她用互聯(lián)網(wǎng)思維服務(wù)納稅人

在武漢市東湖新技術(shù)開發(fā)區(qū)政務(wù)服務(wù)中心，多個(gè)部門的窗口有序排列。在地稅業(yè)務(wù)辦理區(qū)，楊君一所在的窗口放著醒目的提示板，資料清單、辦稅流程、易錯(cuò)細(xì)節(jié)等，一目了然。

這位1989年底出生的年輕稅官，正是不少便民提示板的“作者”，笑容充滿活力，又帶著沉穩(wěn)。進(jìn)入稅務(wù)部門四年，目前任東湖新技術(shù)開發(fā)區(qū)地稅局征收分局科員，她被不少納稅人稱贊“貼心、細(xì)心、耐心”。

互聯(lián)網(wǎng)思維之一：用戶導(dǎo)向帶來貼心服務(wù)

互聯(lián)網(wǎng)思維的核心就是以用戶需求為導(dǎo)向。這與國家稅務(wù)總局確立的“始于納稅人需求，基于納稅人滿意，終于納稅人遵從”的納稅服務(wù)理念不謀而合。

對(duì)于楊君一來說，“用戶導(dǎo)向”就是把納稅人的需求當(dāng)做自己的需求，把納稅人的事情當(dāng)做自己的事情?！按┥现品覀兪翘峁┕卜?wù)的稅官，但脫下制服我們也是需要公共服務(wù)的群眾。自己希望得到怎樣的公共服務(wù)，在日常工作中就去踐行怎樣的公共服務(wù)?！边@是她的工作信條和執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。

楊君一工作照

一次，一位六十多歲的納稅人過來辦理業(yè)務(wù)，需要在表單上填寫自己的基本情況，可是那位納稅人提筆手抖，寫得很慢很吃力，看他那艱難的樣子，楊君一心中不忍，連忙找出電子表格，讓老人口述，幫他把需要寫的東西打印出來，為此耽誤了吃飯。納稅人感謝她的“特別照顧”，但對(duì)于楊君一來說這卻是很自然的事。老吾老以及人之老，想到家中也有老人，在外時(shí)也可能需要社會(huì)的幫助，她就對(duì)待年歲較大的群眾特別地耐心和細(xì)致，希望能夠?qū)⑦@種善意傳播。

另一次，有位納稅人在交稅時(shí)與工作人員發(fā)生了爭吵，楊君一趕緊去了解情況。原來是這位納稅人想將自己和妻子婚內(nèi)購買的一套房屋贈(zèng)給妻子的弟弟，但卻在交稅時(shí)被告知姐夫與妻弟并不是親屬關(guān)系，要按視同買賣繳稅，房屋若是親屬贈(zèng)與可以享受減免只需要交納2萬多元，但如果視同買賣稅費(fèi)就有4萬多元。這位納稅人一下接受不了，對(duì)收稅人員大發(fā)脾氣：“明明是親屬之間的贈(zèng)與，你們憑什么一定要按買賣計(jì)我的稅？你們就是想刁難我多收錢吧！”楊君一見狀，首先將文件打印給納稅人，然后耐心地向他解釋了稅收減免程序的規(guī)范性，并且告訴他只需先去房地局辦理婚內(nèi)財(cái)產(chǎn)更名，將房產(chǎn)轉(zhuǎn)移到妻子的名下并換發(fā)房產(chǎn)證，然后以妻子贈(zèng)給弟弟的方式來辦理贈(zèng)與就可以了，并且這其中也不會(huì)有任何稅費(fèi)。為了幫助納稅人快速辦好更名手續(xù)，楊君一還從房地局取了表格教他填寫，又為該納稅人寫了特例情況記錄以備后續(xù)執(zhí)法檢查。同事不禁問她：“這個(gè)人態(tài)度又不好，你還為他跑前跑后做了這么多麻煩事，值得嗎?”她淡淡一笑：“做這些也不是圖納稅人感謝我們，我不幫他，他肯定又要多花錢，納稅人掙錢也不容易啊。”

2014年3月的一天，一位年近花甲的納稅人前來辦理拆遷房契稅退稅手續(xù)。楊君一看過其帶來的資料后告訴他：“您的事要分兩道程序走，今天先辦理契稅減免手續(xù)，準(zhǔn)備好退稅資料后再來辦理退稅?！彼敢{稅人到旁邊的房地局窗口開具了初審意見，但發(fā)現(xiàn)其填寫的申報(bào)表有一項(xiàng)數(shù)據(jù)有誤。這時(shí)，離下班只有10分鐘了，她馬上帶著納稅人過去向相關(guān)人員解釋并要求修正，趕在下班前幫納稅人辦完了手續(xù)。隨后，她打印出一份退稅所需資料的清單交給納稅人，還不忘在重點(diǎn)資料下畫上橫線，并提醒說：“您要復(fù)印的文件較多，樓下小賣部復(fù)印比較貴，建議您在外面復(fù)印了拿過來?！眱商旌?，納稅人帶著資料來辦理退稅手續(xù)，楊君一又指導(dǎo)他填寫了退稅審批表。其間，納稅人不知道銀行卡的開戶行名稱，撥打電話查詢時(shí)，因不會(huì)按指令操作，連續(xù)3次都沒有成功，楊君一見狀，又主動(dòng)幫忙與銀行聯(lián)系。

辦完全部手續(xù)的納稅人，思及楊君一耐心細(xì)致的服務(wù)和幫助，情不自禁地寫了封表揚(yáng)信將自己的經(jīng)歷和感激告訴了武漢市市長，贊嘆她“接待群眾呈笑臉、排憂解難曖人心、工作嫻熟提效率”。

清朝才子鄭板橋做濰縣縣令時(shí)曾寫過這樣一首詩：“衙齋臥聽蕭蕭竹,疑是民間疾苦聲。些小吾曹州縣吏,一枝一葉總關(guān)情?！睏罹徽J(rèn)為，做好納稅服務(wù)，并不一定是要有多么感天動(dòng)地的大事情，只要能對(duì)人民群眾感同身受，推己及人，就自然的會(huì)在心中萌生一種為人民服務(wù)的熱情和動(dòng)力。這種“一枝一葉”的關(guān)情，為她贏得了納稅人的真誠贊美。

互聯(lián)網(wǎng)思維之二：良好交互消除溝通障礙

人們常說互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品提供了良好的交互體驗(yàn)。比如蘋果手機(jī)的操作系統(tǒng)，它不需要用戶刻意的去學(xué)習(xí)，上至80歲的老人，下至3歲的小孩，只要稍微摸索下就能使用，因?yàn)樗脑O(shè)計(jì)順應(yīng)了人們的操作習(xí)慣，消除了人們生活經(jīng)驗(yàn)和操作手機(jī)之間的“溝壑”。這種友好交互的界面也給了楊君一啟發(fā)，她把自己的工作場景也想象成一個(gè)操作界面，但是在實(shí)際工作中卻發(fā)現(xiàn)，有相當(dāng)一部分比例在大廳辦事的納稅人并不是職業(yè)會(huì)計(jì)，而是被臨時(shí)派來的辦事人或者基本不懂稅收知識(shí)的個(gè)人，容易產(chǎn)生溝通問題引發(fā)矛盾的也是這部分納稅人。特別是在她自己經(jīng)歷了一次辦理房產(chǎn)證的體驗(yàn)后，對(duì)這種交流的“溝壑”有了更深的理解。

在房地局咨詢辦理房產(chǎn)證時(shí)，可以拿到一份資料清單，密密麻麻列了十五項(xiàng)。隔行如隔山，有些專業(yè)名詞楊君一研究了半天也沒弄清楚，只得找相熟的房地局工作人員請(qǐng)教，只見人家輕描淡寫的解釋：“你這是個(gè)人類型辦證，后面的四項(xiàng)都不需要看，資料不懂沒關(guān)系，前三項(xiàng)找開發(fā)商拿，四五項(xiàng)找銀行要，只有中間的這幾項(xiàng)自己準(zhǔn)備?！彼@研查詢一上午都沒搞清楚的東西，經(jīng)過內(nèi)行人士的幾句提點(diǎn)，頓時(shí)條理清晰，茅塞頓開。

通過這件事，她頓悟了人與人之間，特別是行業(yè)內(nèi)外人士之間存在的“溝通盲區(qū)”。由于稅法的龐雜性和流程的復(fù)雜性，這種溝通“溝壑”還更深。雖然平時(shí)辦稅人員也會(huì)將政策文件上的相關(guān)內(nèi)容張貼出來，告知納稅人，但楊君一發(fā)現(xiàn)，這些直接“復(fù)制+粘貼”文件式的說明，很多納稅人時(shí)常看得一頭霧水，頻頻發(fā)問。于是，由她提議并執(zhí)筆，將所在窗口經(jīng)常辦理的業(yè)務(wù)用通俗易懂的語言進(jìn)行了梳理和提煉，將納稅人容易犯的錯(cuò)誤、經(jīng)常咨詢的問題都總結(jié)出來，進(jìn)行溫馨提示，讓納稅人“一看就清楚，一問就明白”。本來因?yàn)樾畔⒉粚?duì)稱可能要跑兩三趟的事情，現(xiàn)在就一次就能辦成，同時(shí)也讓稅務(wù)機(jī)關(guān)工作人員省去了許多溝通交流的成本，達(dá)到了事半功倍之效。

同時(shí)，她和同事們一起實(shí)施了“承諾書”制度：因納稅人在辦理業(yè)務(wù)時(shí)漏帶資料的情況經(jīng)常出現(xiàn)，如果是風(fēng)險(xiǎn)小的事項(xiàng)，且漏帶的資料并不影響數(shù)據(jù)的規(guī)范完整，納稅人在寫一份承諾書承諾近日補(bǔ)齊后，可以先予辦理。這種致力于提升交互方式的點(diǎn)點(diǎn)滴滴細(xì)節(jié)的改善，“想納稅人之所想，急納稅人之所急”，想在納稅人的前頭，為納稅人考慮周全，也增進(jìn)了稅務(wù)機(jī)關(guān)與納稅人之間的合作互信。

互聯(lián)網(wǎng)思維之三：溝通互聯(lián)創(chuàng)造增值服務(wù)

互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品贏得市場一個(gè)訣竅是提供“增值服務(wù)”，即在滿足用戶基本需求以外提供更高層次的服務(wù)讓用戶有超值體驗(yàn)從而產(chǎn)生黏性。對(duì)于納稅服務(wù)來說，怎樣是提供“增值服務(wù)”呢？楊君一舉了一個(gè)小例子：

比如東湖開發(fā)區(qū)是以科技企業(yè)為主體的高新技術(shù)開發(fā)區(qū)，經(jīng)常會(huì)有各種納稅人來咨詢稅收優(yōu)惠政策。最常問的問題是：“大學(xué)生在東湖開發(fā)區(qū)設(shè)立公司有什么稅收優(yōu)惠政策嗎？”對(duì)這個(gè)問題的回答，楊君一結(jié)合東湖開發(fā)區(qū)支持創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新的區(qū)域特點(diǎn)，告之本區(qū)有很多針對(duì)大學(xué)生、海外留學(xué)人才或者特殊人才的資金扶持機(jī)會(huì)和獎(jiǎng)勵(lì)，比如近期就有對(duì)符合條件的大學(xué)生創(chuàng)業(yè)者給予2萬元資金的獎(jiǎng)勵(lì)；也可以加入光谷青銅匯、創(chuàng)業(yè)咖啡這樣的創(chuàng)業(yè)扶持組織去了解更多的信息。咨詢的人往往滿意而歸，不僅了解了稅務(wù)上的知識(shí)，也獲得了想知道的創(chuàng)業(yè)扶持信息。這就是在做“規(guī)定動(dòng)作”之外的“自選動(dòng)作”。

做好“規(guī)定動(dòng)作”，首先要具備過硬的專業(yè)知識(shí)和業(yè)務(wù)技能。所以楊君一不斷自我加壓，在學(xué)習(xí)中工作，在工作中學(xué)習(xí)，不光學(xué)好稅收業(yè)務(wù)知識(shí)和崗位職責(zé)體系，也注重用好信息系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)查詢和分析，以便能夠快速找出問題所在和幫助納稅人排除矛盾。增加“自選動(dòng)作”，則是在做好“規(guī)定動(dòng)作”前提下，調(diào)動(dòng)一切可以調(diào)動(dòng)的力量，利用信息技術(shù)和現(xiàn)代工具，滿足納稅人個(gè)性化需求。

還有一次，有位納稅人前來開具《外出經(jīng)營活動(dòng)稅收管理證明》，卻由于通信線路出了問題，影響他趕火車去外地開票，納稅人一遍遍焦急地詢問：“系統(tǒng)好了沒有啊，我要是不能趕在今天到外地開票，甲方付款可能又要拖著了。”楊君一靈機(jī)一動(dòng)，告訴他：“您放心去趕火車吧，系統(tǒng)一好我就給您將證明開出來，您把地址和聯(lián)系方式留給我，我發(fā)順豐加急把證明快遞給您，明天上午您在外地應(yīng)該就能收到。”這位納稅人拉著她的手不斷感謝：“這真是個(gè)好辦法，你可是幫了我大忙。”

“雖然現(xiàn)在我們已經(jīng)嘗試著整合信息和用現(xiàn)代工具為納稅人帶來便利，但目前只是最基礎(chǔ)的階段，以后的發(fā)展方向應(yīng)該是‘互聯(lián)網(wǎng)+’和大數(shù)據(jù)，讓納稅人足不出戶就可以辦稅，稅務(wù)人員通過數(shù)據(jù)分析就可以掌握企業(yè)的經(jīng)營情況?！边@位年輕的稅官如是期待著。

青春是人生中最美麗的花朵，青春是歲月里最寶貴的時(shí)光，三尺辦稅服務(wù)臺(tái)，是楊君一展示青春的舞臺(tái)，也是她成長的沃土?！安煌跣?，方得始終”，她將繼續(xù)用扎實(shí)的工作，親情似的態(tài)度，用心動(dòng)腦地優(yōu)化納稅服務(wù)，打造出文明窗口這張亮麗的名片，用忠誠與奉獻(xiàn)書寫自己的青春“稅”月，奏響出更加動(dòng)聽、更加嘹亮的青春贊歌！