強化服務(wù)意識 實現(xiàn)醫(yī)務(wù)質(zhì)控人性化管理

顧翔 曹嚴勇 陳水作者單位：211200 南京，南京市溧水區(qū)人民醫(yī)院醫(yī)務(wù)科

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強化服務(wù)意識 實現(xiàn)醫(yī)務(wù)質(zhì)控人性化管理

顧翔 曹嚴勇 陳水
作者單位：211200 南京，南京市溧水區(qū)人民醫(yī)院醫(yī)務(wù)科

【摘要】醫(yī)院的醫(yī)務(wù)科承擔著醫(yī)療行政管理、醫(yī)療質(zhì)量控制管理等工作，在醫(yī)院質(zhì)控管理系統(tǒng)中居核心地位。在管理過程中，必須全程滲透服務(wù)意識、注重工作技巧、強化服務(wù)意識，實現(xiàn)醫(yī)務(wù)質(zhì)控人性化管理。

【關(guān)鍵詞】醫(yī)院管理；服務(wù)意識；醫(yī)務(wù)質(zhì)控；人性化管理

醫(yī)務(wù)科作為醫(yī)院的行政職能部門，主要承擔醫(yī)療行政管理、醫(yī)療質(zhì)量控制管理、醫(yī)療應(yīng)急協(xié)調(diào)、醫(yī)患糾紛接待處理等工作，在醫(yī)院質(zhì)控管理系統(tǒng)中占有核心地位。醫(yī)務(wù)科既對各臨床科室進行管理，也為他們提供各項服務(wù)。在以往的工作中，往往過度強調(diào)了醫(yī)務(wù)科的管理職能，而忽略了服務(wù)職能，進而或多或少影響了工作實績。我院自從強化醫(yī)務(wù)科服務(wù)意識后，質(zhì)控工作收到了良好的成效。

醫(yī)院的各項工作必須圍繞“一切以病人為中心”來開展。在實際工作中，與病人接觸最多且為之服務(wù)的是臨床一線醫(yī)務(wù)人員。醫(yī)院的行政職能部門往往不能直接服務(wù)于病人。因此，對于醫(yī)院行政職能部門來說，“以臨床科室的實際需要為中心”成為了“一切以病人為中心”這一宗旨的實際體現(xiàn)。

管理與服務(wù)是一對矛盾，因為兩者既擁有同樣的主客體，也具有同樣的目標和價值取向。因此，必須能認識到管理和服務(wù)是醫(yī)務(wù)科日常工作中的兩種不同方式，其目的均是為達到規(guī)范醫(yī)療行為、保障醫(yī)療安全、維護醫(yī)患雙方權(quán)益、促進醫(yī)療水平提高及醫(yī)院穩(wěn)步發(fā)展這一目標。管理更注重制度、規(guī)范、檢查、獎勵及處罰等外在形式，而服務(wù)更注重溝通、提醒、解釋、安撫等內(nèi)在的意識層面觀念。因此，服務(wù)常通過管理得以體現(xiàn)，管理必須全程滲透服務(wù)意識，服務(wù)的目的與結(jié)果也必須符合管理的要求。

醫(yī)務(wù)科的服務(wù)意識不存在摸不到、抓不住，亦不能僅停留在口頭上，而應(yīng)通過以下具體的工作來體現(xiàn)。

1 做好“燈塔”，為臨床工作指明方向

在常規(guī)醫(yī)療行政事務(wù)工作中，醫(yī)務(wù)科承擔著全院醫(yī)務(wù)人員執(zhí)業(yè)資格管理、處方權(quán)管理、診療行為管理、應(yīng)急流程、支農(nóng)及醫(yī)療數(shù)據(jù)指標統(tǒng)計、匯總、上報等工作。這些工作繁雜瑣碎，涉及到臨床一線的每一位醫(yī)務(wù)人員，且滲透在每一處醫(yī)療活動中。同時，這些工作所涉及的大量政策法規(guī)、規(guī)范規(guī)定，并不為臨床一線醫(yī)務(wù)人員所熟知。因此，醫(yī)務(wù)科必須做好對相關(guān)醫(yī)務(wù)人員進行政策法規(guī)、規(guī)范規(guī)定的宣教工作。通過多層次、多方位、多手段的宣教，使醫(yī)務(wù)人員熟練掌握相關(guān)的政策法規(guī)、規(guī)范規(guī)定，并指導醫(yī)務(wù)人員在實際工作中靈活應(yīng)用。這樣不僅可以讓醫(yī)務(wù)人員在工作中有章可循，規(guī)范自己的執(zhí)業(yè)行為，還可以很大程度地減少重復工作。此外，醫(yī)務(wù)科還應(yīng)該做好一線醫(yī)務(wù)人員的管家。平時為一線醫(yī)務(wù)人員妥善保管和整理個人衛(wèi)技檔案，為一線醫(yī)務(wù)人員充分提供機會，保證一線醫(yī)務(wù)人員的個人權(quán)益、職稱晉升等不受影響。

所謂做好“燈塔”，既給一線醫(yī)務(wù)人員指明方向，又要為其照亮道路。

2 做好“標桿”，為臨床工作理清規(guī)范

在醫(yī)療質(zhì)量管理工作中，醫(yī)務(wù)科既是醫(yī)院各項規(guī)章制度的制定者，又是這些規(guī)章制度的監(jiān)督者和管理者。在制定規(guī)章制度的過程中必須嚴格依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)、醫(yī)療規(guī)范、診療指南等，同時也要充分考慮到醫(yī)院的自身情況，并結(jié)合實際臨床工作。在監(jiān)督和管理過程中必須嚴格執(zhí)行既定規(guī)章，注意平等公正，采取同樣的標準處理同類事情，不講人情，不看面子。但是，也要注意，不能過度影響一線醫(yī)務(wù)人員工作的積極性，處罰要以教育為主、以整改為目的，達到懲前毖后的效果。

所謂做好“標桿”，既要制定好符合臨床實際的規(guī)章制度，又要公正公平地監(jiān)督和管理，做到有章可循，公正執(zhí)行。

3 做好“紐帶”，為臨床工作溝通協(xié)調(diào)

在醫(yī)療協(xié)調(diào)工作中，醫(yī)務(wù)科對內(nèi)承擔著科室與科室之間、科室與醫(yī)院之間的協(xié)調(diào)工作，對外承擔著醫(yī)院與醫(yī)院之間及醫(yī)院與上級主管部門之間的協(xié)調(diào)工作。

病人的病情具有多重性和復雜性，常涉及到多個臨床科室，疾病的主要矛盾也會隨著診療過程發(fā)生變化，另外，醫(yī)院的醫(yī)療資源也是有限的。在協(xié)調(diào)科室之間工作時，必須把握“一切以病人為中心”的原則，充分利用現(xiàn)有的醫(yī)療資源，采取便于臨床操作的方法，既要發(fā)揮醫(yī)務(wù)科的權(quán)威性，也不能過度干涉臨床工作。當科室利益與醫(yī)院利益出現(xiàn)沖突時，作為醫(yī)院的行政部門，醫(yī)務(wù)科必須站在醫(yī)院的角度，為醫(yī)院利益著想。切忌用簡單粗暴的方式強行讓科室服從指令，應(yīng)該充分發(fā)揮醫(yī)務(wù)科的紐帶作用，對科室的管理者動之以情、曉之以理，甚至要協(xié)助科室管理者做好一線醫(yī)務(wù)人員的管理工作。

隨著醫(yī)學的不斷發(fā)展，醫(yī)院的?？菩栽絹碓綇?，對醫(yī)療設(shè)備的依賴越來越高，病人的診療常需要整合多家醫(yī)療機構(gòu)的醫(yī)療資源。醫(yī)務(wù)科需建立順暢的會診、轉(zhuǎn)診流程，充分了解病人病情、會診要求和目的，及時溝通協(xié)調(diào)，并準確地將溝通結(jié)果反饋給臨床。當接到外院會診要求后，應(yīng)盡可能聯(lián)系相關(guān)科室，為醫(yī)院提高知名度搭建平臺，為醫(yī)務(wù)人員提高聲譽延伸舞臺。

所謂做好“紐帶”，就是實現(xiàn)與上級主管部門之間、醫(yī)院之間及院內(nèi)科室之間的溝通交流，協(xié)調(diào)開展好各項工作。

4 做好“屏障”，為臨床工作保駕護航

當今社會，醫(yī)患糾紛逐年增加，沖突不斷升級，惡性事件也層出不窮。這不僅對一線醫(yī)務(wù)人員產(chǎn)生負面影響，影響其工作熱情，也給醫(yī)務(wù)科的工作增加了巨大壓力。在這種環(huán)境下，醫(yī)務(wù)科尤其要做好“屏障”，既要保證正常的醫(yī)療秩序，維護醫(yī)務(wù)人員正常的工作環(huán)境，還要保障其他就診病人的合法權(quán)益。

在處理醫(yī)患糾紛時，應(yīng)對一線醫(yī)務(wù)人員進行充分調(diào)查，了解事實經(jīng)過，厘清責任，指出其錯誤和不足，督促改進，同時，應(yīng)消除一線醫(yī)務(wù)人員的顧慮，解除焦慮，盡可能避免醫(yī)務(wù)人員與患方發(fā)生正面沖突。在處理醫(yī)患糾紛過程中，醫(yī)務(wù)科是病人與醫(yī)院溝通的中介，一方面代表醫(yī)院、代表醫(yī)務(wù)人員向患方解釋說明，一方面代表患方向院方反映疑惑和要求。因此，醫(yī)務(wù)科是和諧處理醫(yī)患糾紛的重要部門。

所謂做好“屏障”，并不意味切斷醫(yī)患雙方的溝通，而是避免雙方發(fā)生正面沖突，平和處理醫(yī)患糾紛，防止糾紛升級為惡性事件，維護醫(yī)務(wù)人員與病人的合法權(quán)益。

總之，要明確醫(yī)務(wù)管理工作不應(yīng)該是為了管理而管理，其目的是為保證醫(yī)療行為的有序、規(guī)范，保障醫(yī)療行為的有效、協(xié)調(diào)，促使醫(yī)療質(zhì)量控制由自發(fā)變成自覺，從而實現(xiàn)醫(yī)療質(zhì)量的持續(xù)整改、不斷提高。因此，在醫(yī)務(wù)科的日常工作中，一定要注重工作技巧，強化服務(wù)意識，實現(xiàn)醫(yī)務(wù)質(zhì)控人性化管理。

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收稿日期：（2015-10-21）

【文章編號】1672-7185（2016）02-0022-02

doi:10.3969/j.issn.1672-7185.2016.02.011

【中圖分類號】R19

【文獻標識碼】A