gdxw/201507/23/t20150723_6 022843_1.shtml.

［2］淘寶網(wǎng)［EB/OL］.［2016-01-01］.http：//www.taobao.com/.

［3］宓永迪.從電子商務(wù)行業(yè)看圖書館的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷［J］.圖書館，2013（2）：107-109.

［4］紫薇原點(diǎn)［EB/OL］.［2016-01-01］.http：//youth360.taobao.com/？spm=a1z0b.7.2-5162653002.1.1vcgxd.

［5］連心小站［EB/OL］.［2016-01-01］.http：//shop106575482.taobao.com/？spm=0.0.0.0.Q7Mk6A.

Feasibility Research on Building Taobao Library

This article considers that libraries should operate a store on Taobao to extend their service.The feasibility is discussed from patron structure，service items and successful cases.The existing problems are discussed and the solution is provided.

Taobao；library；service expansion

G251

A

宓永迪，男，浙江圖書館研究館員。

2016-05-20