JCI評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)在保健門(mén)診護(hù)理管理中的應(yīng)用

林常紅 郭彩治

JCI評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)在保健門(mén)診護(hù)理管理中的應(yīng)用

林常紅 郭彩治

福建省廈門(mén)大學(xué)附屬第一醫(yī)院于2013年引入JCI標(biāo)準(zhǔn)，并于2015年9月順利通過(guò)JCI評(píng)審，憑借安全、優(yōu)質(zhì)的就醫(yī)環(huán)境和流程以及符合國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的醫(yī)療安全和醫(yī)療質(zhì)量，獲得了被全球醫(yī)療界譽(yù)為“金印章”的JCI認(rèn)證，成為福建省首家通過(guò)JCI認(rèn)證的學(xué)術(shù)醫(yī)學(xué)中心醫(yī)院，也是通過(guò)最新第五版認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)的學(xué)術(shù)醫(yī)學(xué)中心。在JCI標(biāo)準(zhǔn)下，保健門(mén)診的質(zhì)量管理新體系取得了一定的成效。

JCI；保健門(mén)診；護(hù)理管理

1 JCI背景知識(shí)

美國(guó)醫(yī)療機(jī)構(gòu)評(píng)審國(guó)際聯(lián)合委員會(huì)（Joint Commission Internatoinal，JCI），是美國(guó)醫(yī)療機(jī)構(gòu)認(rèn)證聯(lián)合委員會(huì)（簡(jiǎn)稱JCAHO）的國(guó)際分支機(jī)構(gòu)，也是世界衛(wèi)生組織認(rèn)可的全球評(píng)估醫(yī)院質(zhì)量的權(quán)威評(píng)審機(jī)構(gòu)。全美約85%的醫(yī)療機(jī)構(gòu)接受JCAHO評(píng)審；1997年，JCAHO編制國(guó)際醫(yī)療機(jī)構(gòu)認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)，世界7大地區(qū)專門(mén)機(jī)構(gòu)討論；1998年成立JCI，由醫(yī)療、護(hù)理、行政管理和公共政策等方面國(guó)際專家組成，是獨(dú)立、非營(yíng)利性、非政府機(jī)構(gòu)；2005年3月17日，國(guó)家衛(wèi)生部引入第二版JCI標(biāo)準(zhǔn)，并與中國(guó)醫(yī)院評(píng)審相結(jié)合，頒布了《醫(yī)院管理評(píng)價(jià)指南（試行）》；現(xiàn)正使用的第五版《JCI醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)》是從2014年4月1日起開(kāi)始執(zhí)行的。

2 JCI評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)

JCI標(biāo)準(zhǔn)是全世界公認(rèn)的醫(yī)療服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，是世界衛(wèi)生組織認(rèn)可的認(rèn)證模式，代表醫(yī)院的服務(wù)和管理的最高水平。這項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)以患者為中心，目標(biāo)是為患者提供滿足其健康需求的服務(wù)，協(xié)調(diào)各服務(wù)流程，以提高患者的治療效果，最大限度的利用醫(yī)療資源［1］。JCI標(biāo)準(zhǔn)是“以患者為中心”，其評(píng)鑒主軸為安全，對(duì)醫(yī)院的管理提出嚴(yán)格的要求，旨在為患者提供完善、統(tǒng)一、安全的服務(wù)體系［2］。評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)之完善評(píng)審方法之縝密評(píng)審經(jīng)驗(yàn)之豐富，在全世界最為先進(jìn)［3］。

3 JCI評(píng)審特點(diǎn)

評(píng)審是立體化的，它以點(diǎn)帶面，是深入的、縱向的、立體的檢查；評(píng)審重視溝通，包括醫(yī)、護(hù)、患之間的溝通，醫(yī)、護(hù)、技之間的溝通，醫(yī)院與員工之間的溝通，科室間的溝通；評(píng)審重在落實(shí)，醫(yī)院必須制定符合國(guó)情和院情的規(guī)章制度、流程、預(yù)案，并做到人人知曉；評(píng)審內(nèi)容寬泛，重在保證患者及員工安全；評(píng)審是一個(gè)持續(xù)的認(rèn)證過(guò)程，這標(biāo)志著醫(yī)院“以患者為中心”的醫(yī)院質(zhì)量管理體系完全符合國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，邁上了國(guó)際化精品醫(yī)院新臺(tái)階，開(kāi)啟JCI時(shí)代新常態(tài)，同時(shí)必須繼續(xù)保持創(chuàng)建過(guò)程的精神和干勁，把JCI的精髓發(fā)揚(yáng)光大。

4 JCI評(píng)審在保健門(mén)診護(hù)理管理的應(yīng)用

4.1 統(tǒng)一思想、提高認(rèn)識(shí)、深刻體會(huì)并貫徹JCI的理念

從迎接JCI評(píng)審以來(lái)經(jīng)常召開(kāi)動(dòng)員會(huì)議，進(jìn)行全員動(dòng)員，不管上午、中午還是晚上，全科時(shí)刻準(zhǔn)備著、學(xué)習(xí)著。通過(guò)前期不斷的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，已經(jīng)將JCI的理念銘記于心，并付諸行動(dòng)，從一知半解到融會(huì)貫通，從被動(dòng)服從到自動(dòng)執(zhí)行，從消極抵制到積極改進(jìn)。這是一場(chǎng)思想的革命，而革命的結(jié)果就是將JCI的核心“質(zhì)量與安全”深入到每一位成員的心中。

4.2 規(guī)范各項(xiàng)規(guī)章制度

醫(yī)院在督導(dǎo)、迎評(píng)期間做了諸多的改變，從環(huán)境、護(hù)理、醫(yī)療、感染、衛(wèi)生到后勤，時(shí)刻改變著，我們時(shí)刻接受著，并及時(shí)整改。科室在原有質(zhì)量管理體系文件的基礎(chǔ)上，按照醫(yī)院相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)以統(tǒng)一的格式編寫(xiě)各層文件，八大本制度有了質(zhì)的改變，整個(gè)科室及時(shí)組織學(xué)習(xí)。

4.3 持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)

質(zhì)量和安全是JCI評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)的核心?？剖冶仨氃O(shè)定質(zhì)量監(jiān)測(cè)指標(biāo)來(lái)檢測(cè)和評(píng)估所制定的規(guī)章制度的執(zhí)行情況。為此，我科人人都成為質(zhì)量管理小組的一員，每月召開(kāi)一次質(zhì)量與安全會(huì)議，制定了以質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)為核心的質(zhì)量監(jiān)測(cè)指標(biāo)，如手衛(wèi)生依從率、身份識(shí)別正確執(zhí)行率、提高保健門(mén)診患者滿意度、保護(hù)患者隱私和提高保健門(mén)診評(píng)估率等。并組織專門(mén)培訓(xùn)，如培訓(xùn)危急值報(bào)告流程和記錄、不良事件上報(bào)流程和方式、手衛(wèi)生的監(jiān)測(cè)和身份識(shí)別正確執(zhí)行等。

4.4 保護(hù)患者隱私

隨著患者對(duì)隱私保護(hù)認(rèn)識(shí)的提高，用法律衡量護(hù)理行為和后果的意識(shí)亦不斷增強(qiáng)［4］。因此保護(hù)患者隱私特別重要。JCI標(biāo)準(zhǔn)下，科室對(duì)保護(hù)患者隱私做了一系列的改進(jìn)，包括：呼叫屏幕上的名字省略了中間一個(gè)字；患者的病歷記錄不隨處放；治療操作時(shí)適時(shí)拉上隔簾；不在公共場(chǎng)所討論患者病情；加強(qiáng)患者資料的管理；嚴(yán)格做到“一室一醫(yī)一患”；繳費(fèi)、預(yù)約和取藥處設(shè)置“1米黃線”；電腦設(shè)置保護(hù)屏；積極推行醫(yī)患溝通以及患者投訴制度等，圍繞著以患者為中心的目標(biāo)，想患者之所想。

4.5 6S的執(zhí)行

6S就是整理（SEIRI）、整頓（SEITON）、清掃（SEISOU）、清潔（SEIKETSU）、素養(yǎng)（SHITSUKE）、安全（SECURITY）六個(gè)項(xiàng)目，因均以“S”開(kāi)頭，簡(jiǎn)稱6S。6S是迎接JCI評(píng)審的這兩年多來(lái)一直貫徹執(zhí)行的重點(diǎn)項(xiàng)目，從衛(wèi)生、環(huán)境到擺設(shè)，每一處都精心整理，每一個(gè)角落都不放過(guò)。執(zhí)行的好處：（1）提升科室形象：整齊清潔的工作環(huán)境，能夠吸引客戶，并且增強(qiáng)自信心。（2）減少浪費(fèi)：由于場(chǎng)地雜物亂放，致使其他東西無(wú)處堆放，這是一種空間的浪費(fèi)。（3）提高效率：擁有一個(gè)良好的工作環(huán)境，可以使個(gè)人心情愉悅；東西擺放有序，能夠提高工作效率，減少搬運(yùn)作業(yè)。（4）質(zhì)量保證：一旦員工養(yǎng)成了做事認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)?shù)牧?xí)慣，就會(huì)減少差錯(cuò)的發(fā)生，提高護(hù)理質(zhì)量。（5）提高設(shè)備壽命：對(duì)設(shè)備及時(shí)進(jìn)行清掃、點(diǎn)檢、保養(yǎng)、維護(hù)，可以延長(zhǎng)設(shè)備的壽命。執(zhí)行6S后整個(gè)科室煥然一新，評(píng)審時(shí)被譽(yù)為“全院環(huán)境最優(yōu)美的科室”。

4.6 患者滿意度的提高

保健門(mén)診旨在“以患者為中心”，滿足不同層次患者需求，依托本院強(qiáng)大的專家團(tuán)隊(duì)，一流高精尖設(shè)備，為廣大中外患者提供優(yōu)質(zhì)、舒適、便捷的醫(yī)療服務(wù)。對(duì)于保健門(mén)診，改善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，提高患者滿意度，擴(kuò)大醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)已成為科室競(jìng)爭(zhēng)的核心和焦點(diǎn)。提高患者滿意度的具體措施為：（1）加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，樹(shù)立“以患者為中心”的服務(wù)理念。（2）加強(qiáng)醫(yī)患溝通，增強(qiáng)醫(yī)患互信。（3）加強(qiáng)專業(yè)理論學(xué)習(xí)，提高專業(yè)技術(shù)水平。（4）加強(qiáng)健康教育，提高患者綜合素質(zhì)。（5）加強(qiáng)對(duì)護(hù)士進(jìn)行規(guī)范化專業(yè)培訓(xùn)。（6）對(duì)護(hù)士進(jìn)行禮儀培訓(xùn)，加強(qiáng)護(hù)士溝通技巧。（7）醫(yī)院通過(guò)第三方電話回訪進(jìn)行滿意度調(diào)查。（8）優(yōu)化就診流程。在實(shí)施以上措施的同時(shí)對(duì)醫(yī)務(wù)人員加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和職業(yè)道德教育，認(rèn)真落實(shí)醫(yī)德考評(píng)制度，建立對(duì)醫(yī)務(wù)人員有效的激勵(lì)和約束機(jī)制，杜絕醫(yī)德醫(yī)風(fēng)不良事件發(fā)生；讓醫(yī)生充分認(rèn)識(shí)到溝通的重要性，主動(dòng)與患者溝通，了解患者的需求，掌握患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的期望和疑慮，對(duì)患者診療活動(dòng)給予充分的告知，取得患者信任；加強(qiáng)專業(yè)理論學(xué)習(xí)，鼓勵(lì)護(hù)士繼續(xù)教育，提高自身素質(zhì)和技術(shù)水平，從而提高服務(wù)水平。專門(mén)請(qǐng)高年資副主任以上專家應(yīng)診，提高醫(yī)療水平；醫(yī)務(wù)人員加強(qiáng)對(duì)患者健康教育，通過(guò)書(shū)籍、健康宣教手冊(cè)和口頭宣教等方式提高患者綜合素質(zhì)；對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行規(guī)范化培訓(xùn)，加強(qiáng)溝通技巧，制定考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，人人通過(guò)考核；定期對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行禮儀培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括：護(hù)士舉止禮儀、日常禮儀、工作姿態(tài)、電話禮儀和語(yǔ)言要求，通過(guò)禮儀培訓(xùn)來(lái)樹(shù)立科室形象，推動(dòng)科室品牌建設(shè)。經(jīng)過(guò)這一系列的整改，保健門(mén)診8月份的滿意度達(dá)到99.93%，躍居全院第一。

4.7 加強(qiáng)培訓(xùn)及安全教育

科室所有醫(yī)務(wù)人員參加醫(yī)院的CPR培訓(xùn)考核、電除顫使用和監(jiān)測(cè)、消防演習(xí)、5 min急救等，加強(qiáng)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。甚至科室的工友也參加CPR培訓(xùn)和考核。具體措施為：（1）正確識(shí)別患者身份：安全是JCI評(píng)審的核心內(nèi)容，包括員工的安全和患者的安全。首先身份識(shí)別是我們首要執(zhí)行的一項(xiàng)制度，醫(yī)院用姓名+病案號(hào)來(lái)正確識(shí)別患者，在2015年4月我們科室身份識(shí)別正確執(zhí)行率是90.11%，通過(guò)持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)，對(duì)全科進(jìn)行制度培訓(xùn)，認(rèn)真學(xué)習(xí)“國(guó)際病人安全目標(biāo)”，正確識(shí)別患者身份。全院統(tǒng)一使用身份識(shí)別方法為：患者姓名+病案號(hào)。識(shí)別步驟：①以主動(dòng)問(wèn)答方式確認(rèn)患者，詢問(wèn)：“您好，請(qǐng)問(wèn)您的姓名是？”或“請(qǐng)您告訴我您的姓名”。②插就診卡后電腦顯示患者“姓名、病案號(hào)”，核對(duì)電腦和門(mén)診病歷卡；任何一個(gè)就診或?qū)г\環(huán)節(jié)都必須核對(duì)患者身份；加強(qiáng)管理，不定期進(jìn)行抽查，嚴(yán)格執(zhí)行身份識(shí)別制度。經(jīng)整改后2015年7月份開(kāi)始并持續(xù)到現(xiàn)在身份識(shí)別正確執(zhí)行率是100%。身份核對(duì)已成為我科的一種習(xí)慣和本能，更給我們的工作加了一道安全保障。（2）規(guī)范門(mén)診評(píng)估：加強(qiáng)就診前的評(píng)估，通過(guò)評(píng)估，明確患者的需求，作為制定和實(shí)施治療計(jì)劃的基礎(chǔ)，根據(jù)患者不同需求，提高醫(yī)療護(hù)理水平，并對(duì)疾病做出綜合評(píng)價(jià)，以指導(dǎo)診斷和治療。評(píng)估同時(shí)還能及時(shí)、準(zhǔn)確地了解患者的病情基本現(xiàn)狀和診療服務(wù)需求，為制定適合于患者的診療護(hù)理方案及后續(xù)醫(yī)療和護(hù)理提供依據(jù)和支持。經(jīng)過(guò)綜合干預(yù)和團(tuán)隊(duì)協(xié)作，門(mén)診評(píng)估率獲得改善，保健門(mén)診評(píng)估率從3.08%提升至100%，得到了根本性的改善。JCI標(biāo)準(zhǔn)下的門(mén)診評(píng)估進(jìn)一步提升患者對(duì)醫(yī)務(wù)人員的滿意度，增強(qiáng)了對(duì)業(yè)務(wù)人員的信任，同時(shí)提高了護(hù)理診療模式。（3）加強(qiáng)醫(yī)院感染管理：首先建立健全醫(yī)院感染管理制度，規(guī)范速干手消毒劑的放置，嚴(yán)格垃圾分類(lèi)以及效期管理；加強(qiáng)醫(yī)院感染知識(shí)的培訓(xùn)和操作考核，規(guī)范手衛(wèi)生，提高手衛(wèi)生依從性和正確性，降低醫(yī)院感染；實(shí)施有效的預(yù)防控制措施，推行標(biāo)準(zhǔn)預(yù)防，保障患者安全的同時(shí)，也有助于醫(yī)務(wù)人員的自我保護(hù)。（4）加強(qiáng)?；返墓芾恚鹤龅诫p人雙鎖，配有應(yīng)急設(shè)施設(shè)備，并配有血液、危化品等濺灑處理包，對(duì)工友進(jìn)行手把手的培訓(xùn)，進(jìn)一步保障安全。（5）制定多項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案：為保障患者及員工的安全，醫(yī)院制定了多項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案，包括火災(zāi)預(yù)案、停水、停電預(yù)案、電梯故障預(yù)案、突發(fā)事件總體應(yīng)急預(yù)案、學(xué)習(xí)系統(tǒng)故障應(yīng)急預(yù)案、臺(tái)風(fēng)和暴雨等災(zāi)害性天氣應(yīng)急預(yù)案和醫(yī)院風(fēng)險(xiǎn)管理制度等，科室組織對(duì)醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行各項(xiàng)預(yù)案的培訓(xùn)，同時(shí)對(duì)逃生通道進(jìn)行了整改，消除隱患。（6）洗手間急救鈴繩離地20 cm內(nèi)：我們模擬了患者發(fā)生意外時(shí)可能出現(xiàn)的多種情況，最終確定繩子離地不能超過(guò)20 cm，確?；颊咚さ箷r(shí)都能拉到繩子進(jìn)行呼救。在患者服務(wù)的任何一個(gè)環(huán)節(jié)都有可能導(dǎo)致患者的不安全因素存在，因此，有關(guān)患者的每一個(gè)細(xì)節(jié)都是我們關(guān)注的重點(diǎn)。

4.8 加強(qiáng)健康教育

醫(yī)院健康教育，是以患者為中心，針對(duì)到醫(yī)院接受醫(yī)療保健服務(wù)的患者個(gè)體及其家屬所實(shí)施的有目的、有計(jì)劃、有系統(tǒng)的健康教育活動(dòng)。其目的是防治疾病，促進(jìn)身心康復(fù)［5］。在JCI標(biāo)準(zhǔn)下規(guī)定患者就診前先對(duì)其進(jìn)行系統(tǒng)的評(píng)估，根據(jù)患者的基本情況和存在風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行個(gè)體化的健康教育，為患者提供高質(zhì)量的醫(yī)療服務(wù)。

5 小結(jié)

JCI標(biāo)準(zhǔn)的理念是最大限度地實(shí)現(xiàn)“以患者為中心”［6］JCI標(biāo)準(zhǔn)以他獨(dú)特的魅力，正逐步滲透到我國(guó)的醫(yī)院評(píng)審工作中來(lái)，它的患者安全和服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的觀念，也正是“21世紀(jì)是質(zhì)量的世紀(jì)”的充分體現(xiàn)［7-8］。JCI評(píng)審對(duì)于醫(yī)院的管理來(lái)說(shuō)是一個(gè)重要的、穩(wěn)定的、持續(xù)的促進(jìn)力量，它不僅給我們帶來(lái)了耳目一新的評(píng)審方式，也深刻了解“質(zhì)量與安全”的理念，確?；颊叩陌踩c醫(yī)療護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。全球化競(jìng)爭(zhēng)的局勢(shì)越加嚴(yán)峻的今天，我們把握了機(jī)遇迎接挑戰(zhàn)，同時(shí)更好結(jié)合我國(guó)國(guó)情創(chuàng)造性地吸收引進(jìn)和借鑒國(guó)外先進(jìn)的管理理念，對(duì)于如何提高護(hù)理管理質(zhì)量也留給我們更加廣闊的思考與實(shí)施的空間。保健門(mén)診將JCI創(chuàng)建工作做為頭等大事，全科上下同舟共濟(jì)，不辱使命，嚴(yán)格按照J(rèn)CI認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)，逐條逐項(xiàng)梳理過(guò)關(guān)，人人參與創(chuàng)建工作。JCI創(chuàng)建過(guò)程是一個(gè)學(xué)習(xí)、改進(jìn)、提高的過(guò)程。圍繞“以患者為中心”的服務(wù)理念和“質(zhì)量與安全”的內(nèi)涵要求，為患者提供快捷的、規(guī)范的、優(yōu)質(zhì)的、標(biāo)準(zhǔn)的、高質(zhì)量、安全的、全面的服務(wù)，讓我們朝著標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、科學(xué)化和國(guó)際化的方向發(fā)展。

［1］ 張紹蓉，繆春玉，曾琴，等. 基于JCI標(biāo)準(zhǔn)的全員護(hù)士標(biāo)準(zhǔn)化崗位培訓(xùn)教育模式的構(gòu)建與實(shí)踐［J］. 中國(guó)實(shí)用護(hù)理雜志，2012，28（34）：89-91.

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JCI Accreditation Standards in Health Care in the Outpatient Nursing Management Applications

LIN Changhong GUO Caizhi Healthcare Clinic，The First Affiliated Hospital of Xiamen University，Xiamen Fujian 361001，China

【Abstract】

The first affiliated hospital of xiamen university in fujian province firstly introduced the JCI standards in 2013 and passed its examination in September 2015. Depending on the safety，high quality medical environment and process，international standards of medical security and medical quality，our hospital obtained the so-called “gold seal” JCI certification and became the first JCI certification medical center hospital in fujian province which meanwhile passing the fifth edition certification standards. Under the JCI standard care clinics of new quality management system has achieved certain results.

JCI，Healthcare Clinic，Nursing mangement

R473

A

1674-9316（2016）15-0237-03

10.3969/j.issn.1674-9316.2016.15.147

廈門(mén)大學(xué)附屬第一醫(yī)院保健門(mén)診，福建 廈門(mén) 361001