優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在急診科的應(yīng)用效果評價

曾茜

摘 要：

[目的]對優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在急診科的應(yīng)用效果評價。[方法]選取100例急診科患者并平均分為對照組和觀察組，每組各50例患者，其中，對照組患者進(jìn)行常規(guī)護(hù)理服務(wù)，而觀察組的患者實行優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，分別比較兩組患者對護(hù)理工作的滿意程度。[結(jié)果]觀察組患者對護(hù)理服務(wù)的工作以及病房的環(huán)境均高于對照組，該比較差異均有統(tǒng)計學(xué)意義。[結(jié)論]將優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)運用到急診科中不僅可以使護(hù)患關(guān)系得到改善，還可以在一定程度上提高患者對護(hù)理服務(wù)工作的滿意程度。

關(guān)鍵詞：優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)；急診科；應(yīng)用效果

中圖分類號：F27

文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

文章編號：16723198（2015）25008302

1 資料與方法

1.1 一般資料

我院選取2014年8月-2015年8月在急診科就診的100例患者，平均分為對照組與觀察組，每組各50例患者。其中，對照組有男患者21例，女患者29例，年齡在30-60歲之間；觀察組有男性25例，女性25例，年齡在31-62歲之間。對照組與觀察組的患者在年齡與性別上的比較，均無統(tǒng)計學(xué)意義。

1.2 優(yōu)質(zhì)的護(hù)理方法

在護(hù)理過程中，對照組運用常規(guī)的護(hù)理模式，而觀察組運用優(yōu)質(zhì)的護(hù)理模式，下面我們就具體介紹一下。

（1）心理護(hù)理。對于急診科的患者來說，由于他們的病情比較嚴(yán)重，再加上家屬缺乏對病人疾病的了解，以及多方面的壓力，很容易產(chǎn)生焦慮、煩躁等心理。因此，在患者治療、檢查之前，醫(yī)護(hù)人員要做好與病人及家屬之間的溝通，將檢查的危險性以及護(hù)理的注意事項告知病人和家屬，征得他們同意后再進(jìn)行治療。另外，如果患者在急診期間有合理需求，醫(yī)護(hù)人員都要及時滿足，這樣可以消除患者的恐懼和緊張心理。醫(yī)護(hù)人員在給患者講解與疾病有關(guān)的內(nèi)容時，要讓患者了解疾病的可防性，這樣可以增強患者的信心，從而積極配合醫(yī)院的治療工作與護(hù)理工作。對患者的心理指導(dǎo)不僅可以增加病人及家屬對醫(yī)院的信任，還可以讓病人積極配合醫(yī)生的治療。

（2）制定護(hù)理方案。各科室派出3名護(hù)士到指定醫(yī)院進(jìn)行護(hù)理培訓(xùn)與參觀，借鑒該醫(yī)院的先進(jìn)經(jīng)驗，回到本科室后做好護(hù)理工作的服務(wù)理念與人力、環(huán)境安排內(nèi)容的工作匯報?？剖业娜w醫(yī)護(hù)人員在學(xué)習(xí)后，要按照衛(wèi)生部文件制定出醫(yī)院護(hù)理制度的工作流程與崗位職責(zé)，形成完整的護(hù)理體系，并將護(hù)理工作、人力資源管理、培訓(xùn)考核、監(jiān)督管理機制落實到位。按照醫(yī)院急診科的特點制定護(hù)理方案，全面規(guī)劃搶救流程與搶救方案。

（3）改變服務(wù)方式。醫(yī)院要根據(jù)急診科室的特點，改變醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)方式，在整個服務(wù)過程中，要以患者為中心。搶救室、監(jiān)護(hù)室與觀察室要有具體的負(fù)責(zé)人員，每個科室都要配備責(zé)任護(hù)士來管理3-6個急診患者，責(zé)任護(hù)士要實行掛牌服務(wù)，并將護(hù)理責(zé)任落實到每一個患者中，同時保證護(hù)理工作的程序化和護(hù)理技術(shù)的專業(yè)化。以患者體驗為導(dǎo)向，開展患者、家屬與社會的監(jiān)督機制，并調(diào)查護(hù)理服務(wù)的滿意度，調(diào)查采用問卷調(diào)查的形式，并在急診科室的樓道設(shè)立意見箱與投訴箱，如有護(hù)理工作不到位的地方要及時改進(jìn)。

（4）加強護(hù)理培訓(xùn)并定期考核。根據(jù)急診科護(hù)理工作的特點與技術(shù)風(fēng)險進(jìn)行護(hù)理培訓(xùn)，護(hù)理人員要加強對心肺復(fù)蘇以及突發(fā)事件處理的學(xué)習(xí)，并進(jìn)行實地模擬演練。醫(yī)護(hù)人員要共同制定優(yōu)質(zhì)護(hù)理工作的考核方案，并將主治醫(yī)生納入護(hù)理工作的考核小組。每周對護(hù)士進(jìn)行一次重點項目的操作考核，每月抽查一名醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行實際操作演練，每季度對護(hù)理工作的滿意效果進(jìn)行總結(jié)與反饋，并制定下一季度的工作方案。

（5）優(yōu)化護(hù)理排班。急診科的就診高峰期一般在夜晚，因此，醫(yī)院要增加夜間護(hù)理人員的數(shù)量，如果白天是雙線排班，則夜間要增加到三線排班，護(hù)士長要不定期查看護(hù)理人員是否有脫離崗位的現(xiàn)象，最大限度的避免在護(hù)理工作中出現(xiàn)風(fēng)險。另外，在急診科中每天要有一名機動人員，按照工作強度的多少，隨時調(diào)整急診科的護(hù)理人員。在給護(hù)理人員排班的過程中要按照人力資源管理進(jìn)行，也就是培訓(xùn)-考核-排班-評優(yōu)-培訓(xùn)的循環(huán)管理模式。

（6）優(yōu)化病區(qū)環(huán)境。對科室及病區(qū)的環(huán)境要及時進(jìn)行優(yōu)化，按照功能區(qū)域的不同，規(guī)范布置與管理，將每一責(zé)任管理落實到每個人。有危險性的藥物要分開放置，并標(biāo)注說明，搶救物品及儀器要放在指定位置。另外，在治療室中要增加多功能治療車，配備充足的急救藥品和輸液用品，避免在急救處理過程中而出現(xiàn)慌亂。護(hù)理人員在更換液體時要及時消毒，每三十分鐘護(hù)理人員都要巡視一次，這樣可以減少患者的呼叫次數(shù)。

1.3 評價標(biāo)準(zhǔn)

用問卷調(diào)查的方式來了解患者對護(hù)理工作及病區(qū)環(huán)境的滿意狀況。評分標(biāo)準(zhǔn)為：非常滿意10分，滿意8分，基本滿意5分，不滿意3分，非常不滿意1分，總分在45分以上為總體滿意。

2 調(diào)查問卷結(jié)果

（1）兩組患者調(diào)查問卷的結(jié)果。醫(yī)院給對照組與觀察組的兩組患者各發(fā)放50份調(diào)查問卷，對照組共回收問卷47份，總體滿意份數(shù)為20份。觀察組共回收問卷50份，總體滿意分?jǐn)?shù)為47分，通過兩組調(diào)查問卷的滿意程度可以看出，觀察組患者的滿意程度高于對照組患者的滿意程度。

（2）兩組患者的護(hù)理效果對比。對照組的常規(guī)護(hù)理模式在環(huán)境與護(hù)理工作中明顯低于觀察組的優(yōu)質(zhì)護(hù)理模式。在護(hù)理差錯上，對照組有4例，觀察組無1例；在護(hù)理投訴上，對照組有10例，觀察組有1例。

3 討論

在此次調(diào)查結(jié)果中，可以看出優(yōu)質(zhì)護(hù)理的服務(wù)效果明顯優(yōu)于常規(guī)護(hù)理的服務(wù)效果，這次調(diào)查研究并不是一次單純的活動，而是為了優(yōu)化醫(yī)院的護(hù)理工作并提高醫(yī)院的護(hù)理質(zhì)量。下面我們就來具體分析一下。

（1）提高了護(hù)理質(zhì)量。通過觀察可以了解到，常規(guī)護(hù)理的護(hù)士在工作過程中對患者的護(hù)理與管理不夠重視，主要以護(hù)理形式為主，實際護(hù)理質(zhì)量卻很差。而優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，不僅改變了護(hù)士的護(hù)理觀念，還提高了護(hù)士自我管理的主動意識。在責(zé)任制護(hù)理實施過程中，責(zé)任護(hù)士時刻伴隨在患者身邊，每一門診科室的患者都有自己的責(zé)任護(hù)士，基礎(chǔ)護(hù)理得到極大的改善，如果患者有特殊需求，責(zé)任護(hù)士可以第一時間處理患者的需求，既保證了護(hù)理工作，又能讓患者感受到一定的安全感，在一定程度上拉緊了護(hù)患之間的關(guān)系，從而提高了護(hù)理質(zhì)量。

（2）提高了患者的滿意度。患者的滿意度主要是指患者在醫(yī)院期間對醫(yī)療服務(wù)的滿意程度。通過調(diào)查我們了解到，常規(guī)護(hù)理的護(hù)士在巡視患者時服務(wù)態(tài)度比較差，原因主要在于護(hù)士對護(hù)理工作重要性的認(rèn)識程度還不到位。而優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的護(hù)士則有強烈的服務(wù)理念，深刻認(rèn)識到只有解決好患者的切實問題，為患者提供舒適、方便的護(hù)理服務(wù)，才能夠提高患者對護(hù)理工作的滿意度。自責(zé)任制護(hù)理工作實施以來，護(hù)士的工作分工明確，并落實到人，明顯增強了護(hù)士的護(hù)理責(zé)任感，因此，讓護(hù)理工作更加細(xì)致化與親情化，從而提高了患者的滿意程度。

（3）減少了服務(wù)投訴與不良事件。護(hù)士在常規(guī)護(hù)理工作過程中，服務(wù)投訴與不良事件比較多，主要原因在于護(hù)士的服務(wù)意識不夠強烈。而優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)卻恰恰相反，基本沒有相應(yīng)的投訴和不良事件。主要原因是急診科加強了服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管力度，每月定期抽查并考核，考核結(jié)果會在醫(yī)院進(jìn)行通報，并納入護(hù)士的績效考核中，以持續(xù)改進(jìn)護(hù)理質(zhì)量。這種改善護(hù)理措施的做法，不僅提高了護(hù)士的綜合素質(zhì)，還在一定程度上減少了服務(wù)投訴與不良事件的發(fā)生。

（4）調(diào)動了護(hù)士的工作積極性?？茖W(xué)有效的績效管理與良好的激勵方案，是激發(fā)護(hù)士提高工作態(tài)度的有效管理方法之一。醫(yī)院在對護(hù)士的考核與管理中，加大了對護(hù)士職業(yè)發(fā)展的投入，極大的調(diào)動了護(hù)士的工作積極性。在優(yōu)質(zhì)護(hù)理工作的深入開展下，護(hù)士深切感受到患者對護(hù)理工作的滿意與信任，同時也使自我價值得到充分體現(xiàn)，對護(hù)士的發(fā)展具有一定的積極作用。

4 結(jié)語

總之，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作在開展過程中，護(hù)理人員對患者運用文明的語言及主動的服務(wù)理念，不僅可以增強醫(yī)護(hù)人員與患者之間的溝通，還可以進(jìn)一步消除急診患者及家屬的緊張心理。因此護(hù)理人員要以患者為中心，為患者提供安全、便利、滿意的護(hù)理服務(wù)，這樣才能提高患者對醫(yī)護(hù)人員的信任和對醫(yī)護(hù)人員的滿意程度。從而使護(hù)患之間的關(guān)系得到和諧，減少護(hù)患糾紛的發(fā)生，真正達(dá)到讓患者滿意、社會滿意、政府滿意的目的。

參考文獻(xiàn)

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