醫(yī)院中醫(yī)務(wù)處的職責(zé)

葉　青

北京大學(xué)首鋼醫(yī)院醫(yī)務(wù)處，北京100144

醫(yī)院中醫(yī)務(wù)處的職責(zé)

葉青

北京大學(xué)首鋼醫(yī)院醫(yī)務(wù)處，北京100144

隨著生活水平和醫(yī)療科學(xué)技術(shù)的快速發(fā)展，人們對(duì)醫(yī)療服務(wù)的要求也在逐漸上升。醫(yī)務(wù)處是醫(yī)院最重要的職能處室之一，是與臨床科室聯(lián)系最緊密的行政部門(mén)之一。通過(guò)列舉醫(yī)務(wù)處的組織協(xié)調(diào)和日常管理工作，分析醫(yī)務(wù)處的職責(zé)，從而認(rèn)識(shí)到醫(yī)務(wù)處在保障醫(yī)療工作順利進(jìn)行和醫(yī)院整體發(fā)展中的重要性，為進(jìn)一步做好醫(yī)務(wù)處工作做好鋪墊。醫(yī)院必須具有完善和先進(jìn)的醫(yī)務(wù)管理，從而增強(qiáng)自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力，適應(yīng)社會(huì)對(duì)醫(yī)療服務(wù)的要求。

醫(yī)政管理；執(zhí)業(yè)醫(yī)師；醫(yī)聯(lián)體；醫(yī)療質(zhì)量；醫(yī)療安全；醫(yī)患關(guān)系

［Abstract］With the rapid development of our living standard and medical science and technology，the requirement for medical service is increasing.Medical Affairs Department is one of the key functional departments in a hospital，and is also an administrative department that connects closest to clinical departments.By illustrating the organization and coordination as well as daily management work of Medical Affairs Department，this article analyzes the responsibility of Medical Affairs Department，thus further recognize the its critical role in assurance of smooth progress of medical work and integral development of hospitals，providing basis for improvement of its management work.Complete and advanced medical affairs administration is indispensable to hospitals，which can enhance their core competitiveness，thus to meet the requirements of the public.

［Key words］Medical administration；Medical practitioner；Medical cooperation；Medical quality；Medical Safety；Doctor-patient relationship

近年來(lái)，隨著社會(huì)和醫(yī)療科學(xué)技術(shù)的快速發(fā)展，各種新技術(shù)、新設(shè)備紛紛應(yīng)用于臨床，人們對(duì)醫(yī)療服務(wù)的要求也在逐漸上升，現(xiàn)代化的醫(yī)院已經(jīng)是一個(gè)集醫(yī)學(xué)、科學(xué)技術(shù)和管理為整體的醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)。因此，管理者應(yīng)該積極探求并調(diào)整以往的管理方法適應(yīng)新環(huán)境。

一般來(lái)說(shuō)，醫(yī)院由臨床科室、醫(yī)技科室、醫(yī)療輔助科室和行政科室組成。醫(yī)務(wù)處是與臨床科室聯(lián)系最緊密的行政部門(mén)，作為行政和臨床的鏈接紐帶，醫(yī)務(wù)處的重要性不言而喻。醫(yī)務(wù)處通常涉及的工作有組織協(xié)調(diào)各科室、規(guī)范醫(yī)療行為、質(zhì)量監(jiān)督等方面。醫(yī)務(wù)處在醫(yī)院機(jī)關(guān)部門(mén)中，占有比較特殊的地位，相對(duì)臨床科室而言，是領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)。在對(duì)外交流時(shí)，醫(yī)務(wù)處是醫(yī)院中的聯(lián)絡(luò)處［1］。因此，分析、研究醫(yī)務(wù)處在醫(yī)院中發(fā)揮的作用，認(rèn)清其工作職責(zé)，讓管理人員了解其肩負(fù)的責(zé)任，才能更加認(rèn)真地投入到工作中，從而盡可能地發(fā)揮其管理能力，完成醫(yī)務(wù)處的工作，提高醫(yī)院的整體醫(yī)療服務(wù)水平。

1　醫(yī)務(wù)處職責(zé)

1.1組織協(xié)調(diào)工作

在醫(yī)務(wù)處的工作中，組織、協(xié)調(diào)各有關(guān)部門(mén)合作完成任務(wù)，是其主要的工作之一。組織協(xié)調(diào)各科室工作，必須要以保障醫(yī)療質(zhì)量和緊緊圍繞以人為本為前提。以下以醫(yī)務(wù)處工作中出現(xiàn)率較高的會(huì)診工作，對(duì)口支援工作和醫(yī)聯(lián)體工作為例，闡述醫(yī)務(wù)處所承擔(dān)的組織、協(xié)調(diào)工作和其重要性。

1.1.1會(huì)診工作當(dāng)遇到診斷、治療遇有困難的病例，科室應(yīng)及時(shí)向醫(yī)務(wù)處申請(qǐng)會(huì)診。院內(nèi)會(huì)診和院際間會(huì)診是會(huì)診的兩種形式。醫(yī)務(wù)處主要負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)院內(nèi)重大會(huì)診和院級(jí)間會(huì)診［2］。

在診療過(guò)程中，通過(guò)對(duì)患者病情分析，在負(fù)責(zé)患者的科室需要邀請(qǐng)?jiān)簝?nèi)與患者病情相關(guān)的科室進(jìn)行分析、探討時(shí)，將會(huì)由負(fù)責(zé)科室的科主任提出會(huì)診申請(qǐng)，報(bào)告到醫(yī)務(wù)處，醫(yī)務(wù)處同意并經(jīng)過(guò)協(xié)調(diào)會(huì)診所涉及的相關(guān)科室后，確定會(huì)診的時(shí)間。若有個(gè)別科室因特殊原因而無(wú)法按照確定時(shí)間前來(lái)參與會(huì)診，則個(gè)別科室與提出申請(qǐng)科室協(xié)商后，擇期單獨(dú)進(jìn)行會(huì)診。一般會(huì)診應(yīng)在24 h內(nèi)完成，緊急會(huì)診應(yīng)在10 min內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，參加緊急會(huì)診的應(yīng)是具有主治醫(yī)師以上職稱(chēng)的高年資醫(yī)師。院內(nèi)重大會(huì)診一般由提出申請(qǐng)的科室主任主持，受邀請(qǐng)的會(huì)診醫(yī)師進(jìn)行患者病情討論，病例討論的記錄由醫(yī)務(wù)處參加會(huì)診人員記錄。

院際間會(huì)診一般因疑難病例或因患者的要求而開(kāi)展。一般由患者主治醫(yī)生提出，經(jīng)科主任同意后，由科主任向醫(yī)務(wù)處報(bào)告。醫(yī)生需向患者說(shuō)明會(huì)診原因、目的、邀請(qǐng)會(huì)診醫(yī)院和相應(yīng)費(fèi)用，在患者同意后，需填寫(xiě)知情同意書(shū)。醫(yī)師應(yīng)將受邀醫(yī)院名稱(chēng)和患者病情簡(jiǎn)介填寫(xiě)在會(huì)診單上，并邀請(qǐng)患者或其監(jiān)護(hù)人以及本科主任簽字，之后交由醫(yī)務(wù)處。醫(yī)務(wù)處收到會(huì)診單后，立刻和受邀醫(yī)院醫(yī)務(wù)處聯(lián)系，簡(jiǎn)單說(shuō)明情況并將聯(lián)系時(shí)間寫(xiě)到會(huì)診單上，聯(lián)系時(shí)間要精確到分鐘，之后將會(huì)診單加蓋醫(yī)院公章傳真到受邀醫(yī)院醫(yī)務(wù)處。醫(yī)務(wù)處積極與受邀單位溝通并確定受邀會(huì)診的醫(yī)師和前來(lái)會(huì)診的時(shí)間。在協(xié)商后，將時(shí)間告知邀請(qǐng)會(huì)診科室，準(zhǔn)備好接待和配合前來(lái)會(huì)診的醫(yī)師。

醫(yī)務(wù)處也會(huì)接到外院提出的會(huì)診邀請(qǐng)。在接到外院的會(huì)診邀請(qǐng)后，醫(yī)務(wù)處應(yīng)及時(shí)聯(lián)系相關(guān)科主任并安排符合資格的醫(yī)師，如患者病情在醫(yī)師執(zhí)業(yè)范圍內(nèi)且具備中級(jí)專(zhuān)業(yè)技術(shù)職稱(chēng)時(shí)，方可參加會(huì)診。如不能接受會(huì)診邀請(qǐng)，醫(yī)務(wù)處應(yīng)及時(shí)給予邀請(qǐng)醫(yī)院反饋，以免耽誤患者救治。通過(guò)醫(yī)務(wù)處的通知并組織協(xié)調(diào)相關(guān)科室參與會(huì)診，一定程度上縮短了會(huì)診前期準(zhǔn)備工作時(shí)間，從而提高了疑難病例的救治率。

1.1.2對(duì)口支援工作為貫徹國(guó)家衛(wèi)生計(jì)生委深化城鄉(xiāng)醫(yī)院對(duì)口支援工作，醫(yī)務(wù)處要肩負(fù)起與對(duì)口支援醫(yī)院的聯(lián)系、溝通責(zé)任，明確合作醫(yī)院的需求，根據(jù)合作醫(yī)院所提出的需求，調(diào)動(dòng)本院人員積極加入對(duì)口支援工作。在對(duì)口支援工作中，醫(yī)務(wù)處要做好醫(yī)院間的紐帶作用，定期與對(duì)方醫(yī)院溝通并回顧流程中的薄弱點(diǎn)，提出改善方案。對(duì)參加對(duì)口支援工作的醫(yī)生定期培訓(xùn)，明確工作任務(wù)，鼓勵(lì)本院醫(yī)生與合作醫(yī)院的醫(yī)務(wù)人員互相尊重，互相配合，取長(zhǎng)補(bǔ)短，共同進(jìn)步，以保證對(duì)口支援工作的順利開(kāi)展，為患者提供更加有效的醫(yī)療服務(wù)。

1.1.3醫(yī)聯(lián)體工作根據(jù)國(guó)家衛(wèi)生計(jì)生委深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的通知，建立醫(yī)聯(lián)體，目的是協(xié)調(diào)和分工合作的機(jī)制，提高基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)的水平，合理分配醫(yī)療資源。醫(yī)聯(lián)體內(nèi)的醫(yī)院與基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)在上級(jí)衛(wèi)生行政部門(mén)的指導(dǎo)下，簽訂合作協(xié)議。

為做好醫(yī)聯(lián)體工作，醫(yī)務(wù)處首先應(yīng)理清與醫(yī)聯(lián)體工作有關(guān)的職能科室，建立有專(zhuān)門(mén)的管理部門(mén)、人員和工作機(jī)制。如醫(yī)院門(mén)診部、社區(qū)轉(zhuǎn)診部等職能科室，確定其在醫(yī)聯(lián)體中的職責(zé)，并將醫(yī)聯(lián)體工作精神傳達(dá)到臨床科室，設(shè)置醫(yī)聯(lián)體工作的科室負(fù)責(zé)人。另外，醫(yī)務(wù)處要積極推動(dòng)雙向轉(zhuǎn)診機(jī)制，當(dāng)遇到醫(yī)聯(lián)體中醫(yī)療機(jī)構(gòu)患者上轉(zhuǎn)和下轉(zhuǎn)至本院時(shí)，應(yīng)監(jiān)督相關(guān)部門(mén)及時(shí)做好記錄，追蹤患者的醫(yī)療服務(wù)過(guò)程和診療結(jié)果，監(jiān)督相關(guān)科室并定期檢查雙向轉(zhuǎn)診情況，包括醫(yī)療服務(wù)連貫性的問(wèn)題，如檢查結(jié)果互認(rèn)、醫(yī)保報(bào)銷(xiāo)、藥品連貫性等。

醫(yī)聯(lián)體工作除了疏解大醫(yī)院的患者、合理分配醫(yī)療資源外，還促進(jìn)了醫(yī)師的上下聯(lián)動(dòng)。醫(yī)聯(lián)體中醫(yī)務(wù)人員流動(dòng)情況，包括專(zhuān)家下沉和醫(yī)生進(jìn)修的人數(shù)與頻次，不論是專(zhuān)家下沉還是醫(yī)師進(jìn)修，都為基層醫(yī)生提供了可貴的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，為提高整體醫(yī)療質(zhì)量作出了貢獻(xiàn)。醫(yī)務(wù)處應(yīng)分配和記錄專(zhuān)家下沉和醫(yī)師進(jìn)修的人數(shù)和頻次。

若在醫(yī)療服務(wù)流程中，遇到問(wèn)題醫(yī)務(wù)處應(yīng)及時(shí)向醫(yī)聯(lián)體中醫(yī)療機(jī)構(gòu)反饋并協(xié)商改進(jìn)，保證醫(yī)聯(lián)體工作的順利開(kāi)展。

1.2管理工作

除了組織、協(xié)調(diào)工作，醫(yī)務(wù)處另外一項(xiàng)重要的工作是對(duì)醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中的管理工作。以下通過(guò)執(zhí)業(yè)醫(yī)師準(zhǔn)入，新技術(shù)、新療法、新設(shè)備和新藥品準(zhǔn)入，放射防護(hù)和職業(yè)病，突發(fā)應(yīng)急事件，醫(yī)療質(zhì)量管理和醫(yī)患關(guān)系管理幾個(gè)方面，對(duì)醫(yī)務(wù)處的管理工作及其作用進(jìn)行說(shuō)明。

1.2.1執(zhí)業(yè)醫(yī)師準(zhǔn)入和管理工作根據(jù)我國(guó)頒布的管理醫(yī)師準(zhǔn)入的《中華人民共和國(guó)執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》，其中規(guī)定了我國(guó)實(shí)行執(zhí)業(yè)醫(yī)師和執(zhí)業(yè)助理師的考試制度［3］。因?yàn)?999年頒布的醫(yī)師法的執(zhí)行，我國(guó)醫(yī)師隊(duì)伍得到了迅速的梳理和提高，使我國(guó)醫(yī)療服務(wù)水平呈直線(xiàn)上升趨勢(shì)。醫(yī)務(wù)處作為和臨床聯(lián)系最緊密的行政部門(mén)，最重要的職責(zé)之一就是做好醫(yī)師的準(zhǔn)入工作。醫(yī)師準(zhǔn)入工作包括對(duì)為指導(dǎo)和協(xié)助有醫(yī)師資格的醫(yī)師進(jìn)行執(zhí)業(yè)醫(yī)師注冊(cè)、變更，組織和監(jiān)督醫(yī)師定期考核，使用有衛(wèi)生技術(shù)人員從事醫(yī)療衛(wèi)生技術(shù)工作。

醫(yī)師多點(diǎn)執(zhí)業(yè)是指符合條件的執(zhí)業(yè)醫(yī)師，包括臨床、口腔和公衛(wèi)類(lèi)別，在本市行政區(qū)域內(nèi)2個(gè)以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)依法開(kāi)展診療活動(dòng)的行為。鼓勵(lì)醫(yī)師多點(diǎn)執(zhí)業(yè)，目的是能夠使符合資格的醫(yī)務(wù)人員合理流動(dòng)，并進(jìn)一步合理分配醫(yī)療服務(wù)的資源［4］。多點(diǎn)執(zhí)業(yè)醫(yī)師的主執(zhí)業(yè)地點(diǎn)醫(yī)院，應(yīng)本著鼓勵(lì)醫(yī)師多點(diǎn)執(zhí)業(yè)為主，以促進(jìn)醫(yī)務(wù)人員流動(dòng)為目的，不干涉醫(yī)師進(jìn)行多點(diǎn)執(zhí)業(yè)。擬執(zhí)業(yè)醫(yī)院對(duì)申請(qǐng)到本院多點(diǎn)執(zhí)業(yè)的醫(yī)師，首先，應(yīng)當(dāng)協(xié)助其向批準(zhǔn)該機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)的上級(jí)衛(wèi)生行政部門(mén)申請(qǐng)注冊(cè)。在提交申請(qǐng)注冊(cè)前，醫(yī)務(wù)處應(yīng)對(duì)申請(qǐng)到本院多點(diǎn)執(zhí)業(yè)的醫(yī)師進(jìn)行基本的審查，包括以下內(nèi)容：多點(diǎn)執(zhí)業(yè)醫(yī)師是否有執(zhí)業(yè)資格，是否在中級(jí)以上的專(zhuān)業(yè)技術(shù)職稱(chēng)，能否完成其他執(zhí)業(yè)地點(diǎn)的醫(yī)療工作，醫(yī)師定期考核是否合格等。符合條件者，醫(yī)務(wù)處根據(jù)衛(wèi)生局要求，準(zhǔn)備相應(yīng)材料并提交［5］。

醫(yī)務(wù)處、醫(yī)保處和信息中心三方面把關(guān)醫(yī)生工作站的開(kāi)通使用功能。醫(yī)師需向科主任提出出門(mén)診申請(qǐng)，而后經(jīng)醫(yī)保處、醫(yī)務(wù)處和信息中心同意后開(kāi)通醫(yī)生站。醫(yī)師可以通過(guò)登錄自己的醫(yī)生站來(lái)開(kāi)處方、記錄病情等工作。醫(yī)務(wù)處負(fù)責(zé)審核醫(yī)師的執(zhí)業(yè)資格和執(zhí)業(yè)地點(diǎn)，未取得執(zhí)業(yè)醫(yī)師資格人員和執(zhí)業(yè)地點(diǎn)不在本院的醫(yī)師不得借用他人用戶(hù)名和口令登錄醫(yī)生工作站。除此以外，醫(yī)務(wù)處還嚴(yán)格把關(guān)醫(yī)師的處方權(quán)、麻方權(quán)和抗菌藥使用權(quán)，以最大程度的保證患者安全和保障醫(yī)療工作的順利開(kāi)展。

醫(yī)務(wù)人員每年都要參加繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育，每年需要獲得至少25學(xué)分，其中Ⅰ類(lèi)學(xué)分5～10學(xué)分，Ⅱ類(lèi)學(xué)分15～20學(xué)分［6］。省、自治區(qū)、直轄市級(jí)醫(yī)療衛(wèi)生單位的繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育對(duì)象五年內(nèi)通過(guò)參加國(guó)家級(jí)繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育項(xiàng)目獲得的學(xué)分?jǐn)?shù)不得低于10學(xué)分［7］。Ⅰ類(lèi)、Ⅱ類(lèi)學(xué)分不可互相替代。醫(yī)務(wù)處要在繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育中起到告知和監(jiān)督作用。

各臨床科室主任負(fù)責(zé)定期對(duì)本科人員進(jìn)行醫(yī)德醫(yī)風(fēng)管理，負(fù)責(zé)本科人員的業(yè)務(wù)訓(xùn)練和技術(shù)考核，根據(jù)表現(xiàn)情況，提出獎(jiǎng)勵(lì)或懲罰的意見(jiàn)。醫(yī)務(wù)處定期抽查業(yè)務(wù)培訓(xùn)情況，并檢查相關(guān)臺(tái)帳，如簽到表、培訓(xùn)課件、培訓(xùn)照片等，以此督促各臨床、醫(yī)技科室保障并一定程度上提高自己的業(yè)務(wù)水平。

1.2.2新技術(shù)、新療法、新設(shè)備和新藥品準(zhǔn)入和管理工作伴隨著新技術(shù)、新療法、新設(shè)備和新藥品的大量投入臨床應(yīng)用同時(shí)，也有越來(lái)越多的問(wèn)題不斷涌現(xiàn)，由于缺乏對(duì)近期和遠(yuǎn)期療效及副作用的評(píng)估，導(dǎo)致新技術(shù)的濫用和不當(dāng)使用，不僅影響了醫(yī)療質(zhì)量，還使患者健康受到危害甚至造成不可挽回的后果。

對(duì)新技術(shù)、新療法、新設(shè)備、新藥品的臨床應(yīng)用的使用前評(píng)價(jià)和使用中評(píng)價(jià)的重要性，逐漸被人們所重視。其評(píng)價(jià)方法也越來(lái)越縝密，例如新藥品的臨床試驗(yàn)需要四個(gè)階段，完成新藥的臨床試驗(yàn)階段需要2～ 3年時(shí)間，通過(guò)檢驗(yàn)之后，才能投入生產(chǎn)并投入市場(chǎng)使用。投入使用后，仍需不斷檢測(cè)藥品的使用情況。

因此，醫(yī)務(wù)處要負(fù)責(zé)對(duì)科室申請(qǐng)的新技術(shù)、新療法、新設(shè)備和新藥品的嚴(yán)格審查，監(jiān)督其按照醫(yī)院的審批流程審批，必要時(shí)向上級(jí)衛(wèi)生部門(mén)報(bào)備。除了要參與、監(jiān)督審批過(guò)程，對(duì)于審批通過(guò)，投入臨床應(yīng)用的技術(shù)、療法和設(shè)備也要定期跟蹤檢查，判斷其臨床使用效果。若效果不理想，應(yīng)及時(shí)通知科室進(jìn)行改進(jìn)或停止使用。醫(yī)務(wù)處對(duì)新技術(shù)準(zhǔn)入和管理工作，在一定程度上保障了患者的健康和醫(yī)療質(zhì)量。

1.2.3放射工作人員管理加強(qiáng)放射防護(hù)，定期培訓(xùn)放射人員，并安排有資質(zhì)的醫(yī)院健康體檢，負(fù)責(zé)放射機(jī)器年檢更新改造審批及輻射安全的應(yīng)急處理。

從事放射工作的醫(yī)務(wù)人員上崗前，醫(yī)務(wù)處首先應(yīng)該審核人員是否接受過(guò)相關(guān)放射防護(hù)法規(guī)和知識(shí)培訓(xùn)，并持有《放射人員證》。在取得放射人員證后，醫(yī)務(wù)處要監(jiān)督每位從事放射工作人員進(jìn)行每?jī)赡暌淮蔚南嚓P(guān)法規(guī)和防護(hù)知識(shí)培訓(xùn)，并由醫(yī)務(wù)處將培訓(xùn)情況登記到人員證上。

此外，從事放射工作的人員需要定期體檢［8］。根據(jù)時(shí)期不同，放射人員體檢分為崗前、崗中和離崗體檢［9］。崗中人員，體檢時(shí)間間隔不超過(guò)兩年，不合格者應(yīng)于相應(yīng)部門(mén)商量后，調(diào)離原有崗位。

放射工作人員在工作期間需按規(guī)定佩戴個(gè)人劑量筆，每季度需要由醫(yī)務(wù)處收集并交到統(tǒng)一地點(diǎn)換取新的劑量筆，若超過(guò)個(gè)人規(guī)定的劑量，必須說(shuō)明原因，并告知本人且采取相應(yīng)措施。

醫(yī)務(wù)處應(yīng)建立放射診療工作人員的執(zhí)業(yè)健康管理并進(jìn)行管理，執(zhí)業(yè)健康檔案包括放射人員健康監(jiān)護(hù)檔案、個(gè)人劑量檢測(cè)檔案和放射防護(hù)培訓(xùn)檔案。

1.2.4突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案的管理做好突發(fā)事件應(yīng)急的管理，也是醫(yī)務(wù)處日常管理工作重點(diǎn)之一［10］。醫(yī)務(wù)處定期檢查、改進(jìn)相關(guān)應(yīng)急預(yù)案，定期組織各類(lèi)突發(fā)應(yīng)急事件的培訓(xùn)和演練，定期確認(rèn)應(yīng)急小組名單，若有人員變動(dòng)要及時(shí)調(diào)整。做好應(yīng)急預(yù)案管理，才能在事件發(fā)生的第一時(shí)間作出反應(yīng)并召集相關(guān)人員。除此以外，建立節(jié)日和特殊事件的備班制度。

1.2.5醫(yī)療質(zhì)量管理醫(yī)院質(zhì)量管理的機(jī)構(gòu)的組成人員包括主管副院長(zhǎng)、主要臨床科室、醫(yī)輔科室、護(hù)理部的主管人員。醫(yī)務(wù)處作為與臨床科室聯(lián)系最緊密的行政科室之一，常作為負(fù)責(zé)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的主要部門(mén)。在醫(yī)務(wù)處中，一般來(lái)說(shuō)，分配專(zhuān)職人員負(fù)責(zé)監(jiān)控和保障醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的日常工作，如監(jiān)督、檢查醫(yī)院質(zhì)量的實(shí)施和服務(wù)質(zhì)量，協(xié)調(diào)臨床科室、醫(yī)技科室之間的關(guān)系，使醫(yī)療工作順利進(jìn)行［11］。定期調(diào)查、分析醫(yī)院發(fā)生的重大醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的原因，組織相關(guān)人員討論并提出改進(jìn)措施。

除此之外，還要負(fù)責(zé)醫(yī)療終末質(zhì)量的監(jiān)控，即以臨床醫(yī)療服務(wù)的結(jié)果為依據(jù)綜合評(píng)價(jià)醫(yī)療終末效果的優(yōu)劣，起到質(zhì)量反饋控制的作用。一般以病歷醫(yī)療質(zhì)量評(píng)價(jià)和醫(yī)院質(zhì)量統(tǒng)計(jì)指標(biāo)評(píng)價(jià)為主。病歷醫(yī)療質(zhì)量評(píng)價(jià)，是指通過(guò)對(duì)病例的檢查，審定醫(yī)師在診斷、治療等醫(yī)療過(guò)程是否及時(shí)、準(zhǔn)確，技術(shù)上有無(wú)錯(cuò)誤。醫(yī)務(wù)處不僅應(yīng)定期檢查病歷的書(shū)寫(xiě)質(zhì)量，還要從中評(píng)審出優(yōu)秀病歷，給予一定獎(jiǎng)勵(lì)，以此鼓勵(lì)越來(lái)越多的醫(yī)生重視病歷書(shū)寫(xiě)。醫(yī)院質(zhì)量統(tǒng)計(jì)指標(biāo)主要有：醫(yī)院病床使用率、患者平均住院天數(shù)、患者疾病轉(zhuǎn)歸、患者死亡率、醫(yī)院手術(shù)并發(fā)癥發(fā)生率、無(wú)菌傷口感染率、不必要的手術(shù)率和會(huì)診率等。醫(yī)務(wù)處每月、每季度、每年都會(huì)對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、比較，并制定每個(gè)科室的目標(biāo)，完成目標(biāo)的科室予以獎(jiǎng)勵(lì)，未完成給予一定處罰并督促其找出問(wèn)題，提出改進(jìn)措施。以鼓勵(lì)和懲罰兩種方式，進(jìn)行醫(yī)療質(zhì)量管理，將會(huì)事半功倍，從而提高醫(yī)院整體醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。

醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理常用方法包括流程圖、排列圖、分層圖、因果分析圖（又稱(chēng)魚(yú)骨圖）、控制圖、標(biāo)桿對(duì)比和臨床路徑。以下以臨床路徑管理舉例，闡述醫(yī)務(wù)處在醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理中的作用。傳統(tǒng)的醫(yī)療模式是每一位醫(yī)師依據(jù)自己的臨床經(jīng)驗(yàn)工作，由于醫(yī)師所受教育和經(jīng)驗(yàn)不同，從而導(dǎo)致每位患者的醫(yī)療效果也不同。其醫(yī)療質(zhì)量通常由質(zhì)量管理委員會(huì)進(jìn)行評(píng)估，而由于沒(méi)有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，造成質(zhì)量差異。臨床路徑是基于多位臨床醫(yī)學(xué)專(zhuān)家的共同探索并制定出的一個(gè)公認(rèn)的具有臨床診斷和治療規(guī)范性流程和操作步驟的路徑，很大程度上控制力每個(gè)醫(yī)生工作的不確定性，規(guī)范了醫(yī)療行為，減少了醫(yī)療服務(wù)差異，進(jìn)而保證了醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。

臨床路徑的作用主要有四點(diǎn)。第一，通過(guò)明確醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療任務(wù)，提高工作效率，從而降低平均住院日。第二，嚴(yán)格地規(guī)定了患者在醫(yī)療過(guò)程中檢查和接受治療的時(shí)間，從而避免了不必要的時(shí)間浪費(fèi)，進(jìn)一步降低平均住院日。第三，因?yàn)榕R床路徑綜合了多個(gè)臨床醫(yī)學(xué)專(zhuān)家的意見(jiàn)，使醫(yī)務(wù)人員有章可循，避免了醫(yī)生在個(gè)人制定治療方案時(shí)的隨意性，減少了醫(yī)療差錯(cuò)的發(fā)生，提高了醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。第四，臨床路徑規(guī)范了每一位使用臨床路徑醫(yī)務(wù)人員的診療行為，降低了醫(yī)療成本，節(jié)省了患者不必要的救治時(shí)間和花費(fèi)。

醫(yī)務(wù)處在以臨床路徑為方法的醫(yī)療質(zhì)量管理中，起到的是督促和管理作用。醫(yī)務(wù)處中，有專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)臨床路徑管理的人員，主要工作是記錄各科室完成臨床路徑的數(shù)量，分析未能完成臨床路徑或未開(kāi)展臨床路徑的原因，并督促相關(guān)部門(mén)進(jìn)行改進(jìn)［12］。對(duì)完成臨床路徑數(shù)量多的科室，給予相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)，以鼓勵(lì)更多的醫(yī)生完成臨床路徑，進(jìn)而提高醫(yī)療質(zhì)量。

1.2.6醫(yī)患關(guān)系管理在醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中，醫(yī)患雙方建立關(guān)系的根本目的在于提供與接受醫(yī)療服務(wù)［13］。醫(yī)療糾紛是指醫(yī)院及醫(yī)院工作人員在向患者提供臨床醫(yī)療服務(wù)時(shí)，醫(yī)患雙方出現(xiàn)的爭(zhēng)執(zhí)［14］。醫(yī)療糾紛出現(xiàn)的情況復(fù)雜。多數(shù)發(fā)生在診療護(hù)理過(guò)程或醫(yī)療服務(wù)之中。比如醫(yī)務(wù)人員在為患者提供醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中，不可避免地要接觸到患者的身體。醫(yī)務(wù)人員稍不注意就會(huì)超過(guò)職業(yè)合理范圍的限度，侵犯患者隱私。另外，在醫(yī)患雙方進(jìn)行溝通時(shí)，由于雙方在醫(yī)學(xué)知識(shí)方面的基礎(chǔ)不同。醫(yī)務(wù)人員較患者而言，因?yàn)獒t(yī)學(xué)知識(shí)的基礎(chǔ)，在與患者交流的過(guò)程中理智大于感性［15］，而患者則恰恰相反。還有一些是醫(yī)護(hù)人員不注意言行活溝通方式，服務(wù)態(tài)度差引起的；醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)對(duì)象是患者的身體健康甚至生命，服務(wù)的結(jié)果通常是不可逆的，有些是醫(yī)務(wù)人員確有診療、護(hù)理行為不適當(dāng)，造成患者身體傷害或發(fā)生不良后果；除此之外，還可能是由于醫(yī)護(hù)人員對(duì)病情和疾病預(yù)后解釋不到位引起患者誤解造成的。

在處理醫(yī)療糾紛時(shí)，醫(yī)務(wù)處的工作人員應(yīng)耐心聆聽(tīng)和記錄患者提出的疑問(wèn)和意見(jiàn)，實(shí)事求是地向患者解釋清楚，找到醫(yī)療過(guò)程中相關(guān)服務(wù)人員了解事件。如果事件復(fù)雜，一時(shí)不能解決，應(yīng)交換聯(lián)系方式，在一定時(shí)間內(nèi)，盡可能快速地給予患者答復(fù)。在妥善解決醫(yī)療糾紛后，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行反思，找到醫(yī)療服務(wù)流程中的薄弱點(diǎn)，分析問(wèn)題，對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行相應(yīng)培訓(xùn)或完善流程、制度，避免因以后因類(lèi)似原因造成醫(yī)療糾紛。

2　結(jié)語(yǔ)

本文將醫(yī)務(wù)處紛繁復(fù)雜的工作大致分為了組織和管理兩部分工作。組織和管理兩部分工作中，簡(jiǎn)明闡述了其中的具體工作。雖然闡述的不太全面，但是已經(jīng)可以看出醫(yī)務(wù)處工作的重要性。為適應(yīng)新時(shí)代的社會(huì)需求和醫(yī)療服務(wù)的飛速發(fā)展，醫(yī)務(wù)處應(yīng)在做好本職工作的前提下，充分發(fā)揮醫(yī)政管理的職能，確保醫(yī)療資源最優(yōu)化。

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2016-06-02）