虛擬互動(dòng)化網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新管理

卓全玉（國(guó)網(wǎng)合肥供電公司營(yíng)銷(xiāo)部,合肥　230000）

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虛擬互動(dòng)化網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新管理

卓全玉
（國(guó)網(wǎng)合肥供電公司營(yíng)銷(xiāo)部,合肥230000）

摘 要：智能用電是堅(jiān)強(qiáng)智能電網(wǎng)的重要組成部分，營(yíng)業(yè)廳作為供電企業(yè)與客戶直接接觸的服務(wù)場(chǎng)所，肩負(fù)著服務(wù)客戶、宣傳企業(yè)的重要職能。建設(shè)互動(dòng)化網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳，就是要以落實(shí)“信息化、自動(dòng)化、互動(dòng)化”為特征的智能電網(wǎng)發(fā)展戰(zhàn)略，通過(guò)優(yōu)化營(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)策略，提升供電服務(wù)水平，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)可持續(xù)發(fā)展。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳；業(yè)擴(kuò)報(bào)裝；創(chuàng)新；實(shí)效

1　電力營(yíng)銷(xiāo)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)工作現(xiàn)狀

客戶多次往返營(yíng)業(yè)廳，業(yè)務(wù)辦理手續(xù)復(fù)雜；服務(wù)渠道單一，且不能滿足全天候客戶訴求；紙質(zhì)材料流轉(zhuǎn)辦公，工作效率低下；缺少電網(wǎng)數(shù)據(jù)集成支撐，供電方案制作質(zhì)量不高；用電業(yè)務(wù)辦理過(guò)程未有效管理和難以追溯；對(duì)設(shè)計(jì)、施工、試驗(yàn)、監(jiān)理單位工作缺乏監(jiān)管。

2　營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)與管理創(chuàng)新

2.1服務(wù)模式創(chuàng)新

以虛擬營(yíng)業(yè)廳服務(wù)為研究主體，重點(diǎn)梳理營(yíng)業(yè)廳與外部客戶、內(nèi)部客戶的接觸點(diǎn)，用虛擬營(yíng)業(yè)廳代替實(shí)體營(yíng)業(yè)廳，構(gòu)建基于互聯(lián)網(wǎng)的用電業(yè)務(wù)辦理服務(wù)渠道，是某供電公司服務(wù)模式的創(chuàng)新，更是落實(shí)國(guó)網(wǎng)“信息化、自動(dòng)化、互動(dòng)化”電網(wǎng)發(fā)展目標(biāo)的實(shí)際舉措。

（1）“零距離服務(wù)”隨時(shí)隨地辦理業(yè)務(wù)?？蛻舨还茉谑裁磿r(shí)間、什么地點(diǎn)，不管路程遠(yuǎn)近，不管營(yíng)業(yè)時(shí)間、不管刮風(fēng)下雨，只要上網(wǎng)即可辦理；（2）“陽(yáng)光服務(wù)”信息公開(kāi)過(guò)程明了?？蛻粼谏暾?qǐng)前，可以通過(guò)服務(wù)指南清晰的了解工作流程及內(nèi)容；確定設(shè)計(jì)、施工等單位時(shí)，可通過(guò)網(wǎng)上展示的所有有資質(zhì)的企業(yè)信息進(jìn)行自主選擇；隨時(shí)查詢到業(yè)務(wù)的進(jìn)展信息，對(duì)過(guò)程了如指掌；（3）“互動(dòng)化服務(wù)”生動(dòng)快速多渠道 。即時(shí)通訊。供電職工通過(guò)文字互動(dòng)與外方客戶互動(dòng)。主要應(yīng)用場(chǎng)景包括業(yè)務(wù)咨詢、用電申請(qǐng)?zhí)顚?xiě)過(guò)程中的咨詢、在線規(guī)范性審核等；在線視頻?？蛻艨赏ㄟ^(guò)視頻方式和供電公司端客服人員進(jìn)行互動(dòng)，支持語(yǔ)音方式。遠(yuǎn)程視頻系統(tǒng)采用網(wǎng)訊webex系統(tǒng)，該系統(tǒng)為租用模式，獨(dú)立系統(tǒng)，不占用網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳系統(tǒng)資源，僅僅依托其提供的鏈接；短信提醒。業(yè)擴(kuò)辦理過(guò)程中，為了使關(guān)鍵環(huán)節(jié)的處理更及時(shí)有效，系統(tǒng)提供短信提醒功能，為用電客戶、供電職工等角色服務(wù)。

2.2管理模式創(chuàng)新

（1）“標(biāo)準(zhǔn)化管理”，六方協(xié)同辦公，質(zhì)量可控在控。構(gòu)建了用電客戶，設(shè)計(jì)、施工、試驗(yàn)、監(jiān)理、供電公司六方協(xié)同辦公新模式，第三方也需進(jìn)入系統(tǒng)，實(shí)施工作管理，與公司內(nèi)部同步電子化、網(wǎng)絡(luò)化、系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化；（2）“精細(xì)化管理”，過(guò)程可追溯再現(xiàn)。補(bǔ)充自定義了原營(yíng)銷(xiāo)MIS系統(tǒng)缺失的但實(shí)際工作重要的工程施工、監(jiān)理等環(huán)節(jié)中，確保及時(shí)準(zhǔn)確掌握工程進(jìn)度和質(zhì)量信息。同時(shí)，在業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中，每個(gè)環(huán)節(jié)可能由若干個(gè)部門(mén)協(xié)作完成。但原營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)對(duì)每個(gè)工作環(huán)節(jié)僅有結(jié)果記錄，而此系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了全過(guò)程管理；（3）“集約化管理”，數(shù)據(jù)資源整合集成應(yīng)用。電網(wǎng)數(shù)據(jù)集成與方案輔助決策，以主配網(wǎng)用戶側(cè)多套應(yīng)用系統(tǒng)數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，采用數(shù)據(jù)集成技術(shù)，對(duì)營(yíng)銷(xiāo)MIS、地區(qū)電網(wǎng)SCADA、地區(qū)電能量采集、配變監(jiān)測(cè)、配網(wǎng)GIS等信息系統(tǒng)中的臺(tái)帳信息、資源使用狀況、設(shè)備運(yùn)行狀況、設(shè)備負(fù)載狀況進(jìn)行整合，為供電方案制作提供高效、便捷、準(zhǔn)確的參考。

3　主要內(nèi)容與做法

3.1優(yōu)化業(yè)務(wù)流程,制定管理標(biāo)準(zhǔn)

完成可行性研究和概念性設(shè)計(jì)，進(jìn)行高壓新裝等所有高壓業(yè)務(wù)流程和過(guò)程工作文檔梳理確認(rèn)，完成所有高壓業(yè)務(wù)的流程重組和標(biāo)準(zhǔn)工作文檔的制定。

3.2科學(xué)規(guī)劃，高標(biāo)準(zhǔn)實(shí)現(xiàn)虛擬互動(dòng)化營(yíng)業(yè)廳

（1）虛擬互動(dòng)化營(yíng)業(yè)廳業(yè)擴(kuò)報(bào)裝系統(tǒng)組成結(jié)構(gòu)。①在某電力95598服務(wù)網(wǎng)站中擴(kuò)展虛擬網(wǎng)上業(yè)擴(kuò)報(bào)裝。在某電力公司95598供電服務(wù)網(wǎng)站中實(shí)現(xiàn)兩方面內(nèi)容，一是將營(yíng)銷(xiāo)MIS中定義的與電力客戶交互的業(yè)擴(kuò)環(huán)節(jié)，延伸到供電服務(wù)網(wǎng)站上，客戶可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)，登陸網(wǎng)站進(jìn)行用電業(yè)務(wù)申請(qǐng)。二是將SG186營(yíng)銷(xiāo)MIS中沒(méi)有定義的，但實(shí)際業(yè)務(wù)辦理工作存在的設(shè)計(jì)、施工、試驗(yàn)等環(huán)節(jié)，通過(guò)網(wǎng)站實(shí)現(xiàn)各單位的互動(dòng)，完成對(duì)監(jiān)理、設(shè)計(jì)、施工等工作的管理和監(jiān)督，保證工程質(zhì)量；②在某供電公司端建設(shè)業(yè)擴(kuò)前期管理系統(tǒng)。新建某供電公司業(yè)擴(kuò)前期管理系統(tǒng)，為網(wǎng)廳中電力客戶、設(shè)計(jì)、施工、監(jiān)理等單位錄入的信息進(jìn)行處理支撐，將營(yíng)銷(xiāo)MIS對(duì)結(jié)果進(jìn)行記錄的工作方式轉(zhuǎn)變?yōu)檫^(guò)程管理方式，改變目前業(yè)務(wù)辦理以紙質(zhì)單各部門(mén)間傳送的方式，整合重組各信息系統(tǒng)中主配網(wǎng)電網(wǎng)資源和運(yùn)行負(fù)載信息，為電網(wǎng)資源分配提供輔助決策；③實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)MIS與虛擬化營(yíng)業(yè)廳用電申請(qǐng)數(shù)據(jù)同步SG186營(yíng)銷(xiāo)MIS系統(tǒng)的定位和作用不會(huì)發(fā)生變化，營(yíng)銷(xiāo)MIS作為業(yè)擴(kuò)工作唯一的數(shù)據(jù)存儲(chǔ)地點(diǎn)不變，營(yíng)銷(xiāo)MIS還是記錄業(yè)擴(kuò)的結(jié)果，在營(yíng)銷(xiāo)MIS中增加網(wǎng)廳業(yè)務(wù)受理功能，提供用電申請(qǐng)的數(shù)據(jù)導(dǎo)入，保障營(yíng)銷(xiāo)MIS數(shù)據(jù)和虛擬化營(yíng)業(yè)廳數(shù)據(jù)的一致性；（2）虛擬互動(dòng)化營(yíng)業(yè)廳業(yè)擴(kuò)報(bào)裝系統(tǒng)應(yīng)用架構(gòu)。虛擬互動(dòng)化營(yíng)業(yè)廳系統(tǒng)應(yīng)用架構(gòu)包括三個(gè)方面。某電力95598供電服務(wù)網(wǎng)站提供用電客戶用電申請(qǐng)和業(yè)務(wù)辦理，設(shè)計(jì)單位、施工單位、電氣試驗(yàn)單位、監(jiān)理單位工程辦理。某電力95598供電服務(wù)網(wǎng)站管理網(wǎng)站提供95598用電業(yè)務(wù)申請(qǐng)資料審核。某供電公司業(yè)擴(kuò)前期管理系統(tǒng)提供公司內(nèi)部各部門(mén)業(yè)擴(kuò)辦理人員使用；（3）虛擬互動(dòng)化營(yíng)業(yè)廳業(yè)擴(kuò)報(bào)裝系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)。虛擬互動(dòng)化營(yíng)業(yè)廳系統(tǒng)跨某公司信息內(nèi)網(wǎng)、省公司信息內(nèi)網(wǎng)、省公司信息外網(wǎng)三段。省公司端信息外網(wǎng)DMZ區(qū)部署某電力95598供電服務(wù)網(wǎng)站F5負(fù)載均衡設(shè)備，供外部客戶通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)訪問(wèn)；某電力95598供電服務(wù)管理部署在信息外網(wǎng)區(qū)，供供電客服訪問(wèn)，業(yè)擴(kuò)前期管理系統(tǒng)部署在某公司信息內(nèi)網(wǎng)，供各部門(mén)業(yè)務(wù)辦理訪問(wèn)；（4）虛擬互動(dòng)化營(yíng)業(yè)廳業(yè)擴(kuò)報(bào)裝系統(tǒng)數(shù)據(jù)流圖。虛擬互動(dòng)化營(yíng)業(yè)廳系統(tǒng)跨信息內(nèi)外網(wǎng)間，數(shù)據(jù)必須跨信息內(nèi)外網(wǎng)傳輸。以紅色線條為例，紅色線條表示外部用戶錄入系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，從“錄入”開(kāi)始，數(shù)據(jù)穿透物理隔離設(shè)備進(jìn)入95598供電服務(wù)網(wǎng)站數(shù)據(jù)庫(kù)，95598供電服務(wù)網(wǎng)站接口服務(wù)監(jiān)聽(tīng)有新數(shù)據(jù)時(shí)，將數(shù)據(jù)提交到業(yè)擴(kuò)前期系統(tǒng)接口，由業(yè)擴(kuò)前期系統(tǒng)接口將數(shù)據(jù)送入業(yè)擴(kuò)前期系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)，某供電公司職工通過(guò)業(yè)擴(kuò)前期系統(tǒng)即可讀取到外部用戶錄入的數(shù)據(jù)信息。

4　成果實(shí)效

4.1電力客戶方面

（1）減輕了電力客戶的工作。（2）減少了多次往返營(yíng)業(yè)廳。（3）及時(shí)了解業(yè)務(wù)辦理的進(jìn)度。（4）明確了辦理工作過(guò)程。

4.2設(shè)計(jì)、施工、試驗(yàn)、監(jiān)理等單位

（1）建立公平公開(kāi)工作環(huán)境。（2）減少往返供電公司路途、提高工作效率。

4.3供電公司方面

（1）網(wǎng)上辦理渠道大大減輕了各部門(mén)工作量。（2）網(wǎng)上協(xié)同辦公減少了紙質(zhì)材料流轉(zhuǎn)辦公的諸多弊端。（3）重構(gòu)簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)辦理流程提高工作效率。（4）多電網(wǎng)信息數(shù)據(jù)整合與集成提高工作成果質(zhì)量。（5）提升用電工程的管理控制能力。

DOI :10.16640/j.cnki.37-1222/t.2016.01.144