品管圈活動(dòng)在降低消化科檢查延遲發(fā)生率中的應(yīng)用

品管圈活動(dòng)在降低消化科檢查延遲發(fā)生率中的應(yīng)用

張娜，王大毅，楚俊紅，潘樂

關(guān)鍵詞:品管圈;檢查延遲;消化科

中圖分類號(hào)：R197.323

作者簡介:張娜,主管護(hù)師,本科，單位:030001,山西醫(yī)科大學(xué)第一醫(yī)院;王大毅(

收稿日期:(2014-09-18;修回日期:2015-04-25)

消化科檢查延遲特定的檢查范圍包括腹部CT、腹部B超、膽道核磁、消化道造影、胃鏡、結(jié)腸鏡、呼氣試驗(yàn),檢查時(shí)間延誤1 d確定為檢查延遲。檢查延遲可以導(dǎo)致平均住院日的延長,延誤確診時(shí)間,增加病人住院費(fèi)用[1],且投訴多,影響到我科住院病人的滿意度。據(jù)我科2013年4月—8月反饋,因檢查延遲致病人不滿意投訴到科內(nèi)6起,2013年9月—10月的臨床現(xiàn)狀調(diào)查顯示檢查延遲率高達(dá)10.22%。為了更好地踐行優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù),切實(shí)解決臨床中遇到的實(shí)際問題,我科2013年8月—2014年2月開展品管圈活動(dòng),有效降低檢查延遲發(fā)生率。現(xiàn)報(bào)道如下。

1品管圈組圈

1.1人員組成2013年8月,我科由督導(dǎo)員2人、消化科護(hù)理人員5人及醫(yī)輔部1人組成品管圈。其中副主任護(hù)師1人,主管護(hù)師2人,護(hù)師4人,護(hù)士1人;學(xué)歷:研究生2人,本科 4人,?？?人。由2名護(hù)理部質(zhì)控組成員擔(dān)任督導(dǎo)員,負(fù)責(zé)對各階段工作的檢查及糾偏工作;護(hù)士長擔(dān)任圈長,負(fù)責(zé)品管圈會(huì)議的定時(shí)召開,反饋督導(dǎo)員的意見、建議,保證品管圈按實(shí)施進(jìn)度完成工作;其余成員各自分工,全程參與。

1.2圈名及圈徽的確立采用頭腦風(fēng)暴法由圈員列出圈名后進(jìn)行投票,最終選定得票數(shù)最高的“消融圈”為本品管圈的圈名,其寓意為:用我們的愛心、細(xì)心、耐心和責(zé)任心,消融像雪花一樣的病痛,呵護(hù)病人的胃。圈徽以雪花圖形為背景,將卡通形象的胃寶寶置身于紅色絲帶構(gòu)成的心形圖案內(nèi)。其中紅色心形代表護(hù)理人員溫暖的愛心和細(xì)心、耐心的工作態(tài)度,高度的責(zé)任心,用仁愛、精細(xì)、準(zhǔn)確的護(hù)理服務(wù)撫慰病人的病痛;雪花代表病痛;中心位置的胃寶寶代表消化科護(hù)士的工作核心是做病人的健康“胃士”。同時(shí),制訂品管圈活動(dòng)實(shí)施方案。

2實(shí)施方法

2.1主題選定通過使用頭腦風(fēng)暴法[2],由品管圈小組成員列出液體外滲、基礎(chǔ)護(hù)理執(zhí)行不到位、檢查延遲、意外拔管和護(hù)理記錄不到位問題5個(gè)活動(dòng)主題。采用主題評(píng)價(jià)表進(jìn)行評(píng)價(jià),每個(gè)主題分別從護(hù)士重視程度、急迫性、可行性、圈能力4個(gè)方面進(jìn)行評(píng)估,評(píng)價(jià)計(jì)分方式為：強(qiáng)烈5分,較強(qiáng)4分,一般3分,較弱2分,弱1分。每項(xiàng)指標(biāo)均依據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行打分,最終選定總分最高的“檢查延遲問題”(得分為18.0分,4項(xiàng)指標(biāo)的得分依次為5.0分、5.0分、4.5分、3.5分)為活動(dòng)主題。面對檢查延遲的高投訴,一致認(rèn)為解決檢查延遲問題勢在必行。

2.2擬定計(jì)劃書活動(dòng)計(jì)劃于2013年8月—2014年2月進(jìn)行,共6個(gè)月,2周活動(dòng)1次。計(jì)劃書設(shè)定了具體的實(shí)施步驟所需的時(shí)間及具體項(xiàng)目的負(fù)責(zé)人。要求各圈員嚴(yán)格按計(jì)劃完成各自的工作。

2.3現(xiàn)狀調(diào)查統(tǒng)計(jì)2013年9月—10月檢查情況,總查檢例數(shù)274例,其中由于各種原因引起檢查延遲28例,檢查延遲發(fā)生率為10.22%,檢查延遲的發(fā)生原因見表1。

表1　消化科預(yù)約檢查延遲發(fā)生原因( n=28)

2.4目標(biāo)設(shè)定經(jīng)過柏拉圖(見圖1)分析,根據(jù)八二原則并結(jié)合我科情況,認(rèn)為告知不到位、檢查沖突、病人不在病房、機(jī)器故障是本次活動(dòng)需要改善的重點(diǎn)項(xiàng)目。根據(jù)品管圈的目標(biāo)值計(jì)算公式:目標(biāo)值=現(xiàn)況值-改善值=現(xiàn)況值-(現(xiàn)況值×改善重點(diǎn)×圈能力),計(jì)算降低檢查延遲發(fā)生率=10.22%-(10.22%×82%×60%)=5.19%。

圖1　消化科檢查延遲發(fā)生原因的柏拉圖分析

2.5原因分析在明確目標(biāo)后,全體圈員通過頭腦風(fēng)暴法、利用魚骨圖從人員、環(huán)境、儀器和物品4個(gè)方面分析導(dǎo)致告知不到位、檢查沖突、病人不在病房、機(jī)器故障的終末原因。見圖2。

2.6真因驗(yàn)證為能證實(shí)在魚骨圖分析中找到的終末原因是否就是病人檢查延遲的真實(shí)原因,2013年10月—12月進(jìn)行真因驗(yàn)證,結(jié)果見表2、圖3。

表2　消化科檢查延遲真因驗(yàn)證結(jié)果分析

2.7對策上述真因驗(yàn)證的柏拉圖顯示,前4位原因是需要重點(diǎn)改善的項(xiàng)目,全體圈員通過頭腦風(fēng)暴法列出解決方案,通過對可行性、經(jīng)濟(jì)性和效益性綜合分析后進(jìn)行投票,確定實(shí)施對策。

圖2　消化科檢查延遲發(fā)生率高的要因分析魚骨圖

圖3　消化科檢查延遲真因驗(yàn)證柏拉圖分析

2.7.1責(zé)任心不強(qiáng),宣教不到位①制訂檢查宣教告知程序及質(zhì)控流程,由護(hù)士長在下班前檢查宣教的到位性。②本項(xiàng)宣教內(nèi)容納入各班職責(zé),規(guī)定責(zé)任班為重點(diǎn)宣教班次,確保按時(shí)告知病人檢查項(xiàng)目。③由夜班行檢查前準(zhǔn)備,如灌腸等,夜班與責(zé)任班進(jìn)行床頭交接時(shí)必須攜帶交接本，杜絕口頭交接,交接的同時(shí)再次告知檢查前準(zhǔn)備的事項(xiàng)及具體時(shí)間。

2.7.2檢查時(shí)間安排不合理①新入科醫(yī)師集中進(jìn)行規(guī)范化培訓(xùn),以講課形式完成,重點(diǎn)告知容易發(fā)生檢查沖突的項(xiàng)目及如何進(jìn)行調(diào)整。②醫(yī)師開具檢查項(xiàng)目時(shí),不再以套餐形式下達(dá)醫(yī)囑,充分考慮檢查前準(zhǔn)備有矛盾的項(xiàng)目,合理下達(dá)醫(yī)囑。③遇檢查沖突,護(hù)士與主管醫(yī)師溝通后合理選擇,并請外勤人員配合,安排檢查。

2.7.3護(hù)士專業(yè)知識(shí)缺乏①匯總各項(xiàng)檢查準(zhǔn)備工作,包括檢查前準(zhǔn)備和檢查后注意事項(xiàng),經(jīng)校訂后成冊。②利用晨會(huì)時(shí)間進(jìn)行護(hù)士各項(xiàng)檢查前后相關(guān)知識(shí)培訓(xùn),并考核。

2.7.4健康宣教形式單一①制作各項(xiàng)檢查提示牌,責(zé)任護(hù)士在進(jìn)行宣教時(shí)插于病人床頭,實(shí)現(xiàn)對病人、醫(yī)師、護(hù)士三方的共同提醒;次日檢查完畢后由責(zé)任護(hù)士收回。②制作各項(xiàng)檢查前準(zhǔn)備活頁單,在進(jìn)行口頭宣教時(shí)發(fā)放于病人。③重新修訂胃腸鏡檢查的注意事項(xiàng),并印刷在胃腸鏡申請單的背面(病人告知版)。

3結(jié)果

3.1有形成果評(píng)價(jià)經(jīng)過改進(jìn),2014年1月—2月(因春節(jié)暫停常規(guī)檢查,延遲1周)此項(xiàng)目再次進(jìn)行臨床調(diào)查統(tǒng)計(jì),查檢例數(shù)158例,其中由于檢查延遲發(fā)生7例,檢查延遲發(fā)生率為4.43%,目標(biāo)達(dá)成率為115.1%,進(jìn)步率為56.65%,達(dá)到了預(yù)期要求(χ2=4.51,P<0.05)。本品管圈在2014年“5.12”系列活動(dòng)評(píng)比中獲得優(yōu)秀獎(jiǎng),并制作展板在我院公式。

3.2無形成果評(píng)價(jià)品管圈是一種自下而上的管理方法,大家對品管圈從不認(rèn)識(shí)走向熟知,除輔導(dǎo)員外的6名圈員的自我進(jìn)行評(píng)價(jià),繪制雷達(dá)圖,可見大家對發(fā)掘問題、QC手法、溝通協(xié)調(diào)、腦力激蕩、團(tuán)隊(duì)精神的整體認(rèn)識(shí)都有明顯的提高。見圖4。

圖4　消化科品管圈圈員自我評(píng)價(jià)雷達(dá)圖

3.3標(biāo)準(zhǔn)化通過QCC活動(dòng),在短期內(nèi)就看到檢查延遲率明顯降低,由改善前的10.22%降至改善的4.43%,對于活動(dòng)結(jié)束后此項(xiàng)目的維持比率要達(dá)到4.43%，科室制訂出《檢查宣教流程標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)書》《護(hù)士下班前檢查標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目》《消化系統(tǒng)檢查健康教育手冊》,修訂《各班職責(zé)》。

4檢討與改進(jìn)

首先,大家選題貼近臨床,在反復(fù)調(diào)研后制定對策，可操作性強(qiáng),對策有效,效果明顯,可喜。其次,消化科第1次組圈,整體隊(duì)伍比較年輕,大家在學(xué)中做、做中學(xué),屬于摸索前進(jìn),不能靈活運(yùn)用QC手法,這一點(diǎn)需要改進(jìn)。第三,形成標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)之后,不能是紙上談兵,要落到實(shí)處,效果維持更重要。2014年3月—5月檢驗(yàn)效果維持,分別是4.15%,3.90%,4.30%,改善效果長期穩(wěn)定。我科目標(biāo)是通過品管圈活動(dòng)切實(shí)解決臨床中困擾問題,且保證長效機(jī)制,而不是為了開圈而設(shè)圈。

5推廣

5.1推廣1胃鏡和腸鏡是消化科的特色檢查,長期以來大家用口頭告知的方式完成,未注重細(xì)節(jié),其他科室遇此項(xiàng)檢查,大多為打電話咨詢。通過QCC活動(dòng),我科制訂出胃/腸鏡檢查的病人告知版及醫(yī)護(hù)人員使用版。告知版印刷在胃/腸鏡申請單的背面,方便所有門診及住院病人的使用,在護(hù)理部審核通過后,醫(yī)護(hù)人員使用版放入我院護(hù)理部公共郵箱中,供大家隨時(shí)下載使用。

5.2推廣2檢查延遲在各科室的臨床工作均有不同程度的發(fā)生,通過此圈的開展,將其檢查宣教告知流程及對策內(nèi)容向全院推廣,希望他科根據(jù)本科室的特殊檢查,能借鑒我科的經(jīng)驗(yàn),以降低本科室住院病人檢查延遲率為目標(biāo),并通過護(hù)理部的質(zhì)控組檢查其執(zhí)行效果,期望能降低全院的檢查延遲發(fā)生率,其廣泛的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益將不言而知。

6小結(jié)

品管圈,又稱質(zhì)量管理小組,是指在工作崗位上為了解決問題,自發(fā)結(jié)合成一個(gè)小團(tuán)體,團(tuán)員間分工合作,應(yīng)用品管工具進(jìn)行分析,解決工作場所的關(guān)鍵性問題,以達(dá)到業(yè)績改善之目標(biāo)[3]。我科通過為期半年的品管圈活動(dòng),在進(jìn)行要因分析的基礎(chǔ)上擬定對策并加以實(shí)施,有效降低了病人檢查延遲發(fā)生率,切實(shí)解決了臨床中的實(shí)際問題,且沒有發(fā)生反彈。對于病人而言,按時(shí)檢查可以為早日確診提供依據(jù),減少其痛苦與不適感,降低醫(yī)療費(fèi)用及平均住院日,滿意度得到提高;對于護(hù)士而言,規(guī)范工作流程及交接制度,提高了工作效率,增強(qiáng)其責(zé)任心,使工作更嚴(yán)謹(jǐn)、更科學(xué);對于科室而言,此項(xiàng)工作加強(qiáng)了醫(yī)護(hù)、醫(yī)技、醫(yī)患、護(hù)患間直接的溝通,提高了科內(nèi)護(hù)士的工作積極性及團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力;對于醫(yī)院而言,提高了待診病人確診率,降低平均住院日,經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益實(shí)現(xiàn)雙豐收。有組織有計(jì)劃地推行品管圈活動(dòng),通過圈員主動(dòng)發(fā)掘問題并進(jìn)行改善,使更多的護(hù)理人員參與到質(zhì)量管理活動(dòng)中,既增強(qiáng)了護(hù)士的集體責(zé)任感與自我成就感和滿足感[4],也促進(jìn)了整體護(hù)理質(zhì)量的提升[5]。

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(本文編輯蘇琳)