公立醫(yī)院服務文化建設的實踐與思考

楊彩虹，朱舒婷，鞠永和，苗木

1.揚州市第三人民醫(yī)院，江蘇揚州225125；2.江蘇省蘇北人民醫(yī)院，江蘇揚州225002

公立醫(yī)院服務文化建設的實踐與思考

楊彩虹1，朱舒婷1，鞠永和2，苗木2

1.揚州市第三人民醫(yī)院，江蘇揚州225125；2.江蘇省蘇北人民醫(yī)院，江蘇揚州225002

醫(yī)院服務文化是醫(yī)院文化的重要組成部分，該文結(jié)合醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的實踐，從重視病人的需求，提升醫(yī)療護理質(zhì)量，加強醫(yī)德醫(yī)風建設，推進人文服務等方面著手構(gòu)建醫(yī)院服務文化，以期為公立醫(yī)院文化建設的可持續(xù)發(fā)展提供參考依據(jù)。

公立醫(yī)院；醫(yī)院文化；服務文化

2016年江蘇省公立醫(yī)院綜合醫(yī)改全面推開，醫(yī)藥價格體系、醫(yī)保付費方式、分級診療等逐步實施，對醫(yī)院的醫(yī)療業(yè)務工作和醫(yī)院文化建設提出新的要求。而“生物-心理-社會”的現(xiàn)代醫(yī)學模式的確立，進一步突顯醫(yī)務工作者面對的服務對象是復雜、獨特的社會人。新的形勢要求醫(yī)院服務必須將醫(yī)療和服務的有機結(jié)合，為滿足患者及其周圍相關(guān)人群從生理、心理、社會等多層面的需求而進行的一系列活動［1］。公立醫(yī)院要積極應對醫(yī)改帶來的挑戰(zhàn)，領(lǐng)導層面要提高認識，重視人文服務，從服務的細節(jié)著手，通過培訓考核，提高職工的綜合素質(zhì)，特別是職工的人文素養(yǎng)。強化質(zhì)量管理、優(yōu)化服務環(huán)境、提升醫(yī)療技術(shù)，不斷加強醫(yī)院服務文化建設，鍛造醫(yī)院的文化品牌，樹立良好的醫(yī)院形象［2］。

1　醫(yī)院服務文化的內(nèi)涵

醫(yī)院服務文化就是將人性化服務貫穿于醫(yī)療活動全過程，樹立良好的醫(yī)院整體形象。在醫(yī)療服務中以滿足患者的需求為出發(fā)點，并貫穿以高品質(zhì)的醫(yī)療護理內(nèi)涵質(zhì)量、高效率的優(yōu)質(zhì)服務能力，把患者和社會的綜合滿意作為終極衡量目標，通過規(guī)范、科學、人性化的醫(yī)療服務行為使患者的生命質(zhì)量、生活質(zhì)量得到提高，從而鈍化和化解醫(yī)患矛盾，使醫(yī)療行業(yè)得到社會的充分認可。

1.1醫(yī)學水平

醫(yī)學水平就是醫(yī)務人員精湛的醫(yī)療技術(shù)和醫(yī)院的先進診療設備。醫(yī)院要根據(jù)臨床實踐的需要，積極探索和研究臨床實用的技術(shù)和方法，努力提高醫(yī)療服務質(zhì)量。以培訓學習促進服務能力的提高，用思想文化建設鑄造一支高素質(zhì)的人才隊伍。挖掘潛能，充分調(diào)動全員主觀能動性，積極打造醫(yī)院的服務品牌，提升醫(yī)院的核心競爭力，保證醫(yī)院健康、穩(wěn)定、可持續(xù)發(fā)展。

1.2職業(yè)精神

職業(yè)精神指的是醫(yī)學從業(yè)者的道德規(guī)范，是醫(yī)院精神文明建設的重要內(nèi)容之一。體現(xiàn)在醫(yī)院服務文化上，就是醫(yī)院良好的醫(yī)德醫(yī)風和醫(yī)務人員的職業(yè)道德，是“救死扶傷、樂于奉獻”的南丁格爾風范，是“毫不利己、專門利人”的白求恩精神，集中表現(xiàn)為革命人道主義。

1.3人文情懷

人文情懷就是要尊重人的主體地位和個性差異，作為醫(yī)務工作者的人文情懷就是要尊重深陷困頓和病魔之折磨的患者，不止同情，還有尊重和敬畏。對患者的健康質(zhì)量、生命價值、個體平等都有責任給予維護。醫(yī)院的人文管理就是營造醫(yī)院的人文文化，把醫(yī)務工作者的人文情懷融匯于醫(yī)院文化軟環(huán)境的整體架構(gòu)［3］。醫(yī)者的人文情懷以求善、求美和關(guān)注情感體驗為特點，將人的生命價值置放于崇高的終極地位。

2　構(gòu)建醫(yī)院服務文化的實踐體會

醫(yī)療衛(wèi)生服務是醫(yī)院管理效能體現(xiàn)的外在形式，服務水平和服務藝術(shù)是醫(yī)院系統(tǒng)化管理理念、管理素質(zhì)以及各項規(guī)章制度和措施效力的綜合反映。醫(yī)院應該通過有效的管理促進服務文化的構(gòu)建，適應社會對醫(yī)療服務提出的新挑戰(zhàn)。

2.1提升醫(yī)療護理質(zhì)量

醫(yī)療護理質(zhì)量是確保醫(yī)院服務文化的基礎(chǔ)，不僅關(guān)系到患者的生命，也是醫(yī)院的生存和發(fā)展的重要保證。質(zhì)量文化建設就是要改變職工的心智、態(tài)度和習慣，做到醫(yī)療護理質(zhì)量零缺陷、服務質(zhì)量零投訴。該院近年來，以創(chuàng)建三級醫(yī)院為契機，通過一系列舉措，不斷提升質(zhì)量，樹立品牌。一是建立和完善學習制度?？剖颐恐苡袑W習日，醫(yī)院每月有讀書報告會，特別典型的病例進行全院大討論。二是加強人才隊伍的引進和培養(yǎng)。在引進人才時，給予較好的條件吸引人才。有計劃地選送專業(yè)技術(shù)人員到上級醫(yī)院進修學習。三是鼓勵科研和新技術(shù)、新項目的開展。通過一系列的舉措，醫(yī)院成功創(chuàng)建三級專科醫(yī)院、醫(yī)學院教學醫(yī)院，近年來醫(yī)療糾紛大幅下降。

2.2加強醫(yī)德醫(yī)風建設

目前公立醫(yī)院改革舉步維艱，補償機制不能維系醫(yī)院的生存，醫(yī)院的企業(yè)化、市場化運行導致了工作重心更多地關(guān)注經(jīng)濟利益的獲取，思想道德建設的部分缺失把醫(yī)院放在社會輿論的風口浪尖上，而社會矛盾有部分轉(zhuǎn)嫁到醫(yī)院，傷醫(yī)事件經(jīng)常見諸于媒體報道。醫(yī)院以學雷鋒志愿服務活動、道德講堂等為抓手，以爭創(chuàng)“群眾滿意的窗口服務單位”“三好一滿意”醫(yī)院、以及“科學發(fā)展爭一流”等活動為載體，使醫(yī)院的管理者和醫(yī)護人員把為患者服務看成是醫(yī)院工作的出發(fā)點和落腳點。強化醫(yī)德醫(yī)風考核，年度考核和平時考核緊密結(jié)合，考核結(jié)果作為工資福利、職稱晉升、職務競聘的必要參考條件。對嚴重違紀者，實行一票否決。

2.3積極推進人文服務

人文化醫(yī)療服務的最高境界就是醫(yī)者成為患者的精神支柱，要落實“以患者為中心”的各項規(guī)章制度。人文服務終極目標不只是讓患者滿意，而且是在人性化互動式服務的基礎(chǔ)上，創(chuàng)造超過患者期望值并引起醫(yī)患之間情感共鳴的一種新的服務體系。近年來，該院開展了“服務明星”“優(yōu)秀共產(chǎn)黨員”“優(yōu)秀護士”等評選工作，以及爭創(chuàng)“優(yōu)秀服務窗口”“巾幗文明崗”“青年文明號”等活動。通過開展優(yōu)質(zhì)服務活動，創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務文化氛圍，將醫(yī)院服務文化提高到一個較高的層面。在具體做法上，一是完善制度建設，進一步強化服務意識，讓全院職工在服務工作中體現(xiàn)自覺和主動。二是圍繞患者走進醫(yī)院后所需、所想、所盼，圍繞讓患者放心、舒心、安心，不斷改善管理方式和改進工作環(huán)節(jié)，使醫(yī)院的承諾服務不斷創(chuàng)新、延伸，形成連續(xù)性、規(guī)范性、系統(tǒng)性的服務體系。三是就醫(yī)環(huán)境上，結(jié)合“文明單位”和“無煙醫(yī)院”的創(chuàng)建，提供給患者一個空氣清新、標識清楚、環(huán)境優(yōu)雅的空間。

3　構(gòu)建醫(yī)院服務文化的思考

醫(yī)院服務文化建設水平直接關(guān)系到醫(yī)院的服務水平，關(guān)系到患者身心健康，關(guān)系到醫(yī)院文化品牌的樹立，富有內(nèi)涵的醫(yī)院服務文化會有效地凝聚職工之心，目標一致，促進醫(yī)院整體文化建設。

3.1提高管理者對醫(yī)院服務文化建設的認識

隨著醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的逐步深化，其他資本被允許進入醫(yī)療市場，醫(yī)療市場競爭日益加劇。醫(yī)院服務文化建設成為醫(yī)院文化的重要組成部分，將會作為現(xiàn)代醫(yī)院管理的重要戰(zhàn)略措施，助推提高醫(yī)院核心競爭力及構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，豐富了醫(yī)院文化內(nèi)涵，增添了醫(yī)院文化的活力，為構(gòu)建和諧社會奠定了基礎(chǔ)［4］。醫(yī)院的管理者要高度重視服務文化建設的重要性，在管理的各個環(huán)節(jié)，融入服務理念和意識，促進管理效能的提升。

3.2構(gòu)建服務文化是一項系統(tǒng)性工程

醫(yī)院服務文化的系統(tǒng)性是基于醫(yī)院服務對象的特殊性和醫(yī)學科學的復雜性。醫(yī)院服務對象是處于疾病煎熬中的患者，服務的過程就是使患者在盡可能舒適的環(huán)境中接受治療，使患者恢復健康。醫(yī)院所有的工作人員包括醫(yī)院的行政管理人員、醫(yī)療護理人員、后勤保障人員等都要在各自崗位上圍繞患者的需求，做好服務工作。這要求醫(yī)院的各個部門都要配合協(xié)調(diào)，形成合力。同時服務文化的內(nèi)涵涉及技術(shù)水平的提升、更加人性化的環(huán)境設計、優(yōu)質(zhì)的人文關(guān)懷等等細節(jié)更需要醫(yī)院的全面地、多視角地科學設計，使服務文化建設能卓有成效。

3.3構(gòu)建服務文化重點在“患者需求”

醫(yī)院要構(gòu)建服務文化體系，就要以“患者需求”為出發(fā)點和滿足“患者需求”為最終目標，精心設計服務細節(jié)［5］。從不斷提高個人自身素質(zhì)做起，從工作中的點點滴滴改進做起，從重視工作中的每一個細節(jié)做起，共同創(chuàng)建一個好學上進、團結(jié)協(xié)作、愛崗敬業(yè)、嚴謹求實、開拓創(chuàng)新的良好氛圍，讓每一個就診者在醫(yī)院都能切實感受到安全、舒適的高品質(zhì)服務，從而逐步創(chuàng)建有一定特色、有明顯優(yōu)勢的醫(yī)院品牌，不斷提高醫(yī)院的核心競爭力。

［1］朱小剛，鄧戈雁.淺談如何構(gòu)建醫(yī)院服務文化［J］.江蘇衛(wèi)生事業(yè)管理，2011，22（6）：130-131.

［2］韓金靈.醫(yī)院服務文化建設必須明確的相關(guān)內(nèi)涵［J］.中國衛(wèi)生資源，2014，17（2）：102-104.

［3］林海.醫(yī)院的人文管理與醫(yī)者的人文情懷［J］.南京中醫(yī)藥大學學報：社會科學版，2009（2）：106-109.

［4］向海平，郭娜娜.基于人本理念的醫(yī)院文化建設途徑探討［J］.醫(yī)學與社會，2013，26（2）：32-33.

［5］徐曄.構(gòu)建醫(yī)院服務文化的實踐與探索［J］.江蘇衛(wèi)生事業(yè)管理，2015，26（4）：81-83.

Practice and Consideration of Service Culture Construction in the Public Hospital

YANG Cai-hong1，ZHU Shu-ting1，JU Yong-he2，MIAO Mu2
1.Yangzhou Third People’s Hospital，Yangzhou，Jiangsu Province，225125 China；2.Subei People’s Hospital，Yangzhou，Jiangsu Province，225002 China

The hospital service culture is an important component of the hospital culture，the paper constructs the hospital service culture from the aspects of paying attention to the patient’s needs，improving the medical nursing quality，enhancing the medical moral construction and promoting the humanistic service combined with the practice of medical health system reform in order to provide reference for the sustainable development of the culture construction in the public hospital.

Public hospital；Hospital culture；Service culture

R197.3

A

1672-5654（2016）10（b）-0007-02

10.16659/j.cnki.1672-5654.2016.29.007

［課題來源］2015年省衛(wèi)計委委托項目（項目號JSY-1-2-15-127）：公立醫(yī)院轉(zhuǎn)型升級理論與實踐研究。

楊彩虹（1965.7-），女，江蘇泰興人，本科，高級政工師、經(jīng)濟師，研究方向：人力資源管理、醫(yī)院管理。

（2016-07-13）