醫(yī)院后勤“一站式”服務(wù)管理的措施研究

王越

首都醫(yī)科大學(xué)附屬北京中醫(yī)醫(yī)院，北京100010

醫(yī)院后勤“一站式”服務(wù)管理的措施研究

王越

首都醫(yī)科大學(xué)附屬北京中醫(yī)醫(yī)院，北京100010

北京中醫(yī)醫(yī)院“一站式”后勤綜合管理平臺(tái)的正式啟動(dòng)運(yùn)行，標(biāo)志著以“一站式”后勤服務(wù)中心為龍頭，改變醫(yī)院后勤管理陳舊的傳統(tǒng)模式，提高了醫(yī)院后勤保障系統(tǒng)的快速響應(yīng)能力，為我院的醫(yī)、教、研、防提供最優(yōu)質(zhì)和高效的服務(wù)。以全新的后勤管理理念、更高的工作效率、全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，科學(xué)化、標(biāo)準(zhǔn)化的后勤管理手段，打造出我院后勤服務(wù)的新品牌。“一站式”后勤服務(wù)既提高了服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率，又提高了滿意度。它促進(jìn)了醫(yī)院后勤管理的制度化和規(guī)范化，用科學(xué)的管理理念和方法來指導(dǎo)，引領(lǐng)醫(yī)院后勤保障工作的順利實(shí)施。

醫(yī)院后勤管理；一站式服務(wù)；快速響應(yīng)能力

［Abstract］The formal start-up of“one-stop”logistics comprehensive management platform in the Beijing hospital of traditional Chinese medicine marks the leading of“one-stop”logistics service center，thus changing the traditional model in the hospital logistics management，improve the rapid response ability of hospital logistics guarantee system，and providing the most quality and effective service for the medicine，teaching，research and guard in our hospital，our hospital will use brannew logistics management idea，higher work efficiency，full-range quality service and scientific and standardized logistics management means to create a new brand of logistics service in our hospital，and the“one-stop”logistics service not only improves the service quality and service efficiency but also improves the satisfactory degree，which promotes the systematism and standardization of hospital logistics management，and leads the successful implementation of hospital logistics safeguard work under the guidance of scientific management idea and method.

［Key words］Hospital logistics management；One-stop service；Rapid response ability

“一站式服務(wù)”原為歐美國家的商業(yè)概念，即商家為了贏得消費(fèi)者，不斷地?cái)U(kuò)大經(jīng)營規(guī)模和增加商品的種類，盡最大努力來滿足消費(fèi)者的購物需求，使得消費(fèi)者在購物時(shí)不必再東奔西跑，即可買到全部所需?！耙徽臼椒?wù)”的實(shí)質(zhì)就是對(duì)服務(wù)的集成與整合，與之相應(yīng)的是使得服務(wù)的范圍更加廣泛。2015年8月21日北京中醫(yī)醫(yī)院“一站式”后勤綜合管理平臺(tái)正式啟動(dòng)運(yùn)行，其目的是以“一站式”后勤服務(wù)中心為龍頭，改變醫(yī)院后勤管理陳舊的傳統(tǒng)模式，提高了醫(yī)院后勤保障系統(tǒng)的快速響應(yīng)能力，為我院的醫(yī)、教、研、防提供最優(yōu)質(zhì)和高效的服務(wù)。以全新的后勤管理理念、更高的工作效率、全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，科學(xué)化、標(biāo)準(zhǔn)化的后勤管理手段，打造出我院后勤服務(wù)的新品牌?！耙徽臼健焙笄诜?wù)既提高了服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率，又提高了滿意度。它促進(jìn)了醫(yī)院后勤管理的制度化和規(guī)范化，用科學(xué)的管理理念和方法來指導(dǎo)，引領(lǐng)醫(yī)院后勤保障工作的順利實(shí)施。

1　探索將現(xiàn)代化通信技術(shù)引進(jìn)到醫(yī)院后勤服務(wù)管理中

首都醫(yī)科大學(xué)附屬北京中醫(yī)醫(yī)院始建于1956年，我院的編制床位1400張，但實(shí)際開放床位已達(dá)1600多張，全年門急診量220萬人次。由于近年來到我院就診患者的人數(shù)大幅遞增，設(shè)備、設(shè)施的人為損壞率，較之從前有明顯提高。另外伴隨著北京中醫(yī)醫(yī)院建院60周年的到來，醫(yī)院現(xiàn)有設(shè)備、設(shè)施也嚴(yán)重老化，急待維修的數(shù)量在暗暗地增加。而與之對(duì)應(yīng)的從事維修工作的專業(yè)技術(shù)人員的數(shù)量，卻因?yàn)橥诵萑藬?shù)的逐年增加，而降低到不足原有技術(shù)人員數(shù)量的一半。這種故障率逐步的提高與維修維護(hù)人員的日益短缺的矛盾，使得我院的專業(yè)技術(shù)人員大都奔走于各個(gè)故障現(xiàn)場，從而造成報(bào)修電話無人接聽，維修信息不能及時(shí)得到反饋，各臨床科室和職能處室經(jīng)常抱怨報(bào)修難、維修速度緩慢。作為后勤管理部門，我們從信息的源頭入手進(jìn)行管理，改由醫(yī)院電話總機(jī)室的話務(wù)員接聽報(bào)修電話，并為專業(yè)技術(shù)人員逐一配備了隨身攜帶的無線電步話機(jī)。但由于電話話務(wù)員不具備相應(yīng)的專業(yè)知識(shí)，不時(shí)會(huì)發(fā)生轉(zhuǎn)達(dá)錯(cuò)誤的情況，從而造成后勤反映的延誤，維修速度的降低。報(bào)修難的問題雖有緩解但并未得到根本的解決。后勤管理要不斷地著眼于改革與創(chuàng)新，現(xiàn)代通信技術(shù)的發(fā)展也給我們的管理工作創(chuàng)造了很大的改革空間?，F(xiàn)在的人們非常熱衷于使用“微信”這個(gè)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)作為社交工具，探索把“微信”平臺(tái)作為工具引入我院后勤管理工作，是我們的新思路新舉措。于是我們又于去年年初，將目前人們廣泛應(yīng)用的新的通信平臺(tái)——微信，作為工具引進(jìn)到我院的后勤工作中，我們總務(wù)處建立了“醫(yī)院后勤保障”微信群。這個(gè)微信群由我們后勤管理團(tuán)隊(duì)，以及臨床科室的主任、護(hù)士長、職能處室的相關(guān)負(fù)責(zé)人組成，并告知群成員這個(gè)微信群只談工作。由于微信可以發(fā)照片，所以故障報(bào)修非常直觀，我們會(huì)根據(jù)情況及時(shí)給與回應(yīng)，并委派相應(yīng)的技術(shù)人員前去解決問題，為醫(yī)院各部門提供了及時(shí)高效的后勤保障。我們這個(gè)“醫(yī)院后勤保障”微信群還實(shí)現(xiàn)了信息的及時(shí)發(fā)布功能，比如停水、停電、節(jié)假日值班等后勤相關(guān)工作的通知；極端天氣的預(yù)警信息；防汛等工作的通報(bào)等等。它的缺點(diǎn)是后勤管理者需要在微信群中投入大量的時(shí)間和精力進(jìn)行瀏覽、回答問題、指派任務(wù)等，卻很難得到相應(yīng)的信息反饋。

2　成立“一站式”后勤服務(wù)中心，打造醫(yī)院后勤服務(wù)新品牌

為更好地加強(qiáng)北京市市屬醫(yī)院后勤管理和服務(wù)水平，按照國家醫(yī)改和公立醫(yī)院改革加強(qiáng)醫(yī)院精細(xì)化管理和改善患者就醫(yī)環(huán)境等要求，2015年3月北京市醫(yī)院管理局啟動(dòng)了市屬醫(yī)院“一站式”后勤服務(wù)中心的創(chuàng)建工作。截至到2015年9月底，北京市22家市屬醫(yī)院的“一站式”后勤服務(wù)中心全部通過達(dá)標(biāo)驗(yàn)收。2015年10月30日，北京市醫(yī)院管理局組織召開了創(chuàng)建工作總結(jié)會(huì)，標(biāo)志著22家市屬醫(yī)院“一站式”后勤服務(wù)中心全面創(chuàng)建完成［1］。自此北京市市屬醫(yī)院的患者和醫(yī)務(wù)人員在遇到院內(nèi)綜合維修、膳食咨詢以及應(yīng)急保潔等后勤服務(wù)問題時(shí)，只需撥打一個(gè)電話，“一站式”后勤服務(wù)中心就會(huì)幫您輕松搞定。

根據(jù)北京市醫(yī)院管理局創(chuàng)建“一站式”后勤服務(wù)中心的要求和統(tǒng)一部署，我院后勤管理人員在與軟件公司的專業(yè)技術(shù)人員積極配合和努力下，2015年8月21日北京中醫(yī)醫(yī)院“一站式”后勤綜合管理平臺(tái)正式啟動(dòng)運(yùn)行，初步納入了維修、膳食、保潔三個(gè)模塊。52176688這個(gè)電話號(hào)碼，成為了我院后勤服務(wù)的“110”。作為試點(diǎn)醫(yī)院，我們將在我院“一站式”后勤綜合管理平臺(tái)運(yùn)行期間積累經(jīng)驗(yàn)，以便逐步推廣到其他醫(yī)院。①維修服務(wù)：是目前我院“一站式”后勤服務(wù)的主要內(nèi)容，為醫(yī)院各臨床科室和各職能處室提供24 h的水、電、氣、暖、空調(diào)、電梯、醫(yī)用氣體、病房呼叫器、電視、電話等設(shè)備的維修與保養(yǎng)工作。專業(yè)技術(shù)人員在接到調(diào)度中心通過計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的派工以后，在計(jì)算機(jī)上進(jìn)行確認(rèn)，并于維修結(jié)束后通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行信息反饋。因?yàn)樾枰S修信息的反饋，所以到目前為止，凡是能夠接到派工任務(wù)的，其有效完工率從原來的60%左右提升到了98%，占到了整個(gè)一站式服務(wù)中心任務(wù)接報(bào)量的94%以上。②膳食服務(wù)：是指向患者和醫(yī)護(hù)人員提供非就餐時(shí)間段的訂餐與送餐服務(wù)，可以根據(jù)就餐人員的需求按時(shí)送到指定地點(diǎn)，解決了臨床一線醫(yī)護(hù)人員，因?yàn)楣ぷ鞯脑虿荒馨凑r(shí)間就餐的問題，以及某些患者的特殊需求。膳食服務(wù)是我院“一站式”后勤服務(wù)的重要內(nèi)容。解決了餐廳在畢餐以后吃飯難的問題，以確?；颊吆歪t(yī)護(hù)人員及時(shí)補(bǔ)充營養(yǎng)和體力。這種隨叫隨供的餐飲服務(wù)模式，提高了醫(yī)護(hù)人員、患者及其家屬對(duì)膳食服務(wù)的滿意度，使我院后勤工作又邁上了新的臺(tái)階。③保潔服務(wù)：是指對(duì)醫(yī)院院內(nèi)各個(gè)區(qū)域內(nèi)，在發(fā)現(xiàn)有任何不潔情況時(shí)，可以隨時(shí)撥打我院“一站式”后勤服務(wù)的熱線電話。接到電話報(bào)告后，我院外包公司的保潔人員，可以隨即提供清潔、打掃等相應(yīng)的保潔服務(wù)。

該院“一站式”后勤服務(wù)中心的工作人員均經(jīng)過嚴(yán)格的崗前培訓(xùn)，不會(huì)再出現(xiàn)過去總機(jī)話務(wù)員轉(zhuǎn)達(dá)報(bào)修錯(cuò)誤的情況。在方便患者順暢就醫(yī)的同時(shí)，也解決了醫(yī)務(wù)人員的后顧之憂，把醫(yī)務(wù)人員的時(shí)間還給患者，進(jìn)一步改善了患者的就醫(yī)環(huán)境與就醫(yī)體驗(yàn)。

3　完善“一站式”后勤服務(wù)的管理，使之發(fā)揮更大的效用

在“一站式”后勤服務(wù)中心的運(yùn)行過程中，我們也發(fā)現(xiàn)很多新問題。比如有些醫(yī)護(hù)人員用慣了過去的報(bào)修電話和“醫(yī)院后勤保障”微信平臺(tái)，而仍然繼續(xù)使用過去的老辦法報(bào)修。這就造成了“一站式”后勤服務(wù)中心在運(yùn)轉(zhuǎn)初期的接報(bào)數(shù)量，還不及通過原有的各種渠道進(jìn)行報(bào)修的數(shù)量。作為后勤保障工作的管理者，我們并沒有氣餒，而是借助創(chuàng)建“一站式”后勤服務(wù)中心為契機(jī)，廣泛地進(jìn)行宣傳。在通過其他途徑接到報(bào)修電話時(shí)，我們會(huì)要求接報(bào)人員告訴報(bào)修者我院“一站式”后勤服務(wù)中心的熱線電話。我們還在各個(gè)臨床科室和職能處室的顯著位置，張貼了“一站式”后勤服務(wù)中心宣傳牌，尤其是在各臨床科室護(hù)士站的電話旁，粘貼了“一站式”后勤服務(wù)中心的宣傳貼。這種種舉措，使得52176688這個(gè)電話號(hào)碼深入人心。另外，我們還發(fā)現(xiàn)“醫(yī)院后勤保障”微信群，因?yàn)榫哂锌梢酝ㄟ^照片、圖片進(jìn)行故障報(bào)修的功能，現(xiàn)場實(shí)景照片加文字說明，圖文并茂、一目了然。其對(duì)復(fù)雜問題的報(bào)修的“直觀性”優(yōu)勢是“一站式”后勤服務(wù)中心無法做到的。怎么才能把“醫(yī)院后勤保障”微信群與“一站式”后勤服務(wù)中心做到互為補(bǔ)充，使后勤服務(wù)的方式更加優(yōu)化和多樣化呢？經(jīng)過探討我們將“一站式”后勤服務(wù)中心的工作人員拉進(jìn)了“醫(yī)院后勤保障”微信群，由他們對(duì)兩個(gè)平臺(tái)的報(bào)修進(jìn)行統(tǒng)一回復(fù)，并全部通過“一站式”后勤綜合管理平臺(tái)發(fā)送派工單。這樣不僅極大地提高了我院后勤保障的響應(yīng)速度，還讓后勤管理者擺脫了每天都需要在微信群中花費(fèi)大量時(shí)間的困擾。“一站式”后勤服務(wù)，拓展了醫(yī)院后勤信息化應(yīng)用的范圍，與“醫(yī)院后勤保障”微信群相互配合融為一體，全面提升了醫(yī)院后勤管理的信息化、智能化建設(shè)，提高了工作效率和管理水平，逐步形成我院后勤管理工作的指揮體系，提高了醫(yī)患人員對(duì)后勤管理工作的滿意度。作為后勤服務(wù)的管理者，我們也更加關(guān)注維修信息的反饋情況，希望可以時(shí)時(shí)查詢事件處置過程及對(duì)服務(wù)效果進(jìn)行的評(píng)價(jià)，并及時(shí)統(tǒng)計(jì)出有效完工率，對(duì)未完成的工作以及對(duì)涉及多個(gè)部門需要協(xié)調(diào)處理的工作統(tǒng)一監(jiān)管，在方便患者順暢就醫(yī)的同時(shí)，也解決了醫(yī)務(wù)人員的后顧之憂。為此我們?cè)O(shè)立了與“一站式”后勤綜合管理平臺(tái)共享信息的電視大屏，時(shí)時(shí)滾動(dòng)“一站式”后勤服務(wù)中心所接收和處理的各種信息，使管理者一目了然，對(duì)于不能立即處置事宜，通過簡化辦事流程及與相關(guān)部門協(xié)調(diào)，收集相關(guān)意見和建議，及時(shí)跟蹤處理結(jié)果，并進(jìn)行滿意度評(píng)價(jià)。

4　對(duì)“一站式”后勤服務(wù)中心功能拓展的研究與展望

通過設(shè)置“一站式”后勤服務(wù)中心，用創(chuàng)新的管理理念，以患者為中心，以醫(yī)護(hù)人員為根本，更加高效和全方位地提供人性化的優(yōu)質(zhì)快捷的后勤服務(wù)保障。同時(shí)“一站式”后勤服務(wù)中心對(duì)服務(wù)工作質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)一監(jiān)督，對(duì)結(jié)果進(jìn)行及時(shí)反饋，從而提高后勤管理服務(wù)水平［2］。我院“一站式”后勤服務(wù)中心的設(shè)立是醫(yī)院后勤改革的一次嘗試，是主動(dòng)服務(wù)醫(yī)療一線，提高后勤服務(wù)質(zhì)量的新舉措，中心目前尚在起步階段，有待逐漸完善管理模式和信息化建設(shè)及人才培養(yǎng)，以提高管理水平和工作效率?？倓?wù)處將在實(shí)踐中不斷探索、積累經(jīng)驗(yàn)、拓展服務(wù)半徑與服務(wù)內(nèi)容，使之逐漸完善并成為后勤服務(wù)的指揮體系。

通過對(duì)醫(yī)院的實(shí)際情況的綜合研究，結(jié)合我院“一站式”后勤服務(wù)中心的管理平臺(tái)的運(yùn)行狀況，將來還可以在以下方面進(jìn)行功能拓展：①職工家庭的維修服務(wù)：用以解決職工家庭生活中的后顧之憂，讓醫(yī)護(hù)人員可以騰出更多的時(shí)間專注于醫(yī)療，安心工作；專注于患者，服務(wù)病人。維修范圍包括為職工提供水、電、暖、土木、保潔等方面的維修服務(wù)。采取預(yù)約上門的維修服務(wù)方式，進(jìn)行有償服務(wù)，但費(fèi)用肯定要比社會(huì)上的維修費(fèi)用便宜，且能夠保質(zhì)保量。②推出中醫(yī)藥膳服務(wù)：通過我院營養(yǎng)食堂的營養(yǎng)師對(duì)住院患者的病情以及其身體狀況的科學(xué)評(píng)估，為患者推薦凸顯我院中醫(yī)文化特色的中醫(yī)藥膳及配餐服務(wù)，以滿足患者對(duì)對(duì)飲食和營養(yǎng)上的個(gè)性化需求，減輕患者家屬的送餐負(fù)擔(dān)。③開展各種預(yù)約、租賃和其它便民服務(wù)：如為出院患者預(yù)約出租車的服務(wù)；為住院患者預(yù)約理發(fā)的服務(wù)；預(yù)約殯儀儀式服務(wù)和殯儀相關(guān)的租賃服務(wù)；輪椅、平車、雨傘、老花鏡的租賃；提供紙杯、透明膠帶、回形針、訂書機(jī)、針線盒、小剪刀、膠水、信封、筆紙、消毒液、創(chuàng)可貼、衛(wèi)生紙等便民服務(wù)；免費(fèi)為患者寄存物品等等［3］。

“一站式”后勤服務(wù)中心的功能拓展，需要醫(yī)院的后勤管理和運(yùn)行團(tuán)隊(duì)在服務(wù)意識(shí)、服務(wù)水平上有質(zhì)的飛躍，一切以臨床業(yè)務(wù)需求為中心，更好地為醫(yī)患服務(wù)［4］。后勤團(tuán)隊(duì)要積極想辦法，狠抓精細(xì)化管理，努力將此項(xiàng)工作做深、做細(xì)、做扎實(shí)。同時(shí)作為后勤管理者要充分發(fā)揮后勤不同工種的每位員工的工作積極性和特長，真正為臨床一線和患者提供全面、安全、優(yōu)質(zhì)以及高效的后勤服務(wù)保障［5］。

5　結(jié)語

去年8月北京市醫(yī)院管理局成立了22家市屬醫(yī)院運(yùn)行保障專業(yè)技術(shù)工作組，旨在提高醫(yī)院后勤精細(xì)化、專業(yè)化、集團(tuán)化管理水平。今后該院將繼續(xù)推進(jìn)“一站式”后勤服務(wù)工作，拓展服務(wù)內(nèi)容，優(yōu)化服務(wù)流程，科學(xué)地評(píng)價(jià)醫(yī)院后勤社會(huì)化服務(wù)公司的質(zhì)量。展望未來，隨著“一站式”后勤服務(wù)中心工作的深入，醫(yī)院后勤管理的信息化水平必將邁上一個(gè)新臺(tái)階，取得長足的發(fā)展，從而促進(jìn)醫(yī)院后勤服務(wù)質(zhì)量與水平的持續(xù)提升。

［1］孫慧.北京市屬22家醫(yī)院全面實(shí)現(xiàn)“一站式”后勤服務(wù)［EB/OL］．新華網(wǎng)新華健康，http：//news.xinhuanet.com/health/ 2015-10/30/c_128376969.htm，2015-10-30.

［2］郭藝.總務(wù)處開創(chuàng)一站式服務(wù)，打造優(yōu)質(zhì)后勤保障［EB/OL］.北京世紀(jì)壇醫(yī)院網(wǎng)站，http：//www.bjgrh.com.cn/show.asp-NewsID=9230，2015-4-10.

［3］醫(yī)院一站式客戶服務(wù)現(xiàn)狀及發(fā)展思考［EB/OL］．豆丁網(wǎng)，http：//www.docin.com/p-1296689242.html，2015-09-21.

［4］石永波.西安市中醫(yī)醫(yī)院后勤一站式服務(wù)初見成效［EB/ OL］．西部網(wǎng)-陜西新聞網(wǎng)，http：//news.cnwest.com/content/ 2015-06/13/content_12745162.htm，2015-06-13.

［5］羅文明.一站式服務(wù)---打造醫(yī)院后勤服務(wù)新品牌［EB/OL］．北京朝陽醫(yī)院網(wǎng)站，2011-04-20.

Research on Hospital Logistics"One-stop"Service Management Measures

WANG Yue
Hospital of Traditional Chinese Medicine Affiliated to Capital Medical University，Beijing，100010 China

R197.3

A

1672-5654（2016）09（b）-0107-03

10.16659/j.cnki.1672-5654.2016.26.107

2016-06-20）

王越（1966.2-），女，北京人，本科，副研究員，研究方向：衛(wèi)生管理研究。