新常態(tài)下必須把服務(wù)客戶當(dāng)作一種責(zé)任

汪長虹

（448000　國網(wǎng)荊門供電公司信通分公司　湖北 荊門）

新常態(tài)下必須把服務(wù)客戶當(dāng)作一種責(zé)任

汪長虹

（448000國網(wǎng)荊門供電公司信通分公司湖北 荊門）

社會形勢的不斷發(fā)展變化，廣大客戶對供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求日益提高，尤其隨著電力體制改革不斷深化，改革的步伐不斷加快，社會、客戶對供電服務(wù)的要求與供電企業(yè)服務(wù)能力、員工服務(wù)意識之間的不相適應(yīng)性，使得供電企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作始終處在需要不斷提高的狀態(tài)。因此，在新常態(tài)下只有當(dāng)我們把服務(wù)客戶當(dāng)作一種責(zé)任時(shí)，我們才能適應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的社會需求和企業(yè)內(nèi)部的管理要求。

把服務(wù)客戶當(dāng)成一種責(zé)任，需要強(qiáng)化服務(wù)意識。強(qiáng)調(diào)優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識，需要我們在思想上自覺地、有目的、有計(jì)劃性地去主動為客戶服務(wù)的理念。如果我們并沒有從內(nèi)心深處、思想上真正接受和理解國網(wǎng)公司提出的“你用電、我用心”的服務(wù)理念，不管多么具體的服務(wù)措施、多么嚴(yán)格的服務(wù)要求、多么規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，都難以真正體現(xiàn)、落實(shí)于我們的服務(wù)行為中，更談不上把服務(wù)客戶當(dāng)成一種責(zé)任了。因此，強(qiáng)化供電企業(yè)干部員工的服務(wù)意識，需要我們加強(qiáng)對干部員工進(jìn)行持續(xù)系統(tǒng)的形勢教育，讓干部員工清醒地認(rèn)識到當(dāng)前電力體制改革我們所面臨的嚴(yán)竣形勢，清醒地認(rèn)識到社會各界對供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求所在。如果我們適應(yīng)不了改革的形勢，滿足不了社會對供電服務(wù)的需求，我們將面臨的不只是批評、指責(zé)，更重要的是會讓我們失去現(xiàn)存的既得經(jīng)濟(jì)和政治利益。而現(xiàn)存的這種利益格局一旦被打破，企業(yè)的每一名員工都將是直接的受害者。因此，企業(yè)的每一個(gè)崗位、每一名員工都需要強(qiáng)化服務(wù)意識，真正樹立起一切圍繞客戶轉(zhuǎn)、一切圍繞市場轉(zhuǎn)的觀念，真正把服務(wù)客戶當(dāng)成一種對社會、對客戶，也是對企業(yè)和我們置身其中的每一名員工的責(zé)任。

把服務(wù)客戶當(dāng)成一種責(zé)任，需要改進(jìn)服務(wù)態(tài)度。觀念意識決定態(tài)度，態(tài)度影響結(jié)果。只有當(dāng)我們的思想深處從“管理用戶”轉(zhuǎn)變?yōu)椤胺?wù)客戶”之后，我們才會自覺地把客戶的要求當(dāng)作我們的需求，并在這種良好的相互信任中，各取所需，同步發(fā)展。細(xì)究我們在服務(wù)態(tài)度方面所存在的一些不良言行的根源所在，反映出我們許多干部員工在服務(wù)客戶方面存在著四種慣性：一是“皇帝的女兒不愁嫁”的思想根深蒂固；二是企業(yè)缺乏對干部員工進(jìn)行有效的形勢教育，干部員工自身缺乏對新知識的學(xué)習(xí)，導(dǎo)致干部員工對企業(yè)所面臨的形勢不能作出一種清醒的認(rèn)識和準(zhǔn)確的判斷；三是企業(yè)對干部員工服務(wù)行為所產(chǎn)生的負(fù)面效應(yīng)的界定和處罰規(guī)定執(zhí)行不到位，或者說對服務(wù)違規(guī)行為的處罰力度還不夠，不足以觸動員工的內(nèi)心和切身利益，還沒有真正把“服務(wù)工作”與“安全工作”、“廉政建設(shè)”放在同等地位加以重視；四是服務(wù)客戶的絕大部分壓力和責(zé)任主體仍然還主要集中在直接面向客戶的營銷崗位和客戶工程承攬單位，而為營銷崗位和客戶工程承攬單位提供服務(wù)支撐的相關(guān)業(yè)務(wù)部門和單位并未完全感受到這種壓力和職責(zé)所在。因此，改進(jìn)服務(wù)態(tài)度，需要持續(xù)加強(qiáng)對干部員工的教育，需要進(jìn)一步建立和完善服務(wù)責(zé)任考核體系，將服務(wù)的責(zé)任和壓力延伸到全員、全崗位、全過程。只有這樣，供電企業(yè)的整體服務(wù)協(xié)作機(jī)制才能更加順暢，整體服務(wù)態(tài)度才能真正得到有效的改觀，整體服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量才能得到社會和客戶的認(rèn)同。

把服務(wù)客戶當(dāng)成一種責(zé)任，需要提高服務(wù)能力。供電企業(yè)的服務(wù)能力應(yīng)包括電網(wǎng)為社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展所能提供的供電支撐能力、對突發(fā)災(zāi)難的快速應(yīng)急救助能力、作為央企的供電企業(yè)員工對整個(gè)社會的正面激勵效應(yīng)、企業(yè)員工在業(yè)務(wù)上滿足客戶服務(wù)需求的能力等方面。就我們的現(xiàn)狀而言，存在著企業(yè)在用電報(bào)裝時(shí)電源接入點(diǎn)受限，局部存在不能以最經(jīng)濟(jì)的方式滿足客戶的要求；在中心城區(qū)企業(yè)、客戶密集區(qū)域存在電源接入困難、供電可靠性和電壓合格率的穩(wěn)定性受到一定程度的影響；供電企業(yè)員工參與社會性的服務(wù)活動不夠多、社會正面影響力不夠廣泛；部分供電企業(yè)員工在面對客戶時(shí)，業(yè)務(wù)能力不精、交流溝通能力不強(qiáng)等等現(xiàn)象，都凸現(xiàn)出我們的服務(wù)能力方面的不足。即使我們的服務(wù)意識、服務(wù)態(tài)度得到了改進(jìn)，如果我們的服務(wù)能力跟不上，也將難以很好地承載起服務(wù)客戶的責(zé)任。因此，提高電網(wǎng)和員工的服務(wù)能力是我們履行央企社會政治責(zé)任和經(jīng)濟(jì)責(zé)任的基礎(chǔ)。

把服務(wù)客戶當(dāng)成一種責(zé)任，需要規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。在我們的實(shí)際工作中，需要貫徹執(zhí)行好由國網(wǎng)公司頂層設(shè)計(jì)的統(tǒng)一規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。但是，這還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。我們需要考慮到荊門公司的電網(wǎng)能力、員工隊(duì)伍的整體素質(zhì)、社會環(huán)境等各方面現(xiàn)實(shí)因素，能否滿足國網(wǎng)公司統(tǒng)一規(guī)范服務(wù)的要求。因此，我們需要在國網(wǎng)公司總體要求的框架下，結(jié)合本地區(qū)的現(xiàn)狀，進(jìn)一步對服務(wù)流程、標(biāo)準(zhǔn)、制度加以細(xì)化、完善，因地制宜地制定一些既不逾越國網(wǎng)公司總體要求，又能夠更好地滿足本地區(qū)客戶需求的、更細(xì)化的措施，實(shí)現(xiàn)與客戶的實(shí)際需求接軌，才是合理的。比如，停電信息的發(fā)布，正常情況下，生產(chǎn)、調(diào)控、營銷部門之間的信息傳遞是通暢、有序的。但是，當(dāng)停電計(jì)劃受到來自外部因素的干預(yù)時(shí)，最先獲得改變停電計(jì)劃的不是直接通過客戶的營銷部門，而是生產(chǎn)、調(diào)控部門，而最希望在第一時(shí)間獲得改變停電計(jì)劃的卻是客戶。在這種情況下，信息的不對稱性將會導(dǎo)致營銷部門無法及時(shí)通知客戶，從而引發(fā)客戶的抱怨。面對此類情況，如果我們以本位主義的觀念、站在部門的角度機(jī)械地認(rèn)為已經(jīng)很好地執(zhí)行了國網(wǎng)公司的標(biāo)準(zhǔn)，那么，從客戶的角度來說，是無法接受的。這就需要我們制定更完善、細(xì)化的補(bǔ)充措施，來滿足客戶的需求。因此，需要我們真正以市場和客戶為導(dǎo)向，因地制宜地細(xì)化、完善、規(guī)范我們的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，這才是一種負(fù)責(zé)任的做法。

把服務(wù)客戶當(dāng)成一種責(zé)任，需要優(yōu)化服務(wù)環(huán)境。在當(dāng)前國家經(jīng)濟(jì)發(fā)展結(jié)構(gòu)調(diào)整的大轉(zhuǎn)型，迫使供電企業(yè)必須迅速轉(zhuǎn)變觀念，拿出適應(yīng)和應(yīng)對改革和市場要求的有效措施，才能保持企業(yè)的穩(wěn)定持續(xù)健康發(fā)展。當(dāng)前，正在開展的大規(guī)模的配網(wǎng)改造，用電報(bào)裝流程的優(yōu)化、簡化，電力安裝工程典型設(shè)計(jì)，涉企、涉農(nóng)用電收費(fèi)項(xiàng)目的清理，國網(wǎng)公司自上而下的依法治企、規(guī)范管理等等，都是供電企業(yè)為了適應(yīng)改革、優(yōu)化經(jīng)濟(jì)發(fā)展形勢需要的一些重大舉措。因此，荊門公司把安全、網(wǎng)改、電力市場開拓、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、集體企業(yè)發(fā)展壯大、農(nóng)電員工隊(duì)伍的建設(shè)等等作為重中之重的工作，也都是為了適應(yīng)改革和優(yōu)化經(jīng)濟(jì)發(fā)展形勢。因此，我們需要把思想認(rèn)識、工作思路、具體行為統(tǒng)一到市公司黨委的決策上來，圍繞優(yōu)化服務(wù)環(huán)境、發(fā)展環(huán)境，協(xié)作統(tǒng)籌，切實(shí)把服務(wù)客戶當(dāng)作一種責(zé)任，履行好服務(wù)客戶的職責(zé)，就是最好的履行本職工作的體現(xiàn)，就是最好的維護(hù)企業(yè)利益的體現(xiàn)，就是最好的擁護(hù)中央改革決策的體現(xiàn)。