有關(guān)銀行業(yè)務(wù)外包邏輯與演進的若干問題

蔡寧偉

有關(guān)銀行業(yè)務(wù)外包邏輯與演進的若干問題

蔡寧偉

21世紀(jì)以來，以商業(yè)銀行為代表的金融業(yè)發(fā)展迅速，相關(guān)業(yè)務(wù)領(lǐng)域得到了全面深入地拓展。在這一過程中，一些依附銀行業(yè)務(wù)的外包公司悄然興起。有的不斷做大做強，業(yè)務(wù)遍及全國。同時，社會對銀行的發(fā)展存在一些疑問。例如，銀行業(yè)是否存在壟斷？銀行業(yè)外包是否也呈現(xiàn)快速增長的態(tài)勢？更進一步，既然銀行業(yè)務(wù)相對強勢、近期發(fā)展欣欣向榮，為何還要讓其他公司來分享？這種業(yè)務(wù)外包的模式對于銀行有什么好處？這一系列問題都值得探討和分析，備受業(yè)界關(guān)注。特別在近年以來，隨著金融業(yè)的逐步完善與深入開放，商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)外包呈現(xiàn)蒸蒸日上的趨勢。這一趨勢主要表現(xiàn)為：銀行外包的類型不斷豐富、銀行外包的范圍不斷擴展、銀行外包的比例不斷增加。與此同時，催生了大量從事銀行業(yè)務(wù)外包的公司，如雨后春筍般欣欣向榮。那么，銀行外包究竟有哪些主要類型？這些類型之間是否存在一定的聯(lián)系？主要類型的劃分邊界如何選擇？是否存在更進一步或者更深層次的外包業(yè)務(wù)？本文嘗試回答這一系列問題，簡要說明銀行業(yè)務(wù)外包的必要性和可行性，并通過問答的詮釋方式層層遞進，提出若干對策建議。

一、什么是銀行的業(yè)務(wù)外包

業(yè)務(wù)外包簡單地說，就是把自己應(yīng)該承擔(dān)的工作通過合同的形式交給其他公司來做。對于銀行而言，就是把原本屬于銀行內(nèi)部的工作通過與專業(yè)公司簽訂合同，交給第三方來完成。其中，我們需要說明三點：一般而言銀行選擇業(yè)務(wù)外包是自愿、自主和自發(fā)的；銀行與外包公司是雙向選擇，是市場化的行為；由于銀行等金融業(yè)務(wù)的特殊性，第三方外包公司需要具備一定資質(zhì)，換句話說做銀行外包業(yè)務(wù)需要一定門檻。這一門檻不僅是銀行和外包公司基于合同的要求，有的還存在監(jiān)管機構(gòu)的硬性條件約束。例如，監(jiān)管部門對于銀行的技術(shù)外包就曾發(fā)布某些禁令式要求，商業(yè)銀行對于自身的敏感信息，如客戶資料、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)等也對外包公司有防火墻約束。這事關(guān)銀行金融機構(gòu)的信用本質(zhì)，也是銀行立足的根本，否則將給銀行帶來巨大的聲譽損失。2011年，韓國農(nóng)協(xié)銀行系統(tǒng)癱瘓導(dǎo)致服務(wù)停擺長達3天就曾引發(fā)巨大的負(fù)面輿情，導(dǎo)致一定數(shù)量的客戶“用腳投票”。

二、銀行為什么要業(yè)務(wù)外包

如果把銀行視為企業(yè)，其進行外包的選擇從理論上并不新鮮，也很好理解。這實際與銀行是否和存在壟斷毫無關(guān)系，界定壟斷有其經(jīng)濟學(xué)標(biāo)準(zhǔn)，并非本文關(guān)注的主要范疇。就企業(yè)而言，無論是管理學(xué)家法約爾提出的“樹漿極限理論”，還是諾貝爾獎得主科斯提出的“交易成本理論”，實質(zhì)都在說明企業(yè)存在一定組織和盈利邊界：盈利的平衡恰是界定企業(yè)范圍和組織邊界的動態(tài)基礎(chǔ)。上述理論實質(zhì)從企業(yè)本身的考慮和平衡而言，是一種自愿、自主和自發(fā)的選擇。由于銀行業(yè)的快速發(fā)展，自然會給予專注銀行的外包公司更多的機會。在銀行成立之初，對于其所有業(yè)務(wù)基本采取事必躬親的態(tài)度，不斷積累經(jīng)驗，逐步形成具有自身特色的核心競爭力。隨著銀行不斷發(fā)展壯大，就必須有所取舍，即“有所為，有所不為”地選擇性放權(quán)。一些非核心的、不需要太多知識積累的、勞動密集型的業(yè)務(wù)首當(dāng)其沖。

三、業(yè)務(wù)外包有哪些具體原因

既然存在業(yè)務(wù)的機會，同時也有一定挑戰(zhàn)。對銀行而言，其外包的原因莫過于兩大類：一是不讓做；二是做不了。第一種情況往往是監(jiān)管機構(gòu)的要求，不一定是銀行的本來意愿。例如，對于現(xiàn)金調(diào)撥的守衛(wèi)和押運需要武裝護衛(wèi)，而銀行并不具備監(jiān)管要求的資質(zhì)，必須交由專業(yè)的押運公司實施。第二種情況則主要是銀行自身的原因，具體而言又分為兩種情況：一種是銀行確實做不了，是能力限制的問題；另一種是銀行不愿意做，是分析平衡后的決定。不難看出，“交易成本”等理論實質(zhì)針對第二種情況而言。其中，第一種情況的“硬性要求”和“必要約束”相對較少，更多的是銀行根據(jù)自身情境和市場環(huán)境作出的理性選擇。銀行會據(jù)此在經(jīng)營成本、管理范圍、業(yè)務(wù)屬性、人員類型等維度綜合考量，動態(tài)地尋找組織和盈利邊界，外包的業(yè)務(wù)往往在銀行發(fā)展階段的邊界之外。

四、什么原因?qū)е裸y行做不了

接上文分析，銀行對于部分業(yè)務(wù)做不了，并不是監(jiān)管機構(gòu)的要求不允許做，而是出于自身原因的選擇。就第一種情況做不了而言，例如，一些銀行在發(fā)展初期，沒有建立自己獨立的外幣保管存儲機制，就必須借助其他同業(yè)的保管機構(gòu)和場所來處理，而當(dāng)這家銀行發(fā)展到一定規(guī)模之后，開展外幣業(yè)務(wù)也是自然而然和水到渠成的了。那么，對于某些銀行能做卻不愿做的業(yè)務(wù)，則更多地是理性分析和選擇的結(jié)果。這時，第三方的外包公司就有了開展業(yè)務(wù)的機會，雖有“拾人牙慧”之嫌，卻也是在“夾縫中求生存”的典范。只要具備應(yīng)有的資質(zhì)，能夠按照合同約定完成有關(guān)業(yè)務(wù)，便可以開展。事實上，銀行如此打算也是基于成本的考慮。例如，以電話銀行中心為例，一位正式員工一年的人力資源成本一般在8萬－15萬元，而采用第三方公司可以將年人力資源成本降低到4萬－6萬元。

五、業(yè)務(wù)外包具有哪些優(yōu)勢

首先，業(yè)務(wù)外包公司可以降低銀行業(yè)務(wù)的成本，其提供合同制員工并不需要較高的學(xué)歷和經(jīng)驗，只要通過短期培訓(xùn)就可以上崗。因此，操作型崗位的銀行外包業(yè)務(wù)供不應(yīng)求，如電話銀行中心坐席、業(yè)務(wù)處理中心代碼錄入員、現(xiàn)金營運中心清分整點員、自助設(shè)備運營中心運營維護員、技術(shù)維護中心維修員、營業(yè)網(wǎng)點大堂引導(dǎo)員等。其次，業(yè)務(wù)外包公司可以提升專業(yè)化的服務(wù)支持水平。在長期從事某種業(yè)務(wù)之后，對于業(yè)務(wù)的“重復(fù)性”操作而非“創(chuàng)造性”操作更容易總結(jié)經(jīng)驗，并更好地推廣培訓(xùn)到更多的新入人員之中。這種對知識技能特別是內(nèi)部管理與流程的理解更容易使得業(yè)務(wù)外包公司與銀行達成某種默契，建立良好的互動關(guān)系。對業(yè)務(wù)外包公司而言，其優(yōu)勢主要體現(xiàn)在“可復(fù)制性”、“延續(xù)性”和“累積性”上，在員工A上的培訓(xùn)同樣可以適用與員工B和C，且知識技能的遷移具有延續(xù)性和累積性，在與銀行達成業(yè)務(wù)默契的同時形成規(guī)模效應(yīng)。

六、業(yè)務(wù)外包有哪些潛在風(fēng)險

當(dāng)然，銀行選擇業(yè)務(wù)外包并非一帆風(fēng)順，其中也潛藏了很多風(fēng)險隱患。例如，2014年新聞報道南方某市押運保安罷工，導(dǎo)致短期內(nèi)銀行的現(xiàn)鈔調(diào)運癱瘓，運鈔車停駛，影響了一些網(wǎng)點的正常營業(yè)。由于武裝業(yè)務(wù)屬于銀行“不讓做”的業(yè)務(wù)，因此應(yīng)急解決比較困難。同期，也有因暴雨、臺風(fēng)、泥石流等極端天氣導(dǎo)致押運車不能上路及個別銀行網(wǎng)點不能開門的問題，屬于外部“不可抗力”的制約。又如，可能存在某家自動柜員機外包服務(wù)公司突然終止合同的情況，導(dǎo)致銀行部分ATM難以得到及時維護，這時必須再及時引入另外一家外包服務(wù)公司，或者由銀行原來的運營維護人員繼續(xù)支持才能保證業(yè)務(wù)的連續(xù)性和穩(wěn)定性。不難看出，業(yè)務(wù)外包需要“未雨綢繆”做好準(zhǔn)備，多方位保證業(yè)務(wù)運營的安全。需要注意的一點是，業(yè)務(wù)外包并不代表風(fēng)險外包。一旦出現(xiàn)問題和風(fēng)險，客戶往往歸咎于銀行，即便是業(yè)務(wù)外包公司員工導(dǎo)致的，銀行依然是風(fēng)險承擔(dān)與問題解決的主體。

七、銀行外包主要分為哪些類型

根據(jù)筆者觀察，銀行外包主要有以下幾種類型。一是戰(zhàn)略外包（Strategic Outsourcing），一般意指商業(yè)銀行從戰(zhàn)略角度，將自身非核心業(yè)務(wù)或處于劣勢的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移到企業(yè)之外；二是知識流程外包（Knowledge Process Outsourcing，KPO），意指商業(yè)銀行將金融知識密集的業(yè)務(wù)或需要前沿研究分析、先進技術(shù)與決策的流程交由第三方執(zhí)行；三是業(yè)務(wù)流程外包（Business Process Outsourcing，BPO），意指商業(yè)銀行將某項業(yè)務(wù)的全部或部分流程，交由其他專業(yè)公司來完成；四是信息技術(shù)外包（IT Outsourcing），意指商業(yè)銀行將信息技術(shù)的某項硬件產(chǎn)品或軟件開發(fā)委托專業(yè)技術(shù)公司按約定提供；五是人力資源外包（HR Outsourcing），意指商業(yè)銀行將某些業(yè)務(wù)交由第三方公司的人員來處理，又稱為勞務(wù)外包或勞務(wù)派遣。

八、銀行外包類型是否存在聯(lián)系

根據(jù)上述銀行外包類型的定義，不難看出戰(zhàn)略外包實質(zhì)是商業(yè)銀行作出的一種選擇，決定是否外包。在此基礎(chǔ)上，銀行可以選擇具體采取哪一種形式的外包或者哪種適合自身的外包模式，主要包括了知識流程外包、業(yè)務(wù)流程外包、信息技術(shù)外包和人力資源外包四種。在這四種類型中，實質(zhì)都涉及人力資源的問題，不過要求有所不同。知識流程外包主要需要掌握前沿知識技術(shù)的人才，業(yè)務(wù)流程外包主要需要實踐經(jīng)驗豐富的人才，信息技術(shù)外包主要需要了解相關(guān)軟硬件技術(shù)的人才，而人力資源外包對人員的內(nèi)涵要求一般最低，可以采取針對性入職培訓(xùn)的方式一次性滿足銀行的要求。此外，廣義的業(yè)務(wù)流程實質(zhì)涵蓋范圍最廣，包括了知識流程、技術(shù)流程、操作流程、管理流程和培訓(xùn)流程等；而知識流程外包實質(zhì)最接近商業(yè)銀行的核心，事關(guān)其發(fā)展戰(zhàn)略與方向定位。

九、銀行業(yè)務(wù)外包主要有何分類

既然業(yè)務(wù)流程外包的涵蓋范圍最廣，那么如何劃分商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)流程外包呢？筆者認(rèn)為，主要可以采取如下五種維度劃分。一是按照該項業(yè)務(wù)是否全部外包，可以分為全流程外包、部分流程外包兩類。二是按照銀行前中后臺分離的要求，可以分為前臺業(yè)務(wù)外包、中臺業(yè)務(wù)外包和后臺業(yè)務(wù)外包，例如大堂經(jīng)理、大堂引導(dǎo)員等就屬于前臺外包，而業(yè)務(wù)處理錄入員、電話銀行中心呼叫員等則屬于中后臺外包的范疇。三是按照業(yè)務(wù)的性質(zhì)，可以分為核心業(yè)務(wù)外包、非核心業(yè)務(wù)外包兩類，其中核心業(yè)務(wù)外包更接近與知識流程外包的內(nèi)容，一般涉及銀行生存發(fā)展的問題，或者主要業(yè)務(wù)創(chuàng)新、重要產(chǎn)品創(chuàng)新等新興領(lǐng)域。四是按照業(yè)務(wù)外包的地點，可以分為入場外包、離場外包兩類，其中入場主要意指外包業(yè)務(wù)使用銀行內(nèi)部的辦公地點，而離場外包則一般使用第三方甚至可以第四方提供的場所。五是按照業(yè)務(wù)外包的國別，即在跨國業(yè)務(wù)外包中可以分為境內(nèi)外包、離岸外包兩類。

十、銀行核心業(yè)務(wù)是否可以外包

如果核心業(yè)務(wù)涉及銀行的生存發(fā)展，那么有的商業(yè)銀行為什么還要選擇核心業(yè)務(wù)外包呢？銀行的核心業(yè)務(wù)是否可以外包呢？根據(jù)業(yè)內(nèi)的實踐，筆者認(rèn)為有以下幾個方面值得探討。首先，應(yīng)明確什么是銀行的核心業(yè)務(wù)。各所有制銀行、各種規(guī)模的銀行對此認(rèn)識存在一定差別，因此A銀行認(rèn)為的核心業(yè)務(wù)在B銀行看來可以外包。其次，核心業(yè)務(wù)的緊迫性要求不得已外包。例如，剛成立的C銀行缺乏核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)，但開發(fā)周期較長，自身科技能力不足，綜合考量后，選擇從大型銀行D全套購買核心X業(yè)務(wù)系統(tǒng)，滿足及時開業(yè)的要求。再次，核心業(yè)務(wù)本身是不斷變化的。例如，C銀行在使用D銀行的核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)的同時，不斷招賢納士，加強科技研發(fā)實力，終于在3年后研發(fā)投產(chǎn)了具有自主知識產(chǎn)權(quán)的新一代核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)Y，此時原來購買的X系統(tǒng)就不再成為核心，必須更新?lián)Q代。最后，銀行在實施核心業(yè)務(wù)外包時，可以采取適當(dāng)策略保護其核心商業(yè)價值，例如將核心業(yè)務(wù)按流程背對背分給多家外包公司操作，又如將核心業(yè)務(wù)中涉及賬戶的字段拆分切片，讓多人并行錄入等。

十一、銀行外包包括哪些基本步驟

初步分析了商業(yè)銀行的外包類型、內(nèi)在聯(lián)系、主要內(nèi)涵和外包選擇，那么銀行外包主要包括哪些基本步驟？商業(yè)銀行在實踐中又是如何實施業(yè)務(wù)外包的呢？首先，銀行會按照董事會、高管層和風(fēng)險管理委員會的決策制定戰(zhàn)略外包的計劃，并分批實施。其次，無論是哪種類型的業(yè)務(wù)外包類型，都必須對外包公司有所甄別、考察，選擇具備資質(zhì)的、聲譽較好的外包公司試運行。再次，在試點期間，銀行會制定專業(yè)的業(yè)務(wù)主管和人員與外包公司進行對接，提出外包的具體要求、操作的詳細(xì)流程和期望達到的目標(biāo)。又次，在試點期過后，銀行會與外包公司簽訂詳細(xì)的合約，并定期評估外包的結(jié)果，提出改進的意見建議。最后，銀行還會將外包評估實施情況反饋給高管層，決策是否延續(xù)或者退出，如此往復(fù)。

十二、銀行外包的前景和趨勢如何

在知識流程外包出現(xiàn)之前，商業(yè)銀行的外包基本集中在業(yè)務(wù)流程外包、信息技術(shù)外包和人力資源外包上。其中，又以信息技術(shù)外包和人力資源外包最早使用，畢竟上述外包業(yè)務(wù)并不涉及過多的業(yè)務(wù)流程，而涉及業(yè)務(wù)流程的外包往往要更深的培訓(xùn)支持、更多的管理對接和更長的處理周期。2008年后，隨著國內(nèi)大中型商業(yè)銀行的集約化、規(guī)?；母铮瑯I(yè)務(wù)流程外包逐漸有了發(fā)展的空間，而且有長期快速增長的趨勢。2010年后，隨著知識流程外包在金融業(yè)的應(yīng)用，使得商業(yè)銀行更多地思考自身的定位、優(yōu)勢與能力之間的關(guān)系，并不斷嘗試應(yīng)用到業(yè)務(wù)實踐中去。事實上，業(yè)務(wù)流程和知識流程外包興起已經(jīng)大幅拓展了傳統(tǒng)銀行外包的范圍，給予各類外包服務(wù)公司更大的平臺和更廣闊的空間。而且，即便是一家區(qū)域性的第三方公司，在當(dāng)?shù)劂y行分支機構(gòu)試點成功后，則可能面臨全省或全國范圍承接該項業(yè)務(wù)外包的機遇，前景十分廣闊。在可以預(yù)見的將來，商業(yè)銀行會不斷發(fā)展核心業(yè)務(wù)，拓展可外包的領(lǐng)域，實施更為嚴(yán)格的風(fēng)險管理措施，使得銀行外包業(yè)務(wù)呈現(xiàn)幾何級數(shù)的增長。