做好圖書外借工作，為讀者提供有效服務(wù)

趙子菊

（云南省保山市施甸縣圖書館，云南 保山 678000）

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做好圖書外借工作，為讀者提供有效服務(wù)

趙子菊

（云南省保山市施甸縣圖書館，云南 保山 678000）

【摘要】圖書外借是圖書館發(fā)揮服務(wù)功能的重要表征，利用圖書外借的途經(jīng)，可以為讀者提供有效的服務(wù)。本文基于圖書館外借過程中存在的服務(wù)問題，結(jié)合圖書外借的實(shí)際情況，探討圖書外借服務(wù)加強(qiáng)的具體措施與相關(guān)建議，提高圖書外借服務(wù)人員的綜合素質(zhì)，改進(jìn)圖書外借服務(wù)工作的質(zhì)量，促進(jìn)外借服務(wù)有關(guān)工作的優(yōu)化與完善。

【關(guān)鍵詞】圖書外借；讀者；服務(wù)；圖書館

圖書館中藏書量的多少是衡量圖書館服務(wù)的一個(gè)重要標(biāo)志，館藏的圖書需要通過外界的方式來實(shí)現(xiàn)圖書的價(jià)值，這就使得圖書外借服務(wù)受到越來越多的關(guān)注。如何提高圖書外借服務(wù)水平，滿足讀者服務(wù)需求，成為圖書館不斷追求與破解的重要命題，筆者基于圖書外借服務(wù)的現(xiàn)實(shí)問題，對(duì)圖書外借服務(wù)工作進(jìn)行系統(tǒng)審視與總體把握，以此促進(jìn)圖書外借服務(wù)水平的不斷提高，滿足讀者多元化的服務(wù)要求。

一、圖書外借服務(wù)工作中存在的現(xiàn)實(shí)問題

信息化時(shí)代的到來，為圖書外借服務(wù)工作帶來機(jī)遇的同時(shí)，也帶來了挑戰(zhàn)?，F(xiàn)階段圖書外借服務(wù)工作依然處于被動(dòng)的服務(wù)狀態(tài)，面臨著信息化時(shí)代提出的各種新問題與新困境，無法有效地滿足讀者多元化的服務(wù)需求，這主要表現(xiàn)在四個(gè)方面[1]。一是圖書外借服務(wù)方式的傳統(tǒng)化。信息技術(shù)的發(fā)展，為圖書外借提供了新的技術(shù)方式，它能夠減少圖書外借的時(shí)間，提高圖書外借的效率。由于很多圖書館的信息技術(shù)設(shè)備不健全、圖書管理人員的理念更新較慢，致使很多圖書館依然采用傳統(tǒng)的圖書外借服務(wù)方式，無法為讀者提供現(xiàn)代化的服務(wù)手段與平臺(tái)，降低了圖書外借服務(wù)的效率；二是圖書外借管理工作的低效化。圖書館的最大特色在于信息資源的最大化集成，它具有最全面、最豐富的圖書資源，能夠?yàn)樽x者提供最大限度的資源獲取。目前，圖書外借管理工作的狀況并不容樂觀，很多管理工作都沒有細(xì)致的內(nèi)部劃分，造成圖書外借的程序比較復(fù)雜，增加了讀者圖書外借的時(shí)間，給讀者的圖書借閱造成很多不便；三是圖書外借服務(wù)人員的素質(zhì)比較低。一般而言，圖書館屬于公益性組織，它對(duì)人員的選拔并不像企業(yè)或機(jī)關(guān)單位，具有嚴(yán)格的選拔制度與機(jī)制，很多圖書館在人員選拔方面呈現(xiàn)出隨意性，圖書外借服務(wù)人員的考核機(jī)制并不完善，致使圖書外借過程中出現(xiàn)服務(wù)人員缺乏耐心、責(zé)任感的現(xiàn)象，不利于提高圖書外借服務(wù)的整體水平；四是圖書外借靈活性服務(wù)欠佳。圖書外借會(huì)遇到各種不同的問題與矛盾，面對(duì)不同的讀者、不同的借閱人員，圖書外借人員必須能夠靈活處理各類問題，由于我國(guó)現(xiàn)階段有關(guān)圖書館建設(shè)的制度比較嚴(yán)格，圖書外借人員的積極性與熱情不夠高，使得很多矛盾都無法化解，造成讀者對(duì)圖書外借工作的不滿，直接影響了圖書外借服務(wù)的質(zhì)量與水平。

二、加強(qiáng)圖書外借服務(wù)工作的措施與建議

（一）圖書外借服務(wù)工作的具體措施

做好圖書外借工作，為讀者提供有效服務(wù)是圖書館未來發(fā)展的重要趨勢(shì)。圖書外借服務(wù)工作直接影響著整個(gè)圖書館的工作效率，這需要圖書館內(nèi)部與外部的共同協(xié)調(diào)與配合，提高圖書外借服務(wù)的水平。

首先，圖書外借服務(wù)理念的更新。圖書外借服務(wù)工作不僅要做好圖書外借與歸還的相關(guān)記錄，還需要了解讀者的內(nèi)在需求，采取適當(dāng)?shù)氖侄螡M足讀者的適當(dāng)要求，因此，圖書館可以采用建議策、調(diào)查訪問、網(wǎng)絡(luò)問卷等方式[2]，及時(shí)了解讀者對(duì)圖書外借服務(wù)的態(tài)度，聽取不同讀者對(duì)圖書外借服務(wù)的有關(guān)建議，合理采納讀者的建議與要求，提高圖書外借的服務(wù)水平。另外，圖書館人員還可以利用各類實(shí)踐活動(dòng)，深入了解讀者的閱讀愛好，為讀者提供適合的圖書，提高圖書館圖書的合理配置，一方面可以促進(jìn)有限資源的有效利用，提高館藏建設(shè)的合理性；另一方面可以為讀者提供高水平的服務(wù)，最大限度地滿足讀者多元化需求。

其次，圖書外借服務(wù)空間的擴(kuò)大。目前，我國(guó)的很多圖書館都存在著無法互借、互還圖書的問題，圖書館之間的資源整合力度較低，造成很多圖書資源的價(jià)值無法實(shí)現(xiàn)。因此，要不斷完善不同圖書館之間的外借制度，健全圖書外借的相關(guān)內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)不同館際之間的圖書借閱。一方面可以通過圖書館資源的相互整合，提高不同圖書館之間的互通有無，形成一個(gè)系統(tǒng)化、全面化的圖書管理系統(tǒng)，為全國(guó)范圍內(nèi)不同圖書館資源的相互融合提供條件，實(shí)現(xiàn)圖書外借的靈活性與高效性；另一方面圖書館可以為每一位用戶提供個(gè)人賬號(hào)，允許讀者在不同館際之間享受圖書的外借與歸還等服務(wù)，拓展圖書外借的服務(wù)空間，以此為讀者提供更方便、更快捷的借閱手段，實(shí)現(xiàn)圖書館資源的有效配置與優(yōu)化，促進(jìn)圖書外借服務(wù)水平與質(zhì)量的不斷優(yōu)化。

最后，圖書外借服務(wù)特色的加強(qiáng)。傳統(tǒng)的圖書外借服務(wù)通常呈現(xiàn)出單一化的特點(diǎn)，無法滿足讀者在信息化時(shí)代對(duì)于圖書外借的服務(wù)要求，這就需要細(xì)化圖書外借工作，提高圖書外借服務(wù)工作的個(gè)性化與特色化。其一，通過各種調(diào)查手段，深入了解讀者的借閱需要。圖書館一方面可以通過對(duì)普通借閱群眾的調(diào)查，了解讀者的閱讀習(xí)慣及實(shí)際需求；另一方面可以走訪相關(guān)的政府機(jī)關(guān)，深入調(diào)查科研院所的有關(guān)研究，探討、研究圖書館工作的課題與內(nèi)容，為圖書外借服務(wù)的有效性與針對(duì)性提供思考與借鑒。其二，通過跟蹤服務(wù)，強(qiáng)化圖書外借服務(wù)的水平[3]。針對(duì)部分重點(diǎn)讀者及科研單位，圖書館可以采用定期跟蹤服務(wù)的方式，實(shí)時(shí)了解讀者及科研單位對(duì)圖書外借服務(wù)的建議與滿足程度，為圖書館的圖書外借服務(wù)工作提供最為直接的反饋信息，促進(jìn)圖書外借服務(wù)工作的全面化與細(xì)致化。其三，通過讀者檔案的建立，為讀者提供針對(duì)性的服務(wù)。每一位讀者都有著自身的服務(wù)需求，圖書外借服務(wù)工作要根據(jù)讀者特色化的需求開展相關(guān)的服務(wù)工作，可以為每一位讀者建立閱讀檔案及意見檔案，讓讀者記錄有關(guān)借閱工作的感受或不滿，圖書館通過讀者檔案的及時(shí)回收，深入了解讀者的特色需求與實(shí)際要求，從而及時(shí)改進(jìn)圖書外借服務(wù)工作的相關(guān)內(nèi)容，依據(jù)不同讀者的閱讀心理及特點(diǎn)，采用不同的外借服務(wù)方式。

（二）圖書外借服務(wù)工作的相關(guān)建議

信息技術(shù)的快速發(fā)展，為我們提供了網(wǎng)絡(luò)化的外借環(huán)境，現(xiàn)階段我國(guó)大部分圖書館都采用網(wǎng)絡(luò)化的管理方式來完成相關(guān)的圖書管理工作，尤其是圖書外借服務(wù)工作，基本已經(jīng)實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化的外借服務(wù)管理，網(wǎng)絡(luò)化的環(huán)境為圖書外借服務(wù)帶來了新的發(fā)展機(jī)遇，同時(shí)也帶來了巨大的挑戰(zhàn)，如何促進(jìn)圖書外借服務(wù)工作適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，促進(jìn)外借服務(wù)水平的提高是網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書館運(yùn)作亟須解決的問題。

其一，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的圖書外借服務(wù)工作要提高外借人員的綜合素質(zhì)，一方面圖書外借人員要熟練掌握計(jì)算機(jī)、高科技產(chǎn)品的基本應(yīng)用，能夠快速、高效的為讀者提供外借服務(wù)，提高圖書外借服務(wù)的水平與效率；另一方面圖書外借人員要具有較高的溝通交流能力，面對(duì)圖書外借過程中出現(xiàn)的各類問題與矛盾，能及時(shí)、有效地進(jìn)行處理，避免外借工作的延長(zhǎng)與停滯，提高讀者對(duì)圖書外借服務(wù)水平的滿意。

其二，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下流通服務(wù)工作的開發(fā)與運(yùn)作。網(wǎng)絡(luò)化環(huán)境直接影響著圖書館的運(yùn)作過程，改變了圖書館傳統(tǒng)的服務(wù)方式，產(chǎn)生一種全新的網(wǎng)上信息服務(wù)方式。網(wǎng)上流通服務(wù)工作通常包括流通外借網(wǎng)上服務(wù)與讀者網(wǎng)上自助服務(wù)兩種類型，讀者可以利用流通外借網(wǎng)上服務(wù)來進(jìn)行圖書的查詢、借閱與歸還，及時(shí)查閱網(wǎng)上的各類公告；網(wǎng)上讀者的自助服務(wù)則是讀者通過自己操作網(wǎng)上外借服務(wù)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上借閱、續(xù)借、預(yù)約、外借及信息查詢等方面的服務(wù)應(yīng)用，通過網(wǎng)上流通項(xiàng)目的開發(fā)，為讀者提供多元化的圖書外借服務(wù)方式，讓讀者依據(jù)自身的需求合理選擇所需要的服務(wù)項(xiàng)目，以此提高讀者對(duì)圖書外借服務(wù)工作的滿意度。

其三，促進(jìn)網(wǎng)上圖書流通咨詢中讀者的參與。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，信息資源更加公開化、透明化，讀者需要掌握更加全面的圖書流通信息來合理安排圖書的借閱時(shí)間，因此，流通咨詢的相關(guān)部門可以通過面對(duì)面的交流、電話交流或網(wǎng)絡(luò)交流來為讀者提供相關(guān)圖書的流通情況，如微信群、QQ群、郵箱或其他信息交流工具，為讀者的咨詢提供及時(shí)、快速的答復(fù)與反饋，促進(jìn)圖書外借工作中讀者的參與，便于讀者掌握最全面、最高效的信息資源。

綜上所述，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書外借服務(wù)工作既需要充分挖掘信息技術(shù)的功能，又需要繼續(xù)提高人工服務(wù)的水平，通過技術(shù)與人工雙重服務(wù)的結(jié)合，促進(jìn)圖書外借服務(wù)質(zhì)量的整體提升。

三、結(jié)語

圖書外借服務(wù)工作的成效直接關(guān)系到圖書館的整個(gè)管理水平，做好圖書外借工作可以促進(jìn)圖書館的整體服務(wù)水平，滿足讀者的多元化、個(gè)性化與特色化需求。隨著信息化時(shí)代的到來，單一的外借服務(wù)工作已經(jīng)不能滿足讀者的實(shí)際需求，必須探求圖書外借服務(wù)工作的多元化路徑與渠道，增強(qiáng)圖書外借的服務(wù)質(zhì)量，提高圖書館圖書外借服務(wù)工作的整體效果，以此促進(jìn)讀者對(duì)圖書外借服務(wù)工作的滿意程度。

參考文獻(xiàn)：

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[3]程艷梅.淺談免費(fèi)開放環(huán)境下如何做好公共圖書館外借服務(wù)工作[J].科技情報(bào)開發(fā)與經(jīng)濟(jì)，2014（2）：71-73.

【中圖分類號(hào)】G251

【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A