患者及家屬在醫(yī)療糾紛中的心理分析及調(diào)適對策*

林文詩，潘軍，黃順穎

(溫州醫(yī)科大學(xué)第二臨床醫(yī)學(xué)院，浙江 溫州 325005，420253063@qq.com)

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患者及家屬在醫(yī)療糾紛中的心理分析及調(diào)適對策*

林文詩，潘軍，黃順穎

(溫州醫(yī)科大學(xué)第二臨床醫(yī)學(xué)院，浙江 溫州 325005，420253063@qq.com)

從心理學(xué)的認(rèn)知、情感、行為三個維度分析醫(yī)療糾紛過程中患者及家屬可能存在的心理障礙。并基于存在的問題，從信任缺失、信息不對稱、相關(guān)法律法規(guī)不完善三方面進行分析，提出預(yù)防和調(diào)適的有效途徑，即建立“以患者為中心”的溝通模式，發(fā)揮心理溝通的積極作用，優(yōu)化相關(guān)法律法規(guī)的內(nèi)外部環(huán)境，發(fā)揮政府、媒體、公眾在重建和諧醫(yī)患關(guān)系中的倫理責(zé)任擔(dān)當(dāng)，促進醫(yī)患關(guān)系向更加理性、和諧的方向發(fā)展。

醫(yī)療糾紛；心理障礙；認(rèn)知；倫理責(zé)任

醫(yī)療糾紛指病人及其家屬與醫(yī)療單位對診療護理行為、不良結(jié)果及其產(chǎn)生原因認(rèn)識不一致，引起的醫(yī)患糾紛[1]。由于我國當(dāng)前醫(yī)療體制的不健全，醫(yī)療糾紛等事件往往會作為誘因，進一步影響個體的認(rèn)知、情緒及行為，嚴(yán)重的會引發(fā)醫(yī)療暴力事件等情況。研究患者及家屬在醫(yī)療糾紛過程中的心理特點，探索預(yù)防和調(diào)整對策，具有重要的現(xiàn)實意義。

1 患者及家屬面對醫(yī)療糾紛常見的心理障礙

1.1 認(rèn)知障礙

一是對非理性醫(yī)療糾紛處理方式存在心理認(rèn)同。人民網(wǎng)發(fā)布《2015醫(yī)患關(guān)系修復(fù)度報告》顯示，僅2014年全國發(fā)生醫(yī)療糾紛11.5萬起[2]。近年來，“醫(yī)鬧”及襲醫(yī)事件頻繁發(fā)生，這一方面反映公眾對非理性醫(yī)療糾紛處理方式存在心理上的認(rèn)同，另一方面也反映公眾的法治意識相對薄弱，對依法處理醫(yī)療糾紛的相關(guān)法規(guī)、條例知之甚少；二是對醫(yī)療糾紛歸因方式存在偏差認(rèn)識。國內(nèi)外一致承認(rèn)的疾病確診率僅為70%，各種急癥搶救的成功率為70%～80%[3]。但由于大多數(shù)患者及家屬對醫(yī)學(xué)的復(fù)雜性和特異性缺乏全面理解，再加上缺乏一定的醫(yī)學(xué)知識，對醫(yī)療效果充滿正向期待。此外，網(wǎng)絡(luò)時代的到來，醫(yī)療事故、醫(yī)患矛盾等在網(wǎng)上曝光度日漸增加，也在無形中增加了公眾對醫(yī)院及醫(yī)生的不信任感和對醫(yī)院的片面認(rèn)識。若出現(xiàn)意料之外的醫(yī)療情況時，患者及家屬就會自然地把責(zé)任推到醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員身上，認(rèn)為他們在醫(yī)療過程中定有醫(yī)療過失、不作為等問題，這種歸因會進一步影響患者及家屬的情緒和行為。

1.2 情緒障礙

一是易怒沖動情緒。由于我國當(dāng)前醫(yī)患關(guān)系是建立在結(jié)果導(dǎo)向的基礎(chǔ)上，若在就醫(yī)后或醫(yī)療過程中出現(xiàn)與期望效果的巨大差距時，特別是出現(xiàn)手術(shù)失敗、致殘、致死等情況，這種事先的、臨時的、短暫的醫(yī)患“信任”就會被打破[4]。信任感是個體基本的安全體系中最為深層的要素，如果信任缺失的話，那么個體的安全感會遭到破壞，個體的行為也會受到焦慮的全面擾亂，而變得易怒且沖動[5]。在負(fù)性結(jié)果出現(xiàn)時，患者及家屬也容易因此遷怒于醫(yī)生，認(rèn)為醫(yī)生存在失職的情況，認(rèn)為醫(yī)院沒履行應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任；二是跟風(fēng)從眾的情緒。從眾心理是指個人在群體壓力下，在認(rèn)知、判斷、信念與行為方面與群體多數(shù)人保持一致的現(xiàn)象[6]，是一種缺乏獨立意識的表現(xiàn)。近年來，醫(yī)療暴力及襲醫(yī)事件愈演愈烈，這從某種層面也折射出公眾的從眾心理。

1.3 行為障礙

在錯誤的認(rèn)知導(dǎo)向和非理性情緒下，患者及家屬會在行為方面出現(xiàn)障礙，一是易于出現(xiàn)非理性行為。當(dāng)出現(xiàn)不良醫(yī)療結(jié)果時，患者及家屬的情緒和心理會失控，容易做出一些有失常態(tài)的非理性行為，如圍攻醫(yī)院、侵占醫(yī)療辦公場所、搶奪醫(yī)療文書、停尸設(shè)靈堂于病房、毀損醫(yī)療設(shè)備、毆打醫(yī)務(wù)人員的惡性事件等；二是易于借助網(wǎng)絡(luò)開展聲討。在醫(yī)療糾紛處理過程中，在醫(yī)患雙方不易于達(dá)成一致的情況下，患者或家屬從以往的線下醫(yī)鬧事件逐步開始在網(wǎng)絡(luò)媒體上延伸。通過網(wǎng)絡(luò)媒體發(fā)布消息，經(jīng)傳播及輻射，進一步制造輿論話題，吸引媒體和社會關(guān)注，加上一些媒體失真或不客觀的渲染與炒作，引發(fā)網(wǎng)絡(luò)的負(fù)面效應(yīng)[7]。與此同時，在互聯(lián)網(wǎng)上相應(yīng)衍生的討論話題及由此產(chǎn)生的各種觀點、情緒的傳導(dǎo)，造成非理性的社會輿論氛圍，進一步助長非理性行為的升級。

2 分析與思考

患者及家屬在醫(yī)療糾紛過程中出現(xiàn)的認(rèn)知、情緒和行為方面的心理障礙，歸根結(jié)底是由于醫(yī)患所處的時代與社會現(xiàn)狀相關(guān)，醫(yī)患間的信任缺失、需求與信息不對稱，相關(guān)法律法規(guī)不完善等都是誘發(fā)心理障礙的原因。

2.1 信任缺失是最根本原因

在醫(yī)患關(guān)系中，信任缺失也是一個顯著的特征。當(dāng)發(fā)生醫(yī)療糾紛時，彼此不信任的醫(yī)患雙方在激烈論戰(zhàn)時，極其關(guān)注結(jié)果，往往對彼此都心存戒備甚至產(chǎn)生敵意，患者不相信醫(yī)生會盡職盡責(zé)，醫(yī)生不相信患者會通情達(dá)理[8]，由此導(dǎo)致醫(yī)患間的溝通進一步陷入惡性循環(huán)，成為患者及家屬在醫(yī)療糾紛中的心理障礙。

2.2 信息、需求不對稱是主體原因

由于醫(yī)學(xué)教育受生物醫(yī)學(xué)教育模式的影響，醫(yī)生更關(guān)注的是病人的“生物醫(yī)學(xué)因素”，只注重看“病”，不重視與患者的交流，缺少情感交流，忽略患者心理等發(fā)展性需求，造成供需的信息和需求不對稱。加之醫(yī)學(xué)的專業(yè)性過強以及部分醫(yī)護人員溝通意識與能力較弱，都容易出現(xiàn)信息不對稱的情況，進而誘發(fā)認(rèn)知、情感和行為方面的心理障礙。

2.3 相關(guān)法律法規(guī)不完善是體制原因

當(dāng)前我國處理醫(yī)患糾紛的法律還相對不完善，雖然政府積極尋求和優(yōu)化對策，但不少政策還未完全“落地”，且依法進行醫(yī)療維權(quán)的法律流程相對復(fù)雜、進度慢、耗時長，導(dǎo)致公眾用法律手段維權(quán)的意識與主動性不強。由于缺乏外在的法律約束，患者及家屬會運用自我內(nèi)在的行為判斷方式和效仿同類群體的“相似”行為處理醫(yī)療糾紛，易在非理性認(rèn)知和情緒影響下激發(fā)非理性行為。

3 調(diào)適對策

3.1 建立“以患者為中心”的醫(yī)患溝通模式

有效的醫(yī)患溝通是避免醫(yī)療糾紛和相關(guān)心理障礙發(fā)生的有效手段。以往“以醫(yī)生為中心”的醫(yī)患溝通，醫(yī)生作為專家只需完成對患者的準(zhǔn)確診斷及適當(dāng)治療，而病人則被動服從。隨著醫(yī)學(xué)模式從生物醫(yī)學(xué)模式向生物心理社會模式轉(zhuǎn)變，心理上的關(guān)注成為醫(yī)患溝通的新方向。心理學(xué)上提出人與人的交流要有“共情”元素，這就要求醫(yī)生在疾病診治外，還需要換位思考，理解病人的疾苦，建立與病人的信任關(guān)系[9]。為適應(yīng)醫(yī)患溝通模式的變化，要注重對醫(yī)務(wù)工作者、醫(yī)學(xué)生人文素質(zhì)的培養(yǎng)，包括人際溝通和團隊合作能力，“以人為本”“仁愛精神”“公益之心”等職業(yè)素養(yǎng)，構(gòu)建新型醫(yī)患信任關(guān)系，規(guī)避醫(yī)患接觸過程中在認(rèn)知、情感和行為上的心理障礙。

3.2 發(fā)揮心理溝通在醫(yī)療糾紛處理中的積極作用

在處理醫(yī)患糾紛的接待投訴、交涉談判和解決協(xié)議三個不同的階段，要針對患者及家屬不同的心理特點，運用心理學(xué)知識與溝通技巧，化解患者及家屬的心理障礙。在接待投訴階段，要運用傾聽、共情等方式，讓患者及家屬盡量釋放憤怒偏激的情緒；在交涉談判階段，要采用客觀、公正、理性、冷靜的方式給予患者及家屬各種質(zhì)疑合理的解釋，緩解他們焦慮的情緒；在解決協(xié)議階段，要堅持原則，果斷迅速，熱情耐心，幫助他們平靜、理性對待結(jié)果。

3.3 優(yōu)化相關(guān)法律法規(guī)的內(nèi)外部環(huán)境

通過外在法律保障從機制上幫助醫(yī)患建立良性關(guān)系循環(huán)，要進一步完善處理醫(yī)療糾紛的法規(guī)、條例，規(guī)范醫(yī)療糾紛處理的操作與流程；充分發(fā)揮第三方機構(gòu)的積極作用，優(yōu)化醫(yī)療糾紛處理工作的方式和效率。在流程方面，要進一步簡化、優(yōu)化醫(yī)療鑒定的相關(guān)流程，開辟醫(yī)療糾紛“綠色訴訟通道”外，還需要發(fā)展和完善醫(yī)療糾紛的非訴訟機制。此外，還要注重培養(yǎng)公民法治意識，通過強化公眾的主體意識，提高公眾的權(quán)利意識。

3.4 發(fā)揮政府、媒體、公眾在重建和諧醫(yī)患關(guān)系中的倫理責(zé)任擔(dān)當(dāng)

倫理是處理人與人、人與社會、人與自然間相互關(guān)系的原則和規(guī)范，是指導(dǎo)行為的觀念與是非對錯判斷的哲學(xué)思考[10]。在醫(yī)療糾紛這一法律與倫理的博弈中，醫(yī)院和媒體是博弈的局中人，公眾是旁觀者，三者基于各自的立場看待問題。作為媒體，在宣傳醫(yī)療相關(guān)事件時，要堅守客觀、公正的報道原則，努力成為構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的協(xié)助者和推動者；作為公眾，應(yīng)當(dāng)冷靜、理性對待網(wǎng)絡(luò)新聞、輿論話題，不隨波逐流，不任意轉(zhuǎn)發(fā)未經(jīng)證實的新聞與話題，不以泄憤為目的發(fā)表不當(dāng)言論，激化矛盾；作為政府，應(yīng)當(dāng)建立良性的輿論氛圍，規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)輿情信息的處置機制，建立辟謠機制，對于不當(dāng)不實的言論給予相應(yīng)的處理。

[1] 浙江省醫(yī)療糾紛預(yù)防與處理辦法[Z]．2010．

[2] 韓芳芳.2015醫(yī)患關(guān)系修復(fù)度報告[EB/OL].(2015-09-25)[2016-01-25].http://law.beelink.com/html/201509/content_8256.htm.

[3] 汪健健，趙麗萍.醫(yī)院暴力事件現(xiàn)狀及對策研究進展[J].醫(yī)學(xué)與社會，2013,26(3)：13-16.

[4] 徐昕，盧榮榮.暴力與不信任——轉(zhuǎn)型中國的醫(yī)療暴力研究：2000-2006[J].法制與社會發(fā)展，2008(1)：82-101.

[5] 殷向杰. 醫(yī)患糾紛協(xié)同治理研究[D].天津:南開大學(xué)，2014.

[6] 吳靜，白樺，胡晉紅，等. 社會學(xué)及行為學(xué)研究倫理審查特點概述[J].中國醫(yī)學(xué)倫理學(xué)，2015，28(3)：325-328.

[7] 孫璐露，楊淑娟，李森，等.醫(yī)療糾紛中醫(yī)院與媒體博弈關(guān)系調(diào)查研究[J].中國醫(yī)院管理，2014，34(3):66-68.

[8] 吳秀娟．用信任之手，推倒橫在醫(yī)患間的“墻”[N].健康報，2016-01-29(005)．

[9] 張燕,肖濤,劉哲寧，等．以人為本心理干預(yù)模式在醫(yī)療糾紛防控中的應(yīng)用[J].中國醫(yī)院管理，2012，32(12):51-52．

[10]周慶．醫(yī)學(xué)心理學(xué)在醫(yī)療糾紛處理中的應(yīng)用[J]．中國醫(yī)學(xué)倫理學(xué)，2015，28(5):709-711．

〔修回日期 2016-10-03〕

〔編 輯 曹歡歡〕

Psychological Analysis and Adjusting Countermeasures of Patients and Their Families in Medical Disputes

LINWenshi,PANJun,HuangShunying

(TheSecondClinicalMedicalCollegeofWenzhouMedicalUniversity,Wenzhou325005,China,E-mail: 420253063@qq.com)

This paper analyzed the mental disorders that patients and their families might have in the process of medical disputes from three psychiatric dimensions of cognition, emotion, and behavior. Based on the existing problems, it analyzed the reasons in terms of the lack of trust, information asymmetry, and imperfect laws and regulations. Thereafter, it put forward effective ways of prevention and adaptation. We should establish the "patient-centered" mode of communication, play the positive role of psychological communication, optimize the internal and external environment of laws and regulations, emphasize the ethical responsibility of the government, the media and the public in the reconstruction of harmonious doctor-patient relationship, and thus to facilitate the doctor-patient relationship to a more rational and harmonious direction.

Medical Dispute; Mental Disorder; Cognition; Ethical Responsibility

R197.32

A

1001-8565(2016)06-0969-03

2016-07-20〕