公立醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的戰(zhàn)略性思考

■ 李 霞衛(wèi) 蕾黃 培許心周易利華

公立醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的戰(zhàn)略性思考

■ 李 霞①衛(wèi) 蕾①黃 培①許心周①易利華①

醫(yī)療服務(wù) 服務(wù)戰(zhàn)略 醫(yī)院改革

通過(guò)介紹醫(yī)療服務(wù)戰(zhàn)略的主要內(nèi)容，從以推行“五個(gè)一”模式，確保醫(yī)療服務(wù)細(xì)心到位；建立集約式預(yù)約服務(wù)平臺(tái)，確保服務(wù)的無(wú)縫對(duì)接；中心化門診服務(wù)探索，滿足患者不同層次就醫(yī)需求；打造醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌，開展“八項(xiàng)承諾”服務(wù)等方面闡述了無(wú)錫市第二人民醫(yī)院實(shí)施醫(yī)療服務(wù)戰(zhàn)略的實(shí)踐，由此提出公立醫(yī)院服務(wù)戰(zhàn)略要體現(xiàn)卓越品質(zhì)、要追求便捷高效以及患者滿意等幾點(diǎn)思考。

Author’s address：Wuxi the 2nd People's Hospital, Nanjing Medical University, No.68, Zhongshan Road, Wuxi, 214002, Jiangsu Province, PRC

醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量是醫(yī)療服務(wù)領(lǐng)域競(jìng)爭(zhēng)的第一要素，是病人衡量和選擇醫(yī)院的首要條件，也是公眾評(píng)價(jià)公立醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的重中之重。隨著醫(yī)改不斷深入，人們的健康意識(shí)不斷增強(qiáng)，醫(yī)療服務(wù)需求多樣化，醫(yī)療服務(wù)逐漸成為公立醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。當(dāng)前，中國(guó)公立醫(yī)院服務(wù)戰(zhàn)略研究還處于起步階段，沒有從戰(zhàn)略高度謀劃，大多從某一角度考慮，缺乏系統(tǒng)化、科學(xué)化的戰(zhàn)略管理規(guī)劃。因此，醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)戰(zhàn)略改革勢(shì)在必行。

1 公立醫(yī)院服務(wù)戰(zhàn)略內(nèi)容

醫(yī)院服務(wù)戰(zhàn)略是在醫(yī)院服務(wù)戰(zhàn)略環(huán)境分析的基礎(chǔ)上，為實(shí)現(xiàn)醫(yī)院在未來(lái)一段時(shí)期適應(yīng)領(lǐng)域競(jìng)爭(zhēng)和應(yīng)對(duì)社會(huì)變化，以醫(yī)院的長(zhǎng)期生存與不斷發(fā)展為方向，確立的以患者為中心，為患者提供優(yōu)質(zhì)高效的全方位服務(wù)作為醫(yī)院發(fā)展的核心價(jià)值目標(biāo)，以及實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的基本途徑和策略[1]。

1.1 樹立服務(wù)戰(zhàn)略的公益導(dǎo)向

實(shí)施醫(yī)療服務(wù)戰(zhàn)略首要的、關(guān)鍵的一步就是要使所有員工樹立公益性的醫(yī)療服務(wù)理念。新醫(yī)改方案進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)公益性，公立醫(yī)院是實(shí)現(xiàn)醫(yī)改目標(biāo)的主體，公益性是公立醫(yī)院服務(wù)戰(zhàn)略的定位。從管理的核心要素看，醫(yī)院發(fā)展要以社會(huì)效益和患者效益最大化為首要前提，這就決定了醫(yī)院管理在任何時(shí)候都要以向患者提供安全、有效、適合的醫(yī)療服務(wù)為首要目標(biāo)。雖然當(dāng)前醫(yī)院還要平衡自身的公益性與經(jīng)營(yíng)性，但毋庸置疑，社會(huì)效益永遠(yuǎn)是放在第一位[2]。所以，醫(yī)院服務(wù)戰(zhàn)略首先要明確醫(yī)院公益性的定位，在正確的導(dǎo)向下，讓員工理解為患者服務(wù)的真正價(jià)值，全心全意為患者提供高效優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。

1.2 明確患者的醫(yī)療服務(wù)需求

患者是醫(yī)院的服務(wù)對(duì)象，沒有患者就沒有醫(yī)院，沒有忠誠(chéng)服務(wù)對(duì)象的醫(yī)院也不能稱之為管理成功的醫(yī)院。以病人為中心已成為普遍認(rèn)可的醫(yī)療服務(wù)原則，也成為了當(dāng)前醫(yī)院管理的基本原則。要想提供給患者優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)，就要準(zhǔn)確了解患者的醫(yī)療需求，以及患者對(duì)現(xiàn)有醫(yī)療服務(wù)有什么建議，滿足患者個(gè)性化的需求。否則，提供的醫(yī)療服務(wù)不被患者認(rèn)可，浪費(fèi)醫(yī)療資源，甚至可能引起患者的不滿。因此，只有滿足患者標(biāo)準(zhǔn)化和個(gè)體化需求，才能提高患者對(duì)醫(yī)院的忠誠(chéng)度。

1.3 健全考核體系引入第三方評(píng)價(jià)機(jī)制

長(zhǎng)期以來(lái)，很多醫(yī)院對(duì)于醫(yī)療服務(wù)的考評(píng)都有一套嚴(yán)格的制度規(guī)范，但大都采用病人評(píng)價(jià)和內(nèi)部評(píng)價(jià)結(jié)合的方式，雖然也能發(fā)現(xiàn)一些問(wèn)題，但調(diào)查和評(píng)價(jià)結(jié)果有時(shí)缺乏客觀性，存在既當(dāng)“裁判員”，又當(dāng)“運(yùn)動(dòng)員”的現(xiàn)象。對(duì)于服務(wù)的評(píng)價(jià)不能局限于內(nèi)部的評(píng)價(jià)機(jī)制，迫切需要引入第三方評(píng)價(jià)機(jī)制，通過(guò)對(duì)服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療質(zhì)量、技術(shù)水平、護(hù)理服務(wù)、就醫(yī)流程、醫(yī)療費(fèi)用等情況進(jìn)行客觀調(diào)查和評(píng)價(jià)，更能得出最真實(shí)的醫(yī)療服務(wù)結(jié)果，同時(shí)及時(shí)反饋結(jié)果，作為醫(yī)院考核科室和員工服務(wù)質(zhì)量的重要依據(jù)和指標(biāo)。

1.4 醫(yī)療服務(wù)要實(shí)現(xiàn)可持續(xù)改進(jìn)

醫(yī)院作為服務(wù)性行業(yè)，持續(xù)改

進(jìn)服務(wù)永無(wú)止境。評(píng)價(jià)醫(yī)療服務(wù)戰(zhàn)略的成效還要看能否實(shí)現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)的可持續(xù)改進(jìn)。持續(xù)改進(jìn)涉及每個(gè)員工、每個(gè)環(huán)節(jié)的連續(xù)不斷的改進(jìn)，是一種全員廣泛參與的對(duì)現(xiàn)行醫(yī)療服務(wù)行為進(jìn)行的漸進(jìn)式改變過(guò)程，包括查找問(wèn)題—提出改進(jìn)措施—實(shí)施改進(jìn)—檢查反饋。只有主動(dòng)聽取患者反映的問(wèn)題，主動(dòng)查找可能存在的問(wèn)題，及時(shí)完善相關(guān)管理制度，通過(guò)分析找到影響醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量有利或不利因素，然后制定改進(jìn)計(jì)劃和措施以消除不利因素的影響。有的放矢地進(jìn)行整改，當(dāng)持續(xù)改善目標(biāo)后，再進(jìn)入下一個(gè)PDCA過(guò)程，如此循環(huán)不斷推動(dòng)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理水平的提高。

2 醫(yī)院推行服務(wù)戰(zhàn)略的實(shí)踐

無(wú)錫市第二人民醫(yī)院作為一家百年老院，堅(jiān)持獨(dú)具特色的服務(wù)戰(zhàn)略發(fā)展之路，緊緊圍繞“以人為本”的服務(wù)宗旨，積極探索現(xiàn)代醫(yī)院服務(wù)戰(zhàn)略新路徑。

2.1 以推行“五個(gè)一”模式，確保醫(yī)療服務(wù)細(xì)心到位

醫(yī)院服務(wù)戰(zhàn)略不僅體現(xiàn)在醫(yī)療服務(wù)水平的提升，很大程度還體現(xiàn)在患者就診過(guò)程中對(duì)細(xì)節(jié)的感受。2004年以來(lái)，我院按照服務(wù)戰(zhàn)略定位指引，獨(dú)創(chuàng)“五個(gè)一”服務(wù)新模式，即：“一醫(yī)一患一診室”充分尊重患者隱私權(quán)、“一個(gè)窗口發(fā)藥”優(yōu)化就診流程、“一站式服務(wù)中心”為患者提供“管家”式服務(wù)、“168后勤服務(wù)一條專線”切實(shí)解決患者住院需求、“一條紅腕帶標(biāo)識(shí)”給急危重患者開辟綠色通道等[3]。我院獨(dú)創(chuàng)的“五個(gè)一”服務(wù)模式舉措受到全國(guó)、省、市等主流媒體廣泛關(guān)注，進(jìn)行了重點(diǎn)專題報(bào)道，近三年來(lái)，吸引了全國(guó)1300多家醫(yī)院的2600多名院長(zhǎng)和醫(yī)院管理者來(lái)此學(xué)習(xí)、應(yīng)用、推廣、再創(chuàng)新，在全國(guó)衛(wèi)生界產(chǎn)生了一定的反響。

2.2 建立集約式預(yù)約服務(wù)平臺(tái)，確保服務(wù)的無(wú)縫對(duì)接

服務(wù)流程是醫(yī)院實(shí)現(xiàn)其服務(wù)基本功能的過(guò)程，流程的優(yōu)劣是醫(yī)院能否提供便捷、有效救治的關(guān)鍵[4]。醫(yī)院借助HIS平臺(tái)對(duì)全院預(yù)約服務(wù)進(jìn)行統(tǒng)一管理，成立全院預(yù)約診療中心，通過(guò)電話、網(wǎng)絡(luò)、現(xiàn)場(chǎng)等方式提供各類預(yù)約服務(wù)。為縮短大型檢查預(yù)約時(shí)限，實(shí)行綜合檢查集中預(yù)約管理，將B超、CT、MRI、心超、HOLTER、胃腸鏡等多項(xiàng)可能需預(yù)約的檢查集中辦理，減少患者往返次數(shù)，保證患者能在一天內(nèi)完成所有檢查，實(shí)現(xiàn)服務(wù)的無(wú)縫對(duì)接。依托智能化門診服務(wù)，推行多種方式預(yù)約掛號(hào)，包括電話預(yù)約、現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約、網(wǎng)上預(yù)約(包括自建網(wǎng)、114平臺(tái))等，減少患者候診等待時(shí)間。

2.3 中心化門診服務(wù)探索，滿足患者不同層次就醫(yī)需求

患者的需求是多樣的，正確判斷患者的醫(yī)療服務(wù)需求層次是醫(yī)院服務(wù)戰(zhàn)略的差異化要求。醫(yī)院借鑒現(xiàn)代服務(wù)新理念，在廣泛調(diào)研患者需求的基礎(chǔ)上，2008年起，先后成立了“腦科中心”、“影像中心”、“心臟中心”等八大醫(yī)學(xué)診療中心，實(shí)行專業(yè)歸并，同查房、同門診、同急診、同討論、同會(huì)診，提高?？频目蒲?、技術(shù)、服務(wù)與發(fā)展能力，實(shí)現(xiàn)“一醫(yī)一患一診室”向“多醫(yī)一患一診室”的內(nèi)涵提升。

2.4 打造醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌，開展“八項(xiàng)承諾”服務(wù)

服務(wù)品牌是實(shí)現(xiàn)醫(yī)院服務(wù)戰(zhàn)略的重要載體，是醫(yī)院發(fā)展持續(xù)增長(zhǎng)的動(dòng)力，代表了患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)的認(rèn)可。我院長(zhǎng)期致力于優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌的打造，實(shí)行“一年一主題、一年一品牌”，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)，提高患者滿意度。2014年我院推出了以“八項(xiàng)服務(wù)承諾”為主題的醫(yī)療服務(wù)啄木鳥行動(dòng)。經(jīng)過(guò)院、科兩級(jí)從上而下的逐級(jí)排查，梳理出了較為突出和集中的醫(yī)療服務(wù)“頑癥”，提出八項(xiàng)“承諾服務(wù)”，并針對(duì)每一項(xiàng)承諾內(nèi)容，確立一級(jí)責(zé)任人為院領(lǐng)導(dǎo)，二級(jí)責(zé)任人為職能部門和臨床科室的負(fù)責(zé)人，細(xì)化具體執(zhí)行的時(shí)間要求和標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容，通過(guò)媒體、網(wǎng)絡(luò)、櫥窗、入院宣教等多種途徑向社會(huì)和患者公布，自覺接受外界監(jiān)督。

2.4.1 承諾“兩個(gè)準(zhǔn)時(shí)”，杜絕拖拉作風(fēng)。一是針對(duì)患者反映的手術(shù)不準(zhǔn)點(diǎn)問(wèn)題，承諾每天8:30前開始第一臺(tái)手術(shù)。通過(guò)指紋考勤，對(duì)醫(yī)生抵達(dá)手術(shù)室時(shí)間進(jìn)行記錄，實(shí)行月度滾動(dòng)管理，對(duì)于執(zhí)行不到位的情況，分別給予主刀醫(yī)生黃牌警告、行政處罰以及取消第一臺(tái)手術(shù)資格等處理。二是針對(duì)患者反映門診開診不準(zhǔn)點(diǎn)問(wèn)題，公開承諾門診開診時(shí)間，同時(shí)承諾醫(yī)務(wù)人員在接診、手術(shù)、交接班和查房期間一律不得接聽手機(jī)，醫(yī)院向外界公布投訴電話，接受群眾監(jiān)督。對(duì)于違反上述承諾內(nèi)容的人員，分別給予警告、下崗學(xué)習(xí)、暫停處方權(quán)等處理。

2.4.2 確?！皟蓚€(gè)到位”，規(guī)范服務(wù)行為。一是承諾各專科院內(nèi)會(huì)診確保當(dāng)班內(nèi)完成，手術(shù)科室當(dāng)天會(huì)診班不得參加手術(shù)，遇特殊情況（參加急診手術(shù)等）需請(qǐng)示科主任，并安排好替班醫(yī)師。實(shí)行月度滾動(dòng)管理，對(duì)于執(zhí)行不到位的人員給予相應(yīng)處理。二是嚴(yán)格控制醫(yī)院感染，承諾查房和接觸患者前后手衛(wèi)生執(zhí)行率達(dá)到100%，手術(shù)室、靜配中心、ICU、供應(yīng)室等重點(diǎn)部門手衛(wèi)生執(zhí)行率達(dá)100%。在院部組織反復(fù)督查的情況下，醫(yī)院還安排第三方人員對(duì)醫(yī)務(wù)人員手衛(wèi)生執(zhí)行情況進(jìn)行暗訪，確保在醫(yī)務(wù)人員中養(yǎng)成良好的手衛(wèi)生習(xí)慣。

2.4.3 加強(qiáng)“兩類溝通”，滿足患者需求。一是根據(jù)患者及家屬的需求，承諾醫(yī)生每天查房不少于兩次，每次與每位患者溝通時(shí)間不少于5分鐘/床，床位醫(yī)生主動(dòng)告知各項(xiàng)檢查結(jié)果，普通檢查結(jié)果當(dāng)天告知，重大檢查結(jié)果24小時(shí)內(nèi)告知。在此基礎(chǔ)上，各病區(qū)每天16:00-17:00至少安排1名醫(yī)生專門負(fù)責(zé)

接待患者及家屬咨詢，并建立溝通登記本，由護(hù)士長(zhǎng)監(jiān)督執(zhí)行情況。二是承諾各病區(qū)全面覆蓋健康教育，各臨床一、二級(jí)科室自行選擇2～3個(gè)?？瞥Ｒ姴≈朴喗】到逃幏?，并在病區(qū)向患者和家屬發(fā)放，同時(shí)在門診免費(fèi)發(fā)放，各病區(qū)每月至少組織在院及出院患者開展一次健康宣教活動(dòng)。

2.4.4 前移“兩項(xiàng)服務(wù)”，體現(xiàn)以人為本。醫(yī)院從人性化的角度出發(fā)，一是在為當(dāng)天出院患者床邊辦理出院手續(xù)的基礎(chǔ)上，承諾每日床邊結(jié)算提前1小時(shí)開展，根據(jù)各病區(qū)次日出院醫(yī)囑情況，出入院處工作人員每天提前1小時(shí)到患者床邊辦理出院和飯菜票結(jié)退手續(xù)。二是承諾對(duì)內(nèi)部員工的人性化服務(wù)，針對(duì)職工反響強(qiáng)烈的夜班伙食供應(yīng)不足的問(wèn)題，提出由食堂工作人員每晚將免費(fèi)夜點(diǎn)心送至各病區(qū)值班人員手中，并確保一周菜單不重復(fù)，受到了廣大職工的好評(píng)。

“八項(xiàng)承諾”服務(wù)實(shí)施以來(lái)，共開展手術(shù)1.7萬(wàn)臺(tái)，第一臺(tái)手術(shù)準(zhǔn)點(diǎn)率達(dá)到97%，醫(yī)患溝通滿意度達(dá)97.5%，門診準(zhǔn)時(shí)開診率達(dá)到97%以上，健康教育覆蓋面達(dá)到100%，手衛(wèi)生執(zhí)行率達(dá)到100%，床邊結(jié)算1896人次，發(fā)放夜點(diǎn)心近2萬(wàn)份，較大程度地改善了醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和水準(zhǔn)，醫(yī)療服務(wù)水平明顯提高。

3 成效與思考

通過(guò)推行醫(yī)療服務(wù)戰(zhàn)略，有效解決了醫(yī)院服務(wù)中的“頑癥”，在持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)的同時(shí)，拓展服務(wù)半徑，提高醫(yī)療質(zhì)量，提升患者滿意度。醫(yī)院獲“全國(guó)百姓放心示范醫(yī)院”、“2014年中國(guó)醫(yī)療機(jī)構(gòu)公信力示范單位”，2014年三級(jí)醫(yī)院復(fù)核評(píng)價(jià)江蘇省第一，2014年三級(jí)醫(yī)院患者滿意度第三方調(diào)查護(hù)理服務(wù)滿意度100%。因醫(yī)療服務(wù)不到位引起的投訴占比下降至30%～40%，出院病人的綜合滿意度保持在98%以上。

3.1 公立醫(yī)院服務(wù)戰(zhàn)略要體現(xiàn)卓越品質(zhì)

為患者提供及時(shí)、高效、便捷、優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)是新醫(yī)改對(duì)醫(yī)院服務(wù)提出的新要求[5]。近年來(lái)，許多公立醫(yī)院的院長(zhǎng)和醫(yī)院管理者對(duì)于醫(yī)院服務(wù)戰(zhàn)略逐漸開始重視，但尚未形成一個(gè)精準(zhǔn)的規(guī)劃和定位。面對(duì)社會(huì)發(fā)展的不斷進(jìn)步、患者醫(yī)療需求的不斷提升以及醫(yī)院自身發(fā)展的內(nèi)在需要，更迫切要有一種體現(xiàn)卓越品質(zhì)的服務(wù)戰(zhàn)略。醫(yī)院服務(wù)戰(zhàn)略就是要讓醫(yī)院服務(wù)與眾不同，又彰顯個(gè)性特點(diǎn)，形成獨(dú)特的核心競(jìng)爭(zhēng)力。通過(guò)醫(yī)院服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、科學(xué)化、流程化、規(guī)范化，最終實(shí)現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)從優(yōu)秀到卓越，讓患者享受到更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，推動(dòng)醫(yī)院整體效能的提升。

3.2 公立醫(yī)院服務(wù)戰(zhàn)略要追求便捷高效

讓患者就醫(yī)體驗(yàn)的便捷高效是衡量公立醫(yī)院服務(wù)戰(zhàn)略優(yōu)劣的重要標(biāo)尺。公立醫(yī)院是我國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)體系的主體[6]，醫(yī)院的公益性決定了醫(yī)院服務(wù)戰(zhàn)略始終要以為患者提供安全、有效、適合的醫(yī)療服務(wù)為首要目標(biāo)。每一位患者從掛號(hào)、診療、檢驗(yàn)等各個(gè)環(huán)節(jié)都親身體驗(yàn)服務(wù)是否便捷高效，是否舒適安全。因此公立醫(yī)院的服務(wù)戰(zhàn)略要及時(shí)了解和正確判斷患者的各種醫(yī)療服務(wù)需求，綜合分析患者病情、文化背景、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)地位等因素，為其提供人性化、個(gè)性化、親情化的醫(yī)療服務(wù)。同時(shí)，要注重病人就醫(yī)感受的收集，通過(guò)服務(wù)戰(zhàn)略的不斷完善和調(diào)整，為患者提供便捷高效優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)，才能讓服務(wù)更接地氣，提升患者滿意度。

3.3 患者滿意是公立醫(yī)院服務(wù)戰(zhàn)略的最高標(biāo)準(zhǔn)

轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，落實(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)措施，將病人需求想到首位，將病人滿意度提升到首位，是醫(yī)院謀生存、求發(fā)展的最佳舉措[7]。醫(yī)院服務(wù)的評(píng)估系統(tǒng)中患者的滿意是根本，也是醫(yī)院服務(wù)戰(zhàn)略的最高標(biāo)準(zhǔn)。如何才能讓患者滿意？最重要的是要站在患者的立場(chǎng)上去考慮和解決問(wèn)題，把患者的需要和滿意放在首位，不斷完善醫(yī)療服務(wù)系統(tǒng)，減少醫(yī)療服務(wù)失誤和風(fēng)險(xiǎn)。此外，要借助科學(xué)的考評(píng)工具，建立一套患者滿意度分析處理系統(tǒng)，用科學(xué)的方法和手段檢測(cè)患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的滿意程度，及時(shí)將患者的意見或問(wèn)題系統(tǒng)地研究分析后，采取措施改進(jìn)工作，在新的水平上滿足患者需要，逐步實(shí)現(xiàn)“超越患者期望”的服務(wù)目標(biāo)。

醫(yī)療服務(wù)戰(zhàn)略是醫(yī)院創(chuàng)新發(fā)展的主旋律，實(shí)施醫(yī)療服務(wù)戰(zhàn)略是醫(yī)院提高核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要舉措，是促進(jìn)醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展的重要法寶。醫(yī)院只有全面、有效、科學(xué)、合理地實(shí)施醫(yī)療服務(wù)戰(zhàn)略，才能不斷構(gòu)筑和提升醫(yī)院社會(huì)認(rèn)同度、信譽(yù)度和知名度，使醫(yī)院形成強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，提升患者滿意度，提高醫(yī)院美譽(yù)度。

[1] 易利華.醫(yī)院戰(zhàn)略管理概論[M].北京:人民衛(wèi)生出版社,2014:136.

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Strategic reflection on medical services in public hospital

/ LI Xia, WEI Lei, HUANG Pei, XU Xinzhou, YI Lihua// Chinese Hospitals. -2016,20(2):37-39

medical service, strategy, hospital reform

Based on the introduction of the background, significance and main content of medical service strategy, with the mode of "five one", patient centered medical service are assured. By establishing integrated appointment platform and centered outpatient service mode, patient's different demands are fully matched. By carrying out "eight promises", hospital brand of high quality service is expanded. With the above countermeasures, the medical service strategy of Wuxi the 2nd People's Hospital is implemented. Thoughts about medical service should focus on quality, continence and patient satisfaction are presented.

2015-06-15](責(zé)任編輯 張曉輝)

江蘇省醫(yī)院協(xié)會(huì)課題（JSY-2013-008）

①南京醫(yī)科大學(xué)附屬無(wú)錫第二醫(yī)院，214002 江蘇省無(wú)錫市中山路68號(hào)

易利華：南京醫(yī)科大學(xué)附屬無(wú)錫第二醫(yī)院院長(zhǎng)兼黨委副書記，教授、博士研究生導(dǎo)師

E-mail：ham3096@qq.com