竹山縣建設工程質量投訴問題的處理與對策

賀保國

竹山縣建設工程質量投訴問題的處理與對策

賀保國

Zhu shan xian jian she gong cheng zhi liang tou su wen ti de chu li yu dui ce

當前，竹山縣城鄉(xiāng)面貌發(fā)生了翻天覆地的變化，城鎮(zhèn)居民住房得到了極大的改善，隨著住房商品化的飛速發(fā)展，工程質量問題也成為社會與人民群眾最為關注的焦點之一。由于多種原因，住宅工程在結構性能、使用功能、裝飾效果、居住條件等方面存在瑕疵而成為投訴熱點，因此業(yè)主們通過各種渠道和方法對工程質量問題進行反映和投訴，甚至為此進入司法程序。工程質量的好壞關系人民群眾生命財產安全，涉及到人民群眾的切身利益。建設工程質量監(jiān)督站作為工程質量投訴的受理部門，如何妥善地處理好工程質量投訴問題，為人民群眾排憂解難，為黨和政府分憂，切實盡到我們的職責，是目前我們亟待解決的重要課題之一。針對竹山縣住宅工程質量投訴情況，如何妥善處理好工程質量投訴問題，筆者有以下體會。

一、工程質量投訴存在的主要問題

1.工程在建設過程的各個環(huán)節(jié)中，參建責任主體單位對工程質量通病的治理措施不到位，致使一些質量通病顯現(xiàn)無遺。如：結構樓板的開裂和墻體裂縫，抹灰層、裝飾層的空鼓、開裂及脫落，安裝及防水工程的跑、冒、滲、漏等。

2.參建責任主體單位法律意識淡薄，服務意識差

（1）建設單位對所投訴的質量問題不負責任，消極對待投訴者，這是造成質量投訴的主要原因；

（2）施工單位不能按照保修合同要求認真履行保修義務，致使一些質量問題在保修期內不能得到及時解決；

（3）物業(yè)管理單位對住戶反映及投訴的問題不及時解決，與建設單位之間存在矛盾和糾紛等；

（4）現(xiàn)行管理體系不適應，給處理投訴帶來難度和乏力。房地產開發(fā)企業(yè)是住宅質量投訴處理的第一責任人，歸房地產主管部門管理；施工單位是具體執(zhí)行人，歸建設行政主管部門管理。而處理住宅工程質量投訴歸建設行政主管部門，兩部門之間的協(xié)調難度大，非處理投訴人員力所能為之事，對房地產開發(fā)企業(yè)的監(jiān)管更是無能為力。

3.工程質量投訴受理機構不能妥善處理質量投訴，導致矛盾激化，住戶上訪。建設工程質量監(jiān)督站受建設行政主管部門委托為工程質量投訴受理機構，由于委托職責，對責任單位和責任人缺乏有效的約束力和處罰權，造成建設工程質量監(jiān)督站職能不強，這也是造成質量投訴不能得到及時妥善處理的原因之一。

4.還有一些特殊情況，造成工程質量投訴處理久拖解決不到位

（1）有些工程建設單位（開發(fā)公司）在工程交付使用后的一段時期內由于單位改制、破產、注銷、解散等造成質量問題的投訴無責任主體。比如我縣有一棟高層建筑，房子還沒有建起開發(fā)單位、施工單位就無法進行后續(xù)建設和管理，全體業(yè)主被迫多次上訪，最后只有政府來買單。

（2）政府招商引資的大型房地產開發(fā)項目，尤其是外來企業(yè)戴著招商引資的帽子，引進的高資質、低水平的

隊伍，專業(yè)技術素質極差，甚至“掛羊頭賣狗肉”，特別是層層轉包、分包和掛靠承包等違法違規(guī)行為，嚴重阻礙了工程質量管理，給我們帶來了極大監(jiān)管難度，當房子一蓋起，開發(fā)商就千方百計地讓業(yè)主投入使用，這也給質量投訴造成諸多不便。用戶也很難保護自己的合法權益，造成工程質量投訴處理不能解決。

（3）部分質量投訴是由于住戶對工程建設的法規(guī)不了解，個別住戶有惡意投訴的嫌疑。

對于存在一般質量缺陷的住宅工程，業(yè)主對質量問題的投訴往往伴隨著經濟賠償和其他過分的要求，惡意投訴，無理上訪，這種心態(tài)投訴呈明顯上升趨勢。

對結構安全產生懷疑，或者是責任界線不明確的住宅工程，往往因為費用和維修方案的確定以及責任的明確等方面意見不一，得不到妥善處理。

個別業(yè)主要求過分，超出處理權限。對業(yè)主投訴的有些質量問題，是可以通過維修解決的，但業(yè)主往往小題大做，要求過高，超出了投訴處理的權限，給處理投訴者帶來無奈和尷尬。

二、工程質量投訴問題的原因分析

近2年來，我站接到房屋建筑工程質量問題投訴主要是直接來電、來人到我站投訴的，也有從不同渠道轉來的，如通過市縣人民政府、建設行政主管部門、市長熱線、網絡問政及論壇、信訪及信函等渠道。認真分析這些投訴問題，筆者深感到：房屋這個產品，與其他產品不同，它是絕大多數(shù)老百姓付出一生的積蓄而購買的，而房屋質量的好壞也與一個家庭的生活質量息息相關。目前大多數(shù)消費者投訴的問題主要集中在帶水房間滲漏、墻面樓板開裂、空間尺寸等建筑工程質量通病上，也有附屬工程及配套設施不健全等，這類投訴約占總投訴量的70%。其次是建設單位、物業(yè)單位與業(yè)主發(fā)生矛盾，遇到物業(yè)管理、辦理房產手續(xù)、小區(qū)管理、涉及經濟糾紛等問題，這類投訴約占總投訴量的30%。說實在的，建筑工程質量通病是由建筑工程建設特點造成的。因為一個單位工程是由多個分項、工藝、工種組成，而且大多數(shù)工序是由手工操作的。工人的技術水平高低、執(zhí)行工藝標準嚴格不嚴格、進場材料是否符合要求等方面，都會產生質量通病或偶發(fā)病?，F(xiàn)在正在開展的工程質量治理兩年行動主要就是加強建筑工程質量通病的預防與控制，將質量通病降到最低程度，保證廣大人民群眾的正當權益和切身利益，真正讓老百姓買到“稱心房”，住上“安心房”。

1.隨著房地產市場的飽和，房價一直上升，供大于求明顯，人民追求的生活水平和物質條件逐步提高，尤其是辛辛苦苦積攢的血汗錢來購買房子，而購買的新房子存在這樣那樣的問題，業(yè)主心里肯定不滿意，導致心理浮躁，最終為一點小問題或其他情況就上訪投訴。

2.由于一些開發(fā)商的不規(guī)范行為也日漸增多。他們無視國家和地方建設行政主管部門的法律法規(guī)，邊征地、邊設計、邊施工、邊開發(fā)；他們對工程項目盲目壓級壓價壓工期；隨意肢解工程，任意發(fā)包；發(fā)布虛假信息；擅自變更設計；強行推銷構配件及水電、防水、保溫材料；施工過程中個別開發(fā)商把施工、設計、監(jiān)理、勘察等責任主體方都視作下屬，甚至凌駕于建設行政主管部門和質量安全監(jiān)督機構之上。

3.建設單位不信守承諾。工程竣工后，不按時按規(guī)定辦理竣工驗收備案手續(xù)，更有甚者不辦理竣工驗收就投人使用。個別開發(fā)商不向業(yè)主提供“兩證一書”、“分戶驗收”等相關資料，拖延交房時間，違約交房條件，種種違法違規(guī)行為，造成大量投訴。

4.投訴的內容有很多是牽涉到工程設計的質量問題，或者說是設計考慮不周。例如：在設計上選用加氣混凝土、空心砌塊等干縮變形較大的新型材料為墻體填充材料時，大多易產發(fā)生墻體裂縫。水電管線在現(xiàn)澆樓板結構層內預埋引起管線周圍厚度不夠通常都給樓板開裂留下隱患；設計圖紙上門窗開啟方向、位置、房間采光、通風、安全玻璃及保溫材料的選用、水電管線的布置和材料的選用等都會造成問題而投訴。

5.施工單位、監(jiān)理企業(yè)重視主體結構施工，而忽視房屋裝飾裝修階段和使用功能的思想在作怪。

三、工程質量投訴解決的對策

1.建立責任人和聯(lián)絡員制度，科學合理處理質量投訴。按照《湖北省建筑工程質量信訪、投訴管理辦法》的要求，工程質量信訪、投訴管理機構應建立責任人和聯(lián)絡員制度，指定1名分管領導為責任人，并確定1名專（兼）職工程技術人員為聯(lián)絡員，負責本轄區(qū)范圍的信訪、投訴調查處理和統(tǒng)計工作。按照我縣建筑工程質量投訴工作規(guī)定，對前來投訴的消費者或其他渠道轉來的投訴事件，一律認真對待，耐心聽取投訴內容，并按工作流程、投訴的質量缺陷進行相對應的處理。如某商品房住戶

投訴樓面裂縫問題。接到投訴后，我們按要求填寫《工程質量投訴調查處理表》，并通知開發(fā)商、施工單位、監(jiān)理企業(yè)、勘察設計、物業(yè)等單位到現(xiàn)場勘查協(xié)調。在現(xiàn)場，開發(fā)商與住戶代表發(fā)生爭議。后經我們幾次協(xié)商處理雙方未達成一致意見，要求經濟索賠等問題，最終建議開發(fā)商與住戶只好走法律程序為自己維權。

法律法規(guī)規(guī)定：建筑工程質量監(jiān)督站是受建設行政主管部門委托，具體實施建筑工程質量監(jiān)督管理的機構。而質量監(jiān)督是依據(jù)《建設工程質量管理條例》等有關國家規(guī)范、標準進行的。我們對工程質量采取的是監(jiān)督巡查制度，即對受監(jiān)建筑工程的質量進行監(jiān)督抽查。對發(fā)現(xiàn)的質量問題，發(fā)出責令整改通知書或按規(guī)范要求采取有效措施，責令責任單位限期對質量問題進行整改。工程竣工驗收由建設單位負責組織參建的勘察、設計、施工、監(jiān)理進行驗收，參建各方出具相應的質量合格文件。我站負責對工程竣工驗收的程序是否合法進行監(jiān)督檢查，同時向行政主管部門上報本站對該工程監(jiān)督工作情況的報告，沒有權利對住戶的經濟索賠出具任何意見。

2.建立協(xié)調統(tǒng)一的管理體制。在新一輪的政府機構改革中，解決房地產開發(fā)企業(yè)和施工企業(yè)分屬兩個部門管理的弊端，改多口管理為統(tǒng)一管理，理順處理質量投訴的對應關系，減少處理投訴過程中的溝坎。建議通過居委會、街道辦或社區(qū)管理部門牽頭督導，盡快成立小區(qū)業(yè)主委員會。同時與物業(yè)管理有機結合，為解決業(yè)主要求和管理提供保證及優(yōu)質服務。

3.建立誠信機制，對相關投訴受理及處理情況實行公示制度。我們應引導企業(yè)大力提高他們的信用意識和信用水平，促使他們建立健全信用機制，在社會上樹立誠實守信的形象，切實做好售后服務和質量保修工作；同時建立住宅工程質量信用檔案，進行跟蹤記錄，把那些違法違規(guī)、不履行保修職責、推諉扯皮，給住戶帶來嚴重損失的企業(yè)在當?shù)孛襟w上予以曝光、通報批評，并把其不良行為予以記錄，在相關網站等媒體上公布，嚴重者還可依據(jù)有關法律、法規(guī)予以處罰。

4.積極探索，推行建筑工程質量保險制度。建筑工程質量缺陷具有隱蔽性、后驗性、難恢復性和修復高成本性，很多質量缺陷要在交付使用一段時間后才能顯露出來，因此當面對修復難度大、成本高的質量缺陷時，房屋權利人卻往往因責任人不履行維修責任而陷于糾紛之中。除會引起各種復雜糾紛外，質量缺陷還造成了社會資源的浪費。在自由競爭的市場當中，無論是房地產開發(fā)企業(yè)，還是勘察設計、施工、監(jiān)理企業(yè)，都有退出市場的可能性。如果企業(yè)退出市場，不存在了，若干年后，暴露出來的質量缺陷問題就難以得到解決，所以，應建立一種長效機制，解決人民群眾的質量缺陷處理問題，借鑒國外經驗，建筑工程質量保險制度是解決這一問題的有效途徑。

5.完善住宅工程預售許可制度，留足維修資金，為解決日后無責任主體未雨綢繆。在以往的經驗中，不乏房地產開發(fā)企業(yè)或施工企業(yè)因種種原因“失蹤”的先例，導致投訴無法處理。建議住宅工程在發(fā)放預售許可證時，房地產開發(fā)企業(yè)向有關部門繳納保修期內維修資金，為日后住宅工程出現(xiàn)質量投訴上一份“保險”，也為維護業(yè)主權益，提高處理投訴成功率增厚了可靠的保障。

6.進一步強化分戶驗收制度，確?？⒐を炇召|量。工程竣工驗收交付使用前，建設單位必須精心組織監(jiān)理、施工等單位對每套住房每個自然間進行全部質量檢查，尤其是對用戶投訴的熱點問題，如屋面滲漏、外墻滲漏、廚衛(wèi)間滲漏、墻體開裂、幾何尺寸偏差大等方面的問題給予嚴格檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。參與分戶驗收的責任人員要在分戶驗收合格證上簽字，明確各責任人員的質量責任，防止個別人員不負責任或怕麻煩對分戶驗收敷衍塞責，應付了事，并把分戶驗收合格證張貼在每戶室內的明顯部位，切實把好分戶驗收關。分戶驗收不合格的，建設單位不得組織單位工程竣工驗收，并不得交付使用。

四、結語

處理工程質量投訴是一項長期性、復雜性工作，是執(zhí)政為民、善待百姓、構建和諧社會的具體體現(xiàn)，也是關乎房地產業(yè)、建筑業(yè)能否健康發(fā)展和維護社會穩(wěn)定的大事，百姓無小事。建設行政主管部門要真正樹立起執(zhí)政為民意識和服務于民的意識，切實加強工程質量投訴管理，加大對住宅工程質量投訴的查處力度，特別是落實建設單位為質量第一責任人，在工程施工過程中嚴格預防質量通病，認真執(zhí)行住宅分戶驗收制度，將質量隱患消滅在施工過程中，逐步完善“企業(yè)自控、社會監(jiān)理、政府監(jiān)督”的工程質量保障體系，促進住宅工程整體質量水平的提高。

（作者單位：湖北省竹山縣建設工程質量監(jiān)督站）