看，有人在網(wǎng)上說你

拉維·尚穆加姆（Ravi+Shanmugam）+馬里奧·卡皮扎尼（Mario+Capizzani）+愛德華·麥夸里（Edward+F.McQuarrie）謝爾比·麥金太爾（Shelby+H.McIntyre）

對于企業(yè)而言，聲譽(yù)就是一切，尤其是在網(wǎng)絡(luò)時代。在聯(lián)網(wǎng)的世界里，僅僅按一下鼠標(biāo)，一個責(zé)罵或熱贊就會傳到數(shù)千人甚至數(shù)百萬人耳朵里。漢威士公關(guān)公司最近對31個國家10，219名成年人做了調(diào)查，38%的受訪者說，僅僅一條負(fù)面的評論就足以讓他們打消在網(wǎng)上購買某商品的念頭。另一個由旅游咨詢網(wǎng)站Trip Advisor委托的PhoCusWright調(diào)查表明，53%的受訪者說，他們不會預(yù)訂網(wǎng)站上看不到任何評論的酒店，而57%到84%的人則承認(rèn)，看見公司管理者對評論的回復(fù)，不管是好是壞，都會影響他們下單的可能性。

面對日益豐富的商品選擇，普通消費(fèi)者認(rèn)為廣告并不客觀，而覺得評論者更真實(shí)可靠，于是便轉(zhuǎn)向網(wǎng)評來幫助自己做決定。雖然僅憑一條評論無法成就或遺棄一個企業(yè)，但顧客評論的影響絕不可小視。

為什么一個普通消費(fèi)者愿意坐下來花時間寫那些數(shù)百數(shù)千字的評論，而不求任何經(jīng)濟(jì)回報(bào)或?qū)嵸|(zhì)性獎勵？作者對評論網(wǎng)站Yelp的研究揭示了其中一個重要原因，那就是：他們需要有觀眾。他們有“發(fā)表的需要”，希望得到讀者和大眾的關(guān)注。這是網(wǎng)絡(luò)時代消費(fèi)者行為的新特征。

企業(yè)需要設(shè)法與這些非同一般的新一代消費(fèi)者搞好關(guān)系。大眾希望在做購買決策時獲得指點(diǎn)，而這些自封的“品味領(lǐng)袖”影響著他們的判斷。企業(yè)該如何與“品味領(lǐng)袖”打交道？下面這些小竅門將為你提供幫助。

不要置之不理 從積極的一面來看，網(wǎng)評者把評論寫在公共論壇上，至少沒有在你背后指指點(diǎn)點(diǎn)——所以最好不要對這些評論置之不理。現(xiàn)在你有絕好的機(jī)會來做出回應(yīng)。把這些評論看作即時反饋，并思考是否需要根據(jù)反饋調(diào)整或改善自己的企業(yè)、產(chǎn)品或服務(wù)。

鼓勵顧客進(jìn)行評論 評論網(wǎng)站的活動實(shí)際上成了知名度的計(jì)量表。這些熱評引發(fā)了更大的熱評。你可以利用這一現(xiàn)象，讓評論者談?wù)撃愕钠髽I(yè)，傳播信息。

合作還是對峙 負(fù)面評論無法避免，要學(xué)會正確處理。一些是合理的抱怨，你必須承認(rèn)并補(bǔ)救；其他可能只是為了泄憤。有時，最好是在線回應(yīng)不滿的顧客，而其他顧客則放到線下應(yīng)對。許多情況下，線上線下同時回應(yīng)最有效。永遠(yuǎn)不要指望評論者會收回他們的抱怨。與其正面駁斥負(fù)面評論，不如借此機(jī)會改進(jìn)自己的服務(wù)或產(chǎn)品。之后，你就可以鼓勵他們根據(jù)后續(xù)體驗(yàn)發(fā)表新的評論。

為人們提供談資 給評論者一些正面的寫作素材，能夠扭轉(zhuǎn)輿論，讓其朝著所希望的方向發(fā)展。當(dāng)越來越多的正面評論出現(xiàn)，負(fù)面評論將最終被淹沒。

識別那些值得關(guān)注的罵聲 大約20%的評論者撰寫了80%的評論。如果一番贊美或責(zé)罵是出自一名經(jīng)常性發(fā)表評論、擁有廣大讀者的評論者，則更值得密切關(guān)注。

為了調(diào)動評論者的積極性，評論網(wǎng)站應(yīng)該設(shè)置反饋系統(tǒng)和榮譽(yù)系統(tǒng)，給那些名列前茅的評論者一些殊榮和獎勵，讓評論者能夠看到自己的評論被點(diǎn)擊了多少次，滿足他們對擁有觀眾的需求，從而進(jìn)一步鼓勵他們發(fā)表更多評論。企業(yè)還可鼓勵評論者成為細(xì)分領(lǐng)域的評論專家，讓他們獲得權(quán)威性。