國內(nèi)衛(wèi)星運營業(yè)建設(shè)國際化服務(wù)體系的思考

陳文勝 王暉 張帆（中國衛(wèi)通集團有限公司）

地球靜止軌道通信衛(wèi)星具有大覆蓋的特性，凡是衛(wèi)星覆蓋范圍內(nèi)的地區(qū)，都是衛(wèi)星運營商的潛在市場。從目前國內(nèi)在軌通信衛(wèi)星波束的設(shè)計上看，C頻段有效載荷基本都是全球覆蓋，而Ku頻段的波束除覆蓋中國以外，多顆衛(wèi)星攜帶了針對特定市場的波束，如覆蓋中東、非洲、印度尼西亞等地區(qū)的波束。另外，大多衛(wèi)星都設(shè)計了Ku頻段點波束，其目標市場也大多是境外客戶。從市場角度看，上述地區(qū)都是衛(wèi)星通信需求較活躍的區(qū)域。在這些境外市場，衛(wèi)星運營業(yè)競爭異常激烈，參與競爭者有其本土的衛(wèi)星運營商，還有一些區(qū)域的或全球的衛(wèi)星運營商。

中國的衛(wèi)星運營商想要沖破重圍，贏得合同，除衛(wèi)星本身性能過硬、價格合理等因素外，轉(zhuǎn)發(fā)器售前售后服務(wù)是非常重要的一方面。隨著國內(nèi)投入境外業(yè)務(wù)的衛(wèi)星資源不斷增多，如何建設(shè)和完善符合境外客戶要求和習(xí)慣的通信服務(wù)售前、售后體系，變得日益重要。在服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)要求、服務(wù)標準和服務(wù)流程等方面如何逐步邁入業(yè)界較先進水平，都是需要重點考慮的問題，而且具有重要的現(xiàn)實意義。

1 國際業(yè)務(wù)售前售后服務(wù)的特點

轉(zhuǎn)發(fā)器售前工作包括與客戶溝通、優(yōu)化技術(shù)方案、制定鏈路計劃、上星測試、簽訂合同、業(yè)務(wù)開通等環(huán)節(jié)。從業(yè)務(wù)開通開始，整個服務(wù)將轉(zhuǎn)入售后服務(wù)階段。

轉(zhuǎn)發(fā)器售后服務(wù)主要內(nèi)容包括：①業(yè)務(wù)開通,包括天線對星, 極化調(diào)整, 電平調(diào)整；②業(yè)務(wù)開通后的載波監(jiān)測；③出現(xiàn)業(yè)務(wù)傳輸質(zhì)量下降情況下的處理；④對客戶各種技術(shù)問題的回答；⑤技術(shù)交流,包括對重要客戶的定期走訪；⑥對客戶技術(shù)人員的培訓(xùn)。

國際業(yè)務(wù)的售后服務(wù)，與國內(nèi)業(yè)務(wù)的售后服務(wù)相比，基本內(nèi)容是一樣的。國際業(yè)務(wù)市場競爭激烈，國際客戶對于不同衛(wèi)星運營商可選擇余地大，往往對售前售后服務(wù)提出一些更高要求。

1）對于國際業(yè)務(wù)，語言和溝通是最大的問題，由于各國文化背景不同，英語水平參差不齊，造成了溝通不便等問題。尤其對于那些英語非母語的國家，溝通的障礙更加大一些。

2）國際業(yè)務(wù)中大的項目，客戶往往通過招、投標完成采購，過程中需要大量說明文件，而且必須按照設(shè)定時間點完成，因此壓力較大；除按要求提供一般性衛(wèi)星說明資料外，有時會要求衛(wèi)星運營商提供一些專門的文件，如軌道位置在國際電信聯(lián)盟（ITU）的登記情況，提供服務(wù)衛(wèi)星和其本國衛(wèi)星的協(xié)調(diào)情況等。

3）國際客戶對轉(zhuǎn)發(fā)器的價格相對敏感，對于帶寬利用率要求較高。通信用戶普遍采用高階調(diào)制或者載波疊加技術(shù)同頻譜效率，而電視客戶普遍采用8PSK/DVBS2格式。

4）大多客戶都是第一次打交道，一般需要衛(wèi)星運營商對轉(zhuǎn)發(fā)器進行測試。

5）客戶一般要求衛(wèi)星運營商提供簡單、易用的標準化技術(shù)文檔，供其使用，如衛(wèi)星技術(shù)手冊、衛(wèi)星傳輸計劃、衛(wèi)星售后服務(wù)說明等，服務(wù)過程中，往往需要提供在線技術(shù)支持。

6）從業(yè)務(wù)類型上看，目前階段的客戶業(yè)務(wù)以通信業(yè)務(wù)為主，載波調(diào)整頻繁，客戶網(wǎng)絡(luò)運營水平參差不齊，地面業(yè)務(wù)的遠端站往往位于偏遠地區(qū)。

7）從服務(wù)時間上看，由于時差或業(yè)務(wù)特點要求，部分國際業(yè)務(wù)的測試需要在夜間進行，根據(jù)統(tǒng)計，每次服務(wù)（如業(yè)務(wù)開通）花費時間相比國內(nèi)業(yè)務(wù)，時間要長得多。

8）如果出現(xiàn)干擾，在問題解決后，客戶一般要求衛(wèi)星運營商盡快提供正式的事故報告。

2 國際業(yè)務(wù)售前售后服務(wù)體系的建設(shè)

目前，國際上約有40家衛(wèi)星運營商，其中有面向全球提供服務(wù)的，有向某區(qū)域/地區(qū)提供服務(wù)的，也有國家型的，但售后服務(wù)的內(nèi)容大同小異。國內(nèi)運營商可以在研究各家現(xiàn)有的服務(wù)體制基礎(chǔ)上，引進吸收一些先進的理念和工具，根據(jù)自身的特點，補充到目前的服務(wù)體系中。售前售后服務(wù)體系包括服務(wù)用軟件和硬件體系及人員支撐體系兩大部分。對于國際業(yè)務(wù)，根據(jù)其特點，可在以下各方面加強工作。

（1）建立有效機制盡量減少業(yè)務(wù)嚴重中斷發(fā)生的可能性

同國內(nèi)業(yè)務(wù)一樣，減少業(yè)務(wù)受干擾和中斷是最重要的目標。從國際業(yè)務(wù)的類型來看，大量是GSM/IP 數(shù)據(jù)回傳及中繼業(yè)務(wù)，即服務(wù)于當?shù)仉娦殴?，屬于電信業(yè)務(wù)，對可靠性要求高。對于用戶來講，局部業(yè)務(wù)出現(xiàn)傳輸質(zhì)量下降等還有辦法補救，如提高功率，換頻率；但對于嚴重干擾導(dǎo)致整個轉(zhuǎn)發(fā)器業(yè)務(wù)長時間受影響，甚至中斷，對于客戶來講，往往是不能接受的。作為運營商的一個重要任務(wù)，衛(wèi)星公司要研究如何盡量減少此類事情發(fā)生的可能性，以及各種情況外一發(fā)生后，如何盡量采取補救措施，縮短業(yè)務(wù)中斷的時間。一些可能的措施包括：①客戶工程師應(yīng)對轉(zhuǎn)發(fā)器載波嚴格管理，了解客戶業(yè)務(wù)情況，對客戶載波變動要特別注意，幫助客戶建立起一個較完善的載波管理制度。②充分了解臨星業(yè)務(wù)情況，了解是否有其他衛(wèi)星飄移等，以便出現(xiàn)問題情況下，盡快判斷可能的干擾源。③預(yù)設(shè)一些業(yè)務(wù)中斷的場景，制定緊急預(yù)案，包括協(xié)調(diào)外部單位查找干擾源，轉(zhuǎn)發(fā)器切換方案、備份方案，甚至星間備份方案等，對預(yù)案要定期更新，對有關(guān)人員定期培訓(xùn)。

（2）保持轉(zhuǎn)發(fā)器售后服務(wù)用軟件、硬件體系的先進性

應(yīng)盡量采用與國際水平相當?shù)霓D(zhuǎn)發(fā)器服務(wù)用軟件硬件體系，保持載波管理、載波監(jiān)測用軟件硬件的先進性，從而為轉(zhuǎn)發(fā)器服務(wù)提供必要的支撐：

1）采用基于數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的載波管理系統(tǒng),以提高載波管理的規(guī)范性和科學(xué)性，并提高資源使用的效率。每個載波具有唯一標識，數(shù)據(jù)庫中詳細記錄載波特性，客戶聯(lián)系方式等；

2）建設(shè)完善的數(shù)字化的載波監(jiān)測系統(tǒng)，充分利用該系統(tǒng)，對載波進行數(shù)字化監(jiān)測和管理；

3）使用應(yīng)用程序?qū)⑤d波管理軟件和載波監(jiān)測軟件在數(shù)據(jù)庫層面實現(xiàn)同步，以方便日常監(jiān)測工作，并為將來實現(xiàn)和完善業(yè)務(wù)監(jiān)測的自動化打下基礎(chǔ)；

4）鏈路計算軟件、衛(wèi)星性能數(shù)據(jù)顯示軟件國際化，采用“衛(wèi)星大師”（SATMASTER），“衛(wèi)星軟件”（SATSOFT）等國際上認可度較高工具完成鏈路計算，覆蓋圖顯示等；

5）采購一些測試用專用設(shè)備，如DVBS2調(diào)制器、各種節(jié)目的碼流發(fā)生器及解碼器等，以滿足客戶可能提出的搭建演示協(xié)同的要求；

6）建設(shè)干擾定位系統(tǒng),已加快出現(xiàn)干擾后的干擾定位的速度；

7）通信手段的現(xiàn)代化，充分利用移動網(wǎng)絡(luò)、因特網(wǎng)等為客戶提供的方便、可靠的通信方式。

（3）建設(shè)專用轉(zhuǎn)發(fā)器服務(wù)平臺，提供轉(zhuǎn)發(fā)器售后服務(wù)

首先，應(yīng)基于統(tǒng)一的業(yè)務(wù)平臺提供各類轉(zhuǎn)發(fā)器服務(wù)，特別是對于重要的轉(zhuǎn)發(fā)器售前/售后服務(wù)項，如業(yè)務(wù)的開通、頻率的調(diào)整、業(yè)務(wù)的終止、客戶干擾及投訴、測試、鏈路計算等。隨著衛(wèi)星的增多,及服務(wù)人員的增多, 十分有必要建立統(tǒng)一的業(yè)務(wù)服務(wù)平臺，從而有利于服務(wù)的標準化和流程化管理；有利于服務(wù)水平的提高，做到服務(wù)過程可追溯，服務(wù)全過程的監(jiān)督和管控，為工作量的評估、服務(wù)質(zhì)量的 評估及問題分析提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)；有利于數(shù)據(jù)的共享,數(shù)據(jù)的管理。其次，逐步建立服務(wù)評估的機制，通過用戶的反饋，檢查服務(wù)質(zhì)量。最后，逐步建立服務(wù)預(yù)約體制，提高通信轉(zhuǎn)發(fā)器服務(wù)的計劃性。

轉(zhuǎn)發(fā)器售后服務(wù)平臺示意圖（CPI：極化調(diào)整測試）

（4）加強全天時通信服務(wù)的能力

在傳統(tǒng)的服務(wù)模式下，對客戶的服務(wù)主要依賴于工程師完成。然而，在國際業(yè)務(wù)方面，考慮到時差問題，轉(zhuǎn)發(fā)器服務(wù)將更加依賴于全天時的值班人員?？蛻粲龅絾栴}時已經(jīng)比較著急，如果再遇到服務(wù)不及時、不到位的情況，很容易造成投訴，因此，要求值班人員有較強業(yè)務(wù)能力和英語溝通能力，熟練掌握載波開通業(yè)務(wù)流程，對載波開通過程中問題基本能夠直接指導(dǎo)客戶解決問題；對一般的干擾投訴應(yīng)直接處理，處理不了的，及時提供解決方案（加功率，提供備份頻點等）；建立值班員“每日工作計劃”機制，加強通信工程師與值班員之間的溝通，提高值班員對客戶業(yè)務(wù)的預(yù)見性以及業(yè)務(wù)操作安排的合理性；建立類似呼叫中心的服務(wù)體制，將常見問題錄入數(shù)據(jù)庫中，通過錄音電話等手段記錄值班員客戶服務(wù)過程，定期檢查，對于出現(xiàn)的問題及時進行糾正。

（5）加強與國際客戶的溝通

應(yīng)采用各種方式，加強與客戶的各個層面技術(shù)人員的溝通。對主要服務(wù)區(qū)大客戶定期的走訪，對國際客戶的技術(shù)人員提供培訓(xùn)，針對特定的問題，提供專業(yè)咨詢意見，對重要客戶，提供運行情況的季度報告。逐步建立客戶分級，充分利用公司網(wǎng)站，使之成為信息服務(wù)平臺, 在提供普遍服務(wù)的前提下，對于重點客戶提供個性化的服務(wù)，建立私有的用戶園地，并最終和載波數(shù)據(jù)庫連接，以實現(xiàn)對載波的共同管理。

（6）加強轉(zhuǎn)發(fā)器服務(wù)相關(guān)制度建設(shè)

根據(jù)實際需要，對衛(wèi)星接入程序（SAP）、操作指引（OI）及其他規(guī)范性文件等進行了修訂和完善。細化服務(wù)要求，如提供鏈路計算的時限要求，回答問題的時限要求。

（7）國際客戶衛(wèi)星資料體系的建立

建立完整的衛(wèi)星資料數(shù)據(jù)庫，包括衛(wèi)星操作手冊如衛(wèi)星說明書（G/T,EIRP,城市列表） 和主要針對VSAT業(yè)務(wù)的衛(wèi)星接入指南等。

3 人員體系的建設(shè)

要想提供優(yōu)質(zhì)的國際業(yè)務(wù)，最重要的因素是人員體系建設(shè)，服務(wù)人員應(yīng)建立以客戶為中心的理念，客戶的合理要求應(yīng)得到及時的反饋。

（1）值班員隊伍的建設(shè)

每個班組至少配備一位英語流利，技術(shù)熟練的值班人員。熟悉掌握各種轉(zhuǎn)發(fā)器服務(wù)用工具、嚴格按照流程提供各種服務(wù)。

（2）工程師隊伍的建設(shè)

售后工程師隊伍應(yīng)與售前隊伍緊密配合完成售后服務(wù)，對衛(wèi)星應(yīng)用和地面設(shè)備有全面了解，同時要求英語流利，業(yè)務(wù)精通、溝通組織能力強。售后工程師可分區(qū)負責，如亞太區(qū)、中東北非區(qū)。對某一跨區(qū)客戶, 應(yīng)安排一位工程師負責，在重要單一市場，可考慮雇傭本地人員提供售前售后服務(wù)

4 結(jié)束語

目前，國內(nèi)衛(wèi)星運營業(yè)已經(jīng)開始國際化的進程，我國衛(wèi)星運營業(yè)走出去是衛(wèi)星公司自身發(fā)展的需要，也是國家經(jīng)濟發(fā)展的必然結(jié)果?！按蜩F還需自身硬”，國內(nèi)衛(wèi)星運營業(yè)還要加緊自身能力建設(shè)，努力打造中國衛(wèi)星綜合服務(wù)的一流品牌。