行業(yè)協(xié)會探索建立行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的思考

喬彥斌|文

當(dāng)前，中國社會正處于轉(zhuǎn)型發(fā)展時期，行業(yè)協(xié)會的地位和作用顯得越來越重要，行業(yè)協(xié)會如何更好地為行業(yè)提供服務(wù)，成為行業(yè)協(xié)會生存和發(fā)展面臨的重要課題。

近年來，伴隨著《行業(yè)協(xié)會商會與行政機關(guān)脫鉤總體方案》的起草、頒布和試點施行，“行業(yè)協(xié)會”一度成為熱詞，被推到了風(fēng)口浪尖。當(dāng)前，中國社會正處于轉(zhuǎn)型發(fā)展時期，行業(yè)協(xié)會的地位和作用顯得越來越重要，行業(yè)協(xié)會如何更好地為行業(yè)提供服務(wù)，成為行業(yè)協(xié)會生存和發(fā)展面臨的重要課題。根據(jù)近幾年的觀察、交流、工作經(jīng)驗和研究，筆者認(rèn)為在行業(yè)協(xié)會探索建立行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，是行業(yè)協(xié)會應(yīng)對脫鉤后發(fā)展的一項非常有益的嘗試，以下從三個方面來談?wù)勊伎己驼J(rèn)識。

充分認(rèn)識建立行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的重大意義

黨的十八大以來，黨中央對完善和發(fā)展中國特色社會主義、推進(jìn)社會主義現(xiàn)代化建設(shè)做出了很多重要部署，尤其是明確了以“四個全面”為頂層設(shè)計的戰(zhàn)略布局。各級政府在簡政放權(quán)、放管結(jié)合和優(yōu)化服務(wù)等方面推出了不少舉措，在推進(jìn)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化方面，為行業(yè)協(xié)會探索建立行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系提供了很好的示范。行業(yè)協(xié)會作為社會組織的重要組成部分，在國民經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展中發(fā)揮著越來越重要的作用，尤其是黨的十八以來黨中央和政府對行業(yè)協(xié)會發(fā)展給予前所未有的厚望。探索建立行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系來提升行業(yè)協(xié)會服務(wù)水平具有重大意義。

根據(jù)GB/T20000.1—2002的定義，標(biāo)準(zhǔn)是指“為了在一定范圍內(nèi)獲得最佳秩序，經(jīng)協(xié)商一致制定并由公共機構(gòu)批準(zhǔn)，共同使用和重復(fù)使用的一種規(guī)范性文件”。標(biāo)準(zhǔn)化是指“為了在一定范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對現(xiàn)實問題或潛在問題制定共同使用和重復(fù)使用的條款的活動”。在國家治理和國際交往中，標(biāo)準(zhǔn)化是重要的規(guī)則和手段，也是現(xiàn)代社會中管理現(xiàn)代化的重要標(biāo)志。中共中央和政府高度重視建立健全標(biāo)準(zhǔn)化工作，曾頒布了《社會管理和公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作“十二五”行動綱要》。中國于2001年成立了國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會，旨在加強標(biāo)準(zhǔn)化管理的相關(guān)工作。國務(wù)院在2015年3月頒布了《深化標(biāo)準(zhǔn)化工作改革方案》，提出今后一段時期內(nèi)深化標(biāo)準(zhǔn)化改革的總體要求和具體措施，明確要求要更好地發(fā)揮標(biāo)準(zhǔn)化在推進(jìn)國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化中的基礎(chǔ)性和戰(zhàn)略性作用。其中明確提到，標(biāo)準(zhǔn)化涉及企業(yè)、社會組織和政府部門，涉及經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展各個領(lǐng)域，涉及技術(shù)、產(chǎn)品、流程和服務(wù)等各個方面。建立行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系，就是要將標(biāo)準(zhǔn)化的理念、原則、方法引入行業(yè)服務(wù)中，通過制定和實施用于行業(yè)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)體系，提升行業(yè)協(xié)會為行業(yè)服務(wù)的質(zhì)量和水平，增強行業(yè)協(xié)會的生存和發(fā)展空間。

在行業(yè)服務(wù)中，要對行業(yè)服務(wù)的主體、態(tài)度、效率、條件、流程、便捷性和質(zhì)量等明確標(biāo)準(zhǔn)，量化要求，細(xì)化規(guī)范。對每一項服務(wù)都應(yīng)該明確“誰來做”、“怎樣做”、“做到什么程度”、“達(dá)到什么效果”。行業(yè)服務(wù)雖然不像政府行政審批那樣，但應(yīng)該要努力做到比行政審批做的更好。標(biāo)準(zhǔn)是一個國家軟實力和競爭力的重要體現(xiàn)，同樣在行業(yè)中也是行業(yè)影響力和競爭力的直接體現(xiàn)，行業(yè)服務(wù)搞的好不好，在一定程度上決定著行業(yè)協(xié)會的生存和發(fā)展的好壞。建立行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系，還有利于向國內(nèi)外講好行業(yè)故事，宣傳好行業(yè)企業(yè)，推動行業(yè)企業(yè)在國際競爭中更好更快發(fā)展。

建立行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化面臨的困難和問題

從全世界范圍來看，政府的政務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化也才只有20多年的發(fā)展歷程，還處于起步發(fā)展階段，中國的政務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化則要更晚一些。在行業(yè)內(nèi)探索建立行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系還更只能說是在“探索”，要想建立行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化制度，需要克服以下幾個困難和問題。

一是行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化意識在中國還沒有形成。中國長期以來的粗放式管理導(dǎo)致全社會人員缺乏服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化意識，行業(yè)協(xié)會工作人員也概莫能外。有的對施行管理標(biāo)準(zhǔn)化的意義認(rèn)識不足；有的對管理規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的理論和知識了解甚少；還有的認(rèn)為行業(yè)服務(wù)錯綜復(fù)雜、千差萬別，對行業(yè)協(xié)會進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)能否順利開展持懷疑態(tài)度。

二是對于行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化缺乏理論研究。通過在當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、中國知網(wǎng)、萬方數(shù)據(jù)等平臺檢索“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化”，有關(guān)的專著非常少，主要是以柳成洋老師為代表的一些關(guān)于服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的初步研究。關(guān)于“行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化”的內(nèi)容更少，基本以酒店、餐飲等服務(wù)業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化為研究對象。對中國整個行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)，還缺少富有前瞻性、可操作、有效而且管用的研究理論成果，不能為行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化實踐提供足夠的理論指導(dǎo)。

三是行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)較為匱乏。雖然中國的標(biāo)準(zhǔn)化事業(yè)在近些年得到了快速發(fā)展。已經(jīng)發(fā)布的國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)上10萬項，初步建立了覆蓋各產(chǎn)業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)體系。但是關(guān)于行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的標(biāo)準(zhǔn)少之又少，已有的行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)還主要在酒店、餐飲服務(wù)業(yè)中。有會員單位提出提高行業(yè)協(xié)會服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，但很多行業(yè)服務(wù)無標(biāo)準(zhǔn)可依。比如，會員單位報送的請示或者報告，應(yīng)該走什么樣的流程，規(guī)定幾個工作日給予答復(fù)，不同的問題應(yīng)該處理到什么程度，都沒有統(tǒng)一的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。

四是沒有在行業(yè)協(xié)會中形成建立行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的共識。行業(yè)協(xié)會五花八門、領(lǐng)域廣泛、內(nèi)容豐富，牽涉到眾多利益相關(guān)方，不僅需要專業(yè)人員和實際工作者的努力和配合，更需要在行業(yè)協(xié)會中達(dá)成共識，需要通過一定的組織機構(gòu)來協(xié)調(diào)推進(jìn)。

探索建立行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的主要對策

當(dāng)前，中國行業(yè)協(xié)會改革正在按照《行業(yè)協(xié)會商會與行政機關(guān)脫鉤總體方案》穩(wěn)步試點推進(jìn)，這在一定程度上對行業(yè)協(xié)會探索建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化帶來了難得的機遇。行業(yè)協(xié)會探索建立行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系可以從以下幾個主要方面著手。

一是提高全行業(yè)建立行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作的自覺性。要想建立行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系，首先要使各行業(yè)協(xié)會及其工作人員高度重視，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)觀念?？梢酝ㄟ^開展服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作有關(guān)理論知識和實務(wù)技能的教育和培訓(xùn)活動，特別是要強化廣大行業(yè)協(xié)會工作人員認(rèn)識行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的重要性、必要性和可行性。同時，還要在行業(yè)內(nèi)外宣傳開展行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的重要意義，為建立行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)造積極的社會環(huán)境和輿論氣場。

二是開展行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的理論研究和實踐發(fā)展。長期以來，中國的政策和制度都是“摸著石頭過河”，都是先進(jìn)行試點，再總結(jié)經(jīng)驗，然后揚長避短來進(jìn)一步推廣。對于探索建立行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化問題同樣也應(yīng)該適用。充分利用已有少數(shù)行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的實踐經(jīng)驗，發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)的技術(shù)手段，注意研究借鑒發(fā)達(dá)國家行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的最新理論和成果，從中國的行業(yè)實際出發(fā)，開展基礎(chǔ)性和前瞻性的研究，并努力先行先試，為建立和完善中國的行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化提供理論支撐。

三是研究制定建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的工作規(guī)劃。凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢。行業(yè)協(xié)會探索建立行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，也需要根據(jù)實際情況，分清主次先后和輕重緩急，明確當(dāng)前、近期、中期和遠(yuǎn)期的工作總體思路、主要目標(biāo)、主要原則、重點任務(wù)和措施，為建立行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化提供可行的頂層設(shè)計，列出任務(wù)書，畫出時間表，繪出路線圖。

四是成立行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)聯(lián)盟。建立行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，需要在行業(yè)協(xié)會中形成共識，建立協(xié)調(diào)推進(jìn)機制。國務(wù)院于2015年3月發(fā)布的《深化標(biāo)準(zhǔn)化工作改革方案》中明確提出，要建立由國務(wù)院領(lǐng)導(dǎo)同志為召集人、各有關(guān)部門負(fù)責(zé)同志組成的國務(wù)院標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)調(diào)推進(jìn)機制，統(tǒng)籌標(biāo)準(zhǔn)化重大改革，研究標(biāo)準(zhǔn)化重大政策。按照這一精神，筆者認(rèn)為應(yīng)該成立行業(yè)協(xié)會服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)聯(lián)盟，由聯(lián)盟來有效推進(jìn)行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，加強跨領(lǐng)域的行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定和實施的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)。同時，聯(lián)盟還可以通過搭建溝通交流平臺，探討各行業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作中的問題，交流好的經(jīng)驗和做法，相互學(xué)習(xí)，共同努力解決存在的困難和問題，為實現(xiàn)行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)螺旋式上升的路徑打好基礎(chǔ)。

結(jié)語

創(chuàng)新發(fā)展已被擺在中國發(fā)展全局的核心位置，創(chuàng)新思維已被貫穿在黨和國家的一切工作當(dāng)中，在全社會已經(jīng)蔚然成風(fēng)。行業(yè)協(xié)會探索建立行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化本身也是一種創(chuàng)新，由于這項工作的初創(chuàng)性和未來發(fā)展的不確定性，還需要在行業(yè)協(xié)會工作的同仁們的共同努力和探索，希望能早日建成中國的行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系，使行業(yè)協(xié)會的發(fā)展更加繁榮昌盛。