淺談形體語言在旅游服務(wù)中的運用

陳　晨　谷玉芬

渤海大學(xué)旅游學(xué)院，遼寧　錦州　121000

?

淺談形體語言在旅游服務(wù)中的運用

陳晨*谷玉芬*

渤海大學(xué)旅游學(xué)院，遼寧錦州121000

隨著我國人民生活水平的不斷提高，全社會對旅游業(yè)的需求越來越多，同時游客對旅游服務(wù)的要求也越來越規(guī)范和嚴(yán)格。形體語言在旅游服務(wù)中的運用問題成為社會各界關(guān)注的焦點問題。本文以形體語言為研究對象，通過對形體語言在旅游服務(wù)中運用的現(xiàn)狀的分析，指出形體語言在旅游服務(wù)中運用出現(xiàn)的問題，并對這些問題做出了相應(yīng)的解決對策，以此來提升我國旅游服務(wù)的質(zhì)量。

形體語言；旅游服務(wù)；運用；對策

一、旅游服務(wù)及形體語言概述

(一)旅游服務(wù)的含義及特點

所謂“旅游服務(wù)”就是指旅游業(yè)服務(wù)人員通過各種設(shè)施、設(shè)備、方法、手段、途徑和表現(xiàn)形式，在為旅客提供能夠滿足其生理和心理的物質(zhì)以及精神的需要過程中，為消費者提供良好的消費環(huán)境，提供和諧的氛圍，進(jìn)而使消費者產(chǎn)生一種精神的心理效應(yīng)，最終引起消費者心理上的共鳴，最終能夠拉動消費的一種企業(yè)經(jīng)營方式。對于旅游服務(wù)而言，大體上具有標(biāo)準(zhǔn)化、特色化、個性化和精細(xì)化四大特點。這四個方面都是同等重要的，要在標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上進(jìn)行特色化、進(jìn)行個性化的建設(shè)，并且最終做到細(xì)節(jié)上的完善，以此來提高旅游業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。

(二)形體語言的概念以及功能

形體語言的運用對于我國旅游服務(wù)業(yè)的發(fā)展來說是必不可少的，那么到底什么是形體語言呢？所謂形體語言就是指人們在社會活動中，除語言符號系統(tǒng)外，用以表達(dá)思想、情感、態(tài)度、意向等或傳遞知識技能以及信息內(nèi)涵的行為和方式的總和。

形體語言的重要性往往會被人們忽略，對于我國旅游服務(wù)業(yè)也是如此，它的意義與功能都是非常重要的。簡單來說，形體語言其實就是一種非文字語言的交際手段，它是憑借自身的動作或表情來進(jìn)行人際交往，維持人際關(guān)系的無聲語言，它對人們的影響也是潛移默化、深遠(yuǎn)持久的。由此可見，如何把形體語言恰當(dāng)?shù)剡\用于旅游服務(wù)過程中，是所有旅游服務(wù)工作者所必須思考和追求的。

(三)形體語言在旅游服務(wù)中的運用

由于形體語言具有形象性和真實性，能使抽象的東西具體化，有時比語言解釋更清楚，更直觀明了，所以形體語言在旅游服務(wù)中發(fā)揮著很大的作用，使旅游服務(wù)工作更加人性化和舒適化，從而實現(xiàn)旅游服務(wù)水平質(zhì)的升華。

首先，對于形體語言的應(yīng)用領(lǐng)域來說是非常廣泛的，例如在酒店業(yè)方面，隨著人們生活水平的不斷提高，消費者對自身的消費質(zhì)量要求也在不斷提高，所以良好的形體語言有利于滿足消費者的消費心理，為消費者創(chuàng)造良好的消費環(huán)境；其次，在旅游交通部門的方面，由于旅游景點的人相對較多，所以對于任何一個旅游企業(yè)來說，都要保證消費者的出行安全，形體語言在這一方面發(fā)揮著很大的作用，消費者可以通過交通管理人員的形體指示來遵守交通規(guī)則，來保證自身的安全出行；最后，形體語言在旅游景區(qū)方面的運用也是十分重要的，游客在旅游過程中，所面對的是新環(huán)境，周圍都是陌生人，那種孤獨感是可想而知的。因而，游客是否能早日適應(yīng)環(huán)境，除了服務(wù)人員及其他游客的配合外，還要看旅游服務(wù)人員的工作水平。除了引導(dǎo)游客唱歌、游戲和講解，以分散他們的注意力外，導(dǎo)游員還可以用形體語言使他們覺得像在家里一樣溫馨。由此可見，形體語言在旅游服務(wù)業(yè)的發(fā)展中扮演著非常重要的角色。

二、形體語言在我國旅游服務(wù)中存在的問題

(一)旅游企業(yè)重視不足

旅游豐富了人們的生活，提高了人們的生活質(zhì)量，我國旅游業(yè)的地位逐漸上升，但是目前在我國旅游業(yè)的發(fā)展中仍然存在許多問題，形體語言在旅游服務(wù)中的運用是當(dāng)今各大旅游企業(yè)所共同面對的問題，影響其自身發(fā)展的根本原因就是目前旅游企業(yè)對員工形體語言沒有足夠的重視。

對于任何一個企業(yè)而言，企業(yè)內(nèi)部的服務(wù)質(zhì)量，企業(yè)的文化水平以及發(fā)展水平往往體現(xiàn)在員工的行為舉止方面，但是近年來，旅游企業(yè)的管理者往往把重點放在了企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益上，當(dāng)然盈利是每個企業(yè)的最終目標(biāo)，注重經(jīng)濟(jì)效益固然是重要的，但是也不能忽略企業(yè)內(nèi)部人員形體語言與行為舉止的樹立與完善。因為人的行為舉止是互相影響的，如果企業(yè)不注重內(nèi)部的形體語言規(guī)范與風(fēng)氣，長此以往，就會降低整個企業(yè)的形象，這一點無論是對企業(yè)自身來說，還是對消費者的消費心理而言，都是十分不利的，沒有消費者，又何來的經(jīng)濟(jì)效益。所以，旅游企業(yè)的管理者要將內(nèi)部人員的形體語言的規(guī)范作為自身工作的重點之一。

(二)從業(yè)人員個人素質(zhì)水平低、培訓(xùn)重視程度不夠

如今，各個領(lǐng)域的企業(yè)將內(nèi)部培養(yǎng)的重點逐漸轉(zhuǎn)移到了人才的挖掘與員工的教育方面，人力資源作為第一財富，是任何一個企業(yè)成長與發(fā)展的核心力量，人才的水平、員工的質(zhì)量在一定程度上決定了這個企業(yè)發(fā)展的方向與水平。對于我國旅游業(yè)的發(fā)展也是如此，在我國旅游服務(wù)的發(fā)展過程中，專業(yè)的人才是必不可少的因素。然而，近年來形體語言在旅游服務(wù)的應(yīng)用過程中，恰恰缺乏了對專業(yè)人才的重視，從而導(dǎo)致了從業(yè)人員個人素質(zhì)水平較低、培訓(xùn)重視程度不夠。

在我國旅游服務(wù)形體語言的發(fā)展過程中缺乏專業(yè)化、高素質(zhì)人才，出現(xiàn)這一問題主要是由于以下三個方面的原因：第一方面，旅游企業(yè)在招聘員工的過程中，為了引進(jìn)更多的員工所以在一定程度上就會忽視面試者專業(yè)能力，以及形體語言的表達(dá)能力，降低了面試的門檻，所以招聘進(jìn)來的員工，他們之間的專業(yè)水平就會缺乏統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，參差不齊，所以平均下來，就容易拉低整體員工的水平；第二方面，旅游企業(yè)對招聘進(jìn)來的員工缺乏統(tǒng)一的專業(yè)化知識、形體語言的教育與培養(yǎng)，所以就無法使員工形成統(tǒng)一的價值觀與知識能力，對我國旅游服務(wù)的發(fā)展是非常不利的；最后一方面，在我國旅游服務(wù)的發(fā)展過程中，管理者還缺乏對員工形體語言的績效考核，這樣不利于員工在形體語言方面加強(qiáng)自主鍛煉的能力，也會降低員工的自我規(guī)范，不論是對于員工自身的發(fā)展而言，還是對旅游服務(wù)的發(fā)展來說都是一定的損失。

(三)相關(guān)旅游服務(wù)部門的重視程度弱、政府監(jiān)督力度不夠

形體語言在旅游服務(wù)中的運用對于旅游業(yè)的發(fā)展來說是必不可少的，但是近年來，相關(guān)旅游服務(wù)部門對這個問題的重視程度較弱，政府的監(jiān)督力度也不夠，所以在一定程度上導(dǎo)致了旅游業(yè)對這個問題的忽視，從而影響了員工在工作服務(wù)的過程中缺乏了對消費者形體語言的表達(dá)，也缺乏了行為語言的規(guī)范性，這對于旅游服務(wù)的發(fā)展是非常不利的。

相關(guān)旅游服務(wù)部門缺乏對員工形體語言的重視，導(dǎo)致這一問題的主要原因還是因為太過于看重企業(yè)表面的經(jīng)濟(jì)效益，沒有抓住主要問題。與此同時，政府的支持與監(jiān)督對旅游服務(wù)的發(fā)展來說也是十分重要的，但是恰恰缺乏了政府的干預(yù)，所以在一定程度上導(dǎo)致形體語言的樹立與規(guī)范整體上被忽略了，影響了我國旅游服務(wù)的長遠(yuǎn)發(fā)展。

(四)缺乏旅游文化

文化作為一種無形的精神力量，它每時每刻都在影響著人們的工作與生活，對于人們的思想行為也是有著很大的影響，這種影響是潛移默化、深遠(yuǎn)持久的。對于任何一個企業(yè)而言，企業(yè)文化的樹立以及其文化的好壞與否，對這個企業(yè)的發(fā)展，員工的工作環(huán)境，員工的言談舉止、價值觀以及企業(yè)整體的思想風(fēng)氣有著至關(guān)重要的影響。但是，在我國旅游服務(wù)形體語言的發(fā)展過程中恰恰缺乏了優(yōu)秀的企業(yè)文化。

如果一個企業(yè)的發(fā)展缺少了優(yōu)秀的文化，往往不利于企業(yè)核心目標(biāo)的發(fā)展。近年來，隨著社會水平的不斷增長，消費者對旅游服務(wù)的心理需求不僅僅體現(xiàn)在產(chǎn)品服務(wù)方面，他們更加關(guān)注的是旅游企業(yè)內(nèi)部的文化氛圍與文化設(shè)施環(huán)境的建設(shè)，特別是員工的行為舉止與服務(wù)態(tài)度。如果沒有優(yōu)秀的企業(yè)文化的建設(shè)又怎么會吸引消費者呢？除此之外，如果旅游企業(yè)的管理缺少了優(yōu)秀的文化，不利于企業(yè)員工價值觀的樹立，同時也不利于企業(yè)內(nèi)部風(fēng)氣的統(tǒng)一，就無法在企業(yè)內(nèi)部形成凝聚力，換句話說，想要實現(xiàn)旅游企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)也是十分困難的，所以旅游企業(yè)的管理者要將建立企業(yè)優(yōu)秀文化作為自身工作的重中之重，這對于形體語言在旅游服務(wù)中的運用來說有著至關(guān)重要的影響。

三、加強(qiáng)形體語言在旅游服務(wù)中的運用對策

(一)加強(qiáng)旅游企業(yè)的重視

隨著旅游活動多樣性的發(fā)展，參與者的多樣性也呈現(xiàn)了快速的發(fā)展，旅游活動能夠持續(xù)、有序、準(zhǔn)時、高效率、高質(zhì)量的完成，與旅游服務(wù)人員的形體語言有著很大的聯(lián)系。但是，近年來形體語言的發(fā)展在旅游服務(wù)的過程中出現(xiàn)了很多的問題。首先，最根本的問題就是旅游企業(yè)不夠重視，所以為了解決這一問題，就要求旅游企業(yè)的管理者要從自身做起，做好榜樣的力量，重視員工的形體語言的發(fā)展與培養(yǎng)。

加強(qiáng)旅游企業(yè)的重視，首先就要求管理者對員工的思想進(jìn)行統(tǒng)一的疏導(dǎo)，讓員工從開始工作起就樹立良好的形體語言，無論是從員工的精神方面，外表著裝方面還是肢體語言方面都要進(jìn)行統(tǒng)一的規(guī)范。由此以來，不僅僅有利于員工養(yǎng)成良好的行為習(xí)慣，還有利于員工在服務(wù)的過程中加強(qiáng)與消費者之間的溝通，可以通過眼神、肢體語言以及表情來向消費者傳達(dá)信息，對于旅游企業(yè)的服務(wù)發(fā)展來說有著很大的積極性，也有利于為企業(yè)贏來消費者，進(jìn)而獲得市場，有效實現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益。

(二)提高從業(yè)人員專業(yè)水平、加強(qiáng)員工的培訓(xùn)

人才是企業(yè)的第一財富，是企業(yè)最寶貴的資源，人力資源的發(fā)展在一定程度上對我國旅游服務(wù)形體語言的發(fā)展起到了一定的決定作用。所以說，我國旅游服務(wù)的發(fā)展就要堅持以人為本，為了從根本上解決我國大部分旅游企業(yè)人力資源水平相對較低的問題，就需要旅游企業(yè)的管理者加強(qiáng)對人才的招納，提高員工專業(yè)化水平與道德素質(zhì)的培養(yǎng)，加強(qiáng)員工的形體語言的培訓(xùn)，進(jìn)而為我國旅游業(yè)的發(fā)展打造出一支高質(zhì)量的人才隊伍。

我國形體語言在旅游服務(wù)中的發(fā)展想要提高人才的數(shù)量與質(zhì)量，首先，招聘員工時，要提高企業(yè)招聘的門檻，注重面試者的專業(yè)能力水平，以及員工形體語言的能力，這樣在整體上就會提高員工的質(zhì)量；其次，旅游企業(yè)對招聘進(jìn)來的員工要進(jìn)行統(tǒng)一的專業(yè)知識的培訓(xùn)，尤其是對員工的言談舉止，與此同時還要注重道德素質(zhì)的培養(yǎng)，讓員工在一定程度上形成統(tǒng)一的價值觀，增強(qiáng)合作的協(xié)調(diào)性與凝聚力；最后，管理者還要對員工進(jìn)行定期的績效考核，這樣不僅僅有利于檢驗一段時期內(nèi)員工的工作質(zhì)量，也可以調(diào)動員工自主學(xué)習(xí)的能力與工作的積極性，為今后自身的職業(yè)生涯規(guī)劃奠定堅實的基礎(chǔ)，也為我國旅游服務(wù)的發(fā)展貢獻(xiàn)重要的力量。

(三)政府要加強(qiáng)監(jiān)督力度與扶持

政府的扶持與監(jiān)督對我國的各大企業(yè)都有著很大的促進(jìn)作用，對我國的旅游服務(wù)業(yè)也是如此，然而，由于我國發(fā)展的產(chǎn)業(yè)相對較多，所以在一定程度上就導(dǎo)致了政府對旅游業(yè)的監(jiān)督力度不夠，往往忽視了旅游服務(wù)行業(yè)的發(fā)展，所以為了解決這一問題，不僅僅需要旅游企業(yè)的管理者自身加強(qiáng)重視，更需要我國政府的支持與監(jiān)督。

政府要加強(qiáng)監(jiān)督力度。政府中旅游行業(yè)管理的相關(guān)人員要深入實踐，主動到我國各大旅游企業(yè)中去，對旅游服務(wù)的發(fā)展問題進(jìn)行考察，發(fā)現(xiàn)問題的所在，并及時指出問題，提出改進(jìn)問題的時限。尤其是對于旅游服務(wù)人員的形體語言要進(jìn)行統(tǒng)一的規(guī)范、指導(dǎo)與監(jiān)督，這在一定程度上會調(diào)動旅游企業(yè)員工的工作積極性，從而可以使旅游企業(yè)的內(nèi)部人員之間通過彼此的形體語言來加強(qiáng)工作的協(xié)調(diào)性，更好地致力于旅游服務(wù)業(yè)的發(fā)展。

(四)建立優(yōu)秀的企業(yè)文化、開展文化活動

文化作為一種精神力量，不知不自覺地影響著人們的生活與工作，對于大部分旅游企業(yè)的發(fā)展而言，文化的建設(shè)也十分重要。我國形體語言在旅游服務(wù)的發(fā)展過程中，如果缺少了文化內(nèi)涵，那么，也只能是流于表面的形式而不能稱其為文化。所以為了從根本上解決這一問題，就需要旅游企業(yè)的管理者把形體語言做為企業(yè)文化不可分割的一部分，加強(qiáng)對企業(yè)文化的建立與宣傳，為旅游企業(yè)自身的發(fā)展進(jìn)行良好的量身設(shè)計。

建立優(yōu)秀的旅游企業(yè)文化，首先需要管理者樹立正確的文化思想，因為管理者是這個企業(yè)的核心領(lǐng)導(dǎo)人物，管理者的價值觀對員工的發(fā)展方向起著很大的決定作用，尤其對于員工的形體語言的影響更是潛移默化的；其次，管理者要加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部文化設(shè)施的建設(shè)，因為這對于消費者的心情也有著非常大的影響，與此同時，還要對員工進(jìn)行文化的宣傳，因為優(yōu)秀的文化可以熏陶人們的思想，思想又會通過語言表達(dá)出來，進(jìn)而可以通過員工的形體語言來向消費者傳達(dá)濃厚的企業(yè)文化氛圍；最后，企業(yè)的管理者可以利用節(jié)假日進(jìn)行公益活動或者其他文化活動的置辦，可以通過一定的媒體來進(jìn)行旅游企業(yè)核心文化的宣傳，這不僅僅會加深消費者對旅游企業(yè)的印象，還會增強(qiáng)自身的市場競爭力，對我國旅游企業(yè)員工的形體語言能力而言也具有展示和強(qiáng)化的作用。

綜上所述，旅游作為現(xiàn)代一種新興的高消費文化活動，其目的是為了滿足旅游者在旅行或是游覽過程中一系列精神或是物質(zhì)的需求，要想保證旅游活動能夠高效率、高質(zhì)量的完成，旅游服務(wù)人員的形體語言在其中所起的作用不容忽視。盡管，目前在我國旅游服務(wù)業(yè)的發(fā)展過程中還存在許多實質(zhì)性的問題，但是細(xì)節(jié)決定成敗，如果旅游企業(yè)的每位員工都能夠把形體語言這個看似微小的服務(wù)細(xì)節(jié)做到精益求精，同時，旅游企業(yè)的管理者和旅游行政管理部門加強(qiáng)督導(dǎo)，那么，我國旅游服務(wù)強(qiáng)國的夢想一定能夠?qū)崿F(xiàn)。

[1]毛淑顥.淺談形體語言在戲劇表演中的應(yīng)用[J].鴨綠江(下半月版)，2016，02：125.

[2]張春鳳.形體語言在肺結(jié)核大咯血患者搶救和護(hù)理過程中的應(yīng)用[J].中國醫(yī)藥指南，2015，07：277.

[3]周筠.形體語言的“課課練”在師范生聲樂教學(xué)中的應(yīng)用[J].戲劇之家，2015，13：249-250.

[4]張雅麗.淺談形體語言在課堂教學(xué)中的應(yīng)用[J].教師，2013，25：31-32.

[5]杜小強(qiáng).教師形體語言在英語教學(xué)中的應(yīng)用研究[J].成才之路，2014，30：40-41.

[6]谷玉芬.旅游服務(wù)禮儀實訓(xùn)教程[J].旅游教育出版社，2016.01.

陳晨(1994-)，女，漢族，遼寧錦州人，渤海大學(xué)旅游學(xué)院，旅游管理專業(yè)本科生；谷玉芬(1964-)，女，漢族，遼寧錦州人，法學(xué)碩士，渤海大學(xué)旅游學(xué)院，教授，碩士生導(dǎo)師，專業(yè)方向：旅游管理。

F590

A

1006-0049-(2016)18-0185-03