公共服務(wù)體系“智慧化”

文/高 婷 梁曉梅

公共服務(wù)體系“智慧化”

文/高 婷 梁曉梅

在加快推進(jìn)上海旅游休閑活動(dòng)區(qū)的過(guò)程中，無(wú)論哪一條路徑，都離不開(kāi)公共服務(wù)這項(xiàng)基礎(chǔ)要素，這項(xiàng)要素也是衡量區(qū)域旅游業(yè)發(fā)達(dá)與否的重點(diǎn)。在上海，創(chuàng)新構(gòu)建了一種基于標(biāo)準(zhǔn)體系、帶有互聯(lián)網(wǎng)思維的城市旅游公共服務(wù)系統(tǒng)，并用于實(shí)踐。

公共服務(wù)引入智慧理念

自2009年1月“智慧旅游”概念提出以來(lái)，經(jīng)過(guò)近8年的探索，國(guó)內(nèi)對(duì)智慧旅游的認(rèn)識(shí)不斷深化，智慧旅游實(shí)踐也越來(lái)越多。上海城市旅游休閑活動(dòng)區(qū)的建設(shè)，引入智慧旅游的理念，構(gòu)建城市旅游休閑區(qū)公共服務(wù)體系，分為服務(wù)模塊和服務(wù)層次兩大方面。

在服務(wù)模塊上，借鑒現(xiàn)有的國(guó)家和地方實(shí)踐層面的公共服務(wù)分類，結(jié)合旅游公共服務(wù)本身內(nèi)涵將城市旅游休閑區(qū)公共服務(wù)體系服務(wù)模塊劃分為旅游公共信息服務(wù)、旅游行政管理服務(wù)、旅游基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)、旅游公共安全服務(wù)四個(gè)基本要素單元系統(tǒng)，這四個(gè)基本要素單元之間層次分明又融匯貫通，共同構(gòu)成了智慧型的城市旅游休閑區(qū)公共服務(wù)體系。其中旅游公共信息服務(wù)子系統(tǒng)是整個(gè)旅游休閑區(qū)公共服務(wù)系統(tǒng)的中樞系統(tǒng)，它扮演著信息溝通渠道，是旅游者獲取各類公共服務(wù)信息的通道，以及旅游公共服務(wù)內(nèi)部聯(lián)動(dòng)的鏈條；旅游基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)是旅游公共服務(wù)實(shí)現(xiàn)的服務(wù)載體；旅游公共安全服務(wù)是旅游公共服務(wù)提供的服務(wù)前提；旅游行政管理服務(wù)是旅游公共配套服務(wù)提供的服務(wù)保障，作為法規(guī)、政策等管理性服務(wù)對(duì)各提供主體提供的各類服務(wù)進(jìn)行監(jiān)管。

在服務(wù)層次上，將城市旅游休閑區(qū)公共服務(wù)層次分為“線上”和“線下”兩個(gè)層面，即實(shí)體空間和依托互聯(lián)網(wǎng)的虛擬空間層面。

實(shí)體空間層面，旅游休閑區(qū)公共服務(wù)是三個(gè)層次的聯(lián)動(dòng)與銜接。首先，點(diǎn)服務(wù)——休閑區(qū)內(nèi)單體游憩點(diǎn)（如城市公園、城市廣場(chǎng)等）需要提供的公共服務(wù)，這類游憩點(diǎn)在休閑區(qū)旅游發(fā)展過(guò)程中起核心作用，是重要的旅游吸引物，需要加強(qiáng)對(duì)其本身服務(wù)范圍內(nèi)的旅游公共服務(wù)的建設(shè)，如景區(qū)內(nèi)旅游公共廁所、公園內(nèi)的基礎(chǔ)設(shè)施等；線服務(wù)——是指休閑區(qū)中對(duì)旅游經(jīng)濟(jì)活動(dòng)起聯(lián)系作用的觀光廊道（如特色步行街和濱水游憩道）需要提供的公共服務(wù)，它們起到串聯(lián)休閑區(qū)內(nèi)游憩點(diǎn)之間的旅游公共服務(wù)的作用，要加強(qiáng)關(guān)聯(lián)型旅游公共服務(wù)的提供，使得旅游公共服務(wù)要素能夠在各單體游憩點(diǎn)之間流動(dòng)；面服務(wù)——點(diǎn)服務(wù)和線服務(wù)在休閑區(qū)空間范圍內(nèi)的交融疊加即構(gòu)成了休閑區(qū)尺度范圍內(nèi)的融游客休閑、觀光、購(gòu)物、娛樂(lè)、交通、信息、服務(wù)等功能于一體的面服務(wù)。通過(guò)三個(gè)層次間的聯(lián)動(dòng)與無(wú)縫對(duì)接使市民和游客能夠便利地獲取一體化的旅游休閑區(qū)綜合體公共配套服務(wù)。

虛擬空間層面，在城市旅游休閑區(qū)公共服務(wù)體系中主要起到支撐作用的是旅游公共信息服務(wù)，這是實(shí)現(xiàn)旅游公共服務(wù)的系統(tǒng)整合、全面覆蓋、高效及時(shí)的關(guān)鍵，也是旅游公共服務(wù)智慧化程度的重要衡量指標(biāo)。

標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置尤為重要

在旅游公共服務(wù)體系建設(shè)與創(chuàng)新過(guò)程中，技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的支撐尤為重要。城市旅游休閑區(qū)公共服務(wù)建設(shè)及標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置就是用標(biāo)準(zhǔn)化來(lái)指導(dǎo)和規(guī)范旅游休閑區(qū)公共服務(wù)。根據(jù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和旅游標(biāo)準(zhǔn)化的結(jié)構(gòu)特點(diǎn)，將城市旅游休閑區(qū)公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)分為城市旅游休閑區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)、城市旅游休閑區(qū)公共信息標(biāo)準(zhǔn)、城市旅游休閑區(qū)公共安全標(biāo)準(zhǔn)、城市旅游休閑區(qū)行政管理標(biāo)準(zhǔn)。

城市旅游休閑區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)主要是針對(duì)城市旅游休閑區(qū)公共服務(wù)中的旅游基礎(chǔ)設(shè)施要素所制定，主要包括的是旅游交通和游憩服務(wù)設(shè)施。因而城市旅游休閑區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)主要針對(duì)的是旅游交通和游憩服務(wù)設(shè)施方面的標(biāo)準(zhǔn)，主要涉及到了停車場(chǎng)、旅游集散中心、旅游廁所等內(nèi)容；同理，城市旅游休閑區(qū)公共信息標(biāo)準(zhǔn)主要針對(duì)的是信息推送、信息咨詢、信息反饋和技術(shù)支撐方面的標(biāo)準(zhǔn)，主要涉及游客中心、咨詢中心、網(wǎng)站建設(shè)等內(nèi)容；城市旅游休閑區(qū)公共安全標(biāo)準(zhǔn)主要針對(duì)的是安全制度、安全設(shè)施、安全監(jiān)管方面的標(biāo)準(zhǔn)，主要涉及消防設(shè)施、游樂(lè)設(shè)施等內(nèi)容；城市旅游休閑區(qū)公共管理標(biāo)準(zhǔn)主要針對(duì)管理機(jī)構(gòu)、發(fā)展規(guī)劃、營(yíng)銷推廣方面的標(biāo)準(zhǔn)，主要涉及旅游規(guī)劃等方面的內(nèi)容。針對(duì)部分涉及到的旅游公共服務(wù)要素尚未有相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)出臺(tái)的情況，目前主要參考《旅游區(qū)（點(diǎn)）質(zhì)量等級(jí)的劃分與評(píng)定》（GB/T 17775－2003）、《城市中央商務(wù)休閑區(qū)標(biāo)準(zhǔn)》（GB/T 28003）、《城市公共休閑服務(wù)與管理導(dǎo)則》（GB/T 28102－2011）、《城市公共休閑服務(wù)與管理基礎(chǔ)術(shù)語(yǔ)》（GB/T 28001－2011）等相應(yīng)部分的條目，對(duì)這部分具體設(shè)施設(shè)備的設(shè)置也制訂了相應(yīng)的要求。

公共服務(wù)可持續(xù)改進(jìn)

針對(duì)旅游業(yè)發(fā)展過(guò)程中自身存在的深層次、前瞻性的問(wèn)題，需要對(duì)城市旅游休閑區(qū)公共服務(wù)進(jìn)行進(jìn)一步完善，以最大程度發(fā)揮城市旅游功能效益，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

首先，推動(dòng)構(gòu)建以信息化為支撐的智慧型城市旅游休閑區(qū)公共服務(wù)體系的建設(shè)。在旅游公共安全方面，通過(guò)現(xiàn)代通信技術(shù)手段加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)感知，評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)的程度及預(yù)估可能造成的威脅，并根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)的等級(jí)進(jìn)行預(yù)警，推動(dòng)形成一個(gè)良性的安全環(huán)境保障平臺(tái)，為旅游者提供一個(gè)安全的旅游環(huán)境；在旅游基礎(chǔ)設(shè)施方面，利用信息化推動(dòng)便捷支付一卡通的實(shí)施，利用手機(jī)客戶端和城市自助導(dǎo)覽系統(tǒng)推行無(wú)障礙導(dǎo)引；在旅游行政管理方面，推行智慧旅游政務(wù)管理，通過(guò)科技手段建立一個(gè)網(wǎng)絡(luò)大樓，實(shí)現(xiàn)各部門、各層級(jí)的高效互動(dòng)，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化辦公和移動(dòng)辦公系統(tǒng)，提高辦事效率。

其次，讓多元主體參與到旅游公共服務(wù)建設(shè)中來(lái)，共同助力建設(shè)城市旅游休閑區(qū)公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。通過(guò)轉(zhuǎn)變政府職能，實(shí)現(xiàn)旅游公共服務(wù)體系多元化供給模式，激活市場(chǎng)和社會(huì)在旅游公共服務(wù)供給中的活力，讓多元主體參與到旅游公共服務(wù)建設(shè)中來(lái)。在完善城市旅游休閑區(qū)公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)時(shí)，可以借助旅游科研院所和高等院校的科研能力，建立城市休閑區(qū)旅游研究合作平臺(tái)，為休閑區(qū)旅游科學(xué)聯(lián)動(dòng)與協(xié)調(diào)發(fā)展提供智力支持，并推動(dòng)建立統(tǒng)一的城市旅游休閑區(qū)公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，構(gòu)建休閑區(qū)旅游公共服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控體系。

最后，融合旅游公共服務(wù)的點(diǎn)服務(wù)和線服務(wù)要素，實(shí)現(xiàn)城市旅游區(qū)公共服務(wù)全域化發(fā)展的目標(biāo)。在實(shí)體空間范圍內(nèi)，構(gòu)建多元化的均衡交通網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)多種交通方式之間的無(wú)縫銜接；在虛擬空間層面，建立智慧化的信息傳遞中樞，實(shí)現(xiàn)信息的無(wú)障礙傳輸。同時(shí)，在整體全域范圍內(nèi)推動(dòng)搭建城市旅游休閑區(qū)溝通平臺(tái)，通過(guò)政府合作、企業(yè)合作、政企合作等形式，理順各層級(jí)的協(xié)調(diào)機(jī)制。用這種方式來(lái)加強(qiáng)各旅游休閑區(qū)之間的合作強(qiáng)度，整合旅游休閑區(qū)單體，推進(jìn)旅游合作的實(shí)質(zhì)性內(nèi)容，從而起到城市整體協(xié)調(diào)、整合的作用。

（作者單位：上海師范大學(xué)旅游學(xué)院）