以用戶為中心的城建檔案利用服務(wù)研究

文·吳新婷

以用戶為中心的城建檔案利用服務(wù)研究

文·吳新婷

目前城建檔案用戶涉及社會工作各領(lǐng)域、城市建設(shè)各環(huán)節(jié)，不管是單位、團體還是個人，都需要城建檔案信息作為決策依據(jù)。在城市管理、確認產(chǎn)權(quán)、房屋道路維修改造、工程規(guī)劃設(shè)計、解決糾紛等方面城建檔案的利用比重越來越高，這也從側(cè)面反映出社會公眾的檔案意識和法律意識在不斷增強。但由于體制機制的不完善及信息化基礎(chǔ)保障不足等原因，在城建檔案利用過程中仍然有一部分用戶滿懷希望而來，失望而歸，在一定程度上給城建檔案館爭取更多的用戶、擴大服務(wù)范圍帶來了無形的障礙。

一、影響城建檔案利用率的主要因素

（一）檔案館自身因素對利用的影響

首先，館藏內(nèi)容不夠豐富，門類不夠齊全。城建檔案收集的不規(guī)范和部門間溝通的不暢通使很多原本該歸屬于城建檔案館管理的檔案無法接收上來，比如有的地下管線類檔案由各產(chǎn)權(quán)部門自行保管，環(huán)境保護類檔案由環(huán)保部門接收保管，城建檔案館對這些檔案無法接收進館，一定程度上影響了城建檔案信息的綜合開發(fā)利用。此外，還存在歷史檔案匱乏的問題。全國大部分城建檔案館成立于20世紀80年代，成立時間較短，館藏檔案大部分是建國后形成的檔案，缺乏展現(xiàn)本城市建設(shè)歷史、城市文化底蘊的檔案。

其次，城建檔案服務(wù)方式比較被動、單一。以提供傳統(tǒng)的咨詢借閱、編研服務(wù)方式為主，開展宣傳展覽的形式不多，利用檔案網(wǎng)站提供信息化的服務(wù)較少。當前，我們在城建檔案利用上仍處于“等客上門”的狀態(tài)，缺乏創(chuàng)新精神和主動服務(wù)的意識，對借閱利用中出現(xiàn)的新問題不加以思考，沒有很好的樹立起以人為本、服務(wù)公眾的理念。

再次，檔案信息的查閱方式和效率也影響著檔案利用。傳統(tǒng)的城建檔案保管都是基于紙質(zhì)檔案實體，調(diào)閱時必須依靠人工查找，致使調(diào)閱的速度較慢，效率也不高。在網(wǎng)絡(luò)化、信息化時代背景下，城建檔案信息管理查詢系統(tǒng)的利用，極大地促進了檔案的檢索速度和檢索效率。但是系統(tǒng)中著錄的建設(shè)單位和工程名稱往往是根據(jù)當時規(guī)劃許可證標注的信息采集的，由于歷史變遷、城市發(fā)展，部分檔案中出現(xiàn)如住址門牌、地名信息已與實際情況脫節(jié)、產(chǎn)權(quán)者或建設(shè)商出現(xiàn)變更等情況，這些信息的不對稱導致資料查詢結(jié)果不當，給檔案利用造成了難題。

（二）城建檔案用戶行為的影響因素

為了全面了解城建檔案用戶的整合性信息資源利用需求，需要對城建檔案用戶行為的影響因素進行調(diào)查研究。用戶的個人因素，包括城建檔案利用者的工作年齡、專業(yè)、學歷、職業(yè)背景、專長愛好、檔案素養(yǎng)等都會影響檔案的利用率。在查檔中利用者的信息需求表達不清如建設(shè)單位和施工單位混淆等，就會影響到利用效果。

（三）社會因素

隨著中國城市基本建設(shè)規(guī)模的不斷擴大，城市建設(shè)事業(yè)不斷邁向現(xiàn)代化、國際化、綜合性。檔案信息用戶不僅從數(shù)量上迅速增加，而且在構(gòu)成上也明顯具有時代性，城建檔案用戶將檔案信息利用范圍擴展到城建檔案信息資源整合資料等內(nèi)容。此外，城建檔案館是直接為本地區(qū)經(jīng)濟建設(shè)服務(wù)的，城建檔案的利用要受到本區(qū)域城市建設(shè)近期發(fā)展目標和中心任務(wù)的影響。過去幾年以及未來整個“十三五”期間，濟南市舊城改造、城市拆遷、海綿城市建設(shè)、軌道交通建設(shè)、中央商務(wù)區(qū)等成為城市建設(shè)的主旋律，直接服務(wù)于城市建設(shè)的檔案利用率勢必會逐漸增多。

二、城建檔案服務(wù)優(yōu)化策略

（一）強化需求分析，滿足用戶需求

做好城建檔案用戶信息需求統(tǒng)計工作。豐富調(diào)查表上的信息收集項目，比如，被利用檔案的形成年份、利用結(jié)果反饋意見等，在制作用戶調(diào)查表時要多提供選項讓用戶選擇，而不是以用戶手工填寫為主。此外，還要充分做好城建檔案信息系統(tǒng)的利用統(tǒng)計工作，對于重點工程要著重分類統(tǒng)計，除了在一級類目上統(tǒng)計檔案利用類型、利用目的、利用人次和利用卷次等統(tǒng)計項目外，還應(yīng)做好年檔案利用率等統(tǒng)計工作。

加強用戶跟蹤調(diào)研，不斷推進工作創(chuàng)新。一是要對某一時期檔案利用側(cè)重點做出判斷，區(qū)分出哪類檔案利用率高，哪類檔案利用率低。從濟南市城建檔案館的利用統(tǒng)計分析來看，近年來利用頻度較高的為城市建設(shè)管理類（D類）、工業(yè)建筑類（H類）和民用建筑類（I類）。對于這些用戶集中需要的檔案類型，檔案內(nèi)容及主題要及時整理歸納并做出調(diào)整，不斷完善各種檢索工具，為用戶提供查閱捷徑；二是要強化檔案利用者心理需求分析，聽取用戶意見和要求，滿足利用者個性特點要求，提供個性化、多樣化、差異化服務(wù)。目前，濟南市軌道交通建設(shè)對沿線建筑調(diào)研工作量特別大，勘查、設(shè)計部門來我館調(diào)閱檔案十分頻繁，為此我館主動研究制定措施依法為其提供綠色服務(wù)，積極開展預約服務(wù)、專人服務(wù)、自助查詢服務(wù)、跟蹤服務(wù)等便捷、高效的服務(wù)手段，并及時做好檔案利用服務(wù)信息反饋工作，充分發(fā)揮城建檔案查考利用價值。

（二）注重館藏檔案資源體系的建設(shè)

積極開展檔案征集工作，加強特色檔案的收集。注重對建館前工程檔案和歷史檔案的征集，力求將這些特色檔案征集進館。城建檔案館可以開展城建檔案資料征集活動，向社會廣泛征集各類能夠反映城市建設(shè)發(fā)展的古代、近現(xiàn)代城市建設(shè)資料，如城市建設(shè)檔案資料，民居、古宅、歷史街區(qū)、寺廟等建筑資料，具有文化特色的建筑物楹聯(lián)、書法、詩文、碑刻等人文資料。通過深入挖掘那些反映城市歷史、自然、經(jīng)濟等方面的檔案，進一步豐富館藏檔案內(nèi)容，完整留存城市記憶。

豐富收集門類，類型要多樣化。注重民用建筑、城市管理、園林綠化、名勝古跡、地名、人防工程、地下管線等方面檔案的收集，尤其是“與民眾經(jīng)濟利益直接相關(guān)的拆遷補償資料、房產(chǎn)認定資料、環(huán)境影響等資料”［1］，豐富館藏結(jié)構(gòu)，滿足公眾的利用需求。對于重要門類的難以收集的檔案，要改善收集關(guān)系，探索開展館際互借掃描。此外，還應(yīng)借助政府規(guī)劃的專項行動如全國地下管線普查、海綿城市建設(shè)、中央商務(wù)區(qū)、軌道交通建設(shè)等豐富館藏資源。地下管線被人們稱為城市的“生命線”，對維護城市安全運行、避免盲目施工、亂開亂挖等管線事故發(fā)生，越來越發(fā)揮著重要的作用。所以當下必須豐富和補充地下管線檔案數(shù)據(jù)，建立城市綜合地下管線信息管理系統(tǒng)，實行科學保管，解決地下管線檔案歷史欠賬問題。

（三）完善相關(guān)配套制度，建立城建檔案信息服務(wù)體系

加快數(shù)字城建檔案館建設(shè)，按照“存量數(shù)字化”和“增量電子化”的要求，大力推進傳統(tǒng)載體檔案數(shù)字化及建設(shè)工程電子文件的歸檔、接收工作。繼續(xù)做好城建檔案微信、微博和網(wǎng)站建設(shè)，準確掌握用戶的需求，獲取反饋信息，提高服務(wù)質(zhì)量。此外，還要完善城建檔案管理信息系統(tǒng)，做好著錄工作，提高城建檔案的檢索效率，使檔案著錄信息與實際信息完全對稱。完善系統(tǒng)檢索功能，對于那些已經(jīng)歸檔入庫的項目，可以通過檔案普查，逐步完善產(chǎn)權(quán)人、實際地名等檔案著錄項，建立單位名稱變遷的數(shù)據(jù)庫，方便檢索。

加強法制建設(shè)和完善信息共享機制。首先，認真貫徹《檔案法》《建設(shè)工程質(zhì)量管理條例》《建設(shè)電子文件與電子檔案管理規(guī)范》《城市建設(shè)檔案管理規(guī)定》等規(guī)定，積極開展城建檔案管理法規(guī)、規(guī)章的制定和修改工作，加大城建檔案執(zhí)法力度，不斷完善執(zhí)法機制。其次，探索與規(guī)劃、房管、地名、環(huán)保等管理部門建立橫向聯(lián)系，使城建檔案管理能滿足更多的民生需求。通過資源共享，達到信息互通的目的，最終實現(xiàn)城建檔案信息資源的動態(tài)管理。

（四）轉(zhuǎn)變觀念，實現(xiàn)服務(wù)方式的現(xiàn)代化和多樣化

提高檔案人員的信息化水平，是城建檔案開發(fā)利用的基礎(chǔ)。每個檔案人員的思維、意識和能力都應(yīng)跟上信息化的步伐，要真誠地、耐心地、主動地為用戶提供服務(wù)，詳細、明確地解答用戶提出的疑難問題。檔案人員要注重從用戶的需求出發(fā)，引導用戶發(fā)掘和利用豐富的館藏資源，提高用戶對檔案信息資源的認同度。只有讓更多的用戶知道檔案信息資源有什么、在哪里、如何用，我們的工作也才會更有意義。

強化服務(wù)意識，提高服務(wù)質(zhì)量。一是做好窗口工作，重視查檔用戶的呼聲。檔案查閱利用窗口是直接面向群眾的重要服務(wù)窗口，我們要以群眾滿意為標準，切實解決查檔工作中群眾反映強烈的突出問題，努力提高辦事效能和服務(wù)質(zhì)量，贏得群眾的信任和好評；二是創(chuàng)新城建檔案服務(wù)機制，變事前服務(wù)為事后服務(wù)。圍繞社會需求和城市建設(shè)的中心工作，通過專題編研、舉辦展覽、城建專題片制作等方式，做好城建檔案信息的開發(fā)。此外還應(yīng)主動開發(fā)館藏信息資源，例如“在建設(shè)工程合理使用年限即將到期時，發(fā)揮城建檔案對其壽命的預警作用，維護城市公共安全，顯得尤為重要”［2］?？傊墙n案館應(yīng)當建立現(xiàn)代化的城建檔案管理方式和信息服務(wù)利用體系，開發(fā)利用城市建設(shè)檔案信息資源，為城市規(guī)劃、建設(shè)和管理提供科學決策依據(jù)。

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［1］鄭玲玲.城建民生檔案建設(shè)的現(xiàn)實訴求與路徑選擇 ［J］.檔案學研究，2011（2）.

［2］李明娟；吳建華；章曉斌. 城市公共安全視角下城建檔案對建設(shè)工程壽命預警的思考［J］.檔案學通訊，2015（1）.

（作者單位：濟南市城建檔案館）