服務(wù)創(chuàng)新過程與績效研究評述

文/鄭展 河北經(jīng)貿(mào)大學(xué)工商管理學(xué)院

服務(wù)業(yè)發(fā)展日益迫切，服務(wù)企業(yè)的創(chuàng)新能力關(guān)乎經(jīng)濟(jì)升級的結(jié)果。本文分析了關(guān)鍵服務(wù)創(chuàng)新主體及主體的作用，歸納兩類服務(wù)創(chuàng)新動態(tài)模式，分別為一般模式和階段模式，分類解釋了服務(wù)創(chuàng)新績效，并給出了結(jié)論和建議。

服務(wù)創(chuàng)新/主體/過程/績效

引言

服務(wù)創(chuàng)新過程涉及多主體參與，具有過程性、外部性、較低的正式化程度、異質(zhì)性、易逝性、不可分離性、產(chǎn)出無形性等特征，都加大了描述服務(wù)創(chuàng)新過程和績效的難度。客觀角度分析，無論任何創(chuàng)新過程都具有完整性，因此描述服務(wù)創(chuàng)新過程應(yīng)給予完整性的解釋。在此，構(gòu)建一個框架來解釋服務(wù)創(chuàng)新過程和績效，從服務(wù)創(chuàng)新主體、創(chuàng)新模式和創(chuàng)新績效三方面評述服務(wù)創(chuàng)新。

一、服務(wù)創(chuàng)新主體及作用

主體是指參與到服務(wù)創(chuàng)新過程中的一切參與者，驅(qū)動力主體主要包括：顧客、供應(yīng)商、內(nèi)部員工、競爭者、互補(bǔ)者、第三方力量；以及主體間關(guān)系網(wǎng)絡(luò)、咨詢或金融機(jī)構(gòu)等行業(yè)外機(jī)構(gòu)等[1-3]（柳卸林，魏江等，Kline&Rosenberg，Hung T.等））。其中顧客和主服務(wù)商（供應(yīng)商）影響服務(wù)創(chuàng)新的重要性受到普遍重視，其中供應(yīng)商尤其是IT部門，更是服務(wù)創(chuàng)新的重要推動者。

（一）顧客的作用

激發(fā)主體創(chuàng)新能力的重要性方面，多數(shù)研究認(rèn)為激勵用戶創(chuàng)新或顧客創(chuàng)造力已經(jīng)成為一種十分重要的普遍現(xiàn)象，企業(yè)激勵對顧客創(chuàng)造力具有一定的影響，向顧客學(xué)習(xí)因為顧客有時比專業(yè)人員更重要[4]。銀成鉞等（2012）從營銷—運營界面角度探討，認(rèn)為在新服務(wù)開發(fā)績效產(chǎn)生影響的過程中，顧客參與可能會扮演調(diào)節(jié)變量的角色[5]。

在組織管理的實例中，尤其是激勵顧客成為服務(wù)創(chuàng)新的推動者，有一些成功的經(jīng)典案例，如世界著名威士忌生產(chǎn)商懷特馬凱（Whyte&Mackay）通過Twitter的社交網(wǎng)絡(luò)，讓顧客在線上交流自己對威士忌的種類、口味的偏好程度，并且獎勵有創(chuàng)新觀點的顧客，這一方法吸引了更多年輕人的關(guān)注。

（二）供應(yīng)商的作用

服務(wù)創(chuàng)新的另一個重要主體是供應(yīng)商，供應(yīng)商能夠直接參與到服務(wù)創(chuàng)新的任何階段，為最終提高服務(wù)創(chuàng)新績效提供各種資源，如信息、創(chuàng)意、知識、工具等，都是服務(wù)創(chuàng)新的重要驅(qū)動源。學(xué)者直接從激勵和引導(dǎo)參與的角度探討供應(yīng)商加入服務(wù)創(chuàng)新的成果不多，而是分析供應(yīng)商參與階段、參與程度、參與時機(jī)、承擔(dān)責(zé)任水平和信息共享等問題（Achim Walter，2003；李隨成等，2008）[6]，從另個角度講，這些研究結(jié)果為進(jìn)一步分析激發(fā)供應(yīng)商服務(wù)創(chuàng)新熱情問題提供了基礎(chǔ)。

二、服務(wù)創(chuàng)新動態(tài)模式

伴隨著服務(wù)創(chuàng)新主體的明確，服務(wù)創(chuàng)新發(fā)生和實施過程是一個十分復(fù)雜的過程。從這個動態(tài)創(chuàng)新的模式上來講，可以通過已有研究發(fā)生，兩類模式研究比較流行，一類從概念化的角度關(guān)注服務(wù)創(chuàng)新；另一類是通過階段性描述來關(guān)注服務(wù)創(chuàng)新。服務(wù)創(chuàng)新動態(tài)模式主要研究觀點如表1所示。

表1 服務(wù)創(chuàng)新動態(tài)模式

一般模式描述服務(wù)創(chuàng)新過程的成果主要從服務(wù)創(chuàng)新的主體交互、過程的活動鏈、服務(wù)知識交換的觀點來解釋，階段模式描述的成果主要從正向順序和逆向順序來描述服務(wù)創(chuàng)新的過程。能夠看出，服務(wù)創(chuàng)新動態(tài)模式的解釋，涉及主體多、描述更加復(fù)雜，伴有系統(tǒng)性的觀點論述。

三、服務(wù)創(chuàng)新過程與績效關(guān)系

服務(wù)創(chuàng)新績效是實現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新全過程中獲得的效率和效果，進(jìn)而提升組織的價值和競爭力。在技術(shù)創(chuàng)新范疇研究中，技術(shù)創(chuàng)新的績效包括過程績效和產(chǎn)出績效兩部分，與技術(shù)創(chuàng)新不同，服務(wù)創(chuàng)新過程的特征決定了服務(wù)創(chuàng)新績效除了可以從過程績效、產(chǎn)出績效進(jìn)行描述，還包括更加復(fù)雜的綜合績效。

（一）過程績效

就服務(wù)創(chuàng)新過程本身來說，Barras（1986）的逆向周期模型（RPC）說明，服務(wù)創(chuàng)新是通過信息技術(shù)創(chuàng)新來獲得效率的提高。Bilderbeek的四維度模型中的交互界面創(chuàng)新維度的解釋說明，績效是在交互的過程中實現(xiàn)的，在此交互過程中將會獲得顧客對服務(wù)質(zhì)量的評價，包括顧客滿意度、忠誠度，以此來反饋創(chuàng)新績效。從顧客價值傳遞過程的角度來說，服務(wù)流程是為了滿足顧客需求的效率、效果和柔性，體現(xiàn)了顧客價值傳遞和生成效果[11]（張英華等，2012）。

從詮釋過程績效的變量來看，新服務(wù)開發(fā)過程中績效可以表現(xiàn)在財務(wù)績效、市場績效、顧客績效等方面，有些更具體的研究中使用的變量，用到了成本、有效性、速度、機(jī)會窗口、供需關(guān)系增強(qiáng)等來衡量。關(guān)注組織內(nèi)部過程績效的變量，通常用未來潛能、效率、目標(biāo)實現(xiàn)、戰(zhàn)略適配度、接觸員工的反饋、開發(fā)流程等方面來表達(dá)[12]（storey&Kelly，2001）。

（二）產(chǎn)出績效

服務(wù)產(chǎn)品。Belleflamme等（1986）從服務(wù)企業(yè)角度對創(chuàng)新樣本分別進(jìn)行了分類，研究結(jié)果表明，創(chuàng)新可能涉及服務(wù)生產(chǎn)、服務(wù)產(chǎn)品或者二者的組合[13]。

財務(wù)績效。大部分學(xué)者都關(guān)注到了服務(wù)創(chuàng)新的財務(wù)績效，如利潤率、投資報酬率、銷售額、市場占有率、成本、銷售增長等（storey&Kelly，2001；voss，1992；cooper&kleinschmidi，1987）。

服務(wù)質(zhì)量。與過程相對應(yīng)，逆向周期模型（RPC）認(rèn)為基于信息技術(shù)創(chuàng)新的服務(wù)過程，最終會實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)以及獲得新服務(wù)。舒伯陽等（2005）從過程控制的角度認(rèn)為服務(wù)創(chuàng)新績效即服務(wù)創(chuàng)新的目的是提高服務(wù)質(zhì)量。

顧客績效。部分實證研究中可以見到從顧客忠誠、顧客重復(fù)消費次數(shù)、顧客抱怨、投訴率、獲取新顧客等指標(biāo)來評價顧客績效（storey&Kelly，2001）。

市場價值。四維度模型的創(chuàng)新維度分析了新服務(wù)概念引入市場應(yīng)為第一層次的服務(wù)創(chuàng)新，服務(wù)創(chuàng)新的方向是使得新的市場價值被創(chuàng)造出來。對市場價值績效進(jìn)行詮釋的研究結(jié)論，諸如市場導(dǎo)向、市場需求、市場協(xié)同、市場反饋、市場發(fā)展、市場影響、市場份額等（Brentani，1989；cooper&kleinschmidi，1987），從多方面解釋了市場價值也是服務(wù)創(chuàng)新績效的一個重要方面。

（三）綜合績效

除了特定的績效產(chǎn)出外，服務(wù)創(chuàng)新在技術(shù)提升的基礎(chǔ)上可以獲得創(chuàng)新新產(chǎn)品、對組織管理方式的革命性改變、與顧客形成牢固的結(jié)構(gòu)化關(guān)系的多種結(jié)果的集合（Bilderbeek的四維度模型）。如藺雷等（2005）指出新服務(wù)開發(fā)首要目的是獲取利潤，另外還有商業(yè)方面、現(xiàn)有產(chǎn)品的補(bǔ)充、更充分利用企業(yè)資源、改善企業(yè)形象、進(jìn)行多元化經(jīng)營、進(jìn)入新市場等目的，如金融服務(wù)創(chuàng)新能夠達(dá)到多種商業(yè)目的：增強(qiáng)產(chǎn)品的獲利能力、吸引新的顧客、提高現(xiàn)有顧客的忠誠度、通過開發(fā)新市場為新服務(wù)產(chǎn)品提供基礎(chǔ)平臺，充分體現(xiàn)了綜合績效。Bilderbeek的四維度模型中的流程—組織創(chuàng)新維度，說明了從流程或組織角度進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新獲得的直接績效是新的管理方式和服務(wù)方式，間接績效亦是顧客滿意度提高、企業(yè)近遠(yuǎn)期的盈利能力，劉順忠（2011）[14]沿用Bilderbeek的四維度對服務(wù)創(chuàng)新績效進(jìn)行了闡釋。

具體來說，服務(wù)創(chuàng)新能夠增加利潤和銷售收入、改善服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量、提高客戶忠誠度和品牌形象、鞏固市場地位、完善內(nèi)部業(yè)務(wù)流程、促進(jìn)學(xué)習(xí)能力和成長潛力；歸納來說，服務(wù)創(chuàng)新能夠改善服務(wù)企業(yè)財務(wù)層面、客戶層面、運營層面的績效，進(jìn)而增強(qiáng)服務(wù)企業(yè)成長優(yōu)勢。

四、結(jié)論與建議

（一）服務(wù)業(yè)日新月異，服務(wù)創(chuàng)新與制造創(chuàng)新具有同等重要的作用。對于擁有服務(wù)部門的企業(yè)來說，重視服務(wù)創(chuàng)新的重要作用，并理解服務(wù)創(chuàng)新的過程，進(jìn)而對創(chuàng)新過程進(jìn)行有效的管理，才能夠?qū)崿F(xiàn)最終的組織績效。

（二）服務(wù)創(chuàng)新的各種特征，共同決定了服務(wù)創(chuàng)新績效不易衡量，和經(jīng)濟(jì)增長的關(guān)系也需要更多的理論和實證出現(xiàn)。服務(wù)創(chuàng)新過程與績效實現(xiàn)的理論框架能夠幫助管理者認(rèn)清服務(wù)創(chuàng)新中各類要素的作用，協(xié)調(diào)好所有主體的關(guān)系、有效的激發(fā)創(chuàng)新、保障創(chuàng)新的過程，構(gòu)建一個面向服務(wù)的良好戰(zhàn)略，這對當(dāng)今時代企業(yè)發(fā)展具有較大意義。

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