“微觀”視角下的圖書館

劉田 陳剛

摘 要：“大智物移云”背景下，“微時(shí)代”同時(shí)帶給圖書館機(jī)遇和挑戰(zhàn)，本文介紹了微時(shí)代在理念、技術(shù)、信息安全和應(yīng)用上給圖書館帶來的影響和發(fā)展，并引入關(guān)鍵時(shí)刻和長尾理論，提出了圖書館為讀者提供細(xì)微化、差異化、特色化、多維化的微服務(wù)的思路和理念。

關(guān)鍵詞：圖書館;微時(shí)代;關(guān)鍵時(shí)刻;長尾理論

一、引言

微博微信書寫著“微文化”，“微閱讀”傳遞著“微信息”，“微創(chuàng)新”致力于“微服務(wù)”，伴隨“微ⅹⅹ”的涌現(xiàn)、蔓延，社會(huì)各界都在進(jìn)行著“微革命”?！拔⒏锩笔恰缎轮芸?010年第315期推出的封面概念，是由微博以及“微傳播”、“微信息”、“微交流”等概念共同推動(dòng)的信息傳播和社會(huì)領(lǐng)域的革命。美國著名未來學(xué)家阿爾文·托夫勒在其所著《第三次浪潮》一書中曾這樣描述過：“這是一個(gè)碎片化的時(shí)代，信息碎片化、受眾碎片化、媒體碎片化?！睆奈⒉?、微信到微小說、微電影，微視頻、微講座、微展覽，“微”事物滿足了人們在快節(jié)奏的生活中以最短時(shí)間獲取最多信息的需要。

網(wǎng)絡(luò)造成了圖書館讀者的流失，搜索引擎減少了讀者翻閱書籍的次數(shù)，網(wǎng)上購書擊垮了傳統(tǒng)書店?！拔ⅱ钡膩硪u，是否加重了圖書館界的擔(dān)憂呢？“微媒體”沖擊傳統(tǒng)媒體，大眾不管從人數(shù)還是時(shí)間上，投身“兩微一抖”等微媒體的數(shù)量都已超過傳統(tǒng)媒體;“微閱讀”顛覆傳統(tǒng)閱讀，大眾在資訊爆炸下青睞短消息、網(wǎng)文和短文等碎片化閱讀方式，已成了優(yōu)先選擇;“微信息”解構(gòu)傳統(tǒng)信息，改變著大眾信息人際傳播的軌跡和速度，讓大眾周遭充斥著“微信息”，不自覺的被環(huán)繞占據(jù)。無疑，“微時(shí)代”給圖書館帶來了風(fēng)險(xiǎn)，也同時(shí)帶來了機(jī)遇。順應(yīng)浪潮，圖書館也進(jìn)入了“微時(shí)代”。

微，不是微小，不是弱勢，不是忽略。微，是微妙，是細(xì)致，是深入。微，是春風(fēng)化雨，是無所不在，是個(gè)體被看見，是微亦足道。微，是網(wǎng)絡(luò)新時(shí)代、大眾新思維、傳播新技術(shù)帶來的變革。對于圖書館而言，微，是精微的服務(wù)理念，是細(xì)微的服務(wù)差異，是微縮的服務(wù)距離;對圖書館的讀者而言，微，是微媒體的人微言不輕，是微閱讀的碎片時(shí)間的充分利用，是微信息的最優(yōu)獲取。

二、理念上的“微”言大義

1.微服務(wù)

圖書館服務(wù)的本質(zhì)是滿足讀者的需求，服務(wù)的關(guān)鍵是發(fā)現(xiàn)讀者需求的能力，并在服務(wù)過程中為用戶增值。微服務(wù)正是以此為基礎(chǔ)，并為讀者提供的細(xì)微化、差異化、特色化、多維化閱讀服務(wù)。微服務(wù)區(qū)別于傳統(tǒng)服務(wù)的特點(diǎn)表現(xiàn)在：①細(xì)微化：提升讀者在圖書館的舒適度。依托網(wǎng)絡(luò)和數(shù)字技術(shù)，讓微服務(wù)達(dá)到全天候、全方位、無障礙，將服務(wù)延伸到讀者的桌面和手中，一切圍繞讀者需求。②差異化：針對不同的個(gè)體，不同的需求，展開不同方式、不同層次的差異化服務(wù)。③特色化：對資源進(jìn)行分類、篩選，有針對性的選擇二次文獻(xiàn)和三次文獻(xiàn)，構(gòu)建特色數(shù)據(jù)庫，方便讀者獲取有效信息。④多維化：圖書館提供的服務(wù)有更多維度和層次，服務(wù)顆粒度越來越精細(xì)，包括微平臺、微空間、微座位、微講座、微展覽、微電影、微視頻、移動(dòng)微課、微慕課、微數(shù)據(jù)、微解答、微咨詢等。

2.微創(chuàng)新

360安全衛(wèi)士董事長周鴻祎在2010年中國互聯(lián)網(wǎng)大會(huì)上指出：“用戶體驗(yàn)的創(chuàng)新是決定互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用能否受歡迎的關(guān)鍵因素，這種創(chuàng)新叫“微創(chuàng)新”，“微創(chuàng)新”引領(lǐng)互聯(lián)網(wǎng)新的趨勢和浪潮”。不同于技術(shù)創(chuàng)新、理論創(chuàng)新，用戶體驗(yàn)的創(chuàng)新是完全建立在用戶使用產(chǎn)品過程中建立起來的感受。以用戶為中心，以人為本，才是微創(chuàng)新的精髓所在。

網(wǎng)絡(luò)的沖擊，科技的發(fā)展，讓圖書館流失了很多讀者，這就更需要圖書館界重新定位，設(shè)身處地為讀者著想，把讀者需求提到戰(zhàn)略高度。有別于傳統(tǒng)圖書館的以“藏”為主，現(xiàn)代圖書館已步入以“用”為主的階段。因此注重讀者體驗(yàn)，在此基礎(chǔ)上進(jìn)行創(chuàng)新，才是圖書館發(fā)展的方向。重大的創(chuàng)新也許需要時(shí)間與經(jīng)驗(yàn)的累積，平日根據(jù)讀者需求產(chǎn)生的微創(chuàng)新是圖書館發(fā)展中的必經(jīng)之路。

3.關(guān)鍵時(shí)刻MOT

在此，我們引入MOT（Moment of Truth）理論，卡爾森這樣定義“MOT”：任何時(shí)候，當(dāng)一名顧客和一項(xiàng)商業(yè)的任何一個(gè)層面發(fā)生聯(lián)系，無論多么微小，都是一個(gè)形成印象的機(jī)會(huì)。這一個(gè)小小的關(guān)鍵時(shí)刻，卻給我們進(jìn)入顧客的大腦和心靈提供了一個(gè)革命性的力量。

圖書館是一個(gè)面向讀者的服務(wù)機(jī)構(gòu)，因此每位館員每次接觸讀者的時(shí)候，其實(shí)都是一個(gè)小小的“關(guān)鍵時(shí)刻”，都會(huì)給讀者留下印象，并影響他日后對圖書館的態(tài)度，甚至是他身邊的人對圖書館的既定想法。這就需要圖書館屆在理念上，時(shí)刻將重視用戶體驗(yàn)的微創(chuàng)新融入日常的微服務(wù)中，把握每一次接觸讀者的機(jī)會(huì)，讓讀者得到滿意的微服務(wù)，對圖書館留下更優(yōu)質(zhì)的印象。

三、技術(shù)上的“微”機(jī)四伏

微時(shí)代是建立在Web 2.0環(huán)境下的，通過搜索引擎等聚合方式，突破時(shí)空和權(quán)限的限制，向用戶提供信息獲取和信息發(fā)布的平臺。以智慧圖書館構(gòu)架為基礎(chǔ)，相關(guān)技術(shù)層次模型如表1所示。

四、安全中的細(xì)“微”末節(jié)

“大智物移云”背景下，圖書館的數(shù)字化、移動(dòng)化已成必然趨勢，加強(qiáng)圖書館信息安全風(fēng)險(xiǎn)管理，是保障圖書館服務(wù)的基礎(chǔ)，主要包括：①確定風(fēng)險(xiǎn)源，組織風(fēng)險(xiǎn)識別;②廣泛收集數(shù)據(jù)，進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)分析;③科學(xué)構(gòu)建體系，實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)評估④動(dòng)態(tài)制定策略，提高風(fēng)險(xiǎn)控制。表2分別從環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)、技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)、管理風(fēng)險(xiǎn)、人員風(fēng)險(xiǎn)和經(jīng)濟(jì)風(fēng)險(xiǎn)五個(gè)方面進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)識別。可結(jié)合信息安全風(fēng)險(xiǎn)評估標(biāo)準(zhǔn)，信息技術(shù)安全評估通用準(zhǔn)則CC、信息安全管理標(biāo)準(zhǔn)BS 7799、信息技術(shù)-IT安全管理制度方針I(yè)SO/IEC 13335、信息安全工程能力標(biāo)準(zhǔn)SSE-CMM、、德國IT基線保護(hù)手冊ITBPM等。風(fēng)險(xiǎn)評估可使用專家評分法、事件樹分析法ETA、原因-后果分析法CCA、風(fēng)險(xiǎn)模式影響及危害分析RMECA、德爾菲法等定性分析法;或風(fēng)險(xiǎn)評審技術(shù)VERT、模糊綜合評價(jià)法等定量分析法;或定量定性相結(jié)合的故障樹分析法FTA、層次分析法AHP等。根據(jù)高校圖書館實(shí)際，選取優(yōu)化風(fēng)險(xiǎn)評估實(shí)施流程，提高信息安全建設(shè)。

五、應(yīng)用中的積“微”成著

1. 微傳播 微媒體

微傳播的核心特征就是“微”，即傳播的內(nèi)容是“微內(nèi)容”，傳播體驗(yàn)是“微動(dòng)作”，傳播渠道是“微媒體”;傳播的對象是“微受眾”。微傳播集合了自我傳播、人際傳播、組織傳播、大眾傳播的特點(diǎn)，在互聯(lián)網(wǎng)平等、去中心化和反權(quán)威精神的基礎(chǔ)上，融入了個(gè)人性、即時(shí)性、互動(dòng)性，將微博打造成為了信息交流的平臺。

2.微內(nèi)容 微知識

學(xué)者Cmswik給微內(nèi)容的定義是：“最小的、獨(dú)立的內(nèi)容數(shù)據(jù)，如一個(gè)簡單鏈接，一篇網(wǎng)志，一個(gè)圖片、音頻、視頻，一個(gè)關(guān)于作者、標(biāo)題的元數(shù)據(jù)，E-mail的主題，RSS內(nèi)容列表等。”通過各種微媒體，借助引用、追蹤、標(biāo)簽等技術(shù)，圖書館利用自身在信息整合方面的優(yōu)勢，可完成微內(nèi)容的收集、整理、聚合和推送。微內(nèi)容還包括微視頻、微課、微講座、微課堂、微論壇等微知識服務(wù)，一方面合理解決了時(shí)間空間上的限制，同時(shí)提供高效、專業(yè)、個(gè)性化知識服務(wù)。

3.微閱讀 微平臺

微閱讀，是一種借短消息、網(wǎng)文碎片和短文體生存的閱讀方式，契合了現(xiàn)代社會(huì)快節(jié)奏的生活需要。微閱讀豐富了閱讀方式，是一種拓展圖書館服務(wù)功能、擴(kuò)大服務(wù)范圍、吸引更多潛在用戶的有效方式。線下的如“漂流圖書館”、讀報(bào)機(jī)、歌德電子書借閱機(jī)、kindle等電子閱讀本等，線上的如喜馬拉雅、懶人聽書、QQ閱讀、云圖有聲等APP或微信端電子資源，都為讀者提供了各種微閱讀資源、微閱讀環(huán)境和微平臺，幫助圖書館更好的開展微媒體閱讀推廣服務(wù)。

4.微交流 微互動(dòng)

網(wǎng)絡(luò)的便捷構(gòu)建出一個(gè)開放的、交互的、動(dòng)態(tài)的、去中心化的微交流、微互動(dòng)平臺。圖書館2.0的核心是以用戶為中心的變化，邀請用戶參與建設(shè)圖書館所需要的實(shí)體和虛擬服務(wù)，不斷調(diào)整自己為用戶服務(wù)。圖書館借助微博、QQ、微信等與讀者微交流，發(fā)布動(dòng)態(tài)、快速反饋、互相交流;借助Wiki、Tag、FriendFeed等吸納讀者智慧來完善圖書館建設(shè);借助RSS對信息進(jìn)行聚合、推送，方便讀者使用;借助SNS、貼吧、論壇、知道、Track-back等匯集有共同需求的讀者等一系列舉措，加強(qiáng)了讀者與圖書館之間、讀者與讀者之間的交流。

5.微空間

微時(shí)代，圖書館作為一種空間的價(jià)值得到重新定義。實(shí)體空間是支撐讀者服務(wù)的基礎(chǔ)，IC空間、信息共享空間、學(xué)習(xí)空間、知識空間、創(chuàng)客空間等微空間，還有微展覽、微座位、微影院、朗讀亭、棋牌室、攝影坊等，讓原來無法實(shí)現(xiàn)的一些非傳統(tǒng)項(xiàng)目和深度服務(wù)，在新造的微空間中都可以嘗試和推進(jìn)。虛擬空間是圖書館構(gòu)建的網(wǎng)絡(luò)交互平臺，一般包括圖書館的主頁、微信、微博、微平臺及網(wǎng)絡(luò)課堂等多種具有交互功能的虛擬空間。

6.微服務(wù)

在微時(shí)代背景下，圖書館以讀者為中心，以微博、微信、微電臺、微視頻、微電影、微社區(qū)等微媒體作為媒介，依托大數(shù)據(jù)、人工智能、物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算等技術(shù)，通過移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，傳播微媒體產(chǎn)生的微信息、微內(nèi)容及微視頻、微課、微講座、微課堂、微論壇等微知識，打造各種微閱讀資源、微閱讀環(huán)境、微平臺，構(gòu)建開放、交互、動(dòng)態(tài)、去中心化的微交流、微互動(dòng)模式，提供細(xì)微化、差異化、特色化、個(gè)性化、多維化的專業(yè)高效智慧服務(wù)。

六、長尾理論

在美國研究圖書館協(xié)會(huì)（ARL）2010年電子資源評估調(diào)查中，對新電子資源的選擇和評估中，重要性最低的標(biāo)準(zhǔn)是通過BlackBerry、iPhone、Kindle等移動(dòng)設(shè)備獲取電子資源的可能性。因?yàn)榧夹g(shù)、平臺、授權(quán)、了解認(rèn)知等限制，一方面讀者在圖書館使用較多的仍是借閱紙質(zhì)書、PC端查詢文獻(xiàn)、到館看大屏通知等線下傳統(tǒng)服務(wù)，對微服務(wù)還未廣泛使用;另一方面讀者在日常生活中更多是確實(shí)讀屏、聽書、“兩微一抖”不離手。為了滿足讀者需求，進(jìn)一步提升圖書館微服務(wù)水平，引入長尾理論，圖書館在服務(wù)主流需求的同時(shí)，要更加重視微媒體、微平臺、微傳播、微交流，從而滿足讀者的各種需求。

長尾在發(fā)展中會(huì)再誕生許多的微中心，甚至有可能成長為新的中心，如微博微信等。微閱讀、微信息、微內(nèi)容、微空間等也逐步成為圖書館服務(wù)新的增長點(diǎn)。同時(shí)，中心也會(huì)一直存在，并不會(huì)因?yàn)槲⒅行牡尼绕鹁捅缓雎浴＿@就需要圖書館在進(jìn)行微創(chuàng)新、微服務(wù)的同時(shí)，注重圖書館傳統(tǒng)服務(wù)圖書借閱和電子資源的提供，尤其注重二者相結(jié)合，為讀者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

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[10]楊志剛（編譯）.美國研究圖書館協(xié)會(huì)2010年電子資源評估調(diào)查[J].圖書與情報(bào)，2011

（作者單位：1.福建農(nóng)林大學(xué)圖書館

2.福州工商學(xué)院圖書館）