寧波市健身俱樂部服務(wù)質(zhì)量問題實(shí)證研究

李　強(qiáng)，李　晶

(寧波大學(xué) 體育學(xué)院，浙江 寧波 315211)

寧波市健身俱樂部服務(wù)質(zhì)量問題實(shí)證研究

李強(qiáng)，李晶

(寧波大學(xué) 體育學(xué)院，浙江 寧波 315211)

摘要：研究基于Parasuraman、Zeithaml及Berry (1985)簡(jiǎn)稱(PZB)提出的服務(wù)質(zhì)量概念模型及服務(wù)質(zhì)量五個(gè)維度，采用問卷調(diào)查法和數(shù)理分析法，研究寧波市健身俱樂部的服務(wù)質(zhì)量，并了解其服務(wù)質(zhì)量差距及相關(guān)影響因素，以便有效改善健身俱樂部的服務(wù)質(zhì)量。結(jié)果顯示：第一，服務(wù)質(zhì)量差距最大的為差距一和差距四。第二，服務(wù)質(zhì)量五個(gè)維度的排序?yàn)榭煽啃?、回?yīng)性、保障性、移情性、有形性。結(jié)論：提高俱樂部的服務(wù)質(zhì)量需要加大市場(chǎng)投入和管理溝通的成本。

關(guān)鍵詞：服務(wù)差距模型；服務(wù)質(zhì)量；影響因素

收稿日期：2014-11-04

作者簡(jiǎn)介：李強(qiáng)(1989-)，男，天津人，碩士研究生，研究方向：體育管理.

文章編號(hào)：1004-3624(2015)01-0038-04

中圖分類號(hào):G80-05

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

Abstract:This study is based on the conceptual model of service quality and five dimensions of service quality,put forward by Parasuraman,Zeithaml,Berry(PZB in brief),using the method of questionnaire survey and data analysis,to study the service quality of Ningbo fitness clubs,and understand the service quality gap and related influencing factors, so that to effectively improve the service quality of the fitness clubs.The results show that:first,the largest gaps of service quality are the first gap and the fourth gap. Second, the proper sequence of the five dimensions of service quality is reliability, responsiveness, assurance, empathy, tangibility. In conclusion, to improve the service quality of clubs needs to increasemarket investment and manage communication cost.

基金項(xiàng)目：溫州市哲學(xué)社會(huì)科學(xué)規(guī)劃課題(13WSK133)

Study on Service Quality of Fitness Clubs in Ningbo

LI Qiang,LI Jing

(PE College, Ningbo University, Ningbo 315211, China)

Key words:service gap model;service quality;influencing factors

0前言

根據(jù)《國(guó)民經(jīng)濟(jì)分類》劃分的三大類產(chǎn)業(yè)，健身俱樂部行業(yè)被明確劃為第三產(chǎn)業(yè)即服務(wù)業(yè)中[1]。隨著社會(huì)的進(jìn)步與科技的不斷發(fā)展，以及健身人群增加和健身需求的多樣化，俱樂部的發(fā)展除了追求硬件設(shè)備上的提升，尤其在技術(shù)、人才、科學(xué)管理等方面也更加重視。越來(lái)越多的健身品牌在開拓連鎖、加盟、建立綜合健身場(chǎng)館的同時(shí)，隨之而來(lái)的是競(jìng)爭(zhēng)的加劇，所以，如何運(yùn)用科學(xué)有效的管理手段為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值成為管理者的共識(shí)[2]。

從理論研究的視角來(lái)看，國(guó)內(nèi)有關(guān)俱樂部服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理的研究中，服務(wù)質(zhì)量方面的研究較少，通過查閱1998年至2012年體育類核心期刊和碩博士論文數(shù)據(jù)庫(kù)，找到與體育健身服務(wù)相關(guān)的服務(wù)質(zhì)量文章50余篇，而且他們的研究，大多集中在對(duì)健身服務(wù)場(chǎng)所服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)、服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀調(diào)査、經(jīng)營(yíng)管理模式、顧客滿意度、品牌等方面的研究，卻沒有同時(shí)對(duì)服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)感知、服務(wù)差距、服務(wù)價(jià)值與顧客滿意度等作整體模型關(guān)系的構(gòu)建與相關(guān)關(guān)系研究[3]。

所以，本研究將通過服務(wù)質(zhì)量差距模型，探究寧波市健身俱樂部服務(wù)質(zhì)量差距和影響差距的相關(guān)因素。

1研究框架與方法

1.1研究框架

本研究的概念架構(gòu)是基于服務(wù)質(zhì)量概念模型。利用服務(wù)質(zhì)量的五個(gè)角度，有形性、可靠性、回應(yīng)性、保障性、移情性，作為研究健身俱樂部服務(wù)質(zhì)量問項(xiàng)的基礎(chǔ)，并且利用16個(gè)服務(wù)質(zhì)量差距影響因素了解組織內(nèi)影響服務(wù)質(zhì)量的原因，通過顧客、管理者、一線服務(wù)人員以及營(yíng)銷人員的問卷調(diào)查，找出健身俱樂部改善服務(wù)質(zhì)量的要點(diǎn)。

1.2研究方法

1.2.1問卷調(diào)查法。本研究采用問卷調(diào)查法，問卷根據(jù)四種研究對(duì)象分為四個(gè)部分：

第一部分為顧客，包括了“顧客期望服務(wù)”與“顧客實(shí)際感知的服務(wù)”兩份問卷；第二部分為管理者，包括了“管理者認(rèn)為的顧客的期望”與“俱樂部制訂的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)”；第三部分為一線服務(wù)人員，包括了“俱樂部實(shí)際提供顧客的服務(wù)”。第四部分為營(yíng)銷人員，包括了“針對(duì)顧客的對(duì)外宣傳服務(wù)”。這四部分的問卷皆采用李克特五點(diǎn)量表法作答。

1.2.2數(shù)理統(tǒng)計(jì)法。采用SPSS17.0統(tǒng)計(jì)分析包對(duì)獲取的數(shù)據(jù)進(jìn)行T檢驗(yàn)和相關(guān)分析。

1.3調(diào)查對(duì)象

本次問卷于2014年8月至9月進(jìn)行，歷時(shí)兩個(gè)月，對(duì)寧波10家健身俱樂部(美日健身天一店和鄞州點(diǎn)、金領(lǐng)匯國(guó)際健身、英派斯健身、一兆韋德天一店和鄞州店、威迪斯國(guó)際健身、亞歷山大健身、寧波市游泳健身中心、凱旋健身)進(jìn)行問卷調(diào)查，管理者共發(fā)放了20份問卷，收回20份有效問卷，有效率100%。顧客發(fā)放了 250份問卷，收回有效問卷231份，有效率92.4%, —線服務(wù)人員發(fā)放了 100份問卷，收回了 90份，有效率90 %。營(yíng)銷人員發(fā)放50份，收回44份，有效率88%。所得的有效問卷的數(shù)目均符合研究對(duì)樣本數(shù)的設(shè)定。

1.4信度分析

對(duì)調(diào)查問卷信度的檢驗(yàn)采用重測(cè)信度法，在首次發(fā)放問卷30天后對(duì)50名調(diào)查對(duì)象再次發(fā)放調(diào)查問卷，回收47份。兩次測(cè)量結(jié)果的相關(guān)系數(shù)達(dá)到了0.85，表明前后測(cè)量一致性較高，調(diào)查數(shù)據(jù)滿足分析要求。

1.5效度分析

本研究問卷引自《商業(yè)俱樂部服務(wù)質(zhì)量管理研究》，其問卷是以SERVQUAL模型、PZB延伸模型為基礎(chǔ)，結(jié)合健身服務(wù)業(yè)特點(diǎn)進(jìn)行設(shè)計(jì)和編寫的，設(shè)計(jì)完成后，以直接拜訪的形式請(qǐng)9位專家(北京體育大學(xué)教授2人、中國(guó)健美健身管理協(xié)會(huì)1人、俱樂部經(jīng)營(yíng)管理者6人)對(duì)問卷進(jìn)行總體評(píng)價(jià)和效度檢驗(yàn)，并提出相應(yīng)的修改意見，其中2人認(rèn)為內(nèi)容非常合理，5人認(rèn)為內(nèi)容合理，2人認(rèn)為內(nèi)容較合理，9人都認(rèn)為結(jié)構(gòu)合理，整體設(shè)計(jì)比較完善，能較好地反映俱樂部的服務(wù)質(zhì)量狀況。

2結(jié)果與分析

2.1服務(wù)質(zhì)量差距與鑒定

本節(jié)將針對(duì)服務(wù)質(zhì)量差距一、二、三、四，利用T檢驗(yàn)分析各服務(wù)項(xiàng)目的差距是否有顯著差異存在。指標(biāo)X1至X21，依次表示①俱樂部裝有先進(jìn)、專業(yè)的器械設(shè)施，②俱樂部的輔助設(shè)施齊全、有感官吸引力，③俱樂部的員工的穿著統(tǒng)一有活力，④俱樂部的室內(nèi)裝修設(shè)計(jì)和所提供的服務(wù)和諧一致的，⑤我們承諾過的您的服務(wù)，準(zhǔn)確無(wú)誤的做到，⑥在遇到困難或問題時(shí)，我們能給予同情和關(guān)心，⑦俱樂部的器械設(shè)備使用上是安全可靠的，⑧俱樂部的項(xiàng)目設(shè)置新穎多樣、科學(xué)有趣，⑨俱樂部始終保持最好的服務(wù)質(zhì)量，⑩俱樂部的員工可以告訴您提供服務(wù)的準(zhǔn)確時(shí)間，俱樂部交通便利、停車方便，俱樂部周圍環(huán)境安靜、無(wú)污染源，俱樂部的所有員工語(yǔ)言使用都能做到標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范，俱樂部的教練是接受過專業(yè)培訓(xùn)，可以信賴的，俱樂部給您提供的氛圍是清新、安全的，俱樂部的員工是親切、有禮貌的，俱樂部給予員工額外的支持，以便其提供更好的服務(wù)，俱樂部可以為您提供個(gè)性化的服務(wù)，俱樂部的教練員了解您的真正需求，俱樂部?jī)?yōu)先考慮您的利益，俱樂部的營(yíng)業(yè)時(shí)間和項(xiàng)目設(shè)置能滿足所有顧客的需求。

表1　服務(wù)質(zhì)量差距檢驗(yàn)結(jié)果一覽表

注：*表示P<0.05，**表示P<0.01；表2同

以上為服務(wù)差距一至四經(jīng)過T檢驗(yàn)的結(jié)果，有5個(gè)服務(wù)項(xiàng)目達(dá)到了顯著水平，21個(gè)中有19個(gè)項(xiàng)目，管理者都低估顧客的期望。說明管理者可能沒有準(zhǔn)確地了解顧客的期望，原因主要集中在三個(gè)方面：一是市場(chǎng)調(diào)查，管理者對(duì)于市場(chǎng)調(diào)查方面不夠重視，由于在這方面的成本投入短期內(nèi)不會(huì)產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)收益，所以在他們看來(lái)，只要服務(wù)到位，顧客就會(huì)滿意。以此類思想進(jìn)行決策，就很容易對(duì)顧客的真實(shí)偏好產(chǎn)生誤讀，不能準(zhǔn)確地制定工作標(biāo)準(zhǔn)。二是組織內(nèi)向上溝通，即從一線員工到管理者之間的溝通。在服務(wù)接觸中，一線員工最了解顧客的需求和期望，他們?cè)诘玫叫畔⒑?，進(jìn)行向上傳遞時(shí)，要保證信息不丟失或失真，管理者才能依據(jù)準(zhǔn)確的信息做出合理的判斷，對(duì)顧客的期望作出準(zhǔn)確的理解。第三是管理層級(jí)數(shù)，在員工與管理者之間層級(jí)數(shù)越多，溝通步驟就越繁瑣，信息傳遞就越慢，導(dǎo)致溝通效果不理想。

差距二中，有3個(gè)服務(wù)項(xiàng)目達(dá)到了顯著水平，21個(gè)中有18個(gè)項(xiàng)目的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)低于管理者認(rèn)知的顧客的期望。首先，“計(jì)劃工作是一座橋梁，它把我們所處的這岸和我們要去的對(duì)岸連接起來(lái)，以克服這一天險(xiǎn)[4]。俱樂部在沒有計(jì)劃或計(jì)劃不完備時(shí)，對(duì)于資源的配置不盡合理，在提升服務(wù)質(zhì)量上沒有配置足夠的資源，本末倒置。注重短期收益，而缺乏對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的整體規(guī)劃。其次，是標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定，如果有一個(gè)準(zhǔn)確的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)供員工遵循，并通過是否遵守此標(biāo)準(zhǔn)作為衡量員工績(jī)效的指標(biāo)之一，以此來(lái)提高對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的可控性。最后，是服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化，服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化程度的高低決定了管理者對(duì)顧客期望理解與服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的差距大小，因此，通過完善的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)程序，為顧客提供一致性和持續(xù)性的服務(wù)，將有助于縮小這一差距，更有利于俱樂部進(jìn)行有效的服務(wù)質(zhì)量控制和管理。

差距三中，有3個(gè)服務(wù)項(xiàng)目達(dá)到了顯著水平，21個(gè)中有18個(gè)項(xiàng)目的實(shí)際提供的服務(wù)質(zhì)量低于服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)員工在生產(chǎn)和交易健身服務(wù)過程中，其行為不符合服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，產(chǎn)生差距的原因主要包括以下6個(gè)方面：俱樂部監(jiān)督與管理有問題；標(biāo)準(zhǔn)過于復(fù)雜或執(zhí)行起來(lái)過于困難；員工因個(gè)人素質(zhì)不同對(duì)標(biāo)準(zhǔn)理解有差異；內(nèi)部營(yíng)銷不充分；與俱樂部企業(yè)文化不匹配；俱樂部的技術(shù)或運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)不能為其工作提供更好地支持。

差距四中，有2個(gè)服務(wù)項(xiàng)目達(dá)到了顯著水平，21個(gè)中有19個(gè)項(xiàng)目俱樂部實(shí)際提供的服務(wù)低于針對(duì)顧客對(duì)外宣傳的服務(wù)。俱樂部在廣告和促銷中作出的服務(wù)承諾與實(shí)際提供的顧客服務(wù)之間的差距，往往是由于俱樂部與顧客間的溝通發(fā)生差錯(cuò)或者過分夸大其承諾造成的，因此，俱樂部要避免在廣告宣傳的過度承諾，當(dāng)員工在向顧客傳遞信息時(shí)會(huì)影響顧客的預(yù)期，當(dāng)這種預(yù)期得不到滿足時(shí)，顧客就會(huì)失望，從而導(dǎo)致俱樂部的形象受損。為了縮小這種差距，應(yīng)適度降低顧客健身服務(wù)預(yù)期，以降低差距四。

2.2各影響差距因素相關(guān)分析

本節(jié)將對(duì)服務(wù)質(zhì)量差距影響因素與服務(wù)質(zhì)量五個(gè)維度進(jìn)行相關(guān)分析，檢驗(yàn)顯著性是否存在。

表2　差距影響因素與服務(wù)質(zhì)量角度的相關(guān)性一覽表

通過以上結(jié)果顯示，影響因素與服務(wù)質(zhì)量五個(gè)維度皆呈現(xiàn)正向關(guān)系存在，這些影響因素是服務(wù)質(zhì)量的基本要素，進(jìn)而決定了服務(wù)質(zhì)量的高低，這也進(jìn)一步說明了影響因素的重要性。

其中營(yíng)銷研究導(dǎo)向與服務(wù)質(zhì)量的五個(gè)維度；向上傳遞與可靠性和移情性；管理階層對(duì)服務(wù)質(zhì)量的承諾與移情性；目標(biāo)設(shè)定與有形性、可靠性、回應(yīng)性；工作標(biāo)準(zhǔn)化與可靠性與保障性；可行性認(rèn)知與可靠性和保障性；團(tuán)隊(duì)合作與移情性；角色沖突與回應(yīng)性在顯著性0.01水平上顯著相關(guān)。

服務(wù)質(zhì)量的五個(gè)維度，分別與2個(gè)、5個(gè)、4個(gè)、3個(gè)、3個(gè)因素之間存在較強(qiáng)的影響關(guān)系，所以按照強(qiáng)弱關(guān)系排序?yàn)榭煽啃?、回?yīng)性、保障性、移情性、有形性?？梢钥闯鰧?duì)于俱樂部，顧客在設(shè)備等有形展示方面關(guān)注度最低，在服務(wù)者應(yīng)準(zhǔn)確無(wú)誤地提供服務(wù)的可靠性及隨時(shí)準(zhǔn)備為顧客提供快捷、有效的服務(wù)的回應(yīng)性方面關(guān)注度較高。這或許能夠從中國(guó)人的消費(fèi)文化來(lái)做解釋,中國(guó)的消費(fèi)者并不計(jì)較服務(wù)設(shè)施等硬件設(shè)施的先進(jìn)性和完備性,但更需要溝通、理解和信任[7]。

3結(jié)束語(yǔ)

通過對(duì)寧波市健身俱樂部服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查，第一，發(fā)現(xiàn)差距最大的是差距一和差距四。第二，服務(wù)質(zhì)量的五個(gè)維度中排序?yàn)榭煽啃?、回?yīng)性、保障性、移情性、有形性。

傳的方式，適當(dāng)?shù)卣{(diào)整俱樂部對(duì)服務(wù)的期望水平，以期能有效縮小服務(wù)質(zhì)量差距五的差距。

此外，對(duì)于寧波市健身客群或者說對(duì)國(guó)人來(lái)說，管理者應(yīng)重視對(duì)顧客的人文關(guān)懷，努力維系俱樂部與顧客的關(guān)系，不要期望于辦會(huì)員卡“一錘子買賣”，要以長(zhǎng)遠(yuǎn)的眼光，打造著名健身品牌。

參考文獻(xiàn)

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