四維滿意度調(diào)查在提高手術室護理工作質(zhì)量中的效果評價

杜云紅 王莉 李捷

青島大學醫(yī)學院附屬青島市海慈醫(yī)療集團，山東青島266033

四維滿意度調(diào)查在提高手術室護理工作質(zhì)量中的效果評價

杜云紅 王莉 李捷

青島大學醫(yī)學院附屬青島市海慈醫(yī)療集團，山東青島266033

目的探討四維滿意度調(diào)查對提高手術室護理工作質(zhì)量的影響。方法2013年9月—2014年8月期間設計并發(fā)放外科醫(yī)生、麻醉師、外科護士、患者四個維度的滿意度調(diào)查問卷，根據(jù)調(diào)查結果對手術室護理工作進行相應的干預。結果比較實施四維滿意度調(diào)查前后的護理質(zhì)控成績，護理安全由原來的（88.9±7.2）分增長到（93.5±5.8）分，消毒隔離由（90.3±8.9）分增長到（96.7±7.5）分，急救藥械由（89.6±8.4）分增長到（95.4±6.7）分，護理文書由（84.4±9.8）分增長到（92.7±8.9）分，教育培訓由（86.4±7.6）分增長到（91.8±9.4）分，差異有統(tǒng)計學意義（P＜0.005），實施四維滿意度調(diào)查前后，外科醫(yī)生對手術室護理工作的滿意度由（85.5±10.7）分增長到（97.4±9.2）分，麻醉師對手術室護理工作的滿意度由（88.5±12.3）分增長到（98.4±13.2）分，外科護士對手術室護理工作的滿意度由（86.5±15.1）分增長到（97.9±10.5）分，患者對手術室護理工作的滿意度由（85.9± 11.2）分增長到（98.1±10.6）分，差異有統(tǒng)計學意義（P＜0.001）。結論四維滿意度調(diào)查有助于提高手術室護理工作質(zhì)量。

四維滿意度調(diào)查；手術室；護理質(zhì)量

手術室是醫(yī)院全體手術科室的運轉(zhuǎn)樞紐，工作風險大、涉及環(huán)節(jié)多、技術要求高，手術室工作質(zhì)量的高低直接影響到手術的好壞乃至成敗，而護理工作也是其中非常重要的組成部分，細微的差錯就可能會給患者造成巨大傷害，甚至危及生命。目前，患者滿意度評價在國內(nèi)逐步成為全面衡量護理質(zhì)量中非常重要的指標，以是否能夠滿足病人的要求作為評價的依據(jù)，也有文獻通過對手術醫(yī)生的滿意度調(diào)查評價手術室護理質(zhì)量[1]，來分析手術室護理工作中的缺陷，但若僅適用一種形式的滿意度來衡量手術室護理質(zhì)量，評價的準確性和全面性不足，對手術護理工作的指導作用也缺乏有說服力的依據(jù)。在2013年9月—2014年8月期間，該院高度重視滿意度調(diào)查工作，創(chuàng)新滿意度調(diào)查方式，調(diào)研外科醫(yī)生、麻醉師、外科護士、患者對手術室護理工作的評價，通過問題的整改落實，健全相關制度，完善服務措施，最大限度地滿足臨床科室及患者需求，取得了一定成效。現(xiàn)報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取該院手術量大、與手術室聯(lián)系密切的手術科室的外科醫(yī)生、外科護士，手術室麻醉師，隨機選取部分患者或家屬各30名為調(diào)查對象。調(diào)查對象醫(yī)務人員中男性52名，女性38名，高級職稱6名，中級職稱58名，初級職稱26名，涉及專業(yè)包括普外科、骨科、神經(jīng)外科、泌尿外科、婦產(chǎn)科、口腔科、眼科、心胸外科等。

1.2 方法

1.2.1 滿意度調(diào)查表的設計根據(jù)手術室護理工作的性質(zhì)，經(jīng)過查閱相關文獻[2-3]，咨詢業(yè)內(nèi)護理專家，設計4種調(diào)查問卷，包括外科醫(yī)生版、外科護士版、麻醉醫(yī)師版、患者版，每種調(diào)查問卷側重點不同，外科醫(yī)生版主要圍繞手術安排、器械準備、三方核查、手術配合、應急處理等內(nèi)容，外科護士版主要包括手術交接（包括患、藥品、管路等）、手術期間護理文書規(guī)范、術前術后訪視等內(nèi)容，麻醉醫(yī)師版主要包括麻醉前準備、三方核查、術中配合、術后蘇醒管理等內(nèi)容，患者版主要包括術前術后訪視、術前準備、隱私保護、護患溝通、人文關懷等內(nèi)容，給出非常滿意、滿意、一般、不滿意、非常不滿意5個等級，各賦分值：5、4、3、2、1。每種調(diào)查表附有調(diào)查對象最滿意的手術室護士及對手術室護理工作的建議。

1.2.2 調(diào)查方法手術室滿意度調(diào)查每季度進行1次，護理部成立手術室護理工作滿意度調(diào)查小組，由專門經(jīng)過培訓的調(diào)查人員負責到麻醉科、各病區(qū)發(fā)放調(diào)查問卷，解釋表格填寫方法。調(diào)查表不記名，填完后當場收回，盡量避免干擾因素。表格收回后進行統(tǒng)計分析，統(tǒng)計結果在手術室護理專題會上組織討論，必要時召開手術室臨床科室聯(lián)席會，對存在的問題進行探討，找出手術室護理工作存在的隱患或缺陷，提出相應的改進措施，進行針對性的制度完善、流程優(yōu)化及業(yè)務培訓，將整改情況列為下一季度滿意度調(diào)查的追蹤內(nèi)容，直至整改落實到位。此外，將滿意度調(diào)查結果與科室護理績效考核相結合，給予“最滿意護士”一定程度的獎勵。

1.3 統(tǒng)計方法

2 結果

通過滿意度調(diào)查，護理部組織召開手術室護理工作專題會6次，手術室臨床科室協(xié)調(diào)會2次，共完善手術室護理工作制度、流程10余項，推出優(yōu)質(zhì)護理舉措3項。

建立圍手術期護理安全與優(yōu)質(zhì)護理服務專項標準，關注病人交接轉(zhuǎn)運與安全查對，加強細節(jié)服務，通過病房與手術室床邊交接雙人核對、護送轉(zhuǎn)運途中親情交流，術前等候時專人溝通與心理護理等舉措，緩解患者術前恐懼感。

修訂手術交接單，確保手術病人術前術后用藥、皮膚、切口、管道等交接準確性；建立手術結束主動溝通制度，保證病房醫(yī)護專人、及時、做好充分準備迎接術后病人。

表1 四維滿意度調(diào)查前后手術室護理質(zhì)量比較[分，（s）]

表1 四維滿意度調(diào)查前后手術室護理質(zhì)量比較[分，（s）]

組別調(diào)查前調(diào)查后tP護理安全組88.9±7.2 93.5±5.8 4.344＜0.001消毒隔離組90.3±8.9 96.7±7.5 4.741＜0.001急救藥械組89.6±8.4 95.4±6.7 4.674＜0.001護理文書組教育培訓組84.4±9.8 92.7±8.9 5.108＜0.001 86.4±7.6 91.8±9.4 3.146＜0.001

加強對手術安全核查、術前術后訪視、術前術后規(guī)范交接專項督查，全年手術安全核查落實率100%，術前術后規(guī)范交接執(zhí)行率100%。

經(jīng)過一年的系統(tǒng)分析調(diào)查后，手術室各項護理工作質(zhì)量逐步上升，外科醫(yī)生、外科護士、麻醉醫(yī)師、患者對手術室護理工作滿意度也逐步提高，圍術期護理工作和諧程度逐漸達到理想狀態(tài)，結果見表1、表2。

表2 四維滿意度調(diào)查前后各組手術室護理工作滿意度比較[分，（±s）]

表2 四維滿意度調(diào)查前后各組手術室護理工作滿意度比較[分，（±s）]

組別外科醫(yī)生外科護士麻醉醫(yī)師患者調(diào)查前調(diào)查后tP 85.5±10.7 97.4±9.2 7.084＜0.001 88.5±12.3 98.4±13.2 4.108＜0.001 86.5±15.1 97.9±10.5 5.425＜0.001 85.9±11.2 98.1±10.6 6.304＜0.001

3 討論

3.1 四維滿意度調(diào)查可多層次、全方位的評價手術室護理工作質(zhì)量，為持續(xù)提高手術室護理工作質(zhì)量提供依據(jù)

手術室工作環(huán)節(jié)多而復雜，護理風險無處不在，且后果嚴重，任何一個環(huán)節(jié)稍有不慎，都有可能使?jié)撛诘淖o理安全隱患轉(zhuǎn)變成實際差錯事故，給患者造成難以彌補的損失[4]。劉紅通過醫(yī)生滿意度測評改善手術室護理工作，羅丹陽應用患者滿意度調(diào)查發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題，分析原因并提出整改措施，提高整體業(yè)務能力，逐步提高護理質(zhì)量，但都存在調(diào)查對象單一，信息收集不全面的問題。該院創(chuàng)新使用外科醫(yī)生、外科護士、麻醉醫(yī)師、患者四個維度的滿意度調(diào)查，改變了單一形式滿意度調(diào)查導致的信息收集不及時、不全面、不準確的現(xiàn)象，從多個角度進行評價，可以真實地反映手術室護理工作的真實情況，有利于及時了解、分析護理管理、業(yè)務上存在的不足和缺陷，為制定有效的持續(xù)整改措施提供依據(jù)，使科室護理質(zhì)量得以提升，是護理質(zhì)控體系不可或缺的環(huán)節(jié)。

從表1可以看出，實施四維滿意度調(diào)查后，手術室護理質(zhì)量得到明顯提升，各項護理質(zhì)控成績顯著提高，護理安全由原來的（88.9±7.2）分增長到（93.5±5.8）分，消毒隔離由（90.3±8.9）分增長到（96.7±7.5）分，急救藥械由（89.6±8.4）分增長到（95.4±6.7）分，護理文書由（84.4±9.8）分增長到92.7±8.9分，教育培訓由（86.4±7.6）分增長到（91.8±9.4）分，差異有統(tǒng)計學意義（P＜0.005），實施四維滿意度調(diào)查前后，外科醫(yī)生對手術室護理工作的滿意度由（85.5± 10.7）分增長到（97.4±9.2）分，麻醉師對手術室護理工作的滿意度由（88.5±12.3）分增長到（98.4±13.2）分，外科護士對手術室護理工作的滿意度由（86.5±15.1）分增長到（97.9±10.5）分，患者對手術室護理工作的滿意度由（85.9±11.2）分增長到（98.1±10.6）分，差異有統(tǒng)計學意義（P＜0.001）。

3.2 四維滿意度調(diào)查方法將競爭機制引入手術室管理，為鼓勵醫(yī)護人員良性競爭創(chuàng)造了條件，有利于增強每位護士的進取心和積極性

在四維滿意度調(diào)查過程中，手術室護理人員接受所有合作人員和患者的監(jiān)督，有利于增強護士的進取心和積極性，滿意度調(diào)查結果與績效考核掛鉤的做法也讓護理人員充分感受到多勞多得、優(yōu)勞優(yōu)酬的實惠，從而形成良性循環(huán)，在手術室護理團隊出現(xiàn)了“勤奮學習、努力工作、爭先創(chuàng)優(yōu)”的良性局面?？剖医璐似鯔C，完善手術室護理教育培訓體系，根據(jù)護士層級制定具有針對性的培訓計劃和重點，對新入科護士實施路徑化培訓，切實提高了全科護理人員的業(yè)務水平和工作積極性。

3.3 四維滿意度調(diào)查使手術室醫(yī)護關系、護患關系、臨床科室手術室醫(yī)護、護護關系更加融洽

手術室護理工作的特殊性使得手術室護士與跨科室的外科醫(yī)生、護士以及麻醉師、患者之間均有不同程度的工作交接，相比其他科室而言，工作環(huán)節(jié)顯得更加復雜，卻并未建立適當?shù)臏贤ㄍ緩?。手術醫(yī)護協(xié)作不默契不僅影響整體的團結，而且因矛盾印發(fā)言語沖突時，影響工作情緒及患者對手術的信心，成為誘發(fā)醫(yī)療糾紛的隱患，嚴重時關系到手術成敗，影響患者的生命安全，導致醫(yī)療事故[3]。通過四維滿意度調(diào)查，及時將各方面的意見與建議反饋給手術室護理人員，并通過專題會、聯(lián)席會的形式迅速解決了溝通協(xié)作中存在的隱患，及時消除了負面情緒，使得圍術期各環(huán)節(jié)銜接更加順暢，配合更加默契，關系更加融洽。

綜上所述，手術室護理工作四維滿意度調(diào)查結果是護理質(zhì)量管理的重要環(huán)節(jié)，滿意度的高低可以直接反映手術室護理業(yè)務水平的高低，是對手術室護理工作客觀公正的評價。它是完善手術室護理管理，加強手術室護士培訓，優(yōu)化圍術期護理流程，提升圍術期護理服務的重要依據(jù)，使手術室護理管理工作有的放矢，最終目的就是培養(yǎng)高素質(zhì)的手術室護理團隊，提高手術效率和質(zhì)量[6]。四維滿意度調(diào)查只是手術室護理質(zhì)量管理的一項輔助手段，護理人員對圍術期護理技能的掌握、護理工作流程的優(yōu)化、科學規(guī)范的管理才是提高手術室護理質(zhì)量的關鍵。在日常管理中，充分發(fā)揮護理人員的主管能動性，及時強化護理工作中的薄弱環(huán)節(jié)，合理運用現(xiàn)代管理工具，對出現(xiàn)的問題持續(xù)整改追蹤，確保實施效果。

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A

1672-5654（2015）01（b）-0088-02

2014-10-15）

杜云紅（1980-），女，山東青島人，本科，主管護師，主要從事護理管理工作。