門診就醫(yī)流程再造與自助綜合服務(wù)系統(tǒng)應(yīng)用的探討

包勇　李昊昱　楊軍　唐夏

摘要：使用個人多種有效證件（身份證、社?？?、銀行卡、健康卡等），利用銀醫(yī)自助服務(wù)系統(tǒng)的方便快捷，優(yōu)化門診就醫(yī)流程，改善醫(yī)療結(jié)算服務(wù)方式，為患者提供多種門診就醫(yī)服務(wù)模式的選擇，提升了醫(yī)院綜合服務(wù)能力。

關(guān)鍵詞：門診流程再造；自助服務(wù)

傳統(tǒng)醫(yī)院門診的就醫(yī)流程或服務(wù)模式是在掛號和繳費環(huán)節(jié)需要患者反復(fù)排隊多次結(jié)算，既浪費時間又延誤治療，為了緩解門診就醫(yī)擁擠狀況，各醫(yī)療機構(gòu)一直致力于挖掘解決問題的辦法，如增加醫(yī)生和診室、增設(shè)服務(wù)窗口，錯峰就診、引入自助服務(wù)設(shè)備等多種方式來縮短排隊時間[1]，取得了一定的效果。為提高門診就醫(yī)效率，改進醫(yī)療服務(wù)模式，醫(yī)院相繼與銀行、電信部門合作，啟動銀醫(yī)"一卡通"合作項目，將醫(yī)院信息系統(tǒng)與銀行收支系統(tǒng)進行有機結(jié)合。我院在原有的銀醫(yī)自助服務(wù)基礎(chǔ)上，又開發(fā)了多種自助應(yīng)用服務(wù)功能，取得了良好的社會效益。

1特點及目標

患者持本人有效證件，可以在醫(yī)院收費窗口或自助設(shè)備上完成就醫(yī)支付流程，醫(yī)院自助設(shè)備為患者提供多功能、多選擇模式下的人機交互功能窗口，以達到方便患者就醫(yī)、提高服務(wù)質(zhì)量。

在城鄉(xiāng)居民社會醫(yī)療保險"一體化"管理的今天， "一卡通"的應(yīng)用正是實名制就醫(yī)推廣最為切實有效的方法之一，醫(yī)院常用的有診療卡、銀行卡、社?？?、健康卡等，而患者經(jīng)常隨身攜帶的有銀行卡、身份證（出行必備特性），根據(jù)這些特性我院自助服務(wù)設(shè)備就將這些經(jīng)常使用的個人有效證件作為在醫(yī)院就診的載體，將院內(nèi)各信息業(yè)務(wù)系統(tǒng)通過自助服務(wù)設(shè)備、安全設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)專線與銀行系統(tǒng)、社保系統(tǒng)以及身份證識別系統(tǒng)相連接，既提高就醫(yī)效率，也推進了實名制看病，完全符合國家新醫(yī)改政策的精神[2，3]。

2功能實現(xiàn)

隨著互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的普及，自助服務(wù)設(shè)備的應(yīng)用也被越來越多的人所采用，其優(yōu)勢在于能夠方便患者進行自主操作和實現(xiàn)個性化應(yīng)用，提供更加便捷的就醫(yī)環(huán)境，見圖1。

①我們認為"一卡通"的含意就是患者通過個人的任一有效證件，均可在醫(yī)院收費窗口、檢查檢驗窗口和自助服務(wù)設(shè)備上完成醫(yī)療就診支付流程；②利用身份證的高使用和高認知度的特性，將我院診療卡對應(yīng)的個人就診賬戶直接與身份證綁定，建立個人虛擬賬戶，可直接使用身份證進行支付；③普通銀行卡（銀聯(lián)卡）可在自助設(shè)備上直接應(yīng)用；④新社?？ㄗ鳛獒t(yī)保結(jié)算憑證，可以直接應(yīng)用于自助服務(wù)設(shè)備[4]，其本身銀行功能也同時可以用于支付流程。通過以上的建設(shè)思路與目標，對門診流程進行改造，并實現(xiàn)其多種應(yīng)用功能，收到了逾期的效果。

3技術(shù)架構(gòu)與設(shè)計規(guī)范

3.1系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)構(gòu)架 系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)主要由三大網(wǎng)絡(luò)構(gòu)成，即醫(yī)院內(nèi)部業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)（醫(yī)院信息管理系統(tǒng)），銀醫(yī)"一卡通"系統(tǒng)（金融支付結(jié)算系統(tǒng)）和市級城鄉(xiāng)醫(yī)療保險管理系統(tǒng)（社保結(jié)算系統(tǒng)）。

3.2系統(tǒng)安全性 醫(yī)院、銀行和社保，三方獨立信息系統(tǒng)通過各自的應(yīng)用服務(wù)器通信，通過自助服務(wù)設(shè)備實現(xiàn)信息交互，交互過程遵循嚴格規(guī)范的交易協(xié)議，非約定交易協(xié)議信息不能被解析與接收。銀行業(yè)務(wù)通過專門的前置服務(wù)器進行管理，不直接與醫(yī)院業(yè)務(wù)服務(wù)器連接，數(shù)據(jù)交互包通過防火墻，網(wǎng)閘等安全設(shè)備過濾后發(fā)送給醫(yī)院業(yè)務(wù)服務(wù)器，以完成整個交易流程，見圖2。

3.3實名證認證 系統(tǒng)內(nèi)部以個人身份證作為唯一認證依據(jù)，其多種有效證件（卡）都是個人身份證號進行檢索，自助設(shè)備注冊時一個賬戶可以綁定一張或多張銀行卡，解決了家庭其他成員就醫(yī)的問題。

3.4服務(wù)體系的協(xié)調(diào)配合 自助綜合服務(wù)系統(tǒng)作為醫(yī)院便民、增效的重點和核心項目，其功能實現(xiàn)需要與醫(yī)院信息系統(tǒng)相集成，包括自助預(yù)約、掛號、發(fā)卡、付費、打印導(dǎo)診條、自助查詢費用明細、預(yù)交金明細、檢查檢驗結(jié)果、報告、自助打印檢查檢驗結(jié)果報告等。

4優(yōu)勢與意義

4.1實現(xiàn)持卡就醫(yī)的全程管控，有效的推進了實名制就醫(yī)，同時可以安全準確的保存患者的就醫(yī)資料，從而真正落實和推進居民健康檔案的完善與落實。

4.2使用銀行卡、新社?？?、身份證等日常必須的有效證件作為載體，實現(xiàn)實時結(jié)算支付，方便患者查詢，包括社（醫(yī)）保賬戶資金、銀行卡余額的查詢；

4.3銀醫(yī)一卡通，將患者以實名身份簽約、掛號、就診、交費和票據(jù)打印，也為下一步建立個人醫(yī)療健康檔案奠定可靠的基礎(chǔ)；醫(yī)院方改善門診就醫(yī)流程，優(yōu)化醫(yī)療資源配置，提高經(jīng)營業(yè)績，患者能夠減少等候時間，不再為辦卡、退卡等煩惱。

4.4可將銀行網(wǎng)銀、手機APP、ATM機，服務(wù)窗口以及自助設(shè)備等多種服務(wù)模式相配合，供患者就診時選用，新的自助模式大大縮短單次看病就診時間，是集"預(yù)約，掛/取號，診療，結(jié)算"于一體的自助服務(wù)系統(tǒng)。

4.5整個醫(yī)療業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，全部由醫(yī)院系統(tǒng)內(nèi)部完成，這種設(shè)計方案充分保障了"一卡通"系統(tǒng)的業(yè)務(wù)可維護性、可靠性和可擴展性，而且有利于系統(tǒng)數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)明細和出現(xiàn)問題時的檢查維護；

4.6新社?？ㄊ菐в秀y行功能和社保結(jié)算的新載體，其使用方便，靈活，讓病人在門診就醫(yī)時更加方便靈活，并能真正體會到自助設(shè)備功能帶來的便捷。

5結(jié)論

通過個人的多種有效證件，結(jié)合門診就醫(yī)流程的特性，利用銀醫(yī)自助設(shè)備的方便與準確，改善醫(yī)療結(jié)算服務(wù)，優(yōu)化門診流程，方便患者就診，是門診流程的延伸與創(chuàng)新，給患者提供給一種新的門診就醫(yī)模式的選擇，讓患者真正享受高效、便捷的就醫(yī)"一卡通"服務(wù)。提升了醫(yī)院綜合服務(wù)能力，增加了醫(yī)院社會好評和患者的滿意度。

參考文獻：

[1]邱明輝，劉敏超，季磊，等.IT技術(shù)支撐下的門診就醫(yī)流程改進[J].中國數(shù)字醫(yī)學(xué)，2011，06（6）：66-69.

[2]王炳勝，王景明，張秀麗，等.數(shù)字化醫(yī)院門診就醫(yī)流程管理模式[J].解放軍醫(yī)院管理雜志，2008，15（11）：1073-1074.

[3]羅賢斌，曾凡，黃昊，等.醫(yī)院門診就醫(yī)流程的優(yōu)化[J].中國醫(yī)學(xué)教育技術(shù)，2011，25（1）：67-69.

[4]徐明珍，楊卓欣.利用醫(yī)院信息系統(tǒng)優(yōu)化門診就醫(yī)流程[J].中國數(shù)字醫(yī)學(xué)，2009，4（7）：20-21.

編輯/丁一