在中藥房開展細節(jié)管理服務的效果研究

曾 勇

（簡陽市中醫(yī)醫(yī)院 四川 簡陽 641400）

中藥房是醫(yī)院中非常重要的一個部門。中藥房服務質量的優(yōu)劣直接影響著醫(yī)院醫(yī)療服務水平的高低[1]。有研究認為，在中藥房開展細節(jié)管理服務能大幅提升中藥房的服務質量[2,3]。為了證實這一觀點，筆者進行了以下研究。

1 資料與方法

1.1 一般資料

本文的研究對象是2013年1月至2015年1月間來我院中藥房抓藥的1000例患者，我們采用隨機數(shù)表法將其分為對照組（500例）和觀察組（500例）。在對照組500例患者中，男性患者有283例，女性患者有217例，其年齡為4～76歲，平均年齡為（42.8±5.4）歲；在觀察組500例患者中，男性患者有271例，女性患者有229例，其年齡為5～76歲，平均年齡為（42.1±5.6）歲。兩組患者在性別、年齡等一般資料方面的差異均不具有統(tǒng)計學意義（P＞0.05），具有可比性。

1.2 方法

采用常規(guī)管理模式為對照組患者進行藥品發(fā)放服務，采用細節(jié)管理模式為觀察組患者進行藥品發(fā)放服務。然后，觀察對比兩組患者的取藥準確率、退藥率及其對藥品發(fā)放服務的滿意率，并將對比的結果及兩組患者的臨床資料進行回顧性的分析。

1.2.1 對照組患者 采用常規(guī)管理模式為對照組患者進行藥品發(fā)放服務，具體的方法是：①臨床醫(yī)生開具患者所要抓取的藥方，并將藥方輸入計算機。②中藥醫(yī)師對藥方進行審核。③審核通過后，由中藥房藥品發(fā)放窗口為患者發(fā)放藥物。

1.2.2 觀察組患者 采用細節(jié)管理模式為觀察組患者進行藥品發(fā)放服務，具體的方法是：①中藥房工作人員在工作期間要著裝規(guī)范，并注意規(guī)范自己的言談舉止，以樹立良好的服務意識。②在臨床醫(yī)生開具藥方并由中藥醫(yī)師審核通過后，中藥房工作人員要再次對藥方進行認真的審核，以避免出現(xiàn)錯誤用藥或重復用藥等情況。③在審核過程中，一旦發(fā)現(xiàn)問題，中藥房的工作人員要及時與臨床醫(yī)生取得聯(lián)系，并對藥方進行修改。④藥方審核完畢后，中藥房工作人員要及時地為患者抓取藥物。⑤對于用法比較特殊的藥品，中藥房工作人員要在發(fā)放藥品時詳細地向患者進行說明，如外洗劑、栓劑等；對于用藥劑量較為特殊的藥物，中藥房工作人員要在調配藥方時按照等量遞增或遞減的方法進行分包，如全蝎或細辛等。⑥中藥房工作人員要對中藥材或中藥飲片的入庫、存放等流程進行嚴格的驗收和把關，避免發(fā)生入錯庫、蟲蛀、霉變等情況。⑦設置藥品咨詢窗口，并通過該窗口對患者進行藥物組成、功能、主治、有效期、價格、用法及用量等方面的講解和指導。

1.3 統(tǒng)計學分析方法

采用SPSS13.0統(tǒng)計學軟件對本次研究所得數(shù)據進行統(tǒng)計學處理分析，計量數(shù)據采用平均值±標準差（±s）表示，并采用t檢驗，計數(shù)資料采用卡方檢驗，當P＜0.05時視為差異具有統(tǒng)計學意義。

2 結果

觀察組患者的取藥準確率為98.4%，對照組患者的取藥準確率為91.2%，觀察組患者的取藥準確率明顯高于對照組患者，差異具有統(tǒng)計學意義（P＜0.05）。觀察組患者的退藥率為0.8%，對照組患者的退藥率為4.6%，觀察組患者的退藥率明顯低于對照組患者，差異具有統(tǒng)計學意義（P＜0.05）。觀察組患者對藥品發(fā)放服務的滿意率為100%，對照組患者對藥品發(fā)放服務的滿意率為91.2%，觀察組患者對藥品發(fā)放服務的滿意率明顯高于對照組患者，差異具有統(tǒng)計學意義（P＜0.05）。詳情見表1。

表1 兩組患者取藥情況的比較

3 討論

近年來，隨著人們健康意識的逐漸提高，人們對醫(yī)療服務的需求和要求也越來越高。中藥房作為醫(yī)院的重要部門和窗口科室，其管理及服務質量的好壞會直接影響到醫(yī)院的醫(yī)療服務水平及患者對醫(yī)院的印象。因此，對中藥房進行科學、完善的管理就顯得尤為重要[4]。細節(jié)管理是一種新興的管理模式。有研究認為，在中藥房開展細節(jié)管理服務能大幅提升中藥房的服務質量[5,6]。在本次研究中，為了證實這一觀點，筆者采用常規(guī)管理模式為對照組患者進行藥品發(fā)放服務，采用細節(jié)管理模式為觀察組患者進行藥品發(fā)放服務，然后對兩組患者的取藥準確率、退藥率及其對藥品發(fā)放服務的滿意率進行回顧性的對比分析。分析的結果顯示，觀察組患者的取藥準確率明顯高于對照組患者，觀察組患者的退藥率明顯低于對照組患者，觀察組患者對藥品發(fā)放服務的滿意率明顯高于對照組患者，差異均具有統(tǒng)計學意義（P＜0.05）。

綜上所述，在中藥房開展細節(jié)管理服務能顯著提升中藥房的服務質量及患者對藥品發(fā)放服務的滿意率，值得在臨床上推廣應用。

[1]方瑞華. 中藥房細節(jié)管理措施探討[J]. 浙江中醫(yī)藥 大學學報.2010, 34(3): 434.

[2]肖金華. 細節(jié)管理在提高中藥房工作水平中的效果分析[J].中國中醫(yī)藥現(xiàn)代遠程教育. 2013, 11(21): 142-143.

[3]申紅梅，陶琳，王守華. 創(chuàng)建三級甲等婦幼保健院工作中藥房管理的改進[J]. 中國冶金工業(yè)醫(yī)學雜志. 2012, 29(3): 350-351.

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[5]王海萍，朱整明. 基層醫(yī)院門診中藥房管理中存在的問題與改進方法[J]. 中國藥 業(yè). 2012, 21(22): 75-76.

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