從信息共享空間看檔案信息服務(wù)模式的創(chuàng)新

胡 杰/蘇州科技大學(xué)圖書(shū)館張照余/蘇州大學(xué)社會(huì)學(xué)院

隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，信息可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)方便快捷地獲取，搜索引擎和移動(dòng)技術(shù)也日益成熟，這些來(lái)自互聯(lián)網(wǎng)的新興信息服務(wù)產(chǎn)業(yè)正在悄然改變著人們的生活方式，也給圖書(shū)、情報(bào)、檔案等傳統(tǒng)信息服務(wù)行業(yè)帶來(lái)了很大影響。如何在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下繼續(xù)生存和發(fā)展，并且應(yīng)對(duì)“圖書(shū)館消亡論”“檔案邊緣化”等業(yè)界“預(yù)言”，是擺在圖書(shū)情報(bào)和檔案機(jī)構(gòu)的決策者及每一位從業(yè)人員面前的嚴(yán)峻問(wèn)題。圖書(shū)館界整合信息資源、提升信息服務(wù)層次，經(jīng)歷了從傳統(tǒng)借還服務(wù)、文獻(xiàn)檢索服務(wù)、參考咨詢服務(wù)、學(xué)科服務(wù)到信息共享空間（IC，Information Commons）的轉(zhuǎn)變，摸索出了一條既體現(xiàn)自身空間價(jià)值及資源優(yōu)勢(shì)，又適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境用戶需求的信息服務(wù)模式。檔案部門(mén)也應(yīng)該總結(jié)自身信息服務(wù)模式的更迭情況，借鑒圖書(shū)情報(bào)機(jī)構(gòu)的經(jīng)驗(yàn)，創(chuàng)新檔案信息服務(wù)模式。

1 檔案信息服務(wù)模式的現(xiàn)狀分析

近年來(lái)，許多文章針對(duì)檔案信息服務(wù)模式問(wèn)題進(jìn)行了不同層次、具有一定深度的探討，其中有代表性的觀點(diǎn)包括以下幾個(gè)方面：劉明提出基于檔案館業(yè)務(wù)工作的“館員中心”模式、基于數(shù)字檔案信息資源開(kāi)發(fā)利用的“資源中心”模式和基于數(shù)字信息服務(wù)集成的“用戶中心”模式[1]；張博指出傳統(tǒng)的檔案信息服務(wù)模式分為“館員模式”和“館藏模式”，并探索了更加完善的“以用戶為中心”的檔案信息服務(wù)模式[2]；熊友菊根據(jù)信息化社會(huì)的需求探討了應(yīng)對(duì)傳統(tǒng)服務(wù)模式的數(shù)字檔案館、虛擬檔案館模式[3]； 劉春年探討了基于微信架構(gòu)的檔案信息服務(wù)模式[4]；張衛(wèi)東指出傳統(tǒng)的檔案服務(wù)已經(jīng)不能適應(yīng)現(xiàn)代用戶的信息需求，提出了用戶驅(qū)動(dòng)的個(gè)性化服務(wù)模式，并簡(jiǎn)要設(shè)計(jì)了用戶驅(qū)動(dòng)的個(gè)性化服務(wù)模式的服務(wù)流程[5]。上述研究在檔案信息服務(wù)模式的發(fā)展方面進(jìn)行了有價(jià)值的探討，但其研究是零散和表面化的。探討信息服務(wù)模式不僅要從模式的外在服務(wù)形式著眼，更要 從模式自身的構(gòu)成要素，即用戶、服務(wù)者、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)策略出發(fā)，系統(tǒng)分析四個(gè)構(gòu)成要素及其相互關(guān)系，才能探求檔案信息服務(wù)模式的創(chuàng)新之路。

結(jié)合前人的研究成果，筆者認(rèn)為檔案信息服務(wù)經(jīng)歷了從館員中心到館藏中心再到用戶中心的更迭，下文即依據(jù)信息服務(wù)模式的要素分別對(duì)其用戶、服務(wù)者、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)策略進(jìn)行比較和分析。

1.1 館員中心的檔案信息服務(wù)模式

館員中心模式是指從檔案信息的服務(wù)者即館員出發(fā)，圍繞傳統(tǒng)的收集、鑒定、編研、保護(hù)、提供利用等傳統(tǒng)服務(wù)內(nèi)容，提供檔案的檢索、咨詢、查閱、復(fù)印、代管等服務(wù)的模式[6]。在該模式中，服務(wù)者坐等檔案用戶上門(mén)利用檔案，檔案服務(wù)人員提供信息資源，并將部分信息加工成產(chǎn)品，經(jīng)過(guò)一定的方式傳遞給用戶，用戶只是被動(dòng)地接收檔案信息。檔案服務(wù)者是整個(gè)信息服務(wù)過(guò)程的主角，服務(wù)者自身素質(zhì)的優(yōu)劣決定了服務(wù)活動(dòng)的效果，而很多檔案館并沒(méi)有建立有效的館員服務(wù)評(píng)價(jià)體系。從服務(wù)策略和方式上看，由于服務(wù)者自身的惰性，服務(wù)方式維持在手工檢索、檔案咨詢、查閱服務(wù)等傳統(tǒng)服務(wù)層面上，服務(wù)內(nèi)容單一，不會(huì)根據(jù)社會(huì)和用戶需求改變開(kāi)發(fā)或創(chuàng)新服務(wù)方式。值得注意的是，盡管現(xiàn)代檔案服務(wù)的理念、方法和技術(shù)都發(fā)生了很大的變化，但這種傳統(tǒng)的、封閉的、被動(dòng)的服務(wù)模式仍廣泛存在[7]。

1.2 館藏中心的檔案信息服務(wù)模式

隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)對(duì)檔案工作的影響，各級(jí)各類(lèi)檔案館網(wǎng)站開(kāi)始建立，數(shù)字檔案館、虛擬檔案館也開(kāi)始受到重視，在這一背景下，檔案信息服務(wù)模式逐漸轉(zhuǎn)向館藏中心模式。所謂館藏中心模式是指檔案信息服務(wù)以數(shù)字館藏建設(shè)為中心，檔案服務(wù)人員通過(guò)建立各式各樣的檔案網(wǎng)站、檔案門(mén)戶的方式為用戶提供全天候、開(kāi)放式的檔案查詢、檢索和利用等信息服務(wù)。這種檔案信息服務(wù)模式受限于兩點(diǎn)，一是服務(wù)內(nèi)容即檔案網(wǎng)站提供的內(nèi)容要豐富、全面，用戶界面友好才能滿足用戶需求。而目前雖然大多數(shù)省市級(jí)檔案館都有自己的門(mén)戶網(wǎng)站，但由于固守落后的服務(wù)理念，檔案開(kāi)放仍受到嚴(yán)格限制，并不能提供給用戶大量檔案信息。用戶在網(wǎng)上難以直接查閱到自己所需的檔案信息，接觸到的一般只是有關(guān)檔案部門(mén)、檔案信息、檔案信息利用相關(guān)情形的介紹[8]；二是目前數(shù)字檔案館藏建設(shè)過(guò)多依賴于技術(shù)，且很多檔案館采用外包形式直接將這項(xiàng)業(yè)務(wù)承包出去，而本館檔案信息管理者與服務(wù)者參與度小，服務(wù)者之間協(xié)作少。由此帶來(lái)的問(wèn)題是，一方面數(shù)字館藏建設(shè)缺乏溝通合作，目錄加工格式標(biāo)準(zhǔn)不一，各網(wǎng)站數(shù)據(jù)之間無(wú)法關(guān)聯(lián)；另一方面服務(wù)者的服務(wù)能力得不到提升，業(yè)務(wù)工作仍停留在傳統(tǒng)服務(wù)上，復(fù)合型、一專多能的人才嚴(yán)重缺乏，難以勝任館藏模式下的各項(xiàng)工作要求。

1.3 用戶中心的檔案信息服務(wù)模式

互聯(lián)網(wǎng)用戶為中心的理念帶動(dòng)了檔案、圖書(shū)和情報(bào)領(lǐng)域理念的更新，以用戶為中心的檔案信息服務(wù)模式應(yīng)運(yùn)而生。用戶中心模式是指檔案信息服務(wù)工作的一切以用戶為中心，服務(wù)者通過(guò)開(kāi)發(fā)檔案信息服務(wù)平臺(tái)來(lái)運(yùn)作和提供檔案查詢、檔案利用、文件瀏覽等信息服務(wù)。目前學(xué)術(shù)界主要探討借助WEB2.0、RSS、微博、微信等成熟的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品作為技術(shù)平臺(tái)，貼近用戶開(kāi)展檔案信息服務(wù)等。檔案館作為第三方內(nèi)容提供者，借助微信平臺(tái)獲得更廣泛的檔案信息知識(shí)的傳播，這種綁定或依附于互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品平臺(tái)的服務(wù)策略，雖然宣傳性作用較強(qiáng)，但運(yùn)用在信息服務(wù)上并不妥當(dāng)。一方面，微信的開(kāi)放平臺(tái)架構(gòu)不符合檔案信息資源利用要求安全有保障的服務(wù)特點(diǎn)，一定程度上削弱了檔案信息的權(quán)威性和可靠性；另一方面，不能體現(xiàn)檔案信息收集、存儲(chǔ)、長(zhǎng)久保存和利用的特點(diǎn)，不利于檔案信息服務(wù)的可持續(xù)發(fā)展。

2 關(guān)于信息服務(wù)模式的再思考——以信息共享空間為例

信息服務(wù)模式描述的是信息服務(wù)活動(dòng)中用戶、服務(wù)者、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)策略四個(gè)要素及相互的關(guān)系，這些要素及其相互關(guān)系的不同成了區(qū)別不同模式的主要依據(jù)[9]。一種好的信息服務(wù)模式應(yīng)該融合這四個(gè)要素，但這正是檔案信息服務(wù)模式的問(wèn)題和困境所在。

2.1 檔案信息服務(wù)模式的問(wèn)題分析

2.1.1 熱衷于一個(gè)“中心”，忽視要素之間的關(guān)系

信息服務(wù)模式的四個(gè)組成要素是相互依存、相互作用且缺一不可的，但當(dāng)前檔案信息服務(wù)的三種模式都偏向某一個(gè)要素，忽視其他要素的發(fā)展。以館藏中心模式為例，在該模式主導(dǎo)下的檔案館熱衷于購(gòu)買(mǎi)新的數(shù)字化設(shè)備、開(kāi)發(fā)新的檔案網(wǎng)站、檔案數(shù)據(jù)庫(kù)，卻缺乏培養(yǎng)檔案服務(wù)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)和協(xié)作能力的體制和機(jī)制；對(duì)用戶需求缺少關(guān)注，與用戶溝通不暢；服務(wù)內(nèi)容與形式依然單一，且存在建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)不一、各自為政、資源無(wú)法關(guān)聯(lián)等現(xiàn)實(shí)困境。

2.1.2 服務(wù)內(nèi)容開(kāi)發(fā)不足，保障度低

當(dāng)前，我國(guó)檔案館的工作重心是資源接收進(jìn)館及數(shù)字化工作，檔案館館藏轉(zhuǎn)化為內(nèi)容的能力嚴(yán)重不足[10]。即使是館藏中心模式在構(gòu)建檔案數(shù)字信息資源庫(kù)時(shí)，也只是將紙質(zhì)信息進(jìn)行數(shù)字化，其實(shí)質(zhì)是存儲(chǔ)載體的變化，即由紙質(zhì)變?yōu)殡姶刨|(zhì)，并沒(méi)有對(duì)信息進(jìn)行二次或多次加工[11]。開(kāi)發(fā)深度不足、開(kāi)發(fā)主題不明導(dǎo)致檔案信息對(duì)用戶來(lái)說(shuō)其社會(huì)價(jià)值不高，加上檔案館的資源開(kāi)發(fā)各自為政，檔案信息資源的共建共享無(wú)法落實(shí)，整體上降低了檔案信息服務(wù)的保障度和滿意度。

2.1.3 服務(wù)策略陳舊，創(chuàng)新乏力

當(dāng)前的檔案信息服務(wù)策略與方式往往是對(duì)現(xiàn)階段出現(xiàn)的信息服務(wù)方法或手段進(jìn)行的羅列，起到的只是一般宣傳造勢(shì)的效果，實(shí)際服務(wù)仍停留在傳統(tǒng)的“等客上門(mén)”或“面對(duì)面”溝通的單一與被動(dòng)的服務(wù)模式上。究其原因，是因?yàn)闄n案信息的特殊價(jià)值以及檔案館的文化空間價(jià)值沒(méi)有得到很好的挖掘和利用，反映在服務(wù)策略上即為創(chuàng)新乏力。

2.2 信息服務(wù)模式的再思考——以信息共享空間為例

信息共享空間（IC）是圖書(shū)館一種新興的信息服務(wù)模式，它起源于上個(gè)世紀(jì)90年代的歐美地區(qū)大學(xué)圖書(shū)館。有人認(rèn)為，它的出現(xiàn)給圖書(shū)館帶來(lái)了新的生命力，徹底否定了圖書(shū)館消亡論[12]。對(duì)于信息共享空間的定義，學(xué)術(shù)界還沒(méi)有達(dá)成一致，目前比較權(quán)威的定義是吳建中給出的，即信息共享空間是一個(gè)動(dòng)態(tài)的服務(wù)模式，為圖書(shū)館員、計(jì)算機(jī)專家、多媒體工作者以及各類(lèi)用戶提供了一個(gè)交流空間[13]。從信息服務(wù)模式構(gòu)成要素的角度看，信息共享空間是一個(gè)高度整合了信息資源（即信息內(nèi)容），以交流空間、學(xué)習(xí)空間或稱共享空間的服務(wù)策略吸引用戶走進(jìn)圖書(shū)館，并在圖書(shū)館員（即服務(wù)者）、用戶、專家的協(xié)作下共同利用圖書(shū)館的信息服務(wù)模式。信息共享空間模式的特點(diǎn)在于以下幾點(diǎn)：

第一，它融合了信息服務(wù)具有的幾個(gè)要素。首先，就用戶而言，以人為本是信息共享空間的理念內(nèi)涵和出發(fā)點(diǎn)。用戶置身于信息共享空間，能夠感受到圖書(shū)館提供的便捷服務(wù)，并能在服務(wù)中最大限度地共享和最便捷地獲取所需信息[14]。其次，在服務(wù)內(nèi)容上，綜合了實(shí)體資源和虛擬資源的信息共享空間為用戶提供“一站式”服務(wù)，用戶不僅可以隨手獲取紙本資料以及方便地使用數(shù)據(jù)庫(kù)和網(wǎng)絡(luò)開(kāi)放存取資源，而且還能利用CALIS、CASHL等文獻(xiàn)中心集成的全省乃至全國(guó)的數(shù)字資源，建立起內(nèi)容豐富、方便快捷的信息資源體系。再次，在服務(wù)者上，任樹(shù)懷提出配備訓(xùn)練有素、愛(ài)崗敬業(yè)和知識(shí)結(jié)構(gòu)合理的館員是成功建立信息共享空間的關(guān)鍵，他們不但要熟悉圖書(shū)館服務(wù)的各項(xiàng)內(nèi)容和規(guī)章制度、熟練掌握?qǐng)D書(shū)館各種資源的獲取方法，還要具有一定的學(xué)科知識(shí)背景[15]。因此，館員要定期參加職業(yè)技能的培訓(xùn)，不斷提高工作能力和職業(yè)道德修養(yǎng)，以適應(yīng)信息共享空間各方面的服務(wù)要求。信息共享空間融合了信息服務(wù)模式的幾個(gè)要素，各個(gè)要素之間齊頭并進(jìn)、沒(méi)有“短板”，由此整體提高圖書(shū)館服務(wù)的水平和質(zhì)量。

第二，其實(shí)質(zhì)是一種服務(wù)策略的創(chuàng)新。圖書(shū)館以往的服務(wù)策略經(jīng)歷了從傳統(tǒng)借還、文獻(xiàn)檢索、參考咨詢到學(xué)科服務(wù)的更迭，在數(shù)字環(huán)境和用戶需求變化的背景下，以往的服務(wù)策略已經(jīng)不能滿足用戶的需要，圖書(shū)館同樣面臨紙質(zhì)借閱量下降、讀者減少、館室無(wú)人問(wèn)津的尷尬處境，亟待一種全新的服務(wù)策略出現(xiàn)。共享空間的服務(wù)策略，挖掘了圖書(shū)館的場(chǎng)所和空間價(jià)值特色，利用圖書(shū)館閑置的空間、公共空間、電子閱覽室空間等，經(jīng)過(guò)合理的布局和環(huán)境布置，打造集學(xué)習(xí)、研究、討論、休閑功能于一體的空間環(huán)境，吸引用戶走進(jìn)圖書(shū)館。只有創(chuàng)新的服務(wù)策略，結(jié)合圖書(shū)館豐富的資源優(yōu)勢(shì)和提升整體服務(wù)水平，才能開(kāi)創(chuàng)既體現(xiàn)自身空間價(jià)值及資源優(yōu)勢(shì)、又適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境用戶需求的信息服務(wù)模式。

3 借鑒與啟示

3.1 系統(tǒng)看待檔案信息服務(wù)模式

誠(chéng)然，檔案館雖具備作為公共文化空間的巨大潛質(zhì)，但它與一個(gè)實(shí)體圖書(shū)館打造學(xué)習(xí)、休閑空間的概念不盡相同，因此，檔案館不能生搬硬套信息共享空間的服務(wù)模式。本文總結(jié)傳統(tǒng)檔案信息服務(wù)模式并引入圖書(shū)館信息共享空間模式，是從模式自身的構(gòu)成要素出發(fā)，不同的信息服務(wù)模式描述的是各要素之間的相互關(guān)系，通過(guò)信息共享空間我們可以自省以往服務(wù)模式割裂了各要素的關(guān)系，單純以某一要素建設(shè)為中心就歸結(jié)為某一種模式，是不妥的。要從系統(tǒng)的角度看待服務(wù)模式的構(gòu)成要素，對(duì)于檔案信息服務(wù)模式而言，筆者認(rèn)為應(yīng)該從檔案信息服務(wù)自身的特點(diǎn)和特色出發(fā)，創(chuàng)新檔案信息服務(wù)的策略與方式，并以開(kāi)發(fā)和整合檔案信息資源體系為基石，同時(shí)提高檔案從業(yè)人員的協(xié)作能力和服務(wù)水平，以期滿足用戶的需求，實(shí)現(xiàn)檔案信息服務(wù)的可持續(xù)發(fā)展。

3.2 關(guān)于創(chuàng)新服務(wù)策略的探討

檔案是保存、積淀社會(huì)歷史文化記憶的寶庫(kù)，是展示宣傳社會(huì)歷史文化知識(shí)的窗口。圍繞著檔案“存史”、“資治”和“文化傳承”[16]的信息特質(zhì)、創(chuàng)新檔案服務(wù)策略，是檔案從業(yè)者需要進(jìn)一步探討的問(wèn)題。近年來(lái)檔案學(xué)界興起的關(guān)于檔案記憶觀的討論，就很好地闡釋了檔案館作為“記憶的保存場(chǎng)所”或“記憶宮殿”的特殊價(jià)值，使我們以一種新的視角和思維方式來(lái)透視檔案和管理現(xiàn)象以及創(chuàng)新檔案服務(wù)[17]。現(xiàn)實(shí)中各地檔案部門(mén)相繼推出“城市記憶工程”，如上海檔案信息網(wǎng)的“上海記憶”，檔案服務(wù)者從海量的檔案資源中開(kāi)發(fā)出主題信息，分類(lèi)總結(jié)為“申城變遷”“海上人物”“淞滬掌故”“圖說(shuō)上海”系列欄目，以“上海記憶”這一吸引用戶眼球的方式呈現(xiàn)檔案信息服務(wù)。有學(xué)者還倡議開(kāi)展“中國(guó)記憶”數(shù)字資源庫(kù)[18]，提供可供全民便捷利用的檔案信息資源體系。圍繞“記憶工程”創(chuàng)新檔案服務(wù)策略，不僅擁有廣泛的現(xiàn)實(shí)基礎(chǔ)和開(kāi)發(fā)經(jīng)驗(yàn)，還可發(fā)揮檔案服務(wù)者的專業(yè)特長(zhǎng)充分開(kāi)發(fā)整合現(xiàn)有的檔案資源成果、豐富檔案信息服務(wù)內(nèi)容、提升用戶對(duì)檔案信息服務(wù)的滿意度，同時(shí)增強(qiáng)檔案館的社會(huì)影響力，因而是一個(gè)值得推廣的檔案信息服務(wù)模式。

互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，只有能夠幫助人們開(kāi)發(fā)和利用信息的行業(yè)才能得到繼續(xù)發(fā)展。檔案館已經(jīng)不再是傳統(tǒng)的“藏金閣”，必須解開(kāi)重藏輕用的思想禁錮，更新服務(wù)理念，把握用戶需求，豐富信息服務(wù)模式，逐步提高信息服務(wù)水平，以開(kāi)放和創(chuàng)新的姿態(tài)迎接來(lái)自信息化、網(wǎng)絡(luò)化和信息公開(kāi)化的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，推進(jìn)檔案事業(yè)的不斷發(fā)展。

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